Bab 1 Konsep Manajemen dan Pelayanan Publik
1.2 Konsep Manajemen
1.3.7 Standar Pelayanan Publik
Dalam melaksanakan pelayanan publik tentunya harus mempunyai pedoman atau panduan dalam melaksanakannya, sehingga pelayanan publik yang diberikan tidak melenceng atau sesuai dengan yang telah ditetapkan. Pedoman atau panduan tersebut dapat disebut sebagai standar pelayanan publik yang harus ditaati dan dipatuhi oleh penyelenggara pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya.
Menurut Mukarom dan Laksana (2018), standar pelayanan publik yang harus ditetapkan oleh pihak penyelenggara atau penyedia layanan publik yaitu:
1. Prosedur pelayanan, adalah sesuatu yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan masyarakat.
2. Waktu penyelesaian, adalah sesuatu yang telah ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan peenyelessaian pelayanan, termasuk pengaduan masyarakat.
3. Biaya pelayanan, adalah sesuatu yang ada dalam rincian yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, sehingga muncul sejumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan.
4. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diterima oleh masyarakat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak pemerintah.
5. Sarana dan Prasarana, adalah penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, hal ini harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang diperlukan masyarakat.
Bab 2
Peran dan Fungsi Aparatur Sipil Negara (ASN) Dalam Pelayanan Publik
2.1 Pendahuluan
Pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik atau instansi pemerintahan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan aturan pokok dan peraturan yang telah ditetapkan pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan kelayanan kepada publik atau sering disebut masyarakat. Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah, sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi, maka hampir dipastikan semua sektor pembangunan akan terhambat, oleh sebab itu perlu adanya perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah.
Kelancaran penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan pembangunan nasional sangat bergantung pada mekanisme kerja dari Aparatur Sipil Negara
(ASN). ASN bukan saja unsur aparatur negara, tetapi juga abdi masyarakat yang hidup di tengah-tengah masyarakat dan bekerja untuk kepentingan masyarakat. Kedudukan dan peranan dari ASN dalam setiap organisasi pemerintah sangatlah menentukan, sebab ASN merupakan tulang punggung pemerintahan dalam melakukan pembangunan nasional. Sebagai aparatur negara, ASN juga sebagai abdi negara serta abdi masyarakat yang harus mengabdi kepada tugasnya, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
2.2 Pengertian Peran dan Fungsi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan Nasional, 2007) peran diartikan sebagai perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan dalam masyarakat. Sedangkan peranan merupakan tindakan yang dilakukan oleh seorang dalam suatu peristiwa.
Menurut Thoha (2007), suatu peran dirumuskan sebagai suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu, atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal.
Sedangkan menurut Soejono (2012), peran merupakan aspek dinamis kedudukan (status). Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjelaskan suatu peran. Perbedaan antara kedudukan dan peran adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Keduanya tak dapat dipisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan sebaliknya. Tidak ada peran tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peran.
Dari beberapa pengertian tersebut diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa setiap orang memiliki perannya masing-masing yang berasal dari kedudukan atau jabatannya. Hal ini juga berarti bahwa peran dapat menentukan apa yang akan diperbuatnya bagi masyarakat dan kesempatan apa yang diberikan oleh masyarakat kepadanya.
2.3 Aparatur Sipil Negara
2.3.1 Pengertian Aparatur Sipil Negara
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara menjelaskan bahwa Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah.
Pegawai ASN terbagi atas 2 (dua) jenis yaitu:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
2. Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK).
PNS adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan dan memiliki nomor induk pegawai secara nasional, sedangkan PPPK adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka melaksanakan tugas pemerintahan.
Undang-Undang Aparatur Sipil Negara (ASN) Nomor 5 Tahun 2014 merupakan salah satu peraturan yang menjadi titik tolak perubahan wajah birokrasi di Indonesia. Undang-Undang inilah yang diharapkan akan memaksa birokrasi untuk merubah kondisinya yang selama ini dikeluhkan masyarakat karena dianggap lamban, tambun dan berkinerja rendah. Undang-Undang Nomor 41 tahun 1999 dalam implementasinya dianggap belum mampu menjawan tantangan dan tuntutan yang dihadapi birokrasi selama ini.
Reformasi birokrasi baru sebatas renumerasi dan belum pada perubahan mindset dan culture set birokrasi (Parsaoran, 2018).
2.3.2 Fungsi, Tugas dan Peran ASN
Organisasi akan berjalan secara baik jika sumber daya manusia di dalamnya mempunyai kompetensi dan kualitas yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Kompetensi dan kualitas itu juga perlu ditopang dengan kemampuan manajerial melalui soft skill yang tinggi dengan dukungan sarana prasarana atau infrastruktur yang memadai mendukung, disertai dengan sumber dana yang cukup dan fungsional yang akuntabel. Hal itu menjadi prasyarat untuk suksesi sebuah organisasi, yaitu man (manusia), materiil
(sarana prasarana), dan money (dana). Paling berhubungan secara langsung dengan masyarakat adalah aparatur pelayanan publik. Aparatur secara langsung terlibat dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan, menerima keluhan dan menjadi pusat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Aparatur yang menjadi ujung tombak pelayanan dalam suatu lembaga pemerintahan (Hayat, 2017).
Mengacu pada Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) menyebutkan bahwa ada 3 (tiga) fungsi Pegawai ASN yaitu sebagai:
1. pelaksana kebijakan publik;
2. pelayan publik; dan
3. perekat dan pemersatu bangsa.
Adapun tugas pegawai ASN, di antaranya:
1. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan
2. Memberikan pelayanan publik yang professional dan berkualitas; dan 3. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik
Indonesia
Sedangkan pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional, bebas dari intervensi politik serta bersih dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme.
2.4 Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut ahli dan pemerintah yaitu sebagai berikut:
Menurut Sinambela (2010), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat seperti barang, jasa dan/atau administratif sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
2.5 Peran dan Fungsi ASN Dalam Pelayanan Publik
Menurut Dewi (2021), mengatakan bahwa Aparatur Sipil Negara (ASN) berdasarkan UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Berdasarkan Bab IV yang membahas fungsi, tugas, dan peran pada UU Nomor 5 Tahun 2014, pasal 10 poin b, pegawai ASN bertugas sebagai pelayan publik yang kemudian pada pasal 11 poin b menjabarkan bahwa tugas pegawai ASN salah satunya adalah memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas. Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah pelayan masyarakat dan mengabdi pada negara. Dalam bekerja, output yang dihasilkan bukan hanya dalam bentuk nilai angka atau profit semata, melainkan juga tercermin dari kepuasan masyarakat yang kita layani, bisa dalam bentuk kepuasan terhadap output fisik (misal: infrastruktur) maupun jasa (pelayanan). Sebagaimana diketahui bahwa program utama yang diprioritaskan pemerintah saat ini selain pembangunan sumber daya manusia dan pembangunan infrastruktur adalah pelaksanaan reformasi birokrasi.
Seperti tercantum dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 menargetkan tercapainya 3 (tiga) sasaran hasil utama, yaitu peningkatan
kapasitas dan akuntabilitas organisasi, pemerintah yang bersih dan bebas KKN serta peningkatan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang seperti apa? Diperlukan perubahan mindset perilaku pelayanan publik di antaranya yaitu mengubah perilaku dari “penguasa”
menjadi pelayan masyarakat. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Service adalah kegiatan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Excellence adalah sesuatu yang diberikan mempuanyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Maka, pengertian excellent service (pelayanan prima) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan bahkan lebih. Excellent service bukanlah pelayanan yang mewah, sebaliknya definisi konsep ini justru sederhana, yaitu secara konsisten memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi pengguna layanan. Sebagaimana kita tahu bahwa terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas atau prima merupakan salah satu ciri tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan stakeholders menjadi target yang tidak lagi relevan bagi organisasi yang ingin memberikan kepuasan bagi stakeholdersnya.
Excellent service atau mampu memberikan layanan di atas harapan yang diinginkan menjadi target yang harus dicapai setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal.
Pada sektor publik, setidaknya ada tiga alasan terkait urgensi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang optimal:
1. Pertama, instansi pemerintah memiliki tugas mendasar untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat. Instansi pemerintah harus memastikan bahwa layanan yang diberikan dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat. Excellent service memungkinkan pelayanan yang optimal yang tidak hanya transparan dan akuntabel namun efektif dan inklusif dalam pelaksanaannya. Excellent Service menjadi representasi wajah pemerintah yang sepenuhnya berdiri atas kondisi dan kebutuhan masyarakat.
2. Kedua, Excellent Service mempermudah pemerintah dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai. Jika sektor privat bergantung pada loyalitas konsumen, maka sektor publik bergantung pada kerelaan dan kemauan masyarakan untuk mengikuti dan mematuhi aturan yang telah ditetapkan. Layanan prima dapat memotivasi pengguna layanan untuk bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama.
3. Ketiga, Excellent Service akan mendorong kolaborasi yang lebih kuat antar unit instansi pemerintah dan menghasilkan pelayanan prima yang lebih efisien agar pengguna jasa dapat merasakan pelayanan yang outstanding. Karena tidak ada pilihan lain bagi instansi pemerintah selain saling berkolaborasi dan bahu-membahu merumuskan layanan serta fitur yang seamless yang hampir tidak memiliki jarak bagi pengguna jasa. Hasilnya, kita turut berkontribusi dalam terwujudnya sistem pemerintahan yang efektif, kolaboratif, dan inklusif.
Dari ketiga alasan tersebut, maka salah satu tanggung jawab layanan publik lembaga pemerintah adalah memberikan excellent service kepada pengguna jasa. Seiring perkembangan teknologi, instansi pemerintah dituntut untuk mengedepankan layanan yang cepat, tepat, dan berkualitas.
Excellent service menerapkan nilai-nilai yang terkandung dalam pelayanan/service, di antaranya yaitu:
1. Self-awareness: memiliki kepedulian dan kesadaran diri, memahami posisi sebagai pelayan publik yang berjiwa melayani.
2. Enthusiasm: melayani dengan semangat yang kuat dan penuh antusias dalam memberikan layanan.
3. Reform: memiliki inovasi dan kreativitas yang melebihi ekspektasi penerima layanan.
4. Value: memberikan manfaat atau nilai tambah bagi penerima layanan.
5. Impressive: tampil dengan perilaku yang tidak kaku dan mengesankan.
6. Care: peduli terhadap kebutuhan penerima layanan, memberikan perhatian secara optimal dan bersikap pro aktif untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pengguna layanan.
7. Evaluation: layanan harus dievaluasi secara rutin untuk menyempurnakan layanan.
2.6 Kinerja ASN Dalam Pelayanan Publik
Menurut Dwiyanto dalam Pasolong (2007), kinerja ASN dalam pelayanan publik ada 5 (lima), yaitu sebagai berikut:
1. Produktivitas, adalah tidak hanya mengukur tingkat efisiensi tetapi juga mengukur efektivitas pelayanan aparatur sipil negara dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi pelayanan berbasis teknologi yang dimaksudkan agar pelayanan dapat berlangsung efektif serta efisien.
2. Kualitas Pelayanan, adalah ukuran citra yang diakui masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan yaitu masyarakat puas atau tidak puas. Banyak pandangan negatif terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan.
3. Responsivitas, adalah ukuran kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat untuk menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Padapelaksanaan pelayanan apartur sedikit lambat dalam memberikan respon pada masyarakat, tetapi di lain sisi semua itu karena aparatur sedang disibukkan dalam prosespelayanan, tetapi disaat masyarakat dating dengan berkas yang lengkap untuk mengurus, aparatur berusaha memberikan pelayanan yang baik, sebagai upaya mereka untuk memberikan pelayanan yang baik yang diinginkan oleh masyarakat, aparatur menggunakan aplikasi dalam pelayanannya agar pelayanan dapat menjadi lebih prima.
4. Responsibilitas, adalah pelaksanaan kegiatan yang dilakukan harus sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan kebijakan birokrasi baik eksplisit maupun implisit. Pada pelaksanaan pelayanan, aparatur dapat bekerja dengan disiplin waktu, sopan serta santun dalam melayani masyarakat dan berinterkasi dengan masyarakat dengan tutur kata yang baik serta dapat memberikan kenyamanan pada masyarakat serta menerapkan prinsip pelayanan lainnya.
5. Akuntabilitas, digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan birokrasi publik itu konsisten dengan kehendak publik.
Dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan bahwa salah satu kewajiban dari Aparatur Sipil Negara adalah melaksanakan tugas dengan penuh pengabdian, kejujuran, kesadaran dan tanggung jawab. Sebagai bukti pertanggung jawaban aparatur dalam memberikan pelayanan yang baik serta memberikan kepuasan kepada masyarakat, aparatur sipil negara melakukan upaya untuk menaikkan kualitas pelayanannya. Salah satunya yaitu menerapkan aplikasi pelayananan administrasi berbasis ilmu dan teknologi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat.
Dengan menggunakan aplikasi tersebut pelayanan berlangsung lebih cepat dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat serta aparatur lebih mudah dan ringkas dalam melaksanakan pelayanan administrasi kepada masyarakat.
2.6.1 Faktor Pendukung
Di dalam pelayanan publik, terdapat beberapa faktor-faktor pendukung yang sangat penting yang apabila dari salah satu dari faktor tersebut tidak ada, maka pelayanan menjadi kurang maksimal. Dibawah ini adalah penjelasan menurut Ridwan dan Sodik Sudrajat (2009) mengenai faktor-faktor pendukung peningkatan pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Faktor Hukum
Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau undang-undangnya sebagai sumber hukum mendukung terciptanya penegakan hukum.
Artinya, peraturan perundang-undangan sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Faktor Aparatur Pemerintah
Aparatur pemerintah merupakan salah faktor terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam pratek untuk memberikan pelayanan. Secara sosiologis aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal.
3. Faktor Sarana
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung dengan lancar dan tertib (baik). Jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan. Meskipun faktor-faktor hukum, aparat penegak hukum dan kesadaran hukum, masyarakat sudah dapat dipenuhi dengan baik namun jika fasilitas yang tersedia kurang memadai niscaya tidak akan terwujud suatu pelayanan publik yang baik.
4. Faktor Masyarakat
Pada intinya penyelenggaraan pelayanan ditujukan untuk masyarakat dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksitensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) utamanya adalah terciptanya kesejahteraan pelayanan publik seutuhnya. Oleh karena itu, jika dipandang sudut tertentu, maka masyarakat dapat memengaruhi terciptanya penyelenggaran pelayanan publik yang baik, artinya masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui kesadaran hukum.
5. Faktor Kebudayaan
Merupakan faktor yang hampir sama dengan faktor masyarakat. Jika melihat dari sistem sosial budaya negara Indonesia sendiri memiliki masyarakat yang majemuk dengan berbagai macam karakteristik perlu disadari bahwa objektifnya dalam penyelenggraan pelayanan publik tidak bisa disamakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat disetiap daerahnya, faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayananan publik yang baik dan layak.
2.6.2 Faktor Penghambat
Menurut Munir (2010), ada beberapa faktor penghambat dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak adanya atau kurangnya kesadaran terhadap tugas maupun kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada, tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas layanan yang belum serasi sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimum.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadannya.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai.
2.7 Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik oleh OMBUDSMAN RI
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 memberikan kewenangan kepada Ombudsman Rl untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Subyek penyelenggara layanan yang menjadi obyek pengawasan Ombudsman, antara lain: Pemerintah, BUMN, BUMD, BHMN maupun badan swasta atau perorangan yang seluruh atau sebagian dananya berasal dari APBN/APBD. Atas dasar kewenangan tersebut, Ombudsman Rl melaksanakan berbagai tugas dan fungsi, termasuk perihal pencegahan maladministrasi pelayanan publik.
Dalam kerangka pencegahan maladministrasi, selama 5 (lima) tahun terakhir, Ombudsman Rl melakukan survei penilaian terhadap Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah (K/L/D). Substansi survei tersebut berisi set indikator yang diyakini bisa merekam dan menakar kepatuhan K/L/D terhadap standar pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Set indikator tersebut, antara lain, menyangkut standar proses layanan, jenis persyaratan, besaran biaya/tarif, durasi waktu, sarana dan prasarana, pengelolaan dan pejabat pengaduan, dan sejauh mana semua itu terlihat pada 2 (dua) media, yaitu non elektronik dan elektronik.
Penilaian pada tahun 2021 ini dilakukan secara serentak di 24 Kementerian, 15 Lembaga, 34 Provinsi, 98 Kota dan 416 Kabupaten dengan periode pengambilan data mulai dari bulan Juni sampai Oktober 2021. Entitas yang dinilai 2 (dua) kali lipat dari jumlah entitas di tahun 2019 di mana entitas yang telah masuk ke dalam nilai kepatuhan tinggi (zona hijau) tahun sebelumnya dinilai kembali pada survei tahun 2021. Pengambilan data K/L dilakukan oleh Ombudsman Kantor Pusat sedangkan pengambilan data di Provinsi dan Kabupaten/Kota, maupun instansi vertikal dilakukan oleh Kantor-Kantor Perwakilan.
Kategori penilaian kepatuhan merupakan hasil nilai rata-rata dari seluruh jumlah nilai per-produk layanan yang ada di setiap Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah. Adapun kategori penilaian kepatuhan pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
Zona Hijau : Nilai 81,00 – 100 : Kepatuhan Tinggi
Zona Kuning : Nilai 51,00 – 80,99 : Kepatuhan Sedang Zona Merah : Nilai 0 – 50,99 : Kepatuhan Rendah
Hasil Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik Tahun 2021 dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2.1: Hasil Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik Tahun 2021 (OMBUDSMAN RI, 2022)
No Kepatuhan Zona
Hijau
Zona Kuning
Zona
Merah Jumlah
1 Kementerian 17 7 0 24
2 Lembaga 12 3 0 15
3 Provinsi 13 19 2 34
4 Kota 34 61 3 98
5 Kabupaten 103 226 87 416
Jumlah 179 316 92 587
Berdasarkan hasil Penilaian Kepatuhan Pelayanan Publik Tahun 2021 tersebut, maka Ombudsman Rl memberikan aneka saran perbaikan kebijakan dan tata kelola bagi penguatan sistem layanan publik dan pencegahan maladministrasi ke depan, sebagai berikut:
1. Kepada Presiden, Menteri Pendayagunaan aparatur negara dan Reformasi Birokrasi dan Menteri Dalam Negeri agar:
a. Mendorong Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah untuk mengimplementasikan standar pelayanan publik di instansi pelayanan publik masing-masing.
b. Melakukan evaluasi dan pengawasan kepada Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam rangka melaksanakan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
2. Kepada Menteri, Kepala Lembaga, Gubernur, Walikota dan Bupati, agar:
a. Memberikan apresiasi (award) kepada pimpinan unit pelayanan publikyang mendapatkan zona hijau atau predikat kepatuhan tinggi. Apresiasi tersebut dalam bentuk penghargaan atas segala upaya dan komitmen dalam memenuhi komponen standar pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik.
b. Memberikan teguran dan mendorong implementasi standar pelayanan publik kepada para pimpinan unit pelayanan publik yang mendapatkan zona merah atau predikat kepatuhan rendah dan zona kuning atau predikat kepatuhan sedang.
c. Memantau konsistensi peningkatan kepatuhan dalam pemenuhan standar pelayanan publik di mana setiap unit pelayanan wajib menyusun. menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Guna memantau pemenuhan standar pelayanan dan menjaga konsistensi peningkatannya, maka disarankan untuk menunjuk pejabat yang berwenang (OMBUDSMAN RI, 2022).