Bab 8 Pelayanan Publik Berbasis IT Melalui E-Government
8.3 Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Pelayanan Publik
Muliawaty dan Hendryawan (2020), sepakat bahwa e-government merupakan sistem manajemen informasi dan layanan masyarakat berbasis internet, untuk merekam dan melacak informasi publik dan memberi akses layanan publik oleh instansi pemerintah.
Proyeksi nyata mengenai definisi ini adalah misalnya masyarakat dapat membayar rekening listrik atau mengelola perizinan usaha secara mandiri dengan bantuan sistem informasi manajemen yang terbuka, mudah, dan cepat.
Pengembangan e-government sebagai pemanfaatan teknologi informasi mencakup dua aktivitas yang berkaitan, yaitu:
1. Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen, dan proses kerja secara elektronis;
2. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara.
Melaksanakan maksud pengembangan e-government tersebut, maka arahnya ditujukan untuk:
1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya terjangkau oleh masyarakat.
2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan bebas.
3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga- lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.
4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan pelayanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah.
Tujuan utama implementasi teknologi informasi pada sektor pemerintahan adalah munculnya berbagai prakarsa (initiative) yang transparan ke arah perbaikan akses kompetisi global dan perbaikan kesejahteraan hidup secara lebih cepat, efisien, dan dapat diandalkan (reliabel). Kunci keberhasilan untuk
pemenuhan tujuan tersebut terletak pada adanya arahan leadership dan strategi pemilihan teknologi yang tepat.
Selain itu, harus terpenuhi juga beberapa komponen berikut.
1. Adanya proses bisnis didasarkan kepada prosedur, aturan main, dan hukum yang diterapkan pada perusahaan atau organisasi.
2. Tersedianya sumber daya manusia: budaya kerja users, pengembang (developer), operator, administrator, serta manajer dan pimpinan organisasi.
3. Investasi di bidang IT yang meliputi sistem dalam jaringan (online) atau software aplikasi dan infrastruktur jaringan.
4. Adanya pengawasan publik/masyarakat sebagai sistem kontrol yang paling efisien
Pemanfaatan egov untuk mengurangi terjadinya berbagai peristiwa penipuan, kriminal, hingga terror yang berawal dari pemalsuan identitas seperti KTP dan paspor masih belum menunjukkan tanda-tanda peningkatan. Begitu pula halnya dengan berbagai kasus penyelundupan dan penyalahgunaan dokumen kepabeanan justru semakin marak dan semakin canggih modus operandinya (Satriya, 2006).
Berdasarkan Inpres No.3 Tahun 2003 sejumlah langkah-langkah yang diambil Pemerintah guna tercapainya keberhasilan e-government, yaitu (Sari dan Winarno, 2012):
1. Rencana Legalisasi Software. Pemerintah guna menekan angka pembajakan software di instansi pemerintah dan mendorong penggunaan software berbasis open source.
2. National Single Window diterapkan untuk integrasi layanan pemerintah lintas departemen dalam satu pintu yang lebih efisien dan prosesnya lebih cepat.
3. E-procurement diharapkan proses pengadaan barang dan jasa menjadi lebih efektif, efisien, transparan, serta mampu menekan perilaku-perilaku KKN.
Berikut Tabel 8.1 Mengenai Perkembangan e-government di Beberapa Contoh Kementerian dan Lembaga Pemerintahan Non Kementeriaan Republik Indonesia.
Tabel 8.1: Perkembangan E-Government pada Kementerian dan Lembaga Pemerintahan non Kementerian Republik Indonesia (Sari dan Winarno, 2012) Kementerian
dan LPND
Tahapan Pengembangan E-Government
Implikasi Layanan E-Government terhadap Clean and good
Governance Kementerian
Keuangan
1. Membuat situs interaktif www.depkeu.go.id 2. Memberikan Pelatihan
TIK kepada para pegawai dan staf.
3. Bekerjasama dengan Kominfo, Bapepam, LKPP dan Pemprov serta Pemda.
4. Pengaplikasian beberapa layanan.
a. Melalui SIMPEG tingkatkan informasi SDM yang akurat dan cepat.
b. Melalui WISE
meminimalisir tindakan pelanggaran
dilingkungan Kemenkeu.
c. Dengan call center Tingkat partisipasi masyararakat.
d. Melalui e-procurement proses pengadaan barang menjadi lebih transparan dan meminimalisir kasus pengadaan fiktif.
Kementerian Pekerjaan Umum
1. Membuat situs interaktif www.pu.go.id
2. Memberikan Pelatihan TIK kepada para pegawai dan staf.
3. Bekerjasama dengan Kementerian dan
Lembaga lain (Kominfo, BPK, LKPP dan Pemprov serta Pemda).
4. Pengaplikasian beberapa
a. Melalui e-procurement tender proyek
Kementerian PU lebih transparan.
b. Melalui e-recruitment meningkatkan SDM yang kompeten.
c. Dengan e-monitoring meminimalisir keterlambatan dan tingkatkan akurasi data
Kementerian dan LPND
Tahapan Pengembangan E-Government
Implikasi Layanan E-Government terhadap Clean and good
Governance
layanan. pelaporan dari proyek-
proyek Kementerian PU yang ada di daerah.
Kementerian Pertanian
1. Membuat situs interaktif www.deptan.go.id 2. Memberikan Pelatihan
TIK kepada para pegawai dan staf.
3. Bekerjasama dengan Kominfo, Beacukai, dan Pemprov serta Pemda.
4. Pengaplikasian beberapa layanan.
a. GAP mempermudah menelusuri komoditas hasil pertanian di daerah.
b. e-perizinan mendorong dan mempermudah kemitraan dengan pelaku usaha
c. e-ekspor impor
mempermudah distribusi hasil pertanian ke luar negeri.
BPKP 1. Membuat situs interaktif a. www.bpkp.go.id 2. Memberikan Pelatihan
TIK kepada para pegawai dan staf.
3. Bekerjasama dengan Kominfo, BPK,
Kemenkeu, dan Pemprov serta Pemda.
4. Pengaplikasian beberapa layanan.
a. Melalui DMS penyimpanan dan pengelolaan database lebih baik.
b. RKT meningkatkan efektivitas dan efisiensi unit kerja BPKP c. Melalui BOS KITA
termonitornya pelaksanaan rencana kerja oleh unit BPKP.
BPN 1. Membuat situs interaktif b. www.bpkp.go.id 2. Memberikan Pelatihan
TIK kepada para pegawai dan staf.
3. Bekerjasama dengan Kominfo, Kemendagri, Bakosu rtanal, UKP4 dan Pemprov serta Pemda.
a. Dengan SIMTANAS tercapainya integrase dan pengawasan antara kantor pusat dan daerah.
b. Peta online mempermudah masyarakat untuk memperoleh informasi peta pertanahan.
Kementerian dan LPND
Tahapan Pengembangan E-Government
Implikasi Layanan E-Government terhadap Clean and good
Governance 4. Pengaplikasian beberapa
layanan.
c. Layanan SMS dapat meningkatkan kepuasan dan partisipasi
masyarakat.
Bab 9
Kualitas Pelayanan Publik dan Langkah Strategisnya
9.1 Pendahuluan
Manajemen pelayanan sebagai proses menerapkan ilmu and seni dalam merencanakan, menerapkan, mengkoordinasikan, serta melakukan kegiatan pelayanan dalam pencapaian tujuan terkait pelayanan tersebut. Manajemen pelayanan publik diperlukan sebagai bentuk layanan pemerintah (umumnya) dan organisasi lain yang memberikan pelayanan pada masyarakat (partai politik, organisasi agama, organisasi kemasayarakatan, lembaga swadaya masyarakat, dan sebagainya) dengan harapan dapat memuaskan masyarakat, dengan memenuhi standar atau indikator pelayanan publik yang telah ditetapkan pemerintah atau organisasi terkait. Pada umumnya pelayanan publik senantiasa terkait dengan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah kepada masyarakat, dan bab ini akan fokus pada pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah. Pelayanan publik dijadikan sebagai dasar pengukuran kinerja pemerintah yang dapat dilihat dan diukur secara objektif. Publik akan menilai pemerintah melalui pelayanan yang diberikan apakah berkualitas atau tidak berdasarkan kriteria atau indikator yang ada.
Maka dari itu pemerintah memiliki kewajiban atau tanggung jawab untuk menetapkan dan menerapkan standar layanan minimum yang harus dilakukan diseluruh instansi pemerintah, dan wajib ditaati oleh para pelaku pelayanan.
Dengan demikian diharapkan terjadi pelayanan yang adil dan berkualitas terhadap kepentingan masyarakat. Standar yang dimaksud tidak hanya sebagai slogan atau kebijakan yang bersifat normatif, namun menjadi kebiasaan hidup setiap aparatur atau individu yang bekerja diinstansi pemerintah yang memberikan layanan pada masyarakat.
Banyaknya pelayanan publik yang dapat diberikan pada masyarakat heterogen, maka lembaga pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah atau non pemerintah. Sesuai dengan Pasal 5 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Indonesia, 2009), bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah meliputi pelayanan barang publik dan pelayanan administrasi yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kemudahan pelayanan pada masyarakat.
Pelayanan publik yang berkualitas diharapkan dapat memberdayakan masyarakat, menciptakan dan mendorong peningkatan rasa percaya (trust) publik kepada pemerintah. Kepercayaan publik pada pemerintah menjadi modal utama dalam komunikasi, kerja sama serta partisipasi publik dalam setiap program pemerintah yang melibatkan masyarakat. Pelayanan publik sebenarnya akan menunjukkan jiwa utama dari terselenggaranya administrasi negara terkait dengan kebutuhan atau tuntutan akan kepentingan masyarakat.
Dengan demikian pelayanan yang dilakukan pemerintah pada masyarakat tidak bersifat atau berorientasi pada keuntungan semata, namun lebih kepada orientasi sosial, yakni pemberdayaan masyarakat itu sendiri.
Pemerintah sebagai lembaga pelayanan publik berupaya memenuhi dan memberikan perlindungan terhadap kepentingan konsumen publik yang berdaulat akan jasa publik atau layanan kepada masyarakat. Dasar dari pelayanan publik merupakan segala hal yang menyangkut kepentingan masyarakat umum sebagai produk terkait dengan kebutuhan hidup orang banyak yang diperjualbelikan di bawah pengawasan pemerintah (Ndraha, 2000).
9.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Pelayan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memuaskan orang yang dilayani secara prima atau memuaskan. Pelayanan yang berkualitas merupakan ukuran bagus atau tidaknya tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2016). Menurut Albrecht dan Zemke, serta Mohammad (Mahsyar, 2011), kualitas pelayanan publik adalah hasil interaksi dari sistem pelayanan, SDM yang melayani, strategi pelayanan yang dilakukan, dan pelanggan yang menerima layanan, pola penyelenggaraan pelayanan, serta kelembagaan yang mengelola pelayanan.
Jika mengacu pada pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009, Pasal 1 tentang Pelayanan Publik (Indonesia, 2009), mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Maka dari definisi ini dapat dilihat bahwa pelayanan publik yang berkualitas harus: 1) Memenuhi kebutuhan pelayanan; 2) Sesuai dengan undang-undang; 3) Adil bagi setiap warga negara.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa standar pelayanan publik adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman menyelenggarakan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan terukur (Hayat, 2017).
9.3 Kelemahan Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang prima adalah harapan seluruh pihak, baik penyelenggaraan pelayanan maupun yang menerima pelayanan. Tidak jarang ditemui dilapangan atau pada lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan publik masih jauh dari harapan. Sekalipun standar pelayanan atau standar operasi prosedur pelayanan telah ditetapkan pemerintah atau lembaga terkait, namun hal tersebut masih dirasa hanya sebagai slogan yang bersifat normatif. Masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan dari pemerintah yang memberikan pelayanan akan senantiasa berharap akan kualitas pelayanan yang
optimal, meskipun dalam banyak hal pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini secara nyata masih bertele-tele, membutuhkan waktu yang lama, biaya yang mahal, ketidakpastian penyelesaian, serta cukup melelahkan (Mahsyar, 2011).
Pelayanan publik terbaik akan terkait dengan sikap dari para penyelenggara pelayanan terhadap pihak yang dilayani dengan memuaskan bahkan sangat memuaskan sebagai bagian dari pelayanan publik yang prima.
Masalah atau hambatan atau kelemahan dalam pelayanan publik khususnya di negara kita umumnya terkait dengan peningkatan kualitas dari pelayanan itu sendiri. Dari pola pelayanan yang diberikan, maka kelemahan dari pelayanan publik antara lain: respons yang minim, minimnya informasi, akses informasi terbatas, koordinasi yang kurang baik, proses birokrasi kaku dan tertutup, kemauan dan kemampuan mendengar keluhan minim, pelayanan yang tidak efisien. Terkait dengan kelemahan pelayanan publik dari sumber daya manusia adalah kurangnya profesionalisme para pelayan publik, kompetensi yang belum optimal, empati personal yang minim, serta rendahnya etika yang dimiliki para pelayan publik, juga rendahnya dan tidak tepa sasaran dari sistem kompensasi yang diberikan lembaga pada pihak yang terkait dengan pelayanan publik. Dari sisi kelembagaan adalah desain organisasi yang kaku dan tidak fleksibel dalam pelayanan pada masyarakat, penuh dengan hirearki yang dirasakan pengguna layanan berbelit-belit, serta kurang kordinasi antar bagian atau instansi terkait, juga fungsi yang tumpang tindih pengaturan dan penyelenggaraan pelayanan publik (Mahsyar, 2011).
Kelemahan pelayanan publik dapat dilihat dari beberapa hal berikut: 1) Jumlah peraturan perundang-undangan yang banyak, tumpang tindih, dan kurang koordinasi antar lembaga/instansi terkait; 2) Prosedur pelayanan yang tidak menerapkan bahkan tidak memiliki standar operasi prosedur atau standar pelayanan minimal; 3) Penempatan pegawai terlebih yang terkait pada pelayanan publik tidak sesuai dengan deskripsi serta spesifikasi jabatan atau pekerjaan (Oktaenal, 2016).
Kelemahan dari pelayanan publik ini secara terus menerus dan berkesinambungan diharapkan dapat diminimalisasi bahkan dihilangkan sehingga kepuasan atas pelayanan publik dapat dicapai. Hal ini dapat dilakukan dengan mengoptimalkan pola pelayanan publik yang ada, peningkatan sumber daya manusia yang melayani atau diinstansi pemerintah, efektivitas dan efisiensi dari sisi kelembagaan yang memberi pelayanan dengan sinkronisasi, fleksibilitas, serta konsistensi pelayanan.
9.4 Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang prima atau memuaskan didukung oleh banyak faktor yang bersinergi dalam memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan publik yang dapat memberi kepuasan penerima layanan, paling tidak harus memenuhi asas-asas dan prinsip pelayanan publik, khususnya sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Adapun asas-asas pelayanan publik terdiri dari (MENPAN, 2003):
1. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta sudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan 3. peraturan perundang-undangan.
4. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
5. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
6. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
7. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Demikian dengan prinsip pelayanan publik, yakni (MENPAN, 2003):
1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, terkait dengan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Dalam dukungan terhadap pelayanan publik yang prima, posisi pemerintah tidak hanya sebatas pada aktivitas memberi layanan pada masyarakat, namun juga harus memberi jaminan kesediaan dan kesiapan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Hal ini dapat dicapai jika lembaga yang memberikan layanan memiliki standar pelayanan minimal atau standar operasi prosedur pelayanan yang baik. Lembaga yang tidak memiliki standar pelayanan atau prosedur pelayanan ini, diharapkan segera menyusun sesuai dengan tujuan utama dari layanan oleh lembaga tersebut, sehingga tingkat layanan yang diberikan terukur secara objektif. Dengan standar pelayanan atau standar prosedur ini
akan dilihat bagaimana kualitas pelayanan pada masyarakat atau tingkat kepuasan masyarakat terhadap kepuasan layanan publik yang diterimanya.
9.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik
Lembaga atau instansi pemerintah sebagai pemberi layanan publik pada masyarakat senantiasa berupaya menciptakan pelayanan terbaik sehingga mencapai kepuasan yang tinggi atas layanan tersebut oleh masyarakat.
Kualitas pelayanan dapat diukur dari berbagai macam dimensi atau indikator pengukuran.
Menurut Tjiptono (2016), kualitas suatu pelayanan jasa dapat diukur dari aspek berikut ini:
1. Tangibles (bukti fisik), adalah fasilitas fisik yang diberikan pada konsumen seperti: fisik layanan, kelengkapan alat, dan tampilan pegawai.
2. Emphaty (empati), terkait dengan kemudahan berkomunikasi, perhatian secara personal dan pemahaman akan apa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Reliability (keandalan), sebagai bagian dari konsistensi yang ditawarkan, kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan cepat, tekat dan menciptakan kepuasan.
4. Responsiveness (daya tanggap), yaitu sigap dan cepat dalam menyelesaikan masalah oleh pemberi jasa.
5. Assurance (jaminan), adalah kemampuan dan keterampilan karyawan, keramahan, kepercayaan dan keamanan yang dirasakan konsumen.
Mengacu pada Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.
63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka setiap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah wajib memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi masyarakat yang dilayani.
Standar pelayanan publik ini dijadikan tolak ukur pelayanan yang diberikan pemerintah, terdiri dari:
1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Pelayanan publik yang berkualitas akan menciptakan kepuasan kepada pengguna layanan atau masyarakat. Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik juga dapat dijadikan dasar pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (MENPANRB, 2017), bahwa unsur kepuasan masyarakat akan pelayanan publik yang diterima adalah:
1. Persyaratan, persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana, adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Pengukuran kinerja pelayanan publik dapat dimodifikasi atau dioptimalkan dengan penyempurnaan atau penambahan indikator pengukuran kualitas pelayanan dari standar minimal yang sudah ditetapkan dengan mempertimbangkan hal-hal yang dirasakan perlu, misalnya: prioritas bagi pelayanan khusus untuk penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, balita, dan pertimbangan lain terkait pelayanan khusus. Demikian juga pertimbangan dengan pelaksanaan pengawasan dan evaluasi yang transparan dan objektif dari pemberian pelayanan yang dilakukan oleh lembaga atau instansi terkait.
9.6 Strategi Pelayanan Publik Berkualitas
Pelayanan publik yang berkualitas yang akan memuaskan masyarakat yang dilayani merupakan tujuan yang hendak dicapai setiap instansi atau lembaga yang memberikan layanan. Untuk menciptakan atau mencapai hal ini dibutuhkan strategi yang tepat. Menurut (Denhardt, J.V., dan Denhardt, 2003), bawa pelayanan publik yang berkualitas dapat dicapai jika: 1) Pelayanan yang diberikan bukan pada pelanggan tapi pada masyarakat; 2) Kepentingan publik perupakan yang utama; 3) Kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan; 4) Tindakan demokratis dari pemikiran strategis; 5) Akuntabilitas bukanlah hal yang mudah dicapai; 6) Mengutamakan pelayanan daripada pengendalian; 7) Penghargaan pada manusia, bukan hanya pencapaian produktivitas.
Demikian dengan yang dikemukakan oleh UNDP (United Nations Development Programme) melalui karakteristik Good Governance (Keban, 2008), sebagai berikut:
1. Participation, yaitu setiap orang memiliki kesempatan yang sama dalam berpendapat untuk mengambil keputusan baik secara langsung atau tidak.
2. Rule of law, yaitu bahwa penegakan hukun yang adil tanpa pandang bulu.
3. Transparancy, yaitu membangun keterbukaan informasi yang bebas.
4. Responsiveness, yaitu proses dan pelayanan kepada setiap orang oleh insitusi.
5. Consensus orientation yaitu pengambilkan keputusan dalam bentuk konsensus atas dasar kepenringan bersama melalui proses mediasi.
6. Equity, yaitu bahwa kesempatan yang sama bagi setiap orang dalam meningkatkan dan mempertahankan kesejahteraanya.
7. Effectiveness and efficiency, pemenuhan kebutuhan masyarakat melalui proses dan institusi terkait dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki.
8. Accountability, yaitu pengambilan keputusan oleh pemerintah, sektor publik, ORMAS, harus dipertanggungjawakan kepada pulik dan stake holders terkait.