Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penawaran fasilitas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan pada PT. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENYEDIAAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH PRODUK JASA BANK PADA PT.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINAJUAN PUSTAKA
Perbankan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry, Ratnasari dan Mastuti kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima/didapatnya. Kesenjangan antara layanan yang diharapkan dan yang dirasakan untuk masing-masing dimensi merupakan ukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi pelanggan.
Penyediaan Fasilitas
Kualitas pelayanan dan jangkauan fasilitas diduga mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan di PT. Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar yang terdiri dari variasi kualitas pelayanan dan jangkauan fasilitas.
Pembahasan penelitian kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas dalam mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar dalam rangka pengambilan keputusan nasabah. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Kotler bahwa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian antara lain kualitas pelayanan yang diberikan (Service Offered). Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara pemberian fasilitas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk jasa perbankan (Persero) Cabang Somba Opu Makassar.
Melalui hasil perhitungan yang dilakukan diperoleh pengaruh pelayanan fasilitas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan bank di PT. Sehubungan dengan penyusunan tesis yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan dan pemberian fasilitas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar dan pengaruhnya terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan .
Keputusan
Hipotesis
Berdasarkan pengujian secara parsial pada tabel diatas menunjukkan bahwa perubahan kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas individu berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan di PT. Hasil statistik Ftabel = 4,089 sehingga dengan membandingkan Fhitung statistik dengan Ftabel, dimana nilai Fhitung (31,082) > Ftabel (4,089), maka hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap keputusan pelanggan dalam memilih produk layanan perbankan di PT. Banka Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar dinyatakan dapat diterima artinya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan dan.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar yaitu membahas realita di lokasi penelitian dan bentuk konkrit kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas sebagai berikut. Kualitas pelayanan dan ragam fasilitas diterapkan untuk melihat bagaimana perpaduan tersebut diterapkan untuk memudahkan pengambilan keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan. Hasil pengujian hipotesis membuktikan terdapat pengaruh antara pemberian fasilitas terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan di PT.
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan pada PT. Oleh karena itu hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan lebih dominan mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar juga akan meningkatkan keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan sehingga jumlah nasabahnya pun semakin meningkat.
METODE PENELITIAN
Variabel dan Devinisi Operasional Variabel
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah setiap aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu perusahaan perbankan kepada nasabah. Variabel Penyediaan Fasilitas (X2) yaitu berupa perlengkapan fisik yang diberikan perusahaan perbankan kepada nasabah untuk mempermudah proses transaksi.
Definisi operasional digunakan untuk menghindari multitafsir, yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Metode Pengumpulan Data
Jenis dan Sumber Data
Populasi dan Sampel
Hal ini didasari oleh argumen bahwa dalam analisis ini data yang diperoleh peneliti dapat diterjemahkan menjadi hasil yang sesuai dengan kaidah ilmiah. Sebab data yang terkumpul jika tidak dianalisis hanya akan menjadi data yang tidak berarti, tidak berarti, mati, data yang tidak bersuara. Menurut Priyatno (2013:47), analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel bebas (lebih dari satu variabel bebas) terhadap variabel terikat.
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggambarkan kesesuaian data dengan apa yang diukur (Augusty, 2007) yang dikutip oleh Winda (2009:59). Reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang bersifat indikasi terhadap suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau dapat dipercaya apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan bersifat stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006) yang dikutip oleh Winda (2009:59).
Uji F atau uji koefisien regresi simultan masing-masing untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen yaitu jika variabel X1 dan Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diuji. Analisis koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui persentase kontribusi pengaruh variabel independen sekaligus terhadap variabel dependen.
Sejarah Singkat Perusahaan
Banka Rakyat Indonesia (BRI) dengan status Bank Pemerintah pada tahun 1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. Kegiatan BRI terhenti untuk sementara waktu (tahun 1948) ketika Belanda menduduki ibu kota Negara Republik Indonesia dan baru diaktifkan kembali setelah Perjanjian Roem Royen tahun 1949, BRI diaktifkan kembali hanya di wilayah kerja BRI. Renville (Republik Yogyakarta) sedangkan di daerah lain BRI menjadi Bank Rakyat Indonesia Bersatu (BARRIS) kemudian, perkembangan politik rupanya berdampak pada sejarah BRI sehingga keduanya melebur kembali menjadi “Bank Rakyat Indonesia”. 41 Tahun 1960, dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan kepanjangan tangan BRI dan Bank Tani dan Nelayan (BTN) serta Nederlandsche Handels Maatschapij (NHM).
9 BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dan menjadi Bank Indonesia Bidang Koperasi, Tani dan Nelayan (BIUKTN). Pada saat bank ini didirikan, BIUKTN eks BRI dan BTN diintegrasikan ke dalamnya dengan nama Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Perdesaan, sedangkan BIUKTN eks NHM diubah menjadi Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Ekspor dan Impor. Sektor (sekarang PT. BEII). 7 Tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum Bank Rakyat Indonesia Menjadi Perseroan Terbatas (Persero), mengalihkan seluruh hak, kewajiban, kekayaan dan pengawasan BRI kepada PT.
Visi dan Misi Perusahaan
Untuk mengetahui pola faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan, dibangun persamaan regresi dasar dengan menempatkan jumlah keputusan pelanggan sebagai variabel terikat, kualitas pelayanan dan jangkauan fasilitas sebagai variabel bebas. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan penawaran fasilitas hanya dapat menjelaskan atau berkontribusi terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk perbankan di PT. Uji F-statistik digunakan untuk membuktikan hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara strategi kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap keputusan pelanggan.
Dari hasil perbandingan terlihat nilai thitung > ttabel, sehingga hipotesis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja terhadap keputusan pelanggan diterima karena thitung > ttabel. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk layanan perbankan di PT. Agar perusahaan mampu meningkatkan keputusan nasabah dalam memilih produk jasa perbankan, maka harus mampu menunjukkan sikap adil dari para pegawainya.
Melalui hasil perhitungan yang dilakukan diperoleh nilai thitung sebesar 4,784 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih besar dari α (0,000 < 0,050) atau thitung > ttabel (4,784 > 2,018) Artinya pemberian fasilitas berpengaruh positif secara parsial. berpengaruh terhadap keputusan nasabah sehubungan dengan pemilihan produk jasa perbankan. Hasil koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,517 sedangkan variabel penyediaan fasilitas sebesar 0,439 terhadap keputusan pelanggan.
Profil Perusahaan
Struktur Organisasi
Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dan juga kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial terhadap keputusan pelanggan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar perlu ditingkatkan dan terus dipelihara dan ditingkatkan karena kualitas pelayanan dan pemberian kinerjanya berada pada kategori tinggi. Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mengidentifikasi survei pelanggan mengenai sejauh mana kualitas layanan dan kinerja yang diberikan oleh PT.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pembahasan
Lebih jelasnya kita dapat melihat hasil analisis kuantitatif dengan membuktikan dan menemukan jawaban permasalahan yang diajukan sesuai dengan hipotesis, sehingga dapat melihat pengaruh kualitas pelayanan dan penyediaan fasilitas terhadap keputusan. Kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan kemudahan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan juga akan mempengaruhi keputusan pelanggan, keakuratan proses pelayanan dan kecepatan sesuai prosedur yang diberikan juga sangat menentukan keputusan pelanggan. Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ari Budi Sulistiono (2010) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap”, hasil analisis berganda menyimpulkan bahwa.
Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi memberikan pengaruh sebesar 4,73% terhadap keputusan menginap sedangkan 52,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar ketiga variabel yang digunakan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar dengan nilai t-score sebesar 0,002 < 0,050 yang berarti hipotesis dapat diterima dalam penelitian ini. Peningkatan kualitas dan pemberian fasilitas kepada nasabah perlu dilakukan karena sejalan dengan salah satu misi BRI yaitu memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan yang luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional.
Banka Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar, sehingga kedepannya dapat memberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan ekspektasi nasabah. 3 Sebelum menjadi nasabah Bank BRI, saya mengevaluasi terlebih dahulu produk layanan yang ada di Bank BRI dan bank lain. 4 Setelah dilakukan evaluasi, saya membandingkan produk layanan Bank BRI dengan bank lain, sehingga saya memilih yang terbaik.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
Maman Putra, Arya, 2010, Analisis pengaruh kualitas produk, fasilitas, kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Banka Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Somba Opu Makassar, pada program studi sarjana manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah. Saat mengisi kuesioner ini, Anda disarankan untuk membaca dengan cermat petunjuk umum di awal setiap bagian sebelum menjawab pertanyaan menurut pendapat Anda.
