1 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Salah satu cara agar perusahaan jasa tetap kompetitif adalah dengan secara konsisten menawarkan kualitas layanan yang lebih tinggi daripada pesaingnya. Kualitas yang baik merupakan harapan setiap orang, baik itu pasien maupun produsen.
Ada beberapa definisi kualitas yang sering dikemukakan oleh para ahli, antara lain:
2.1.1.1 Memenuhi persyaratan atau tuntutan : Artinya, segala sesuatu yang memenuhi karakteristik suatu masalah atau kebutuhan, sehingga perusahaan penyedia jasa dapat menjadi lebih baik.
2.1.2.1 Cocok untuk digunakan : Kualitas adalah keadaan dinamis dalam hal produk, orang/tenaga kerja, proses dan tugas, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan orang dan memenuhi apa yang dibutuhkan.
2.1.3.1 Perbaikan atau penyempurnaan terus menerus: Hal ini mengacu pada kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan penyedia jasa.
2.1.4.1 Tidak ada kerusakan atau cacat : Ini mengacu pada kesan yang dimiliki pasien terhadap produk. Persepsi kualitas dapat membuat pasien menjadi fanatik terhadap suatu jasa tertentu karena reputasi produk itu sendiri dapat menjadi lebih baik.
2.1.5.1 Memuaskan kebutuhan pelanggan sejak awal : Kemudahan perawatan berarti kemudahan, kecepatan, pengetahuan, dan kenyamanan dalam hal perawatan dan perbaikan. Hal ini
2
berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh produsen produk penghasil jasa tersebut.
2.1.6.1 Sesuatu yang membuat pelanggan senang: Keandalan mengacu pada kemampuan produk untuk tampil memuaskan pada waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu.
Dimensi ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk.(Wahyuni et al., 2022)
2. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah pencapaian manusia yang tidak berwujud, menghilang dengan cepat, lebih terasa seperti milik, dan memungkinkan pelanggan untuk berpartisipasi lebih aktif dalam menggunakan layanan. Pengertian jasa dalam strategi pemasaran harus diikuti justru karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang atau jasa. Keadaan dan pertumbuhan layanan yang lambat sangat bergantung pada bagaimana pelanggan mengevaluasi efisiensi atau penampilan produsen dan mendefinisikan layanan sebagai pemangku kepentingan yang berguna baik secara eksplisit maupun implisit dalam memfasilitasi perolehan barang dan jasa.
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan tingkat layanan dalam kaitannya dengan harapan dan kebutuhan pelanggan atau pengguna. Artinya, jika suatu perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (jasa) sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan/pengguna, maka jasa tersebut berkualitas tinggi.
Secara umum, kualitas layanan sering dijadikan dasar dalam penyampaian layanan, karena produk utama yang akan dijual adalah kualitas layanan yang dibeli pelanggan. 9 Oleh karena itu, kualitas penyampaian layanan adalah landasan pemasaran layanan.
“Kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang ditawarkan
3
kepada pelanggan internal dan eksternal sesuai dengan standar prosedur pelayanan”. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas layanan berarti seberapa besar realitas langganan yang mereka terima atau terima berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan. Di bidang kesehatan, kualitas pelayanan merupakan strategi bisnis yang mengutamakan kepuasan pasien (Wahyuni et al., 2022).
2.1.4 Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan sebagai salah satu pelayanan rumah sakit yang sangat penting merupakan bagian integral dari bentuk pelayanan ahli berdasarkan keterampilan keperawatan dan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan. Pendekatan psikososial-spiritual terpadu pada individu, keluarga dan masyarakat (baik sakit maupun sehat) mencakup seluruh perjalanan hidup manusia. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan telah dilakukan upaya untuk meningkatkannya. Pelayanan keperawatan sering dijadikan tolak ukur dalam mengukur citra rumah sakit terhadap mutu pelayanan.
2.1.5 Dimensi kualitas pelayanan keperawatan
Dimensi kalitas pelayanan keperawatan terdapat 6 dimensi yakni ketepatan dalam pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramah-tamahan dalam memberikan layanan, tanggung jawab,kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan layanan.
a. Ketepatan dalam pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan yang dimaksud adalah kecepatan kontak pertama pelayanan, waktu tunggu rawat inap atau waktu tunggu rujukan. Proses waktu untuk menunggu pelayanan
4
pertama pada pasien gawat, darurat atau gawat darurat yang datang ke UGD adalah response time.
b. Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Dari defenisi ini, obyek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi (seseorang), dan organisasi (sekelompok anggota organisasi). Keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
c. Kesopanan dan Keramahan dalam memberikan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
d. Tanggung Jawab
Tanggung Jawab yaitu kejelasan wewenang dan tanggunjawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dengan menindaklanjuti sesegera mungkin terhadap keluhan pasien.
e. Kelengkapan
Kelengkapan yaitu menyangkut sarana dan prasarana yang ada, lengkap dan memadai yang dapat menunjang terhadap pelayanan di rumah sakit.
f. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Kemudahan mendapatkan layanan adalah akses yang tidak berbelit-belit dengan alur pelayanan yang jelas, tidak membedabedakan pelayanan berdasarkan status pasien (Gobel Yunita, Wahidin, 2018).
5 2.2 Konsep UGD
1. Unit Gawat Darurat (UGD)
Pelayanan kegawatdaruratan adalah tindakan medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa dan pencegahan kecacatan. Pasien Gawat Darurat yang selanjutnya disebut pasien adalah orang yang berada dalam ancaman kematian dan kecacatan yang memerlukan tindakan medis segera (PMK NO 47 Tahun 2018 Tentang Pelayanan Kegawatdaruratan) (Kuryadinata et al., 2022).
2.2.2 Fungsi UGD
Tugas ruang gawat darurat adalah penerimaan, stabilisasi, dan perawatan pasien yang membutuhkan pertolongan pertama segera dalam situasi sehari-hari maupun dalam bencana dan panggilan layanan. Selain itu, unit gawat darurat bertindak sebagai guru dan pelatih pertolongan pertama, memantau kontrol kualitas layanan pertolongan pertama dan berkoordinasi dengan rumah sakit lain.
2.2.3 Pelayanan UGD
UDG merupakan prosedur pertolongan pertama bagi pasien, misalnya untuk menghindari risiko kematian saat merawat korban bencana lainnya yang memerlukan penanganan segera. Tentunya dalam hal pelayanan pasien, gerbang utama pelayanan rumah sakit adalah unit registrasi medis yang didalamnya termasuk unit TPPGD (Kantor Pendaftaran Pasien Gawat Darurat). Departemen TPPGD merupakan bagian terpenting dan utama dari rumah sakit.
Karena departemen ini merupakan ujung tombak pelayanan rumah sakit, terutama dalam situasi darurat, maka petugas harus memiliki pengetahuan tentang rekam medis pasien.
Kegiatan pelayanan gawat darurat meliputi:
6
1. Triage adalah klasifikasi pasien menurut tingkat keparahan cedera atau penyakit untuk menentukan jenis pertolongan pertama.
2. Investigasi Awal (Pemulihan dan Stabilisasi)
adalah prosedur yang harus dilakukan pada pasien kategori merah segera setelah evaluasi sistem pernapasan, keadaan sistem pernapasan, sirkulasi darah dan potensi jaringan, dan kondisi mental pasien.
3. Penyelidikan sekunder
Tindakan dilakukan jika keadaan pasien memerlukan tindakan segera dan jelas, tetapi dalam praktek puskesmas/klinik/dokter.
4. Manajemen otoritas
Berikan tindakan akhir untuk mengatasi setiap masalah pasien.
5. Referensi
Perawatan lanjutan pasien tersedia di puskesmas/klinik.
6. Menyelenggarakan pelayanan gawat darurat yang ditujukan untuk pengobatan penyakit akut atau menyelamatkan nyawa/kecacatan pasien.
7. Menerima pasien rujukan yang memerlukan perawatan lanjutan/definitif dari fasilitas kesehatan lain
8. Rujukan kasus gawat darurat jika rumah sakit tidak dapat memberikan pelayanan lebih lanjut.
2.3 Konsep perawat UGD
Setiap perawat yang bertugas di UGD dituntut untuk memiliki kemampuan lebih dibanding dengan perawat di ruang lainnya dan dituntut untuk mampu bekerjasama dengan tim kesehatan lain serta dapat berkomunikasi dengan pasien beserta keluarga dalam menyampaikan kondisi kegawatan kasus pada pasien (Livnie N.S,2021)
Selain itu, perawat UGD wajib membekali diri dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, bahkan perlu mengikuti pelatihan-pelatihan untuk menunjang
7
kemampuan dalam menangani pasien secara cepat dan tepat (Livnie N.S,2021)
Sedangkan dalam buku Sheehy’s Emergency Nursing Sixth Edition (Emergency Nurses Association, 2010) dijelaskan bahwa peran perawat gawat darurat yaitu:
1. Memberikan penilaian akurat terhadap masalah fisik, psikologis, dan sosial pada pasien di ruang gawat darurat.
2. Menganalisa data dan mengidentifikasi masalah pasien 3. Merumuskan rencana perawatan bagi pasien gawat darurat
4. Melakukan implementasi pada pasien gawat darurat sesuai dengan penilaian, masalah, dan hasil yang diharapkan
5. Melakukan evaluasi dan mengubah rencana perawatan berdasarkan tanggapan pasien dan pencapaian hasil yang diperoleh
6. Melakukan evaluasi terhadap kualitas dan efektivitas praktik perawatan gawat darurat
7. Memberikan pelayanan praktik perawatan gawat darurat sesuai standar yang ditetapkan
8. Bertanggung jawab untuk memberikan praktik perawatan gawat darurat yang optimal
9. Memberikan perawatan berdasarkan konsep filsafat dan etika
10. Menjalin komunikasi yang terbuka dan professional terhadap pasien, keluarga, dan tenaga kesehatan lain
11. Meningkatkan praktik perawatan gawat darurat dengan mengenali, menghargai, dan menggunakan temuan serta penelitian untuk memperbaiki kualitas
12. Bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain untuk memberikan perawatan terpusat pada pasien dengan menggunakan sumber daya yang aman, efisien, dan hemat biaya.
8 2.4 Konsep kepuasan
1. Pengertian
Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan oleh pasien, kepuasan secara keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap pengalaman atau sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan), sehingga kepuasan pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan 2.4.2.1 Kompetensi
Implementasi atau tidakan yang merupakan inisiatif dari rencana tindakan untuk mencapai tujuan yang spesifik. Tahap pelaksanaan dimulai setelah rencana tindakan disusun dan ditujukan pada nursing orders untuk membantu klien mencapai tujuan yang diharapkan. Oleh karena itu rencana tindakan yang spesifik dilaksanakan untuk memodifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi masalah kesehatan klien. Adapun tahap-tahap dalam tindakan keperawatan:
a. Tahap 1
Persiapan Tahap awal tindakan keperawatan ini menuntut perawat untuk mengevaluasi yang diindentifikasi pada tahap perencanaan.
b. Tahap 2 Intervensi Fokus tahap pelaksanaan tindakan perawatan adalah kegiatan dan pelaksanaan tindakan dari perencanaan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan emosional bagi pasien. Pendekatan tindakan keperawatan meliputi tindakan: independen, dependen, dan interdependen.
9 c. Tahap 3
Dokumentasi Pelaksanaan tindakan keperawatan harus diikuti oleh pencatatan yang lengkap dan akurat terhadap suatu kejadian dalam proses keperawatan.(Eliza & Lina, 2022).
2.4.2.2 Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi dengan titik tolak saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan mendasar dalam komunikasi ini adalah adanya saling membutuhan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi diantara perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima bantuan.
Komunikasi interpersonal bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan masalahnya.
Manfaat komunikasi interpersonal adalah untuk mendorong dan menganjurkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien. Tujuan komunikasi interpersonal yaitu membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri. Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat-klien. Bila perawat tidak memperhatikan hal ini, hubungan perawat-klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat
10
kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa. Ada tiga ciri-ciri komunikasi interpersonal, yaitu sebagai berikut:
a. Ikhlas (genuiness) Semua perasaan negatif yang dimiliki oleh pasien barus bisa diterima dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan memberikan bantuan kepada pasien untuk mengkomunikasikan kondisinya secara tepat.
b. Empati (empathy)
Merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien. Obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan.
c. Hangat (warmth)
Kehangatan dan sikap permisif yang diberikan diharapkan pasien dapat memberikan dan mewujudkan ide-idenya tanpa rasa takut, sehingga pasien bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam.
2.4.2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. secara sederhana kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. (Eliza & Lina, 2022)
11 3. Dimensi kepuasan
2.4.3.1 Tangible
Suatu fasilitas yang yang dapat dilihat, seperti terdapatnya bangunan gedung atau ruangan yang nyaman dan bersih, parkir yang memadai, serta peralatan dan petugas yang memadai dalam pelayanan
2.4.3.2 Emphaty
Perhatian yang diberikan petugas kepada pasien, pendekatan petugas dengan sikap ramah, sopan, dan menghargai serta memahami kebutuhan dari pasien dirasakan pasien, begitupun perawat juga harus mampu menunjukan sikap serta keterampilannya sehingga pasien akan mempunyai kepercayaan kepada perawat
2.4.3.3 Reliability
Keahlian atau kemampuan yang dimiliki petugas, contohnya kemampuan petugas dalm memberikan layanan secara benar, serta dapat memberikan informasi secara jelas dan dapat meyakinkan dan memberikan kepuasan pada pasien.
2.4.3.4 Responsiveness
Tanggap saat melayani pasien, respon yang cepat dan tepat saat melihat ada keluhan ataupun kebutuhan dari pasien.
2.4.3.5 Assurance
Yaitu keadaan dimana pelanggan akan merasa aman dan terbebas dari risiko ketika orang yang disediakan oleh perusahaan melayani dengan pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan yang baik dan dapat dipercaya (D.L. et al., 2023)
12 2.5 Kerangka teori
Kerangka teori pada dasarnya adalah garis besar atau ringkasan dari berbagai konsep, teori, dan literatur yang digunakan oleh peneiti. Penentuan kerangka teori harus sesuai dengan topik/permasalahan penelitian dan tujuan dari penelitian. Tidak terdapat perbedaan yang khusus untuk menyusun kerangka teori pada penelitian kualitatif maupun kuantitatif. Keduanya menggunakan pedoman dan aturan yang sama (Heryana, A. 2019).
Kerangka teori merupakan serangkaian teori yang mendasari topik dalam sebuah penelitian. Hubungna variabel dalam sebuah kerangka teori harus tergambar secara jelas antara variabel yang mempengaruhi maupun yang dipengaruhi.
Gambar 2.1. kerangka teori Keterangan :
Sumber : (Kuryadinata et al., 2022), (Gobel Yunita, Wahidin, 2018) (Eliza & Lina, 2022).
Puskesmas Instalasi Gawat Darurat
Kualitas pelayanan
Ketepatan dalam pelayanan
Akurasi pelayanan
Kesopanan dan keramahan
Tanggung jawab
Kelengkapan
Kemudahan
mendapatkan layanan
Kepuasan Pasien
Tidak di teliti = diteliti = Pelayanan Publik
Faktor yang mempengaruhi kepuasan 1. Kompetensi 2. Komunikasi interpersonal
13 2.6 Kerangka konsep
Hubungan-hubungan antar variabel atau konsep-konsep dalam penelitian digambarkan dalam sebuah model yang disebut Kerangka Konsep.
Kerangka konsep yang baik harus berasal dari literatur dan teori yang ada atau digunakan oleh peneliti. Sehingga kerangka konsep akan mengarahkan atau membimbing peneliti, serta digunakan sebagai panduan dalam menganalisa dan intervensi (Heryana, 2019).
Kerangka Konseptual adalah ringkasan dari Kerangka teoritis. Kerangka Konseptual menjelaskan aspek-aspek yang dipilih dari Kerangka Teoritis sebagai dasar untuk pertanyaan penelitian (Syahdrajat, 2015)
Variable independen Variabel dipenden
Gambar 2.2 Kerangka Konsep 2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara untuk pertanyaan penelitian adalah hipotesis yang biasanya digunakan dalam penelitian kuantitatif (Syahdrajat, 2015).
Berdasarkan kerangka konsep yang ada, maka didapatkan suatu hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari pertanyaan penelitian yaitu : Ha : Ada Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat UGD dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas
Ho : Tidak ada Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat UGD dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Kualitas pelayanan Perawat UGD
Tingkat kepuasan Pasien
