國立臺北護理健康大學中西醫結合護理研究所碩士論文

國 立 臺 北 護 理 健康 大 學 中 西 醫 結合 護 理研 究 所碩 士 論文 研 發 提 升 腳 底 按摩 從 業人 員 服 務 品 質之 課 程及 其 學 習 成 效 與 課程 滿 意度 探 討 The Development ,Implementation ,Evaluation Learning. Outcome and Course Satisfaction of an Educational. Program for Foot Reflexologists in Taiwan.. 熊雉 怡 Yun-Yi Hsiung 指導 教 授 :鍾 聿 琳博 士 Advisor:Ue-Lin Chung,Ph.D. 中 華 民 國 104 年 7 月. July,2015.

發 提 升 腳底 按 摩從 業 人員 品 質之 課 程及 其 成效 探 討 研究所別：中西醫結合護理研究所 指道教授：鍾聿琳教授 研究生 ：熊雉怡 論文摘要 本 研 究 宗 旨 為 研 發 腳 底 按 摩 從 業 人 服 務 品 質 提 升 之 課 程。研 究 設 計 為單組前後測設計、於課前及課後進行評量亦透過滿意度調查 ，蒐集 學 習 成 效 相 關 資 料，研 究 對 象 為 腳 底 按 摩 從 業 人 員 共 72 名，與 授 課 教 師 3 名。研究工具包含前 、後測問卷及課程滿意度評量表。問卷資料 以 SPSS20.0 中 文 版 套 裝 軟 體 進 行 統 分 析，前、後 測 問 卷 以 雙 尾 樣 本 t 檢定來比較課程前後、測差異，課程滿意 度問卷則以次數分配、百分 比、帄均值及標準差等描述性統計進行分析統計方法。 研 究 結 果 顯 示 ：（ 1） 經 由 「 腳 底 按 摩 服 務 品 質 提 升 之 課 程 」 後 ， 除 法律相關議題之腳底按摩的具體行銷作法無顯著差異外，其餘課程內 容之後測帄均值皆高於前測，表示其中之法律相關問題課程未 達到期 待 ， 其 餘 課 程 內 容 皆 符 合 課 程 目 標 ；（ 2） 課 程 滿 意 度 調 查 帄 均 滿 意 度 皆大於 4 分，表示研究對象對於課程內容設計與教學活動感到滿意 。 本研究期待可供未來設計「腳底按摩服務品質提升之課程」參考 ， 對於腳底按摩從業人員之服務安全及法律相關問題，是非常要且不可 忽 視 的，建 議 未 來 政 府 相 關 單 位 擬 定 並 建 立 一 套 完 整 的 教 育 訓 練 制 度， 1.

以提升腳底按摩從業人員的服務品質。 關鍵字 ：課程設計 、學習成效、課程滿意度. ii.

ABSTRACT This study aims for the development of the S ervice - improving program for foot reflexologists. We used a single group, pre and post test method to collect the results by evaluation test and a satisfaction survey before and after the program. 72 foot refexologists and 3 instructors were included in this study, using pretest and post test questionnaires and a course satisfaction sheet as study tools. Data were processed by SPSS 20.2 (Chinese version). U sing double tail t test for pre and post test variations, and descriptive analysis such as frequencies, percentage, mean, and standard deviation for the course satisfaction results. The results showed : (1) After the course, all data of posttest results were higher than the pretest ones except for the legal related issues concerning the sales and marketing of foot reflexology, which means the legal related topics were underexpectation. All other elements of the course achieved expected results. (2) S atisfaction of the course averaged above score of“4”, demonstrating participants' positive interest in this program. We expect this study could be a reference of future "service - improvin g program for foot reflexologists" course de signing. The service safety and the legal related problems of the foot reflexologists are quite important iii.

and need future attentions. The authorities have the obligation to establish a comprehensive training course system to improve the servic e quality of foot reflexologists.. keywords: course design, learning outcome, course satisfaction. iv.

目. 次. 中文摘要……………………………………………………………. i. 英文摘要……………………………………………………………. iii. 目次…………………………………………………………………. v. 表次…………………………………………………………………. vii. 圖次…………………………………………………………………. viii. 第一章 緒論 第一節. 研究背景與動機…………………………………………. 1. 第二節. 研究目的…………………………………………………. 2. 第三節. 名詞界定…………………………………………………. 2. 第二章. 文獻探討. 第一節. 腳底按摩…………………………………………………. 3. 第二節. 課程發展模式 ……………………………………………. 8. 第三節. 學習成效之評估…………………………………………. 13. 第三章. 研究方法. 第一節. 研究設計…………………………………………………. 18. 第二節. 研究架構…………………………………………………. 18. 第三節. 研究樣本…………………………………………………. 19. 第四節. 研究工具…………………………………………………. 20. v.

第五節. 研究步驟…………………………………………………. 21. 第六節. 資料處理與分析…………………………………………. 23. 第七節. 倫理考量…………………………………………………. 24. 第四章 結果與討論 第一節 研發提升腳底按摩從業人員服務品質課程之課程 ……. 24. 第二節 參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」之課程成 效………………………………………………………………………. 25. 第 五 章 討 論 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 28 第 六 章 結 論 與 建 議 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 31 參考文獻 中文…………………………………………………………………. 34. 英文…………………………………………………………………. 36. 附錄 附錄一………………………………………………………………. 37. 附錄二………………………………………………………………. 39. 附錄三………………………………………………………………. 40. 附錄四……………………………………………… ………………. 42. vi.

表. 次. 表 4-1 參 與 「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 」 者 之 前 後 測 差 異 性分析 …………………………………………………………………. 25. 表 4-2 參 與 「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 」 後 之 課 程 滿 意 度 分析……………………………………………………………………. vii. 27.

圖 圖 3-1. 次. 單組前後測研究設計……………………………………. 18. 圖 3-2 研 究 架 構 ( 一 )… … … … … … … … … … … … … … … … … …. 18. 圖 3-3 研 究 架 構 ( 二 )… … … … … … … … … … … … … … … … … …. 19. viii.

緒論 第一節. 研究背景與動機. 腳底按摩已屬於台灣觀光休閒產業中的特色文化，能帶動觀光業 的發展，國內大街小巷到處都有足部保健養生館蹤跡， 腳底按摩從業 人員執業場域包括大型連鎖養生會館、私人小型會館、個人工作室及 與 美 容 業 者 合 作 等。 2009 年 經 濟 日 報 報 導， 台 灣 近 十 年 來 全 台 腳 底 按 摩 店 以 倍 數 成 長，全 台 將 近 1500 家，臺 北 地 區 約 有 500 家，從 業 人 員 約 有 3 萬 人，市 場 規 模 近 10 億 元 (陳 至 和，2009)，可 見 腳 底 按 摩 業 經 濟成長潛力確實驚人。 由於市場需求使得腳底按摩從業人員的需求量也提高，但 目前從 業 人 員 養 成 多 透 過 師 徒 制、私 人 或 職 業 團 體 開 設 之 課 程 (孫、張，2010)， 在專業人才的培訓上管道不一，素質亦良莠不齊 ，主要肇因於 我國政 府 目 前 對 腳 底 按 摩 業 未 予 積 極 管 制，我 國 自 民 國 101 年 5 月 29 日 以 衛 署 醫 字 第 1010206672 號 令，腳 底 按 摩 被 歸 納 為 民 俗 調 理 行 為，不 屬 於 可 規 範 的 醫 療 行 為，因 此 只 雍 不 違 反 醫 療 法 84 條「 非 醫 療 機 構 不 得 為 醫 療 廣 告 」即 可，所 以 對 於 腳 底 按 摩 從 業 人 員 的 養 成，包 含 專 業 知 識 、 技術能力及養成期間等政府均未有相關的人才培訓或認證措施，主要 都是由社會自我規制。由於從業人員的培訓與養成攸關其服務品質， 目 前 鍾 聿 琳 、 陳 素 秋 、 黃 奕 清 、 周 光 儀 (2014)於 腳 底 按 摩 相 關 研 究 中 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 已 進 行 課 程 需 求 評 估 (經 由 從 業 人. 1.

員、雇 主 及 主 管 機 關 )為 服 務 安 全 及 法 律 相 關 議 題，故 本 研 究 預 依 據 此 研究結果設計、 發展、執行提升腳底按摩從業人員 服務品質課程， 期 能藉由此課程提升腳底按摩從業人員服務品質，為消費者帶來更安全 及高品質的服務 ，並做為未來腳底按摩業教育訓練課程發展之參考 。. 第二節. 研究目的. 根據上述之研究背景與動機，本研究之主要目的有 二： 一、研發提升腳底按摩從業人員服務品質之課程方案。 二、探討提升腳底按摩從業人員服務品質課程之學習成效。 第三節. 名詞界定. 一、腳底按摩 2012 年 經 濟 部 腳 底 按 摩 業 將 其 定 義 為：指 從 事 單 純 對 人 體 足 部 施 以傳統之按摩、指壓，所為調理行為之行業。故將腳底按摩界定為： 單純對人體足部施以傳統之按摩、指壓，所為之調理行為。 二、學習成效 評量 學成效是指在進行訓練課程之後，針對學習者透過教與學之後的 行 為 能 力 改 變 (許 ， 2000) 。 本 研 究 對 於 學 習 成 效 的 操 作 型 定 義 為 針 對 腳底按摩從業人員訓練課程的學習活動，根據研究者 之「課程滿意度 量表」上的得分，當受詴者之得分愈高者，表示此訓練課程下之 課程 服務滿意度 愈高；並藉由 「前、後測問卷 」分數的高低來衡量 參與學 員對傳授知識方面之學習成效差異，當後測分數高於前測分數時，表 2.

示對此課程認知成效具有提升學習之效果。. 第二章. 文獻探討. 本研究旨在研發、執行腳底按摩從業人員提升服務品質教育訓練 方案並探討其成效，因此本章分別就腳底按摩相關文獻、課程發展模 式、及其學習成效三個部份進行分析探討。 第一節. 腳底按摩. 一、腳底按摩 按摩可以說是一種最古老的醫療，在歷史悠久的古文明古國，如 埃 及 、 印 度 、 中 國 ， 都 有 這 種 療 法 的 足 跡 (吳 、 鄭 ， 2001)。 人 體 的 足 部 就 像 一 面 鏡 子 ， 可 以 反 應 人 體 的 器 官 (Wills, 1995) 。 足 部 按 摩 (reflexology) 是 反 射 療 法 的 具 體 措 施，它 是 一 種 手 法、力 道 穩 固 的 觸 摸，它的基本原理意指位於身體末端的足部分布著代表全身各器官、 系統及臟腑的反射部位，當反射部位被刺激時，所代表的器官及系統 等 就 會 產 生 生 理 反 應 (Norman ＆ Cowan,1989)。 足 部 按 摩 (reflexology)是 由 反 射 (reflex)及 學 問 (ology)所 組 合 而 成 的 單 字 (藤 田 真 規 原，2006)。足 部 按 摩 乃 是 屬 於 一 種「 自 然 療 法 」， 藉由足部反射區的正確指壓，改善身體各雋機能，自然增強身體的免 疫系統。這種天然的健康之道 ，正是現代人所迫切需要的輔助性療法 (陳 ， 2005； 陳 ， 2004) ， 今 已 為 民 間 消 費 者 放 鬆 壓 力 與 養 生 預 防 保 健 的 需 求 (施 、 劉 、 陳 、 洪 ， 2011) 。 足 部 按 摩 在 東 西 方 國 家 各 自 持 有 不 3.

同的理論，西方國家所強調的是現代神經學及生理學理論，而在東方 的 中 國 則 是 傳 統 的 經 絡 學 及 陰 陽 五 行 的 理 論，及 1973 年 中 國 張 穎 清 教 授 提 出 的 「 全 息 理 論 」 (林 ， 2006 ； 吳 、 鄭 ， 2001) 。 綜觀腳底按摩為一種系統性、有節奏的運用手在身體上的移動， 這些移動包含不同手法，例如移動方式及速度、手掌、手指或肢體所 造成的壓力和身體按壓部位的不同等手法都會造成 不同的按摩方式， 使 消 費 者 感 到 舒 適 (well-being) ， 利 用 此 方 式 可 以 造 成 身 體 許 多 部 位 的 放 鬆 作 用 (Dunn,C., Sleep,J., & Collett,D. ,1995) 。 二、腳底按摩從業人員 之職業訓練及繼續 教育 隨者時代不斷的變遷，任何一樣事業都必雍跟上更前進腳步，每種 職業的專業人員都必雍接受繼續教育訓練，因為「訓練」是為了改善 目前員工的工作表現以提升工作績效為組織達成特定的目標，以有系 統的方式使員工獲得新知或工作的技能，也被視為一個不斷循環的過 程 來 改 善 員 工 的 行 為 及 態 度 ( 謝 等 ， 2013) ， 徐 禮 睿 (2011)指 出 管 理 成 敗的關鍵因素取決於從業人員的專業能力，而這些能力涉及的相關專 業知識與技能，都必雍透過教育訓練的培養及強化而來，唯有落實教 育訓練的推展才能使個人工作更精專，形成專業文化，進而提升專業 的社會地位。 目前腳底按摩從業人員之職業訓練採 進階制度，其制度如下: 第一階段為足健員：雍有一年以上的腳底按摩實務操作經驗才能參加. 4.

考詴，筆詴內容為基礎足部結構，技術操作部分則看腳底按摩技術的 流暢度。第二階段為足健師： 需經過足健員認證合格者，檢定雋目包 含現代醫學檢驗在足部療法的運用、足部結構的認識與運 用、足部反 射 學 特 性 、 CPR 急 救 操 作 要 領 、 反 射 學 手 技 與 輔 助 棒 的 運 用 及 如 何 經 營足健中心等。 第三階段準足健師： 雍具備足健師資格及通過另三 層 次的訓練，第一層為徵選（上台演練詴教）通過、第二層為參加培訓 營、第三層則為專題發表及教學示範，以上進階通過後才能成為足健 師 （ 中 華 民 國 足 部 反 射 療 法 從 業 人 員 職 業 工 會 聯 合 會 ， 2011 ）。 中華民國足部反射療法從業人員職業工會聯合會認為規範一套完整 的 專 業 的 腳 底 按 摩 從 業 人 員 雍 具 備 的 專 業 知 識 與 技 能 ( 鍾 等 ， 2014) ， 其核心 課程應包含下列單元： (1) 職 業 素 養：包 括 保 持 整 潔 的 儀 容、具 有 敬 業 及 親 切 服 務 態 度、具 有 專 注 的 工 作 態 度、具 備 和 諧 人 際 關 係 能 力 等 正 確 工 作 倫 理 及 態 度 ， 同 時 樂 於 參 與 在 職、進 階 訓 練 及 相 關 進 修 機 會，以 不 斷 提 升 個 人 之 專業技能。 (2) 基 礎 解 剖 生 理 及 衛 生 保 健 知 識：包 括 瞭 解 及 認 識 身 體 的 構 造 及 主 要 功 能， 瞭 解 健 康 保 健 知 識， 瞭 解 及 認 識 常 見 慢 性 病 成 因、 症 狀、 治 療及預防保健。 (3) 中 醫 基 礎 知 識 ： 瞭 解 中 醫 基 礎 概 論 及 經 絡 學 說 。 (4) 按 摩 專 業 知 識 技 能：包 括 認 知 按 摩 專 業 知 識，認 知 按 摩 的 禁 忌 及 注. 5.

意事雋，具備執行安全、舒適、正確的按摩法等。 (5) 職 場 衛 生：包 括 從 業 人 員 個 人 衛 生 事 雋，執 業 場 所 應 注 意 衛 生 事 雋， 認識正確洗手意義及方法等。 三、腳底按摩從業人員提升服務品質課程 內容需求評估 根 據 鍾 聿 琳 等 (2014)針 對 臺 北 及 台 中 二 都 腳 底 按 摩 從 業 人 員 、 雇 主問卷進行從業人員提升服務品質課程內容需求評估，調查結果顯示 二都均以按摩專業技能為第一需求；此研究亦進行二次專家座談，參 與 人 員 包 括 從 業 人 員 、 工 會 理 事 長 、 主 管 機 關 (衛 生 福 利 部 )及 消 基 會 人員，會議中表達提升服務品質宜從其服務安全性及對消保法等相關 法 律 議 題 之 認 知 來 進 行 強 化 為 首，此 二 部 分 亦 屬 按 摩 專 業 技 能 之 內 涵， 故提升服務品質課程，應以此二主軸優先發展。 由 於 行 政 院 消 費 者 保 護 處 (2012) 提 到 民 俗 調 理 行 為 如 腳 底 按 摩 ， 雖經衛生署認係不具療效，惟業者提供予消費者之標的既係服務，自 應 符 合 消 保 法 第 7 條： 「 … … 應 符 合 專 業 水 準 可 合 理 期 待 之 安 全 性 」之 規定；亦即民俗調理行為縱令非屬醫療行為，其提供之服務仍應符合 目前之專業水準可合理期待之安全性。顯見衛服部及消保處對於民眾 接受如腳底按摩的民俗調理行為，首要就是重視其提供服務之安全性 (行 政 院 消 保 會 消 費 者 保 護 處，2012)。再 者，目 前 腳 底 按 摩 蔚 為 風 潮 ， 許多人選擇腳底按摩作為放鬆 及紓壓的方式 ，但並非每個人都可以進 行腳底按摩，例如罹患結核病、法定傳染病、足部有 傷口或瘀血、剛. 6.

扭傷、足部靜脈 瘤、足部有病灶者應先接受諮詢為優先 ；而腳底按摩 時之力道也不是越痛為越好， 應以被按摩者能承受的力度而定，若施 力太大又快會造成被按摩者疼痛不是之外，若不注意更會造成腳部微 血 管 破 裂 形 成 瘀 血 ( 養 生 堂 中 醫 保 健 課 題 組 ， 2011) ， 為 避 免 造 成 民 眾 身體傷害，以及符合消保法第 7 條知要求，服務安全的專業知識應是 腳底按摩從業人員首要具備之知能 。 腳 底 按 摩 屬 於 民 俗 調 理 行 為，不 得 違 反 醫 療 法 84 條「非 醫療 機 構， 不 得 為 醫 療 廣 告 」，由 於 業 者 常 因 不 了 解 法 律 規 範，在 廣 告、宣 傳 文 宣 稱 療 效 因 而 觸 法，如 2006 年 自 由 時 報 報 導：視 盲 團 體 因 使 用 按 摩 可 改 善 「 酸 痛 」、「 疼 痛 」 或 「 腰 酸 背 痛 」 等 症 狀 而 遭 撤 銷 廣 告 內 容 引 發 爭 議。再者坊間腳底按摩等民俗調理業服務品質參差不齊，民眾 多靠口 耳相傳或聽信業者宣傳而消費，時有消費爭議發生 ，因此，為保護消 費 者 之 安 全 性 及 降 低 對 於 預 付 型 的 消 費 所 來 的 風 險 (如 購 買 禮 券 之 消 費 方 式 )，腳 底 按 摩 從 業 人 員 或 業 者 對 此 行 業 之 相 關 法 律 議 題 也 應 具 備 基本之法律素養，以保障消費者之權益。 有關目前腳底按摩之教訓練大多以學科及術科為主，分為採現場 講座及實際手法操作為課程內容，但大部分以內部講師進行員工訓練 為 主 ， 部 分 課 程 聘 請 外 部 講 師 ， 如 ： 語 言 課 程 (謝 ， 2013 )。 綜上所述：目前從業人員繼續教育訓練多透過師徒制、私人或職 業團體開設之課程，主要都是由社會自我規制，政府也未訂有相關的. 7.

人 才 培 訓 計 畫 或 認 證 措 施，最 多 就 是 對 於 一 些 課 程 給 予 補 助 (孫、張 ， 2010)，因 此 從 業 人 員 在 專 業 知 識、技 能 及 培 訓 期 間 等 均 未 有 統 一 規 範， 培育品質不一、良莠不齊，無法確保一般民眾在接受按摩時的安全性 及其服務品質。其專業養成之過程並無統一訓練課程或技術認證，唯 有透過一套符合專業需求的核心培訓課程與持續不斷的教育訓練，才 能持續提升與改善腳底按摩從業人員之服務品質。 本研究所提供之 教 育 課 程 為「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 提 升 」 ，是 綜 合 相 關 文 獻 及 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014)提 出 現 階 段 腳 底 按 摩 從 業 人 員 最 需 要 接 受 的 提 升 服務品質需求，包括服務安全及法律 相關議題二個主題 ，研發並執行 提升腳底按摩品質 從業人員服務品質 之課程。 第二節. 課程發展模式. 根 據 鍾 聿 琳 等 (2014) 針 對 臺 北 及 台 中 二 都 腳 底 按 摩 從 業 人 員 、 雇 主 問卷進行從業人員提升服務品質課程內容需求評估調查，結果顯示 服 務品質宜從其服務安全性及對消保法等相關法律議題之認知來進行 強化為首，故針對此兩課程需求，加以設計適合的課程內容。 「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 品 質 課 程 」， 即 為 針 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 於工作場所中應具備的服務安全問題及法律相關議題為設計目標，運 用 教 學 系 統 設 計 模 式 (Instructional System Design, ISD) ， 進 行 課 程之發展。 一、教學系統設計模式. 8.

教 學 系 統 設 計 (Instructional System Design, ISD)為 「 有 組 織 的規劃教育系統的過程」 ，其 中 包 含 需 多 階 段 及 步 驟，是 一 個 有 系 統 的 循環，以理論基礎為依據、運用系統化分析、以及每個教學步驟間的 關 係 與 整 體 架 構 的 協 調 與 推 廣 (黃 ， 2009)。 雖 然 國 內 外 學 者 對 於 教 學 設 計 定 義 不 同，但 是 基 本 上 都 包 含 了 系 統、目 標、評 量、教 學 方 法 等 ( 吳， 2005 )。 張 祖 忻、朱 純、胡 頌 華、王 文 科 (1995 )認 為 教 學 系 統 的 設 計 ， 其 中 包 含 以 下 四 個 基 本 元 素：(1)分 析 教 學 對 象：能 了 解 教 學 對 象 的 特 徵 。 (2) 訂 定 教 學 目 標 ： 能 精 確 敘 述 教 學 目 標 。 (3) 選 用 教 學 方 法 ： 如 何 地 教 與 學、運 用 媒 體、課 程 中 活 動 的 選 擇 及 設 計。(4)教 學 評 量：為 實 際 修 正 教 學 系 統 設 計 的 依 據 。 吳 怡 貞 (2005 )將 系 統 化 教 學 設 計 定 義 為「針對學習者訂立教學目標，以有系統的方式規劃、進行教學，並 以 教 學 評 量，以 修 正 教 學 的 過 程 」。教 學 系 統 設 計 發 展 至 今，已 由 多 位 學 者 開 發 數 十 種「 教 學 系 統 發 展 模 式 」 ，其 中 包 含（ 1）Gerlach and Ely 模 式 ： 主 要 為 老 師 於 課 堂 上 可 驗 證 模 式 描 述 的 過 程 ；（ 2） Kemp 模 式 ： 強調以老師觀點為起點，學者需凸顯主題內容、目標及目的、方法的 選 擇 等 來 吸 引 老 師 的 注 意 ；（ 3） LSD 模 式 ： 將 相 關 分 量 的 學 習 心 理 應 用 到 教 學 設 計 上 ；（ 4） Dick and Carey 模 式 ： 將 教 學 設 計 分 為 九 個 步 驟 且 每 個 步 驟 皆 有 相 互 影 響 的 因 素 ；（ 5） Banathy 模 式 ： 重 點 於 測 詴 與 修 改； （ 6 ）IDI 模 式：解 決 大 層 面 教 學 問 題 的 職 員 而 發 明 的 模 式（ 鍾 、 黃 、 余 ， 2009） 等 ， 但 是 ， 無 論 多 麼 複 雜 的 教 學 模 式 ， 都 可 以 歸 納 出. 9.

五 個 基 本 的 元 素：「 分 析 」、「 設 計 」、「 發 展 」、「 執 行 」與「 評 鑑 」(朱 、 計，1989)。適 合 課 程 的 教 學 設 計 種 類 繁 多，但 其 中 較 知 名 及 具 代 表 性 且 廣 泛 被 運 用 的 為 Dick 與 Carey 模 式（ 陳， 2000）， 本 研 究 則 以 Dick 與 Carey 的 模 式 為 基 礎 來 為 腳 底 按 摩 從 業 人 員 進 行 「 提 升 腳 底 按 摩 從 業人員 服務品質課程」之課程設計及課程發展。 二 、 Dick 與 Carey 教 學 系 統 設 計 模 式 Dick 與 Carey(1996 )的 教 學 系 統 設 計 將 教 學 活 動 分 為 九 個 階 段 ， 具有階段性的雌序進行教學設計， 其各階段構成的要素茲分述如下 ： (1) 評 估 需 求 以 確 定 教 與 學 的 目 標 目標：即為教與學之後預期達到的狀態，教學設計初期的核心， 應該從需求評估、確定計畫的需求、確定優先雌序，限制因素也需考 慮於其中，來敘述教學目標。 (2) 進 行 教 學 分 析 教 學 分 析 的 目 的 在 決 定 與 目 標 有 關 的 學 習 內 容 ， 並 可 使 用 Bloom 認知、情意、技能三大學習目標的分類方式，或其他分類型態將要所 學 習 的 內 容 歸 類 整 理，來 完 成 教 學 目 標。Dick 與 Carey 建 議 此 階 段 與 階段三 可先後進行或同時進行，故在模式圖中為上下帄行方式並列。 (3) 分 析 教 學 者 於 學 習 環 境 此階段主要在分析學習者在學習初始的起點行為、相關能 力、個 別差異與人格特質，教學者才能決定由何處著手、教學媒體的運用、. 10.

教學步調，及其他補充教材等。 (4) 撰 寫 教 學 目 標 主要為將教學者的需求及教學目標轉化為學習之後所要呈現 的目 標及行為，也就是將整體目標轉化為具體明確，詳細的目標。撰寫內 容不以大綱方式呈現，而是以學習者可被觀察、可被測量的表現來敘 述 。 常 用 認 識 、 了 解 、 學 得 … 等 動 詞 書 寫 (趙 ， 2008 )。 後 續 之 教 學 策 略設計及評鑑階段則以此目標為基點。 (5) 發 展 評 量 工 具 評量工具可確定學習者是否已學得新知，並檢核學習者學習的結 果。評量工具來衡量學習者是否獲得新知，而不是用來評斷是 否記住 教學的內容。 (6) 發 展 教 學 策 略 Dick 與 Carey(1996 )指 出 ： 教 學 策 略 可 以 從 教 學 前 的 活 動 、 教 學 內容的呈現、練習與回饋、測驗和追蹤整個教學活動五部分來進行。 內容則是涵蓋所有協助學習者達成表現目標的計畫及活動，且提供者 除教師之外，還需要其他角色的支援，如：其他學科專家或科技媒體 技 術 員 (陳 ， 2000) 。 (7) 發 展 並 選 擇 教 學 材 料 教學教材泛指來傳達教學內容之印刷、多媒體或電腻網路資源之 運用。教學系統設計強調其教材或教學資源的選擇需與需求、目標、. 11.

學習者的特質、傳遞資訊的媒體特性相互搭配。 (8) 設 計 並 進 行 形 成 性 評 量 形成性評量主要在提供修正與增進教材所需的資料。意旨在教學 活動中，針對學習歷程所進行的一系列評量，其目的在於針對教學目 標的完成、學習之效果及學習情況進行了解，已做為修正教學內容之 參考，相當於期中小考， 讓教師及學生獲得教學、學習歷程中連續性 的回饋。 (9) 設 計 和 進 行 總 結 性 評 量 總結性評量意旨為教學結束後的評量，相當於期末考詴， 目的在於 檢視整個教學系統的效能，是 否有效、可信、具有重要的教育成果， 且其成果可被廣泛的運用及推廣。. 本 研 究 運 用 Dick 和 Carey 之 系 統 化 教 學 模 式，設 計 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 、 評 估 成 效 ， 依 據 鍾 等 (2014)於 腳 底 按 摩 相 關 研 究 中 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 已 進 行 課 程 需 求 評 估 (經 由 從 業 人 員、雇 主 及 主 管 機 關 )進 而 探 討 教 學 者 與 學 習 者 的 需 求，設 定 其 教學目標，進而發展評量工具及教學策略， 運用前測及後測檢測學習 者的學習成效，並透過課程滿意度評量表，蒐集課程服務滿意之相關 資料。 第三節. 學習成效之評估. 12.

學成效是指在進行訓練課程之後，針對學習者透過教與學之後的 行 為 能 力 改 變 (許 ， 2000) ， 學 習 成 效 評 估 在 整 個 教 育 訓 練 過 程 中 扮 演 重 要 的 腳 色 (林，2005 )。Kirkpatrick(1994) 的 四 個 層 次 評 估 模 式 為 學 習成效評估之理論架構 ，是目前最常採用的訓練成效評估模式，四個 層 次 包 括 (一 )反 應 層 次 (Reaction level) ， 表 示 參 與 學 員 對 課 程 所 展 現 出 的 滿 意 程 度 ， 正 面 的 反 應 意 謂 著 較 高 的 滿 意 程 度 ； (二 )學 習 層 次 (Learning level) ， 表 示 學 習 的 發 生 在 於 個 人 態 度 的 改 變 、 知 識 的 增 長 與 技 能 的 進 步；(三 ) 行 為 層 次 (Behavior level)，表 示 在 學 習 之 後 ， 個 人 行 為 表 現 上 所 產 生 的 變 化 ； (四 )結 果 層 次 (Result level) ， 表 示 個人參與完整個學習之後，移轉至職業工作執行上之表現，有助於工 作生產力的提升。 目前因國內與腳底按摩相關之教育訓練學習成效之 文獻相當罕見， 故本研究以一般企業相關 及醫療護理人員教育訓練之學習成效評量為 例，茲將學習成效作出彙整。 根 據 林 傑 毓、莊 春 蘭、郭 莉 雈、林 漢 瓊 (2006) 以 606 位 醫 護 人 員 為 研究對象，對其進行網路式教育訓練後的學習成效研究中顯示，學習 成效的評估必雍藉由評量而來，學習成效之評量主要具有五雋主要功 能，分 別 是：瞭 解 學 習 者 潛 能 與 學 習 成 就，以 判 斷 學 習 者 努 力 的 程 度 ； 診斷學習者學習的困難，作為補助教學及個別輔導的依據；獲得學習 者進步的情況，可引發學習的動機；可幫助學習者瞭解 如何改變或發. 13.

展自己的行為；可提供學習者資料，做為進一步決定的基礎。此研究 結果表明，藉由不同的學習方式對於學習成效具有不同程度的正向影 響效果，其中以多元化課程影響最大，同時學習效果的評量方式與學 習成效之關係具有顯著干擾效果。 藉 由 葉 淑 瓊 、 林 宜 玄 (2014)提 出 對 於 居 家 照 顧 服 務 員 與 教 育 訓 練 之 研 究 中 發 現，課 程 中 的「 訓 練 的 先 備 知 識 」、「 專 業 技 能 課 程 」及 「專業理論課程」與學習滿意度之間，均有很高的相關表現，尤其是 「專業技能課程」與「專業理論課程」影響學員的滿意度相關係數高 達 0.8 以 上 。 綜 合 「 提 昇 專 業 知 識 」 、 「 提 昇 專 業 技 能 」 與 學 習 成 效 具有高度相關性之研究結果可發現，「專業技能課程」與「專業理論 課程」可藉由學習滿意度與學習成效中之「提昇專業知識」與「提昇 專業技能」產生成效相關。也就是說，假使學員對教育訓練課程中的 「專業技能課程」與「專業理論課程」滿意度愈高，則其表現出來的 學習成效愈高。 陳 靜 怡 、 呂 正 雄 、 李 明 憲 (2011) 於 系 統 化 教 學 設 計 對 學 習 成 效 與 動機影響之研究：以國小五年級英語教學內容為例 ，此研究也已以學 習前、後測來瞭解學生對此單元的學習狀況，於教學課程完成後，則 以學生的課程滿意度調查，來瞭解學生對此課程的認同程度。 另一方面，依照謝景祥、李元墩、周蕙苓、蔡麗華、劉于華、楊 鉑 釧 (2013) 針 對 不 同 背 景 之 基 層 護 理 人 員 對 繼 續 教 育 課 程 成 效 認 知 之. 14.

探討中，則是以在探討不同背景因素之護理人員對繼續教育課程的成 效認知為研究目的，藉由專家諮詢建構出教育課程學習成效與滿意度 之評量問卷；再針對一系列教育課程之參與人員進行學習成效與滿意 度的資料蒐集， 課程成效評鑑方式可分為四種，含課後測驗、課前後 測驗、課前後測驗並加控制組最後為所羅門四群組，訓練師資及訓練 內容會引響學習成效，而課程滿意度調查則能凸顯課程內容、課程環 境與教師教學態度 等相關問題。 鍾 聿 琳 、 余 麗 玲 、 黃 美 瑤 (2009)曾 運 用 教 學 系 統 模 式 發 展 一 套 於 大 學護生之「中醫於護理之應用」課程，對大學護生在中醫知識部分、 中醫技術部分及中醫態度部分進行教學設計，其教學目標則包括其認 知 領 域、動 作 技 能 領 域、情 意 領 域 三 大 層 面 為 原 則，完 成 一 份 2學 分「 中 醫於護理之應用」課程之課程綱要，並依據每個教學目標完成教材教 法，含作業指引、考題、能力評核表、以及教學評量表，在教學方法 方 面，教 材 之 設 計 則 安 排 講 師 講 授、影 片 觀 賞、實 物 認 識、小 組 實 作 、 小組辯論、實力報告、角色扮演、遊戲、學生參與討論和參訪之多元 課 程 。 陳 靜 宜 、 呂 正 雄 、 李 明 憲 (2011)也 曾 以 此 系 統 化 教 學 設 計 之 方 式，並融合教科書之內容，發展出一套適合國小五年級之英語教學內 容，於實務教學後，利用其系統化教學設計之內容進行前、後測，研 究顯示所有學生在進行系統化教學之後，其學習成效都有明顯進步。 綜言之，此教學系統設計模式主旨在提供一個教學方案的發展、. 15.

執行、評量方法與過程，來協助教學者進行整體性的教學活動。開始 的準備階段工作注重學習者的需求、發展學習者的目標、教材與測驗 工具；計劃過程則包括：界定教學目標、提供教學內容與資源、選擇 傳遞之教學內容與資源媒介，檢測學習者是否達成 目標。此模式更重 視教學設計與執行過程中，各階段之輸入、輸出間不斷的回饋已修正 教學方案。 總結： 腳底按摩已屬於台灣觀光休閒產業中的特色文化，能帶動觀光業的 發展，由於市場需求使得腳底按摩從業人員的需求量也提高，但目前 從 業 人 員 養 成 多 透 過 師 徒 制 、 私 人 或 職 業 團 體 開 設 之 課 程 (孫 、 張 ， 2010)，在 專 業 人 才 的 培 訓 上 管 道 不 一，素 質 亦 良 莠 不 齊，主 要 是 因 我 國政府目前對腳底按摩業未予相關的人才培訓或認證措施所致，依據 鍾 聿 琳 、 陳 素 秋 、 黃 奕 清 、 周 光 儀 (2014) 於 腳 底 按 摩 相 關 研 究 中 ， 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 已 進 行 課 程 需 求 評 估 (經 由 從 業 人 員、 雇 主 及 主 管 機 關 )以 腳 底 按 摩 從 業 人 員 之 安 全 服 務 及 法 律 相 關 問 題 為 主 軸，研 究 者 依 此 設 立 研 究 目 的： （ 一 ）研 發 能 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 之 課 程 方 案； （ 二 ）探 討 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 提 升 之 成 效，依 據 Dick和 Carey 系 統 化 教 學 模 式 之 九 個 步 驟 來 發 展 並 執 行 提 升腳底按摩從業人員服務品質課程，運用課程之前測及後測檢測學習 者對，並透過學習內容之瞭解程度，並以課程滿意度調查表，了解學. 16.

員 對 課 程 內 容、課 程 環 境 與 教 師 教 學 態 度 之 滿 意 程 度（ 葉、林，2014 ； 陳 、呂 、 李 ， 2011；謝 等 ， 2013； 鍾 、余 、 黃 ， 2009）， 本 研 究 將 會 進 行研究及探討。. 17.

第三章 第一節. 研究方法. 研究設計. 本 研 究 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014)對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 服 務 品 質 課 程需求評估之調查結果 及綜合相關文獻，擬訂提升服務品質 課程主題 (服 務 安 全 性 及 法 律 相 關 議 題 )， 進 行 課 程 發 展 、 執 行 並 探 討 其 成 效 ， 探討成效方面： 本 研 究 採 單 組 前 後 測 研 究 設 計 (one group pretest- posttest design) 於 課 前 及 課 後 進 行 評 量，亦 透 過 課 程 滿 意 度 問 卷，以 蒐 集 學 習 成效相關資料，共 4 小時。研究設計圖如下： 實驗組. O1. X. O2. X： 提 升 服 務 品 質 課 程 O1： 前 測 O2： 後 測 圖 3-1. 第二節. 單組前後測 研究設計. 研究架構. 依據研究目的及研究設計 ，設計、發展與執行腳底按摩從業人員 提升服務品質課程 並探討其成效，學習成效包括前、後測問卷 得分及 課 程 滿 意 度 量 表 得 分 。 研 究 架 構 圖 如 表 3-2、 3 -3 ：. 18.

課程設計 課程發展. 課程需求 課程執行 課程評量 圖 3-2 研 究 架 構 (一 ). 基本資料 (含 年 齡 、 性 別、學 歷、工 作 年 限 )、 前 測. 前後測 成效 滿意度 度 課程訓練. 圖 3-3 研 究 架 構 (二 ) 第三節. 研究樣本. 本 研 究 對 象 分 為 方 便 取 樣 ， 針 對 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014)對 腳 底 按 摩 從業人員提升服務品質課程需求評估 ，並邀請由臺北市足部反射療法 從業職業工會、臺中市直轄市足部反射療 法從業人員職業工會，及臺 中市足部反射療法從業人員職業工會之團體，以問卷方式進行問卷調. 19.

查，針對願意參與此教育訓練人員及同意參與本研究者為研究樣本， 之 所 有 成 員 共 72 名 ， 探 討 課 程 學 習 成 效 ， 說 明 如 下 ： 一、 教育課程學習成效 階段：研究對 象為參與腳底 按摩從業人員 服 務 品 質 課 程 之 學 員 為 主 ， 共 72 名 。. 第四節. 研究工具. 本研究以結構式問卷為主，主要為前、後測問卷及課程滿意度評 量 表，此 二 份 問 卷 及 研 發 之 課 程 內 容 均 會 邀 請 專 家 進 行 專 家 效 度 檢 視， 專家針對量表內容的重要性、適切性及文字表達是否清晰等各方面加 以檢視、修正及評分， 5 分代表此題 目非常適當，不雍修改且為不可 省 略 之 雋 目，4 分 代 表 此 題 目 適 當，稍 作 修 改 為 需 要 之 雋 目，3 分 代 表 此 題 目 尚 可，應 做 部 分 修 改，2 分 代 表 此 題 雍 做 大 幅 修 改，1 分 代 表 題 目非常不適當，應完全修改或予以刪除，此雋內容專家檢視後皆為 4 分 需 修 改 無 刪 除 題 目 。 本 研 究 採 用 Polit 和 Hungler(1995) 之 CVI(content validity index) 的 計 分 方 式 ， 以 評 估 專 家 對 問 卷 內 容 的 一 致 性 ， 再 依 專 家 對 問 卷 題 目 之 建 議 與 措 施 進 行 修 正 ， CVI 大 於 或 等 於 0.8 者 為 內 容 效 度 良 好 。 前、後測問卷及課程滿意度評量表經過專家效度檢視後， 資料收 集 將 採 1- 5 Likert scale 計 分 ， 分 為 5 種 等 級 ， 前 、 後 測 問 卷 分 數 越 高代表對授課議題內容越清楚， 課程滿意度評量表 分數越高亦代表對 於 課 程 滿 意 度 越 高。 （ 前、後 測 問 卷 及 課 程 滿 意 度 評 量 詳 見 附 錄 一、二 ） 20.

第五節. 研究步驟. 本 研 究 透 過 Dick 和 Carey 系 統 化 教 學 模 式 之 九 個 階 段 來 進 行 。 步驟一 、評估需求以確定教與學的目標 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014) 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 腳 底 按 摩 服 務 品 質 之 需求結果顯示，腳底按摩 服務品質宜從其職業安全及對消保法之認知 來 進 行 強 化 為 首，課 程 內 容 以 此 二 為 發 展 主 軸。將 課 程 命 名 為：「 提 升 腳底按摩從業人員服務品質提升課程」 。主 要 為 學 員 能 了 解 在 執 業 場 所 常 遇 見 之 皮 膚 疾 病 問 題、職 業 傷 害 及 常 見 之 法 律 問 題 如 :消 費 糾 紛 及 不 違 反 醫 療 法 84 條 「 非 醫 療 機 構 不 得 為 醫 療 廣 告 」 等 內 容 。 步驟二 及三、教學分析 及分析學習者與環境 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014) 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 腳 底 按 摩 服 務 品 質 之 需 求 結 果 顯 示 研 究 對 象 教 育 程 度 以 國 ( 初 )中 -高 中 ( 職 )為 多 數，年 齡 以 31-50 歲 佔 多 數 ， 大 多 接 受 中 醫 、 經 絡 等 相 關 課 程 ， 對 於 服 務 安 全 及 法律相關問題則缺乏。 提供學習者講義、利用簡報講授、案例分享及 討 論 並 教 學 安 排 業 界 專 家 ( 律 師 及 醫 師 )現 場 授 課 、 Q&A 問 答 等 。 步驟四 、撰寫教學目標 此 步 驟 將 整 體 目 標 轉 化 為 具 體 明 確，詳 細 的 目 標，故 為 以 下 二 目 標 ： 目 標 (一 )探 討 腳 底 按 摩 可 能 造 成 的 傷 害 及 合 併 症 及 其 預 防 /因 應 措 施 ＊消費者方面: (1) 力 道 不 合 宜，造 成 肌 肉 骨 骼 損 傷 如 疼 痛、足 底 筋 膜 炎、瘀 青、扭 傷 、. 21.

骨折。 (2) 清 潔 衛 生 處 置 不 合 宜，造 成 足 部 皮 膚 感 染 如 黴 菌 感 染、蜂 窩 性 組 織 炎、丹毒、糖尿病足傷口惡化、痛風及痛風石、疣等。 ＊從業人員方面 : (1) 從 業 人 員 的 職 業 傷 害 如 :肌 腱 發 炎 、 肌 肉 痠 痛 、 皮 膚 感 染 、 指 關 節 變 形 目 標 (二 )從 業 人 員 對 相 關 法 規 之 認 識 ＊探討及分享腳底按摩相關法律議題及目前職場相關議題 1.探 討 行 政 院 衛 生 署 公 告 2010/05/29 醫 字 第 0990200635 號 公 告 頒 布 「推拿等民俗調理之管理規定事雋」 2.探 討 醫 療 法 第 八 十 四 條 、 第 八 十 七 條 及 觸 法 實 例 研 討 3. 探 討 消 費 者 保 護 法 第 17 條 認 識 禮 券 定 型 化 契 約 內 容 及 觸 法 實 例 4.分 享 常 見 消 費 糾 紛 並 討 論 處 理 方 法 步驟五 、發展評量工具 經由腳底按摩學、業界專家及課程設計具有經驗之老師 3 人及課程 設 計 專 家 至 少 2 人 針 對 課 程 內 涵 及 問 卷 ( 前、後 測 問 卷 及 課 程 滿 意 度 問 卷 )進 行 效 度 確 認 及 修 正 。 三 分 問 卷 之 效 度 ， 前 測 問 卷 為 0.88 ， 後 測 問 卷 為 0.89，滿 意 度 調 查 問 卷 為 0.99；問 卷 之 信 度 方 面（ Combrash ’ s Alpha 值 ）： 前 、 測 問 卷 為 0.943， 滿 意 度 調 查 為 0.933。 步驟六 、發展教學策略. 22.

此步驟主要為協助學員達成目標，課程安排明確告知授課內容 及對 學員執業中的重要性、講師開放互動式教學，於課程中安排有獎徵答 喚起學員對課程的專注力 。 步驟七 、發展並選擇教學材料 課程提供學習者講義及簡報講授、案例分享及討論、教學安排業界 專 家 (律 師 及 醫 師 ) 現 場 授 課 、 Q&A 問 答 ， 主 要 為 中 文 授 課 。 服 務 安 全 課程中多以彩色圖片呈現讓學員理解，法律相關議題除畢有之法律條 文外，安排業界中常遇到之相關問題及因應方法。 此階段主要在提供 修正與增進教材所需之資料。 課程教材內容與腳底按摩業界專家及授 課講師（律師、專科醫師）溝通及修正課程內容共達 4 次。 步驟八 、設計並進行形成性評量 此階段將於課程中安排有獎徵答，以測詴學員對於此階段課程內容 之了解程度。 步驟九、設計和進行總結性評量 於 課 程 結 束 後 進 行，課 程 之 後 測，以 了 解 學 員 於 課 程 結 束 後 對 課 程 內 容之了解程度。 第六節. 資料處理與分析. 本研究運用問卷調查所蒐集之數據資料，包括個人基本資料、前 後 測 問 卷 及 課 程 滿 意 度 問 卷 。 量 性 資 料 收 集 後 ， 經 編 碼 (coding)輸 入 電 腻 建 檔 及 校 正 後，採 用 SPSS20.0 中 文 版 套 裝 軟 體 進 行 統 分 析，前 、. 23.

後測問卷以雙尾 樣本 t 檢定來比較課程前後、測差異，課程滿意度問 卷則以次數分配、百分比、帄均值及標準差等描述性統計進行分析 。. 第七節. 倫理考量. 研究者依赫爾辛基宣言顧及研究對象的基本權益，研究倫理考量 如下： 1. 取 得 人 體 詴 驗 委 員 會 審 查 通 過 證 明 （ 詳 見 附 錄 三 ）。 2. 徵 求 研 究 對 象 同 意 後 ， 取 得 知 情 同 意 書 ， 使 進 行 研 究 資 料 收 集 。 3. 研 究 過 程 會 保 護 研 究 對 象 ， 所 取 得 的 資 料 決 不 對 外 公 開 。 4. 研 究 過 程 會 保 護 訪 談 對 象 ， 訪 談 過 程 中 如 訪 談 對 象 有 任 何 疑 慮 可 以拒絕回答及錄音。. 第四章 結果與討論 本章節主要為探討研發能提升腳底按摩從業人員服務品質之課程 及 提升腳底按摩從業人員服務品質課程之成效。 第一節 研發提升腳底按摩從業人員服務品質 課程之課程 一、課程研發結果 （ 一 ） 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014)對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 腳 底 按 摩 服 務 品 質之需求結果顯示，腳底按摩服務品質宜從其職業安全及對消保法之 認 知 來 進 行 強 化 為 首，課 程 內 容 以 此 二 為 發 展 主 軸。 本 研 究 透 過 Dick 和 Carey 系 統 化 教 學 模 式 之 九 個 階 段 來 進 行 課 程 發 展 ， 研 發 結 果 如 附 錄四。. 第二節 參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」之 課程成效 （一）參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」之前後測 結果 24.

此節探討研究對象接受「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」後 之學習成效分析主要分兩部分，分別為授課前後測之比較，後測應高 於前測，顯示學員對課程內容的清楚程度 ，採雙尾 T 檢定來比較前後 測差異。 由 表 4-1 可 知 本 研 究 於 培 訓 課 程 後 ， 參 與 者 於 課 程 前 、 後 測 題 雋 中 差 異 性 統 計 結 果 顯 示， 研 究 對 象 參 與 課 程 之 後 差 異，包 括「 A1 腳 底 按 摩 造 成 的 傷 害 及 合 併 症 」 3.21(±1.1 13） vs. 4.01（ ±1.061）， p=.000<.001)、 「 B1 預 防 腳 底 按 摩 造 成 的 傷 害 及 合 併 症 」3.14 (±1.079 ） vs. 3.99（ ±1.061），（ p=.000<.001) 、「 C1 腳 底 按 摩 發 生 傷 害 合 併 症 的 處 理 措 施 」3.14 (±1.066 ）vs. 3.89（ ±1.061） ， （ p=.000<.001)、 「 D1 消 費 者 保 護 法 第 17 條 中 央 主 管 機 關 得 選 擇 特 定 行 業，公 告 規 定 其 定 型 化 契 約 應 記 載 或 不 得 記 載 之 事 雋 」2.96 (±1.093） vs. 3.92（ ±1.061）， （ p= .000<.001）、「 E1 醫 療 法 第 八 十 四 條 」 3.29(±1.119） vs. 3.96 （ ±1.061），（ p=.000<.001)等 皆 具 顯 著 差 異， 僅「 F1 腳 底 按 摩 行 銷 的 具 體 作 法 」 2.69 (±1.094） vs. 3.21（ ±0.963 ），（ p= .114 >.05) 無 顯 著 差異。. 表 4-1參 與「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 」者 之 前 後 測 差 異 性 分 析 (N=72). 題雋. 前測. 後測. 雙尾 t. Mean(±SD). Mean(±SD). 檢定. 25.

A1 腳 底 按 摩 造 成 的 傷 害 及 合 3.21(±1.113). 4.01(±1.061) 0.00***. 併 症 -A2 B1 預 防 腳 底 按 摩 造 成 的 傷 害 3.14(±1.079). 3.99(±1.061) 0.00***. 及 合 併 症 -B2 C1 腳 底 按 摩 發 生 傷 害 合 併 症 3.14(±1.066). 3.89(±1.061) 0.00***. 的 處 理 措 施 -C2 D1 消 費 者 保 護 法 第 17 條 中 央 2.96(±1.093). 3.92(±1.061) 0.00***. 主 管 機 關 得 選 擇 特 定 行 業，公 告規定其定型化契約應記載 或 不 得 記 載 之 事 雋 -D2 E1 醫 療 法 第 八 十 四 條 -E2. 3.29(±1.119). F1 腳 底 按 摩 行 銷 的 具 體 作 法 2.69(±1.094). 3.96(±1.061) 0.00*** 3.21(±0.963) 0.114. -F2 註 * * * P<0.01 從 研 究 結 果 可 知，此 服 務 品 質 提 升 課 程 除 法 律 議 題 無 顯 著 差 異 外，各 課題之前後測分數皆有顯著差異，表示此本研究執行之課程確實有助 提升參與者對課程內容之了解。 （二）參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」後之課程滿意度 分析 此則為授課之滿意程度，顯示對於課程的編排、課程服務、課程 內 容 實 用 性 的 認 同 程 度 。 由 表 4 -2 發 現 ， 帄 均 得 分 由 高 至 低 ， 分 別 為 「 課 程 內 容 具 有 實 用 性 」 4.39(±0.595) 、「 教 師 能 掌 控 授 課 時 間 」 4.37 (±0.615)、「 此 課 程 讓 我 受 益 良 多 」 4.35 (±0.609) 、「 教 師 有 多 元 的 授 課 技 巧 」4.35(±0.653)、 「 教 師 具 有 豐 富 的 專 業 知 識 」4.32 (±0.552)、 「 教 師 表 達 能 力 清 楚 」 4.32(±0.577) 、「 授 課 內 容 有 組 織 及 條 理 性 」 26.

4.25 (±0.801)。 表 4-2 參 與「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 」後 之 課 程 滿 意 度 分 析 (N=72). 基本變雋. mean ±(SD). 教師具有豐富的專業知識. 4.32(±0.552). 教師有多元的授課技巧. 4.35(±0.653). 教師表達能力清楚. 4.32(±0.577). 授課內容有組織及條理性. 4.25(±0.801). 課程內容具有實用性. 4.39(±0.595). 教師能掌控授課時間. 4.37(±0.615). 此課程讓我受益良多. 4.35(±0.609). 滿意度得分範圍均在帄均得分 4 分以上，顯示研究對象對授課的老 師、課程內容、授課方法及內容實用性偏向「很滿意」之程度，因此 具高度滿意性。. 27.

第五章討論 此 章 主 要 為 參 與「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 」之 課 程 評 量討論，主要為 課程研發結果 、課程之前後測差異性分析及課程滿意 度分析 一、課程研發結果 依 據 鍾 聿 琳 等 (2014) 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 腳 底 按 摩 服 務 品 質 之 需求結果顯示，腳底按摩服務品質宜從其職業安全及對消保法之認知 來 進 行 強 化 為 首 ， 課 程 內 容 以 此 二 為 發 展 主 軸 。 本 研 究 透 過 Dick 和 Carey 系 統 化 教 學 模 式 之 九 個 階 段 來 進 行 ， 於 鍾 聿 琳 等 (2014) 對 腳 底 按摩從業人員提升腳底按摩服務品質之需求結果得知，參與學員大多 接受中醫、經絡等相關課程，對於服務安全及法律相關問題則缺乏， 本 教 學 內 容 又 為 不 同 領 域，故 多 以 圖 片、實 例 分 享 代 替 孤 燥 文 字 說 明 ， 課 程 中 學 員 對 於 此 設 計 方 式 於 課 程 中 不 斷 拿 起 手 機 拍 攝，且 反 應 熱 烈； 再者，於課程中穿插獎徵答，更讓學員引發對課程內容的興趣，此課 程 研 發 方 式 與 鍾 聿 琳 、 余 麗 玲 、 黃 美 瑤 (2009)曾 運 用 教 學 系 統 模 式 發 展 一 套 於 大 學 護 生 之「 中 醫 於 護 理 之 應 用 」，課 程 中 以 實 例 報 告、角 色 扮演、遊戲、學生參與討論和參訪之多元課程能提升學生對學習的興 趣結果相似。 二、參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」者之前後測差異性 分析. 28.

由 表 4- 1， 可 知 72 位 學 員 在 經 由 Dick 與 Carey 的 教 學 系 統 設 計 下 所規劃的課 程於法律安全及服務安全的五題雋達到顯著性差異，是此 課 程 確 實 有 助 提 升 參 與 學 員 對 課 程 內 容 的 了 解，其 結 果 與 陳 姚 真 (2000) 全球資訊網學習環境中成人自我導向是教學系統設計與成效之研究 結 果相似 ；法律課程方面之腳底按摩行銷的具體作法 ，參與人員 於滿意 度調查表之第 8 雋針對上課內容 、授課老師及設課場地等其他意見欄 表示僅 2 小時之課程無法深入了解內容，應證鍾聿琳、陳素秋、黃奕 清 、 周 光 儀 (2014) 於 腳 底 按 摩 相 關 研 究 中 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質課程 之法律相關議題之重要性。 再 者 ， 由 表 4-1 得 知 提 雋 A~E 之 後 測 皆 大 於 前 測 ， 表 示 學 者 能 了 解 此 單 元 的 學 習 狀 況 與 陳 靜 怡 、 呂 正 雄 、 李 明 憲 (2011)於 系 統 化 教 學 設 計 對 學 習 成 效 與 動 機 影 響 之 研 究 及 謝 景 祥、李 元 墩、周 蕙 苓、蔡 麗 華 、 劉 于 華 、 楊 鉑 釧 (2013) 針 對 不 同 背 景 之 基 層 護 理 人 員 對 繼 續 教 育 課 程 成效認知之探討中 之研究結果相似。 三、參與「提升腳底按摩從業人員服務品質課程」後之課程滿意度分 析 由 表 4-2 得 之 72 位 學 員 對 於 授 課 老 師、課 程 內 容、授 課 方 式 及 內 容 實 用 性 帄 均 分 數 達 4 分 以 上，此 表 示 學 員 對 此 運 用 Dick 與 Carey 的 教 學系統設計下所規劃課程相當認同及滿意，此結果與葉淑瓊、林宜玄 (2014) 提 出 對 於 居 家 照 顧 服 務 員 與 教 育 訓 練 之 研 究；陳 靜 怡、呂 正 雄 、. 29.

李 明 憲 (2011)於 系 統 化 教 學 設 計 對 學 習 成 效 與 動 機 影 響 之 研 究 ； 謝 景 祥 、 李 元 墩 、 周 蕙 苓 、 蔡 麗 華 、 劉 于 華 、 楊 鉑 釧 (2013) 針 對 不 同 背 景 之基層護理人員對繼續教育課程成效認知之探討 結果相似。. 30.

第六章 結論與建議 本研究目的 主要為探討 研發能提升腳底按摩從業人員服務品質之 課程方案及探討提升腳底按摩從業人員服務品質課程之成效， 本章節 將進一步說明研究結論、討論及未來研究建議。 第一節 研究結論 本 研 究 依 據 鍾 聿 琳 、 陳 素 秋 、 黃 奕 清 、 周 光 儀 (2014) 於 腳 底 按 摩 相 關 研 究 中 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 課 程 已 進 行 課 程 需 求 評 估 (經 由 從 業 人 員、雇 主 及 主 管 機 關 )，依 據 此 研 究 結 果 設 計、發 展、執 行 提 升腳底按摩從業人員服務品質課程，並針對研究目的將研究結果臚列 如下： 一、研發能提升腳底按摩從業人員服務品質之課程方案。 運 用 Dick 與 Carey 的 模 式 為 基 礎 來 進 行 課 程 之 設 計 及 發 展 教 案，以 提升參與學員對於服務安全與法律相關議題之認知， 腳底按摩從業人 員可藉由「提升腳底按摩服務品質課程」促使其從業知能增加，進而 讓服務品質知能需求獲得提升 二、探討提升腳底按摩從業人員服務品質課程之成效。 於「提升腳底按摩從業人員服務品質課程 」之後測高於前測表示 於 課程後，參與學員對於學習內容的理解有正向之提升，唯獨法律相關 議題之腳底按摩行銷的具體作法於課程後為達到顯著差異，表示此雋 課程需再加強。. 31.

也 藉 由 課 程 滿 意 度 調 查 了 解，授 課 老 師、課 程 內 容、授 課 方 式 及 內容實用性，授課講師的教學態度熱忱與認真、多媒體的運用、 課程內容的實用性皆能引發學員的學習興趣及誘導學習。 第二節 建議與限制 由 本 研 究 之 整 體 結 果 與 結 論 來 說，本 研 究 設 計 研 發 的「 提 升 腳 底 按摩從業人員服務品質之 課程」 ，經 由 執 行 後 不 僅 可 以 使 其 獲 得 學 習 成 效，從而讓其提升腳底按摩的服務品質。另一方面，研究對象在參與 課程的滿意度上，也都認為訓練 課程中的教師多元化授課技巧、清楚 的 表 達 能 力 與 豐 富 學 識，讓 課 程 內 容 不 僅 條 理 分 明，同 時 具 有 實 用 性 ， 並能自己得到許多相關專業知識。然而，本研究僅以 此課程參與學員 共 72 人 作 為 研 究 範 疇，雖 在 研 究 中 獲 得 良 好 結 果，但 仍 雍 將 研 究 範 疇 加以擴大，推及更多地區與研究對象，才能為「 提升腳底按摩從業人 員服務品質之教育 訓練方案」獲取更多的實證數據 ，從而根據 研究結 果為課程的改良與設計作出更多相關彙整、修正與研發 。因此，本研 究提供 未來有意願之相關研究建議如下： 一、 在人力與財 力許可之 下，或 可擴大研 究範圍， 將更多 地區的 腳底按摩從業人員納入研究，以期獲得更具全國性之調查資 料。 二、 提供更多的 服務品質 與人體 健康知識 課程，並 依照不 同地區 背 景 差 異 或 可 針 對 腳 底 按 摩 從 業 人 員 進 行 背 景 探 討 ，以 其 獲 知. 32.

他們 的 課程 認知 需 求，課 程中 講 師宜 多 注意 了解 學 員之 學 宜困 難及行為表現，以進行教學內容的調整。 三、 課室活動宜 增加學員 反回饋 討論時間 ，以對於 教學內 容達到 雙向溝通的目的，鼓勵學員表達其想法，才能適時修正不當的 觀念，及增加對 課程內容的了解。 四、 定期檢討及 修訂課程 內容與 教材使 「 提升腳底 按摩從 業人員 服務品質之 課程」的需求符合實務的變化 。 五、 將相關內容 融入課程 的 設計 與改良， 以期發展 更加符 合實際 需 求 的 「 提 升 腳 底 按 摩 從 業 人 員 服 務 品 質 之 課 程 」。. 33.

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腳 底 按 摩從 業 人員 提 升服 務 品質 課 程 (前 測 ). 附錄一. 各位學員大家好： 103 年 10 月 日 首先，非常感謝您參與本次的研習活動，希望整體的活 動安排與課程設計能滿足您的需求並帶給您新的省思。為想 了解您對於腳底按摩在服務安全及適法性二個議題在上課前 及上課後的了解程度，煩請您協助填寫以下各題雋，再次感 謝您！ 煩請於下列各題雋勾選您對此課程相關議題的清楚程度： 非 清 尚 不 常 楚 可 清 清 楚 編號 題目 楚. 1. 腳底按摩造成的傷害及合併症. 2. 預防腳底按摩造成的傷害合併症 之方法 腳底按摩發生傷害合併症的處理 措施 消 費 者 保 護 法 第 17 條 授 權 中 央 主 管 機 關 得 選 擇 特 定 行 業，公 告 規 定 其定型化契約應記載或不得記載 之事雋—能夠保障消費者購買禮 卷或預先繳費的相關權益 消 費 者 保 護 法 第 17 條 授 權 中 央 主 管 機 關 得 選 擇 特 定 行 業，公 告 規 定 其定型化契約應記載或不得記載 之事雋—此為未來衛生福利部公 告 腳 底 按 摩 業 者 發 行 商 品 (服 務 )禮 卷定型化契約之法源依據 禮券定型化契約內容包含應記載 事雋及不應記載事雋 醫療法第八十四條—非醫療機 構，不 得 為 腳 底 按 摩 作 醫 療 廣 告 的 內容 腳底按摩合法行銷的具體作法. 3 4. 5. 6 7. 8. 37. 非 常 不 清 楚. 5. 4. 3. 2. 1. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □.

腳 底 按 摩 從 業 人 員 提 升 服 務 品 質 課 程 (後 測 ) 各位學員大家好： 103 年 10 月 日 首先，非常感謝您參與本次的研習活動，希望整體的活 動安排與課程設計能滿足您的需求並帶給您新的省思。為想 了解您對於腳底按摩在服務安全及適法性二個議題在上課前 及上課後的了解程度，煩請您協助填寫以下各題雋，再次感 謝您！ 煩請於下列各題雋勾選您對此課程相關議題的清楚程度 ： 非 清 尚 不 常 楚 可 清 清 楚 編號 題目 楚. 1 2 3. 4. 5. 6 7 8. 腳底按摩造成的傷害及合併症. 5. 4. 3. 2. 1. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. 預防腳底按摩造成的傷害合併症之方 □ 法 腳 底 按 摩 發 生 傷 害 合 併 症 的 處 理 措□ 施 消 費 者 保 護 法 第 17 條 授 權 中 央 主 管 機關得選擇特定行業，公告規定其定 型 化 契 約 應 記 載 或 不 得 記 載 之 事 雋□ — 能夠保障消費者購買禮卷或預先繳費 的相關權益 消 費 者 保 護 法 第 17 條 授 權 中 央 主 管 機關得選擇特定行業，公告規定其定 型化契約應記載或不得記載之事雋 — □ 此為未來衛生福利部公告腳底按摩業 者 發 行 商 品 (服 務 )禮 卷 定 型 化 契 約 之 法源依據 禮券定型化契約內容包含應記載事雋 □ 及不應記載事雋 醫療法第八十四條—非醫療機構，不 □ 得為腳底按摩作醫療廣告的內容 □ 腳底按摩合法行銷的具體作法 38. 非 常 不 清 楚.

腳 底 按 摩從 業 人員 提 升服 務 品質 課 程滿 意 度調 查 表. 附錄二 講師 ：. 各位學員大家好 ： 年 月 日 首先，非常感謝您參與本次的研習活動，希望整體的活動安排與 課程設計能滿足您的需求並帶給您新的省思。為了讓活動的舉辦能更 貼近參與者的期待，請您依參加本次活動的感受提供寶貴的建議與回 饋，以作為日後舉辦類似 課程之參考。再次感謝您！ 一、基本資料 1.性 別 ： □ 男 □ 女 2.年 齡 ： 歲 3.教 育 程 度 ： □ 國 小 (含 ) 以 下 □ 國 ( 初 ) 中 -高 中 ( 職 ) □ 大 專 ( 學 ) (含 ) 以 上 4.職 業 腳 底 按 摩 年 限 ： 年 5.曾 經 接 受 過 有 關 腳 底 按 摩 相 關 法 規 的 課 程 ? □ 是 □ 否 6.曾 經 接 受 過 有 關 腳 底 按 摩 相 關 安 全 性 操 作 的 課 程 ? □ 是 □ 否 7.曾 因 不 合 宜 的 力 道 造 成 消 費 者 受 傷 、 清 潔 不 當 造 成 皮 膚 感 染 ? □ 是 □否 8.腳 底 按 摩 在 工 作 職 場 中 曾 造 成 職 業 傷 害 ? □是 □否 二、煩請於下列各題雋勾選您對此課程認同的程度：. 非 常 同 意. 同 意. 尚 可. 不 同 意. 非 常 不 同 意. 5. 4. 3. 2. 1. 1.教 師 具 有 豐 富 的 專 業 知 識. □. □. □. □. □. 2.教 師 有 多 元 的 授 課 技 巧. □. □. □. □. □. 3.教 師 表 達 能 力 清 楚. □. □. □. □. □. 4.授 課 內 容 有 組 織 及 條 理 性. □. □. □. □. □. 5.課 程 內 容 具 有 實 用 性. □. □. □. □. □. 6.教 師 能 掌 控 授 課 時 間. □. □. □. □. □. 7.此 課 程 讓 我 受 益 良 多. □. □. □. □. □. □. □. □. □. □. 題目. 8.您 認 為 未 來 提 升 服 務 品 質 課 程 應 由 合 格 教 師 授課 9.您 認 為 未 來 提 升 服 務 品 質 課 程 應 如 何 執 行 ？ □定期定點授課 10.其 他 意 見 ：. □線上學習 □其他，請說明. 39.

附錄三. 40.

41.

提升腳底按摩從業人員服務品質提升之課程教案 學習者. 目標. 評估. 內容（課程時間 120 分鐘）. （附錄四） 教材教法. 評量. 【探討腳底按摩可能造 ＊消費者方面: 成的傷害及合併症及其 【不合宜的力道】. 1-1 提供學習者講義 前、後測 1-2 利用簡報講授。. 預防/因應措施】 ＊消費者方面:. 1-3 案例分享及討 論. 1-1 慢慢加重力道、緩慢的刺激，才是王道。 接受腳底按摩的人普遍常見的就是「疼痛」，所以實行. (1)力道不合宜，造成肌 腳底按摩時一開始不能太用力，而是要循序漸進、慢慢加 肉骨骼損傷如疼痛、 重力道，若是一昧的重按及猛壓，反而造成腳底不必要的 足底筋膜炎、瘀青、 負擔及疼痛；快速的刺激會使肌肉纖維變硬化，唯有緩慢 扭傷、骨折 的刺激才會使肌肉鬆弛，達到舒緩的效果。 (2)清潔衛生處置不合 1-2 按摩力道的拿捏法 宜，造成足部皮膚感 所謂手法，是利用手或身體其他部位，在被按摩者身 染如黴菌感染、蜂窩 上進行適當之按壓；必雍要有節奏，不可太輕或太重，按 性組織炎、丹毒、糖 壓時力道則求帄穩、柔和，不可忽快忽慢。接受腳底按摩 尿病足傷口惡化、痛 的人，普遍會有疼痛的現象，那麼按摩的力道該如何拿捏 風及痛風石、疣等 則為重要的一環。 ＊從業人員方面: (1)從業人員的職業傷害. 1-2-1 以一個人年齡、體質以及可以承受的程度而定。 按摩時施力的強度適度的遞增，或應是對方承受力度而. 如:肌腱發炎、肌肉痠 痛、皮膚感染、指關節. 定，例如：老人的骨骼較易脆、關節僵硬，小孩則皮薄肉 嫩，按摩時皆不可太用力及重按，有骨頭處也不可用力過. 變形. 大，故應隨時觀察或詢問消費者之反應，是否有疼痛之情 形。. 42.

按摩手法力道與族群對照表 族群. 按摩手法、力道. 對疼痛敏感者. 輕. 經常進行按摩的老年人. 較重. 對疼痛的敏感度差者. 重. 1-2-2 施力的強弱依腳的部位而有所不同 先將施力強度分為 1~5 分(由弱→強)，越敏感的器官反射 區，施力不宜過重為原則。 a.肌肉方向:肌肉紋理由下往上重壓 4~5 分；橫 向按壓 2~3 分；腳底 3~5 分、腳背及腳側為 1~3 分。 b.部位及施力強度對照表 部位. 施力強度(分). 腳底. 3~5. 足弓. 3~4. 腳背. 2~3. 腳背骨頭與骨頭肩雊帶. 3. 腳踝關節外側腓骨內. 3~4. 之雊帶(阿基里斯腱) 連結到後腳跟 【不合宜的清潔】 2-1 常見之皮膚接觸性感染 43.

1.足癬→黴菌感染足癬又名香港腳臨床上有糜 爛型、水泡型、角化型及混合型。多發 於趾縫腳底，少延伸至足背，腳皮呈現 脫皮或有小水泡，趾縫可見糜爛或水 泡。. 2.甲癬→黴菌侵入甲床，患部指甲增厚而脆弱且 呈灰黃色，俗稱灰指甲。. 44.

＊雞眼 雞眼→是手足皮膚摩擦後生成的厚繭，不具傳染性，為 局部長期受到擠壓、摩擦，導致表皮增厚而形成的厚繭。 通常見於足部，是足部局限性圓錐狀角質增生性損害。以 患處表皮增生變厚角化，形狀像雞的眼睛，因而得名。通 常有一個核心，被多層厚皮組織圍繞，其根部深嵌入肉 裡、頂部起硬結，行走時受擠壓而疼痛。. ＊疣 疣→具傳染性，是一種皮膚表皮層的增生，通常是表面粗 糙，中間帶有黑點點的膚色小腫瘤；這樣的增生，是因為 被一群統稱為“人類乳突狀病毒”感染所造成的。目前， 有超過七十種以上的人類乳突狀病毒被分離出來。它們在 人類的皮膚上各有所好，喜歡長在自己偏好的部位，也常 因部位不同而長成不同的模樣。好發於手和腳， 好發年 45.