P
PENJAMINAN KUALITAS PRODUKSemua hasil produksi logam timah Perusahaan telah diawasi secara ketat di setiap tahapannya untuk memastikan bahwa semua produk Perusahaan sesuai dengan standarisasi sehingga tidak berdampak buruk bagi kesehatan dan keselamatan bagi semua penggunanya.
Proses pengawasan dan penjaminan kualitas dari seluruh produk timah Perusahaan dilakukan mulai dari tahap perancangan produk, penelitian dan pengembangan, penambangan, pencucian dan peleburan, sertifikasi produk, penggunaan bahan daur ulang, penggudangan, pengiriman ke pelanggan, hingga penggunaan produk oleh pelanggan. (PR1)
Diagram Alir Proses Persiapan Distribusi Logam Timah
Sepanjang periode pelaporan, Perusahaan tidak pernah melakukan pelanggaran terhadap peraturan, etika, ataupun prosedur yang terkait dengan penggunaan logam timah yang membahayakan dan mengganggu kesehatan penggunanya selama daur hidup produk yang wajar. Seluruh proses kerja dan proses produksi di Perusahaan mengacu pada prosedur operasi standar (SOP), dievaluasi dan diaudit oleh Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen SGS, dan manajemen pengendalian mutunya dijamin oleh ISO 9001:2008. (PR2)
Logam Timah Siap Ekspor
Dokumen Pengapalan
• Booking Note
• PEB
Weight Analysis Certificate &
Packing List
Laporan Surveyor
Nota Pelayanan Ekspor Bea
Cukai Bukti
Pembayaran Royalti Copy SK E.T (Perusahaan Ekspor Tertentu)
Bill of Lading Forwarder
Asuransi
Pengapalan
85
PT TIMAH (PERSERO) TbkLAPORAN TAHUNAN 2011
Setiap produk timah yang dipasarkan oleh Perusahaan disertai dengan informasi penting yang perlu diketahui oleh pelanggan, yang mencakup kandungan timah dan sertifikat asal barang. Sertifikat asal barang (certificate of origin) untuk produk-produk timah Perusahaan dikeluarkan oleh Departemen Perdagangan Republik Indonesia, dan menjamin bahwa produk tersebut berasal dari sumber yang sah dan taat hukum. Sementara itu, informasi kandungan timah tercantum dalam Weight & Analysis Certificate yang dikeluarkan oleh laboratorium Perusahaan yang terakreditasi. (PR3)
Dalam hal penyediaan informasi untuk produk beserta prosedur pemberian labelnya, Perusahaan tidak pernah melakukan
pelanggaran terhadap peraturan-peraturan ataupun standar-standar lainnya yang berlaku, ataupun dikenai sanksi atau menerima pengaduan yang terkait dengan hal tersebut.
(PR4)
Aspek 2011 2010
Alasan utama berbisnis dengan PT Timah
Harga kompetitif 0% 16%
Pasokan terjamin 46% 26%
Kualitas produk prima 56% 58%
Masih membeli dari produsen lain?
Ya 75% 53%
Tidak 25% 47%
Kualitas produk PT Timah
Baik 0% 8%
Sangat baik 75% 54%
Prima 25% 38%
Pengiriman dan Pelayanan
Tingkat kepuasan dalam ketepatan pengiriman 4,125 3,375
Tingkat kepuasan dalam pelayanan 4,25 4,00
KEPUASAN PELANGGAN (PR5) Perusahaan kembali menyelenggarakan Survei Kepuasan Pelanggan pada tahun 2011 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan serta mengungkapkan hal-hal yang harus dipertahankan atau diperbaiki dalam pelayanannya. Survei Kepuasan Pelanggan merupakan survei dengan umpan balik yang disampaikan melalui surat elektronik atau pernyataan tertulis.
Survei Kepuasan Pelanggan tahun 2011 mengungkap fakta bahwa di tengah
berkembangnya smelter-smelter swasta baru di Indonesia, kepercayaan pelanggan terhadap terjaminnya pasokan dari PT Timah justru semakin tinggi. Sebanyak 46% pelanggan yang menjadi responden melaporkan bahwa alasan utama mereka berbisnis dengan PT Timah di tahun 2011 adalah keterjaminan pasokan, naik dari 26%
di tahun 2010. Sebanyak 54% responden sisanya mengatakan bahwa kualitas produk yang istimewa merupakan alasan yang utama.
Angka ini turun 2% dari tahun 2010.
86
LAPORAN TAHUNAN 2011PT TIMAH (PERSERO) Tbk
Aspek 2011 2010
Alasan utama berbisnis dengan PT Timah Senang berbisnis dengan PT Timah karena ...
Pelayanan pelanggan prima 0% 64%
Kualitas produk prima 0% 36%
Proses bisnis transparan 13% 0%
Pengelolaan profesional 25% 0%
Pasokan dapat diandalkan 62% 0%
Enggan berbisnis dengan PT Timah karena ...
Pasokan logam timah tidak konsisten 0% 42%
Keterlambatan dalam pengapalan 0% 58%
Kebijakan tidak dapat dinegosiasikan 37% 0%
Masalah penagihan 13% 0%
Arah bisnis tidak terfokus 50% 0%
Tingkat Kepuasan Akhir (1 sangat tidak puas, 5 sangat puas) 4,17 4,00
Terkait persaingan bisnis, PT Timah semakin kuat posisinya dibandingkan perusahaan-perusahaan timah lainnya. Jika pada tahun 2010 sebanyak 53% responden melaporkan bahwa mereka masih membeli produk timah dari pemasok lain, di tahun 2011 jumlah tersebut turun menjadi hanya 25% saja.
Jaminan pasokan yang lebih baik di tahun
2011 tetap menjadi faktor yang sangat berperan. Terkait kualitas produk, di tahun 2011 sebanyak 75% responden memberikan predikat “sangat baik” dan 25% sisanya memberi penilaian “prima”. Seluruh pelanggan yang disurvei menyatakan bahwa hubungan bisnis yang dibina dengan PT Timah pada tahun 2011 adalah “sangat baik”.
Kualitas Hubungan Usaha dengan PT Timah
22%
7%
14%
57%
Baik
Cukup Baik Istimewa Sangat Baik
2010
100%
Sangat Baik
2011
87
PT TIMAH (PERSERO) TbkLAPORAN TAHUNAN 2011
Acara Customer Gathering diagendakan setiap tahun sebagai apresiasi Perusahaan pada pelanggan
Terkait aspek yang perlu ditingkatkan oleh PT Timah di masa mendatang, masing-masing sebanyak 25% menjawab “Dokumen dan
Sertifikat” dan “Fleksibilitas”, sementara 13%
menjawab “Stabilitas Produksi” dan sisanya sebanyak 37% tidak memberikan masukan.
PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN Selama tahun 2011 Perusahaan berhasil
menjalin hubungan dengan 90 perusahaan yang menjadi pelanggan produk Perusahaan.
Perusahaan menjalankan berbagai upaya pemasaran untuk menjangkau pangsa pasar internasional yang lebih luas. Kegiatan tersebut meliputi temu pelanggan, kunjungan ke pelanggan, menjadi sponsor dan peserta dalam event dan pameran yang relevan dengan bisnis Perusahaan, serta mengadakan survei kepuasan pelanggan.
Dalam pemasarannya, Perusahaan senantiasa mematuhi standar hukum dan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan komunikasi pemasaran. Dengan demikian, selama tahun 2011 Perusahaan tidak pernah melakukan pelanggaran hukum yang berkenaan dengan proses pemasarannya.
(PR6, PR7)
KELUHAN PELANGGAN DAN PENYELESAIANNYA Sasaran PT Timah dari tahun ke tahun adalah
memenuhi komitmennya kepada pelanggan, sehingga tidak menimbulkan keluhan apapun dari mereka. Akan tetapi, di tahun 2011 Perusahaan menerima satu keluhan dari pelanggan, terkait kualitas kemasan dari perusahaan angkutan (forwarder). Keluhan tersebut langsung ditindaklanjuti sebagai wujud nyata komitmen Perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi semua pelanggan. Tidak ada keluhan beralasan yang terkait dengan pelanggaran privasi pelanggan dan atau hilangnya data milik pelanggan. (PR8)
Kepatuhan pada hukum, peraturan, dan standar yang berlaku adalah pedoman utama Perusahaan dalam menjalankan usaha.
Sepanjang periode pelaporan, Perusahaan tidak pernah dikenai denda atau sanksi lainnya akibat pelanggaran atas peraturan perundang-undangan yang berlaku, terkait dengan pengadaan dan penggunaan barang dan jasa yang dihasilkan oleh Perusahaan.
(PR9)
88
LAPORAN TAHUNAN 2011PT TIMAH (PERSERO) Tbk