Bab 5 Core Values dan Employer Branding ASN
5.5 Internalisasi Core Values ASN Berakhlak
Secara etimologis, internalisasi menunjukkan suatu proses. Dalam kaidah bahasa Indonesia akhiran-isasi mempunyai definisi proses. (Ihsan, 1997) menyatakan bahwa internalisasi merupakan sebuah proses pemasukan nilai- nilai sehingga nilai tersebut menyatu pada dirinya dan mutlak menjadi kepemilikannya. Core values berkaitan dengan budaya organisasi. Mengubah budaya organisasi bukanlah proses yang instan. Mengubah budaya membutuhkan waktu yang lama. Dimulai dari mengubah hal-hal yang kita bicarakan, dengar, percaya, hingga akhirnya menjadi budaya bukanlah sebuah kegiatan yang akan selesai dalam waktu sehari dua hari. Sehingga pencanangan core values dan employer branding yang baru dilakukan oleh Presiden Jokowi pun tidak perlu diharapkan dapat diinternalisasi dengan cepat oleh seluruh ASN.
(Alim, 2011) menyebutkan bahwa proses internalisasi dapat dilakukan melalui tiga tahap, yaitu:
1. Tahap Transformasi Nilai
Tahap ini memberikan informasi tentang nilai-nilai yang baik dan kurang baik yang dilakukan melalui komunikasi verbal.
2. Tahap Transaksi Nilai
Tahap ini merupakan tahap komunikasi dua arah yang bersifat interaksi timbal balik.
3. Tahap Transinternalisasi
Tahap ini jauh lebih mendalam dari tahaptransaksi. Pada tahap ini bukan hanya dilakukan dengan komunikasiverbal tapi juga sikap mental dan kepribadian. Jadi pada tahap inikomunikasi kepribadian yang berperan secara aktif.
Internalisasi pada hakikatnya merupakan suatu upaya dalam menentukan sikap atas suatu nilai sehingga dapat menjadi kepribadian yang melekat dalam diri seseorang. Proses internalisasi dilakuakn berkali-kali dalam penanaman sikap, prilaku, dan nilai yang didapatkan melalui proses pembinaan, belajar, dan bimbingan agar sesuai dengan keinginan serta harapan. Nilai ASN Berakhlak didorong untuk dapat menjadi budaya kerja bagi para ASN melalui proses internalisasi. Tujuh nilai yang dalam core values ASN Berakhlak menjadi pedoman dalam melaksanakan tugas sehari-hari dengan harapan para ASN mampu menjalankan tugas semaksimal mungkin dan memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat serta negara.
Strategi penting dalam mengingternalisasikan nilai Berakhlak bagi para ASN adalah trasnformasi diri. Trasnformasi merupakan sebuah proses secara berangsur-angsur dengan cara memberi respon terhadap pengaruh unsur eksternal dan internal yang akan mengarahkan perubahan dari bentuk yang sudah dikenal sebelumnya melalui proses berulang-ulang. Membangun budaya kerja ASN memerlukan usaha berkelanjutan.
Internalisasi nilai dasar atau core values Berakhlak adalah taktik yang diperlukan agar bibit Berakhlak dapat berkembang dengan subur. Komitmen menginternalisasi budaya kerja dengan landasan Berakhlak diwujudkan melalui lahirnya peta jalan (roadmap) penguatan budaya Berakhlak.
Komitmen yang kuat dari pimpinan dan setiap unsur organisasi dalam
mendorong perubahan dari berbagai aspek pelaksanaan reformasi birokrasi dapat mentransformasi sistem kerja organisasi, pola pikir, dan culture set ASN menjadi lebih adaptif, inovatif, responsif, dan berintegritas selaras dengan perkembangan zaman dan kebutuhan stakeholder yang semakin meningkat.
Bab 6
Mewujudkan Pelayanan Prima bagi Publik
6.1 Pendahuluan
Memberikan pelayanan maksimal bagian penting dari melaksankaan tugas dan tanggungjawab yang diberikan orgnaisasi. Organisasi memberikan tugas pelayanan kepada invididu dan unit kerja setelah mempertimbangkan berbagai faktor pendukung dna penghambatnya. Melayani bukan semata meaksanakan pekerjaan dengan baik dan benar tapi juga memberikan dampak besasr kepada kepercayaan masyarakat sebagai penikmat dari produk pelayanan itu sendiri.
Memberikan kepercayaan melewat produk berkualitas merupakan dimensi penting dari pelayanan prima. Melayani dengan maksimal tidak hanya bekerja maksimal sesuai dengan norma dan peraturan yang diberikan organisasi.
Apabila melayani prima hanya diarttikan sebagai produk maksimal tidak memperhatikan menarik dan mempertahankan kepercayaan maka pelayanan prima itu hanya akan selesai pada saat produk diterima pelanggan atau masyarakat. Menarik dan mempertahankan kepercayaan adalah nilai sangat krusial dalam pembahasan dan analisa pelaynan prima baik. Mengapa dimensi kepercayaan itu menjadi indikator utamanya adalah dikarena menghasilkan produk yang berkualitas adalah bagian dari pelayanan pada umumnya.
Kepercayaan atas produk tidak hanya sampai dengan berhasil diterima pelanggan tapi juga mempertahankan kualitas sepanjang masa dan termasuk setiap produk ada nilai baru yang diberikan. Kepercayaan masyarakat atau publik atas produk pemerintahan menjadi bagian penting karena organisasi pemerintah memproduksi yang tidak memilliki pesaing dan cenderung monopoli. Sebagai contohnya adalah produk layanan dasar administrasi (seperti kartu keluarga, kartu tanda penduduk, visa, passport, akte tanah dan sebagainya). Sifat monopolistik itu menjadi faktor pendorong agar produk yang dihasilkan maksimal dan diperjuangkan selalu berinovasi dan kreatif dan responsif.
Kepercayaan masyarakat atas produk layanan pemerintahan akan bervariasi komentar, tanggapan atau responsivitasnya. Walaupun sifat monopolistik produk layanan pemerintahan tapi organisasi pemerintah dituntut dan diharapkan kerja keras, kerja tuntas, dan kerja tanggungjawab sehingga faktor inovasi, kreatif dan responsif menjiwai setiap proses menyelesaikan produk layanan tersebut. Marto Silalahi,dkk (2020) bahwa “Kemampuan organisasi pemerintah memproduksi barang dan jasa menjadi barometer keberhasilan organisasi pemerintah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagaimana amanat visi dan misinya.” Memberikan pelayanan prima adalah slogan atau semboyan penting yang dikumandangkan organisasi pemerintah. Efek komunikasi citra produk pemerintahan itu harus disertai dengan perbaikan secara terus menerus sehingga umpan balik positif dari masyarakat dapat menjadi masukan data dan informasi dikemudian hari.
Pelayanan prima memiliki hubungan dengan kegiatan memghasilkan produk dimulai dari kegiatan merencanakan sampai dengan kegiatan evaluasi dan monitoring perbaikan produk yang diharapkan. Prima atau unggul mengandung makna bahwa produk itu unggul diproses pembuatannya, unggul dipemasarannya, unggul dalam ketepatan dan akurasi bahannya, unggul dalam perilaku pegawai yang melayani, dan keunggulan yang lainnya. Keunikan atau keunggulan produk organisasi pemerintah tidak boleh melanggar norma dan aturan perundangan yang mendasarinya. Pegawai sebagai faktor penting dalam proses pelayanan memberikan sumbangan besar. Fakta dan data dilapangan menunjukkan bahwa kegiatan melayani dilakukan pegawai mulai dari proses perencanaan sampai dengan proses menerima tanggapan keluhan dan aspirasi masyarakat.
Melayani dan bekerja merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.
Pekerjaan yang diberikan peraturan organisasi adalah sarana memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat. Hampir tidak ada pelayanan prima tidak berkaitan dengan pekerjaan, tugas dan tanggungjawab dalam organisasi pemerintahan. Membangun desain kerja menjadi sarana mendekatkan pelayanan semakin maksimal. Pola hubungan hak dan kewajiban anggota organisasi pemerintah juga menjadi pola hubungan pelayanan itu sendiri.
Komunikasi kerja menjadi jembatan membangun semua ide pemikiran, aspirasi dan tindakan pegawai. Usman (2009) mengatakan bahwa “Usaha usaha motivasi dan kemampuan memengaruhi tingkat kinerja. Tingkat kinerja memengaruhi ganjaran (hadiah) dan produktivitas. Produktivitas memengaruhi insentif organisasi dan ganjaran memengaruhi kepuasaan. Apabila kepuasaan telah terpenuhi maka akan muncul pula kebutuhan kebutuhan baru.” Dengan adanya hubungan kerja yang dinamis dan harmonis akan mempermudah dan memperlancar tercapainya visi dan misi organisasi. Organisasi pemerintahan memiliki visi dan misi yang menjadi kerangka kerja organisasi dalam periode tertentu, misalnya lima tahunan. Menghasilkan produk terbaik dalam lima tahunan misalnya menjadi kompas kerja bagi pegawai pemerintahan.
Mempertanggungjawabkan produk tersebut juga bagian dari proses memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
6.2 Konsep Mewujudkan Pelayanan Prima
Masyarakat membutuhkan berbagai produk barang dan jasa yang dibutuhkan dalam periode tertentu. Adakalanya produk pemerintahan masa berlakunya hanya satu tahun, lima tahun dan beberapa tahun. Layanan pajak kenderaan bermotor, pajak bumi dan bangunan, pajak restoran memiliki masa kerja pelayanan yang sangat pendek. Perbaikan layanan menjadi titik fokus dari perbaikan dari layanan prima. Masa kerja layanan yang bervariasi menjadi bagian penting dalam memperbaiki terus menerus proses pelayanan yang dilaksanakan. Masukan, saran dan ide perbaikan dari masyarakat dan kelompok kepentingan lainnya sangat perlu diperhatikan organisasi pemerintah yang memproduk layanan itu. Sebagaimana dikatakan Ratminto dan Winarsih (2005) bahwa “Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila terdapat (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Khususnya pengguna jasa. (b) Kultur pelayanan
dalam organisasi penyelenggara pelayanan dan (c) Sumber daya Manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.”Dinamika dan perkembangan kebutuhan masyarakat sangat cepat dan masif. Mengikuti perkembangan dan trend pertumbuhan organisasi dan kebutuhan maka dituntut daya kreatif, inovatif dan respon dari penyedia layanan. Strategi pelayanan dan profesionalitas sumber daya manusia (pegawai) menjadi bagian penting lainnya yang sangat perlu diperhatikan.
Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat adalah tema senteral dari berbagai pembahasan layanan prima. Seperti kata pepatah bahwa pembeli adalah raja.
Masyarakat berttindak sebagai pembeli produk dapat dipersepsikan sebagai raja. Memberikan yang terbaik kepada raja adalah bagian penting dalam sistem pemerintahan berdasarkan sistem monarki kerajaan. Prinsip itu dapat dipakai dalam proses memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat sebagai pemakai produk (atau pembeli produk) membutuhkan produk yang berkualitas tidak hanya diharga yang murah, penjaja produk harus ramah tamah, proses produk yang memperhatikan hak dan kewajiban pekerja dan faktor lainnya.
Mendekatkan pelayanan bukan hanya sebatas jarak kilometer suatu lokasi ke pasar menjual produk (misalnya kantor kepala desa yang jauh) tapi dekat berarti bahwa akses informasi selesainya produk harus diketahui.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi akan membantu makna mendekatkan pelayanan itu. Artinya bahwa masyarakat sebagai pemakai produk layanan harus mengikuti jejak digital sampai mana penyelesaian produk itu. Sebagai contohnya adalah apabila kita mengirim barang atau paket melalui kantor pos dari siantar ke bandung, maka kita dapat mengikuti jejak digital sudah sampai mana paket kiriman itu. Mempelajari ide pemikiran dari dunia korporasi dapat memberikan kemanfaatan kelahiran produk yang unggul. Mewirausahakan layanan pemerintahan dapat menjadi salah satu pilihan kebijakan dengan memperhatikan berbagai faktor pendukung dan penghambat. Namun demikian, ada beberapa sektor layanan pemerintah tidak bisa diswastanisasikan karena bersifat layanan dasar yang diamanatkan norma perundangan. Seperti misalnya layanan administrasi kependuduk, tidak dapat diswastanisasikan karena produk layanan yang diperuntukan sebagai hak dan kewajiban warga Negara.
Semangat wirausaha dapat ditranfer kepada proses pembuatan kartu administrasi kependuduk itu. Sebagai contohnya adalah proses pembuatan kartu penduduk sudah ada proses perekaman identitas warga masyarakat dan tidak manual lagi serta tidak dipunggut biaya administrasinya. Kehadiran
produk pemerintahan menjadi bukti kehadiran pemerintahan dalam masyarakat. Kealpaan akan memberikan dampak bagi kegiatan administrasi lainnya. Kesuksesan lahirnya produk tidak bisa kerja sendiri pegawai semata karena kerja sama dan kerja tuntas adalah suatu sistem yang komprehensif.
Masyarakat sebagai pengguna produk pemerintah juga ditingkatkan partisipasinya dalam proses produk layanan itu. Penyedia layanan dan penerima layanan adalah dua faktor utama yang harus diberdayakan sehingga keberhasilan produk tercapai. Berbagai kegiatan yang dilakukan penyedia layanan mengalami dinamika ketersediaan sumber daya organisasi. Begitu juga penerima layanan juga melakukan berbagai kegiatan yang terkadang menerima produk apa adanya tapi adakalanya tidak menerima. Situasi dan kondisi internal dan eksternal yang dihadapi kedua kelompok tersebut menjadi dilemma keberadaan produk pemerintahan. Memberikan pelayanan terbaik merupakan pekerjaan maha berat karena mengandung berbagai aspek yang berhubungan produk yang diproduk. Persaingan usaha dan kemitraan menjadi kondisi yang harus dipertimbangan dalam setiap keputusan menghasilkan produk berkualitas.
Melayani mengandung makna bahwa memberikan pelayanan kepada masyarakat atau penerima manfaat produk. Memberikan pelayanan terbaik adalah nilai penting dalam proses melayani dan dilayanan. Kerja profesional menjadi sendi utama bagi menghasilkan layanan terbaik. Hubungan organisasi pemerintahan yang melayani dan masyarakat sebagai penerima layanan memiliki nilai yang sangat penting karena sama pentingnya kedua pihak yang berkaitan dengan produk itu. Harapan masyarakat dan harapan organisasi pemerintah berjalan seperti rel kereta api. Mempertemukan asa dan harapan kedua belah pihak itu menjadi perjuangan yang tidak ada hentinya.
Memperbaiki kerja organisasi pemerintah dan meningkatkan partisipasi masyarakat adalah solusi terbaik menghasilkan kualitas produk yang maksimal. Perjuangan kedua pihak menjadi bahan analisa dan pengembangan kegiatan memproduk layanan. Tugas dan tanggungjawab dilakukan dengan mengelola lingkungan internal dan eksternal masing-masing. Menghasilkan barang dan jasa yang terbaik adalah tema pembahasan dan analisa kegiatan layanan prima. Setiap tahapan pelayanan dilakukan dengan maksimal dan tetap memperhatikan prinsip pelayanan unggul dalam sektor pemerintahan.
6.3 Dinamika Pelayanan Prima
Memberikan pelayanan tidak selalu diapresiasi positif dari semua masyarakat karena sangat tergantung kepada kepuasaan atas berbagai layanan yang diterima. Fenomena penilaian beraneka ragam itu sudah menjadi rahasia umum bahwa seperti kata pepatah bahwa tidak produk yang sempurna. Nilai sempurna produk selalu didasarkan kepada nilai yang dilewati produk layanan baik mulai proses perencanaan, pelaksanaan, pengawasan maupun umpan balik dari pelanggan. Perkembangan kualitas dan kuantitas produk yang diminta masyarakat menjadi indikator keberadaan layanan itu sendiri. Variasi kualitas dan kuantitas produk layanan berjalan sesuai dengan dinamika permintaan dan penawaran produk itu sendiri. Sebagai contohnya adalah layanan lapangan kerja yang dihasilkan organisasi pemerintah dan organisasi swasta. Lapangan kerja pemerintah menjadi pendongkrak pertumbuhan ekonomi nasional begitu juga yang disediakan organisasi privat.
Parameter keberhasilan organisasi berbeda-beda karena itu layanan yang dihasilkan juga kualitas dan kuantitas produk pastilah berbeda. Untuk mencapai target tertentu maka organisasi memiliki standarisasi memproduksi.
Sebagaimana dikatakan Sinambela (2006) bahwa “Efesiensi dan efektivitas merupakan salah satu prinsip manajemen yang harus selalu dipegang teguh, baik dalam rangka pelaksanaan kegiatan rutin, apalagi dalam penyelenggaraan pembangunan nasional.” Standarisasi itu ditetapkan dan disusun berdasarkan kepada norma dan aturan yang organisasi itu. Perkembangan situasi dan kondisi memberikan dampak bagi proses kelancaran menghasilkan produk.
Produk barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan swasta misalnya adalah kinerja maksimal semua pegawai dan unit kerja organisasi begitu juga dengan produk kartu akte pernikahan yang dihasilkan organisasi pemerintahan. Sarana dan prasarana pendukung pelayanan memberikan sumbangan besar sehubungan dengan kegiatan proses bahan mentah sampai dengan terciptanya produk itu.
Kualifikasi sumber daya organisasi perlu diperhatikan pengambil keputusan srtategi organisasi. Apabila dahulu penggunaan mesin tik sudah memadai tapi saat ini komputer sudah berkembang dengan pesat. Seandainya memakai mesin tik, maka satu jam mengetik mungkin hanya menghasilkan 3 halaman surat keterangan namun dengan memakai komputer maka hasil ketikan mungkin diatas 5 halaman. Perandaian itu menjadi contoh sederhana bahwa sarana dan prasarana memberikan sumbangan besar dalam proses
memproduksi bahan ketikan. Banyak slogan dalam masyarakat yang bisa memotivasi agar menghasilkan produk unggul, di antaranya adalah memberikan bukti dan bukan janji, kalau ada yang kurang beritahu kami, kalau anda puas beritahu teman anda, anda belum berpikir kami sudah berbuat dan sebagainya. Narasi motivasi tersebut dapat pemicu meningkatnya kinerja individu dan kinerja organisasi. Meningkatkan kinerja menjadi pilihan cerdas dalam mendorong produk yang berkualitas. Menghadirkan produk berkualitas mengikuti sistem dan mekanisme tata kerja dan tata kelola organisasi.
Proses melayani melibatkan partisipasi semua pemangku kepentingan organisasi. Memproses mengandung makna bahwa dibutuhkan data dan informasi sumber daya yang dimiliki organisasi. Seperti kata pepatah “Proses tidak pernah mengkianati hasil”. Berbicara proses berproduksi mengandung komunikasi kerja yang profesional, bertanggungjawab dan responsif.
Kemampuan merupakan energi besar dalam kegiatan menghasilkan produk.
Kemampuan manajerial, administratif dan teknis operasional menjadi sarana mempermudah dan mempercepat tercapainya tujuan maksimal organisasi.
Berbagai kemampuan itu merupakan indikator pendukung keberhasilan pencapaian kinerja pelayanan prima. Kinerja maksimal termasuk bertanggungjawab adalah bagian penting dalam instrument pelayanan unggul.
Keunggulan suatu pelayanan dapat dilihat dari mulai proses produksi sampai dengan proses masukan kembali atau umpan balik dari masyarakat.
6.4 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Kehadiran layanan prima pemerintah sangat dibutuhkan karena memiliki hubungan dengan layanan lainnya. Sebagai contohnya layanan kartu tanda penduduk adalah dasar utama layanan yang akan diterbitkan lainnya karena nomor induk kartu tanda penduduk. Nomor induk kartu tanda penduduk menjadi dasar utama membuat layanan pemerintah lainnya, misalnya layanan surat ijin mengemudi membutuhkan nomor induk kartu tanda penduduk.
Keterkaitan satu layanan dengan layanan pemerintah lainnya menjadi bagian besar membangun sistem dan mekanisme tata kelola administrasi nasional baik untuk kegiatan pemerintahan maupun pembangunan yang ditujukan kepada masyarakat. Manfaat umum kehadiran atau kelahiran layanan prima
mempedomani amanat Pembukaan konstitusi UUD 1945 yaitu “Mewujudkan masyarakat adil dan makmur.” Tujuan kehadiran organisasi pemerintah dimaksudkan agar pelayanan masyarakat dapat terpenuhi dan memenuhi standarisasi yang digariskan norma dan perundangan.
Kinerja aparatur pemerintahan menjadi saluran penguatan pelayanan prima yang direncanakan. Membahas dan menganalisa fenomena kinerja pada sektor pemerintah dan sektor privat pada hakekatnya adalah sama karena kinerja itu berada dalam suatu lingkungan organisasi. Hal pembedanya adalah kinerja pemerintah mengandung makna umum sesuai amanat konsititusi sedangkan kinerja organisasi privat berkaitan dengan kebutuhan organisasi itu semata dan sedikit membahas kepedulian sosial organisasi privat. Tuntutan kebutuhan dan permintaan masyarakat mendorong aparatur pemerintah memberikan pelayanan yang unggul. Melakukan inovasi dan kreativitas dalam proses layanan menjadi daya saing dan keunggulan komparatif yang dapat disumbangan aparatur pelayanan. Sebagai contohnya adalah membayar tagihan perusahaan air minum daerah dapat dilakukan di pusat perbelanjaan (seperti alfamaret dan indomaret). Disamping mendorong ketepatan dan kecepatan pembayaran, kemitraan strategis dengan organisasi lain akan membantu percepatan penggumpulan sumber dana yang diperoleh.
Kemampuan organisasi pemerintah menganalisa dan menggali potensi kemudahan dan kelancaran pelayanan menjadi sarana penguatan pelayanan yang unggul.
Mengadakan kerja sama dengan berbagai pihak dapat membantu terwujudnya strategi pelayanan maksimal. Memberikan masukan dan kritik serta saran pendapat merupakan bagian tidak terpisahkan dari umpan balik dari setiap produk layanan yang dihasilkan. Produk layanan mungkin saja tidak sempurna karena berbagai pertimbangan dan alasan. Wajar dan pantas bila ada ruang perbaikan dan koreksi atau monitoring dan evaluasi atas proses pelayanan yang dilakukan aparatur pemerintah. Perbaikan kesalahan dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan pada item tertentu dari proses pelayanan itu sendiri. Kepedulian atau sikap responsif menjadi bagian penting dalam proses pelayanan prima. Aparatur pelayanan dituntut memiliki kepedulian atas keluhan atau saran masukan yang diberikan kepada masyarakat. Mensikapi dan menindaklanjuti perbaikan itu menjadi tambahan modal kepercayaan dari masyarakat kepada organisasi pemerintah. Kemampuan memproses dan memperbaiki pelayanan menjadi satu kesatuan dengan kegiatan pemerintahan
yang dilakukan. Kehadiran pelayanan prima menjadi bukti kehadiran pemerintahan melaksanakan tugas dan pekerjaannya.
Menghadirkan kebutuhan masyarakat berupa produk dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat. Sebagaimana pendapat Dwiyanto(editor) (2006) mengatakan bahwa “Ringkasnya, partisipasi publik dalam proses penyediaan pelayanan publik diharapkan dapat mewujudkan tiga elemen penting yang harus dicapai pemerintah dalam hal penyediaan pelayanan publik yaitu demokrasi, partisipasi dan akuntabilitas.” Kalau hanya menyelesaikan pekerjaan maksimal dan tidak disertai dengan unsur pelayanan prima (misalnya kecepatan, biaya murah, ketepatan layanan, kepedulian dan lainnya) hanya menghasilkan layanan semata bukan didukung kepedulian dan kepercayaan. Seperti kita mencuci mobil (atau doorsmeer) yang memakai hidrolik. Dongkrak mobil itu hanya mengangkat mobil itu karena disetel petugasnya. Mendongkrak itu hanya tugas semata tidak memiliki perasaan atau kepedulian. Melayani prima itu tidak seperti mendongkrak di cucian mobil. Melayani itu disertai kepedulian atau kepekaan aparatur pelayanan.
Pelayanan yang unggul menjadi mimpi atau cita-cita hampir semua organisasi karena itu semua sumber daya dikerahkan meraih kuantitas dan kualitas produk yang dihasilkan. Mimpi itu harus dioperasionalisasikan kedalam bentuk kongkrit rencana kerja organisasi sehingga memiliki tahapan-tahapan kegiatan yang dapat dipertanggungjawabkan. Menerima manfaat dari lahirnya produk layanan merupakan proses panjang yang dikerjakan aparatur pelayanan. Menerima manfaat produk adalah kondisi yang diterima masyarakat atau pelanggan sedangkan bagi organisasi pemerintah akan disertai dengan adanya langkah taktis berikutnya yaitu memperbaiki dan mempertahankan layanan yang sudah ada.
Kesimpulan
Memberikan pelayanan maksimal merupakan pencapaian kerja organisasi.
Mencapai kinerja merupakan totalitas kerja semua perangkat organisasi mulai staf terendah sampai dengan pimpinan tertinggi. Kinerja organisasi memberikan gambaran totalitas kerja keras dan kerja tuntas dari semua staf dan pimpinan. Melaksanakan tugas, pekerjaan dan tanggungjawab sesuai dengan amanat norma dan peraturan organisasi. Menduduki struktural organisasi memberikan amanat yang harus dikerjakan dengan maksimal.
Memberikan kinerja maksimal memiliki hubungan sinergis dengan pelayanan unggul dari suatu organisasi. Kinerja merupakan tahapan awal dari
menghasilkan layanan prima. Membahas dan menganalisa pelayanan dimulai dengan melakukan pekerjaan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Hampir tidak ada produk layanan apabila tidak ada proses menghasilkan produk itu. Bahasa sederhananya akan hadir produk layanan (seperti kartu keluarga) setelah proses mengurus dan menyelesaikan administrasi kartu keluarga itu.
Melayani mengandung makna bahwa melakukan berbagai proses pelayanan yang pada akhirnya menghasilkan produk layanan. Setiap sub unit pelayanan itu merupakan gambaran kerja sub unit itu sendiri. Mengetik surat masuk, mengadministrasikan surat masuk, mendisposisikan surat masuk kepada pegawai yang bertugas, mengetik dan mengkonsep surat yang dibutuhkan dan selesainya surat yang dimohonkan adalah contoh sederhana mulai dari surat masuk permohonan sampai dengan terbitnya surat yang diminta pemohon atau masyarakat. Melaksanakan layanan prima merupakan pekerjaan maha besar dan maha berat karena memiliki hubungan erat dengan kinerja setiap pegawai, kinerja unit organisasi, komunikasi kerja antar unit organisasi, efektivitas dan efesiensi penggunaan sarana dan prasarana dan sebagainya.
Mempertanggungjawabkan setiap pekerjaan merupakan bagian penting dalam membahas dan mendiskusikan pelayanan prima.
Memberikan pelayanan membutuhkan dukungan ketersediaan modal yang harus dipertanggungjawabkan setiap sen penggunaannya. Unggul dalam proses pelayanan, unggul dalam kuantitas dan kualitas, unggul dari penggunaan sumber daya dan unggul dari berbagai perspektif lainnya.
Mengoperasionalisasikan kata prima membutuhkan kegiatan nyata dari pegawai yang ambil bagian dalam menyelesaikan suatu produk layanan itu sendiri. Mengutamakan proses pelayanan yang sangat penting juga mengandung makna pelayanan prima. Dalam skala prioritas pengurusan bencana alam di Cianjur misalnya, pastilah mengutamakan keselamatan jiwa masyarakat yang tertimpa bencana alam itu daripada mendirikan rumah sakit.
Skala prioritas pelayanan berhubungan dengan urgensitas pelayanan yang diperlukan dalam waktu terdekat.
Melayani dengan cepat dan tepat mengurangi protes dan pengaduan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan. Menyelesaikan layanan dengan cepat sesuai dengan waktu pelayanan yang dijanjikan adalah sendi pelayanan prima. Menunggu pelayanan memberikan ketidakpuasaan masyarakat dan pada akhirnya menimbulkan kecewa dan tidak percaya. Kecepatan dan ketepatan produk layanan menjadi indikator pelayanan unggul. Keunggulan menjadi daya pembeda dan daya saing bagi perebutan pelanggan atau