BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

(1)

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Indobara Bahana adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang distributor pompa. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1980, dengan kantor pusat yang beralamatkan di Jl. Gunung Sahari Raya No. 57 G - Jakarta Pusat, sementara gudang dan workshop yang beralamat di Jl. Perdatam Raya No. 3 - Jakarta Selatan.

Indobara Bahana adalah distributor tunggal sebuah pompa dengan merk Pompa Ebara untuk seluruh Indonesia. Untuk pertama kalinya Indobara Bahana hanya memasarkan produk pompa kepada kontraktor – kontraktor proyek bangunan di wilayah Jakarta, Bogor, Tangerang dan Depok.

Pada tahun 1997 PT. Indobara membuka perkantoran khusus untuk bagian penjualan (sales office) yang beralamat di Jl. Gunung Sahari Raya No. 51.2 -

(2)

Jakarta Pusat, dan membuka cabang perusahaan di surabaya dengan alamat di Kompleks Mangga Dua Blok AA2-16/17 Jl. Jagat Wonokromon 100 – Surabaya.

Pada tahun 1999 Indobara mulai membuka kesempatan kepada dealer untuk masuk dan ikut serta memasarkan produk pompa dengan tentunya memberikan target minimal pertahunnya untuk pembelian pompa .

Pada tahun 2000 Indobara Bahana mengembangkan bisnisnya dengan mulai menerima service untuk perbaikan perbaikan pompa apabila terdapat kerusakan / masalah. Apabila ditahun – tahun sebelumnya jika ada kerusakan pada pompa selalu diberikan ke vendor, maka dimulai pada tahun ini semua perbaikan – perbaikan atau service dapat dilakukan langsung di workshop indobara.

Pada tahun 2003 untuk meningkat dan mengembangkan bisnisnya Indobara Bahana mulai melakukan tranformasi diantaranya memulai penggunaan E-mail, Network System (komputerisasi), CRM (Customer Relation Manajemen), Sistem Manajemen yang mulai terstandarisasi dengan membuat struktur organisasi, deskripsi pekerjaan masing – masing karyawan, SOP, dll.

Pada tahun 2010 Indobara kembali membuka cabang untuk wilayah kalimantan dengan beralamatkan di Jl. Jenderal Sudirman Np. 379 RT 23, Kelurahan Damai Balikppapan – Kalimantan Timur.

Dan hingga kini PT. Indobara Bahana selalu berkomitmen untuk melakukan inovasi – inovasi baru dalam bidang sistem informasi agar penjualan tetap meningkat dan akses untuk memperoleh produk pompa lebih mudah diperoleh agar tidak kalah dengan para pesaingnya.

(3)

4.1.2 Visi, Misi dan Kebijakan – Kebijakan Perusahaan

Visi Perusahaan :

“Menjadikan Indobara Bahana bercitra nilai tinggi bagi para stakeholder”. Menjadi perusahaan pengelola dan pengendali sumber daya air dan lingkungan yang bernilai citra tinggi di indonesia, memberikan kepuasan dan kebanggaan bagi para stakeholder.

Misi Perusahaan :

“Indobara Bahana for generation to come”.

Menyediakan produk, sistem dan jasa untuk kebutuhan pengelolaan dan pengendalian sumber daya air dan lingkungan secara kreatif dan inovatif. Memberikan perlindungan dan pelayanan pada masyarakat dan lingkungan, agar hidup lebih sejahtera dari generasi ke generasi.

Kebujakan – Kebijakan Perusahaan :

1. Memahami dan berusaha untuk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan perundang – undangan yang relevan dengan bisnis organisasi dan persyaratan lainnya.

2. Memberikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan produk yang tepat guna dan pelayanan yang prima.

(4)

3. Senantiasa melakukan peningkatan kinerja organisasi secara berkesinambungan disegala aspek bisnis untuk pemenuhan kepuasan pelanggan.

4. Senantiasa melakukan peningkatan kompetensi karyawan dengan cara mengidentifikasi kompetensi yang dibutuhkan, memberikan pemenuhan kopetensinya dengan senantiasa mengevaluasi peningkatan kompetensi untuk seluruh karyawan.

5. Senantiasa menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, dealer dan principle.

(5)

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Sturktur Organisasi Perusahaan

Adapun pembagian tugas untuk masing – masing divisi secara umum adalah : 1. Commersial division Head

Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : President Director Head Of Business Division MIS Dept. Head HRD & GA Dept. Head FAT Dept. Head Sys & Stc Dept. Head Suplly Chain Dept. Head Support Division Head Operation Division Head Engineering Dept. Head Workshop Dept. Head R & D Dept. Head ASS Dept. Head Engineering Division Head Commercial Division Head Sales Dept. Head Marketing Dept. Head Branch

(6)

a. Sebagai penanggung jawab tertinggi atas kegiatan penjualan departemen sales, kegiatan yang dilakukan oleh departemen marketing dan penanggung jawab kantor cabang perusahaan.

b. Mengadakan rapat lintas departemen sales dan marketing untuk membicarakan mengenai kendala – kendala yang dihadapi oleh setiap sales dan marketing.

c. Melakukan kunjungan ke kantor cabang untuk memonitor kegiatan para karyawan di kantor cabang dalam waktu sekali sebulan.

d. Meminta laporan penjulan dan laporan penawaran seluruh sales setiap bulannya yang dilaporkan oleh sales departemen untuk dilaporkan ke head of business.

e. Menandatangani setiap surat dukungan untuk setiap adanya permintaan customer/pelanggan.

2. Sales Departemen Head

Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain :

a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head.

b. Mengetahui dan menandatangani setiap penawaran yang diajukan oleh sales kepada customer.

c. Membantu sales untuk negoisasi apabila dibutuhkan. d. Menandatangani setiap SO (sales order) .

(7)

3. Marketing Departemen Head

a. Memberikan laporan kegiatan baik kunjungan yang dilakukan perbulannya kepada commersial division head.

b. Membantu depatemen sales untuk presentasi produk pompa apabila dibutuhkan oleh departemen sales.

c. Memonitor setiap permintaan pompa dari setiap sales.

d. Sebagai penghubung antara departemen sales dengan pihak pabrik pompa. e. Membuat target order kebutuhan setiap pompa.

4. Branch

a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head.

b. Mengirimkan setiap permintaan pompa kepada kantor pusat.

c. Memberikan laporan kegiatan setiap karyawan setiap harinya yang akan dikirim sekali dalam sebulan.

d. Menangani setiap proyek yang berada di wilayahnya masing – masing.

5. Engineering Division Head

a. Memberikan laporan kunjungan supervisi, testing commisioning, serta laporan perjalanan dinas teknisi ke project – project yang pompanya di supply oleh indobara.

(8)

b. Memberikan laporan keuangan divisi engineer yang melakukan pengerjaan perbaikan – perbaikan pompa yang sudah tidak di garansi. c. Mengkoordinasikan teknisi apabila divisi sales membutuhkan tenaga

teknisi seperti memberikan training pengoperasian pompa kepada teknisi dari pihak customer.

d. Mengumpulkan data kegiatan teknisi di warehouse seperti perakitan pompa sampai sejauh mana sudah dikerjakan untuk nantinya di report saat management memintakan data kegiatan teknisi.

4.1.4 Tata Tertib Kerja

a. Setiap karyawan diwajibkan untuk memakai seragam kerja setiap hari senin – kamis, dan setiap hari jumat memakai batik.

b. Hari kerja dan jam kerja :

Senin – Jumat : 08.00 – 17.00 WIB

Istirahat : hari senin – kamis pada pukul 12.00 – 13.00 WIB hari jumat pada pukul 11.30 – 13.00 WIB

Lembur : untuk setiap departemen kecuali departemen sales dan marketing, jam lembur akan berlaku apabila ada tanda tangan kepala divisi masing – masing departemen.

(9)

4.2 Pengolahan Data

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan maka digunakan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan PT. Indobara Bahana.

Dari 30 customer yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan seperti pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan)

Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat

Permintaan penawaran diberikan tepat waktu

Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat

Sparepart dan layanan purna jual indobara mudah diperoleh

Warranty produk yang diberikan oleh IBB

(10)

Tangibles (Bukti Fisik) Emphaty (Perhatian) Reability (Kehandalan)

saat menerima / menjawab pertanyaan customer

Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer

Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan.

Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama

Sales IBB berpenampilan rapi

Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer

Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan

Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB

Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik

dan saran

Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk

(11)

Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda

Kelengkapan variasi type pompa

Indobara menyediakan customize produk Tanggapan

customer

Tingkat kepentingan

(Sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting) Tingkat kinerja

(Sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas)

Dari jawaban kuisioner maka diperoleh data yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

4.2.1 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepentingan

Berdasarkan tabel 4.2, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item – Total Collerration) adalah valid karena nilai Item – Total Collerration (0.401 – 0.829) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361).

(12)

Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.892 yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0.81 – 1.00 berarti data tersebut sangat reliabel.

Tabel 4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan

Cronbach's Alpha N of Items Keterangan

0.892 20 Sangat reliabel

Pertanyaan Nilai “r” hitung Nilai “r” tabel Keterangan

1 0.591 Valid 2 0.435 Valid 3 0.451 Valid 4 0.541 Valid 5 0.433 Valid 6 0.401 Valid 7 0.518 Valid 8 0.514 Valid 9 0.402 Valid 10 0.422 Valid 11 0.494 Valid 12 0.428 Valid 13 0.663 Valid 14 0.545 Valid 15 0.700 Valid 16 0.829 Valid 17 0.653 Valid 18 0.678 Valid 19 0.607 Valid 20 0.759 0.361 Valid

(13)

4.2.2 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Berdasarkan tabel 4.3, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item – Total Collerration) adalah valid karena nilai Item – Total Collerration (0.405 – 0.792) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361).

Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.911 yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0.81 – 1.00 berarti data tersebut sangat reliabel.

Tabel 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja

Pertanyaan Nilai “r” hitung Nilai “r” tabel Keterangan

1 0.672 Valid 2 0.792 Valid 3 0.668 Valid 4 0.718 Valid 5 0.507 Valid 6 0.570 Valid 7 0.743 0.361 Valid

Cronbach's Alpha

N of Items

Keterangan

(14)

8 0.427 Valid 9 0.520 Valid 10 0.467 Valid 11 0.405 Valid 12 0.507 Valid 13 0.470 Valid 14 0.433 Valid 15 0.588 Valid 16 0.780 Valid 17 0.645 Valid 18 0.586 Valid 19 0.472 Valid 20 0.606 Valid

4.2.3 Perhitungan Skala Likert

Perhitungan dalam pengolahan data ini adalah menggunakan skala likert , dengan perhitungan sebagai berikut :

1. Perhitungan tingkat kepentingan pelanggan / harapan dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan.

Skor total dengan menggunakan rumus :

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana

P1 : Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak penting” P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak penting”

(15)

P4 : Jumlah customer yang menjawab “penting” P5 : Jumlah customer yang menjawab “sangat penting”

Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat”.

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (13 x 4 ) + (17 x 5) = 137

2. Perhitungan tingkat kinerja perusahaan / penilaian dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan.

Skor total dengan menggunakan rumus :

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana

P1 : Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak puas” P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak puas”

P3 : Jumlah customer yang menjawab “cukup puas” P4 : Jumlah customer yang menjawab “puas”

P5 : Jumlah customer yang menjawab “sangat puas”

Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat”.

(16)

Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (6 x 3) + (24 x 4 ) + (0 x 5) = 114

3. Perhitungan tingkat kesesuaian.

Tingkat kesesuaian dengan menggunakan rumus :

% 100 x epentingan Skortotalk inerja Skortotalk esuaian Tingkatkes = % 100 137 114 x = = 83.21%

Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini :

Tabel 4.4 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase

No Tki Keteragan

1 50% ≤ Tki ≤ 60% Sangat tidak puas 2 61% ≤ Tki ≤ 69% Tidak puas 3 70% ≤ Tki ≤ 80% Cukup puas

4 81% ≤ Tki ≤ 89% Puas

(17)

4. Perhitungan nilai rata – rata (mean)

Dari masing – masing tingkat kesesuaian responden tersebut kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai rata – rata (mean) suatu dimensi :

% 100 ... 2 1 x n Vn V V el MeanVariab = + + + Dimana :

V = Variabel ; n = Jumlah variabel

Contoh perhitungan nilai rata – rata dimensi responsiveness (daya tanggap) :

% 100 4 29 . 85 44 . 92 47 . 86 21 . 83 Responsiveness x Mean = + + + = 86.85%

Untuk hasil selengkapnya mengenai data kuisioner dapat dilihat pada tabel berikut ini :

A. Responsiveness (daya tanggap)

Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Responsivenees (daya tanggap) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

(18)

Tabel 4.5 Hasil kuisioner Responsiveness Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Dimensi : Responsiveness (Daya Tanggap) Frekuensi J u m la h Frekuensi J u m la h 1

Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat - - - 13 17 30 - - 6 24 - 30 2 Permintaan penawaran diberikan tepat waktu - - - 17 13 30 - - 5 25 - 30 3 Pengiriman barang tepat waktu - - 1 9 16 26 - - 10 20 - 30 4 Komplain ditangani dengan cepat - - - 14 16 30 - - 5 24 1 30

Pengolahan hasil kuisioner :

Tabel 4.6 Pengolahan hasil kuisioner Responsiveness

No Dimensi : Responsiveness

(Daya Tanggap) Kepentingan Kinerja

Tingkat kesesuaian

(%)

1

Jika ada pertanyaan /

permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat

137 114 83,21

2 Permintaan penawaran

diberikan tepat waktu 133 115 86,47

3 Pengiriman barang tepat waktu 119 110 92,44 4 Komplain ditangani dengan

cepat 136 116 85,29

(19)

Tabel 4.6 diatas memperlihatkan mean responsiveness adalah: 86,85%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana mempunyai respon terhadap customer berada pada tingkat puas.

B. Assurance (Jaminan)

Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Assurance (jaminan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

Tabel 4.7 Hasil kuisioner Assurance

Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Dimensi : Assurance (Jaminan) Frekuensi J u m la h Frekuensi J u m la h 1

Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh

- - - 12 18 30 - - 7 17 6 30

2 Warranty produk yang

diberikan oleh IBB - - - 11 19 30 - - 4 16 10 30

3

Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer - - - 12 18 30 - - 3 24 3 30 4 Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer

- - - 11 19 30 - - 4 23 3 30

(20)

Tabel 4.8 Pengolahan Hasil kuisioner Assurance

No Dimensi : Assurance

(Jaminan) Kepentingan Kinerja

(%)

1 Sparepart dan layanan purna

jual pompa mudah diperoleh 138 119 86,23 2 Warranty produk yang

diberikan oleh IBB 139 126 90,65

3

Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer

138 120 86,96

4

139 119 85,61

Mean 87,36

Tabel 4.8 diatas memperlihatkan mean assurance adalah : 87,36%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi assurance berada pada tingkat puas.

C. Tangibles (Bukti Fisik)

Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Tangibles (bukti fisik) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

(21)

Tabel 4.9 Hasil kuisioner Tangibles Penilaian Kepentingan (Skor) Ju m la h Penilaian Kinerja (Skor) J u m la h 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Dimensi : Tangible (Bukti Fisik) Frekuensi Frekuensi 1 Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan - - 1 9 20 30 - 2 14 13 1 30 2

Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama

- - 1 8 21 30 - - 3 18 9 30

3 Sales IBB

berpenampilan rapi - - 3 15 12 30 - 1 9 18 2 30

4

- - 1 10 19 30 - 1 6 20 3 30

Tabel 4.10 Pengolahan hasil kuisioner Tangibles

No Dimensi : Tangible (Bukti

Fisik) Kepentingan Kinerja

(%)

1 Ketersediaan produk sesuai

yang dibutuhkan 139 103 74,10

2 Produk pompa IBB berkualitas

dan tahan lama 140 126 90,00

3 Sales IBB berpenampilan rapi 129 111 86,05

4

Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap

permintaan dan kebutuhan customer

138 115 83,33

(22)

Tabel 4.10 diatas memperlihatkan mean tangibles adalah : 83.37%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi tangibles berada pada tingkat puas.

D. Emphaty (Perhatian)

Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Emphaty (perhatian) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

Tabel 4.11 Hasil kuisioner Emphaty

Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Dimensi : Emphaty (Perhatian) Frekuensi J u m la h Frekuensi J u m la h 1

Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan - - - 15 15 30 - - 5 21 4 30 2 Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB - - - 11 19 30 - - 6 22 2 30 3 Kesabaran dalam memberikan layanan - - - 15 15 30 - - 5 23 2 30 4

Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

(23)

Tabel 4.12 Pengolahan hasil kuisioner Emphaty

No Dimensi : Emphaty

(Perhatian) Kepentingan Kinerja

(%)

1

Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan

135 119 88,15

2

Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB

139 116 83,45

3 Kesabaran dalam memberikan

layanan 135 117 86,67

4 Respon yang baik dalam

menerima kritik dan saran 137 115 83,94

Mean 85,55

Tabel 4.12 diatas memperlihatkan mean emphaty adalah : 85.55%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi emphaty berada pada tingkat puas.

E. Reability (Kehandalan)

Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Reability (kehandalan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

(24)

Tabel 4.13 Hasil kuisioner Reability Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 No Dimensi : Reability (Kehandalan) Frekuensi J u m la h Frekuensi J u m la h 1

Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk - - - 13 17 30 - 2 5 22 1 30 2 Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda - - - 13 17 30 - 1 5 23 1 30 3 Kelengkapan variasi type pompa - - 2 9 19 30 - - 13 15 2 30 4 Indobara menyediakan customize produk - - - 10 20 30 - - 7 19 4 30

Tabel 4.14 Pengolahan hasil kuisioner Reability

No Dimensi : Reability

(Kehandalan) Kepentingan Kinerja

(%)

1 Harga yang diberikan sesuai

dengan nilai manfaat produk 137 112 81,75 2 Produk IBB meningkatkan

produktivitas perusahaan anda 137 114 83,21 3 Kelengkapan variasi type

pompa 137 109 79,56

4 Indobara menyediakan

customize produk 140 117 83,57

Mean 82,02

Tabel 4.14 diatas memperlihatkan mean reability adalah : 82.02%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi reability berada pada tingkat puas.

(25)

4.2.4 Skor Servequal

Dari kuisioner yang sudah dikumpulkan maka perhitungan skor nilai rata – rata dapat dilihat pada tabel :

Tabel 4.15 Perhitungan skor rata – rata nilai kinerja dan kepentingan / harapan dari faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT. IBB

No

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Indobara Bahana Kinerja (X) Kepentingan (Y) X Y 1

114 137 3,80 4,57

2 Permintaan penawaran diberikan

tepat waktu 115 133 3,83 4,43

3 Pengiriman barang tepat waktu 110 119 3,67 3,97

4 Komplain ditangani dengan cepat 116 136 3,87 4,53

5 Sparepart dan layanan purna jual

pompa mudah diperoleh 119 138 3,97 4,60

6 Warranty produk yang diberikan

oleh IBB 126 139 4,20 4,63

7

Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima /

menjawab pertanyaan dari customer

120 138 4,00 4,60

8

119 139 3,97 4,63

9 Ketersediaan produk sesuai yang

dibutuhkan 103 139 3,43 4,63

10 Produk pompa IBB berkualitas dan

tahan lama 126 140 4,20 4,67

11 Sales IBB berpenampilan rapi 111 129 3,70 4,30

12

115 138 3,83 4,60

13 Solusi produk & service diberikan

tepat sesuai kebutuhan 119 135 3,97 4,50

14 Kemudahan memperoleh informasi

mengenai produk IBB 116 139 3,87 4,63

layanan 117 135 3,90 4,50

16 Respon yang baik dalam menerima

(26)

17 Harga yang diberikan sesuai

dengan nilai manfaat produk 112 137 3,73 4,57

18 Produk IBB meningkatkan

produktivitas perusahaan anda 114 137 3,80 4,57

19 Kelengkapan variasi type pompa 109 137 3,63 4,57

20 Indobara menyediakan customize

produk 117 140 3,90 4,67

Rata - Rata ( (XdanY) 3,86 4,54

Dengan diketahuinya nilai kinerja dan nilai kepentingan sebagaimana disajikan dalam tabel diatas maka skor servequal (gap score) dari masing – masing atribut pelayanan PT. Indobara Bahana dapat dihitung dengan rumus :

Servequal Score = Perception Score – Expection Score

Contoh untuk atribut No. 1 Respon yang cepat terhadap pertanyaan / permintaan dari customer :

Nilai Kinerja = 114 : 30 = 3,80 Nilai Kepentingan = 137 : 30 = 4,57

Maka Servequal Score (Gap Score) = 3,80 – 4,57 = -0,77

Nilai Servequal dari kuisioner kepusan pelanggan PT. Indobara Bahana akan disajikan seperti pada tabel dibawah ini :

(27)

Tabel 4.16 Nilai Servequal Penilaian Kepuasan Pelanggan

No Indikator Nilai Kinerja

Nilai

Kepentingan Gap Score

1

3,80 4,57 -0,77

2 Permintaan penawaran diberikan

tepat waktu 3,83 4,43 -0,60

3 Pengiriman barang tepat waktu 3,67 3,97 -0,30

4 Komplain ditangani dengan cepat 3,87 4,53 -0,67

5 Sparepart dan layanan purna jual

pompa mudah diperoleh 3,97 4,60 -0,63

6 Warranty produk yang diberikan oleh

IBB 4,20 4,63 -0,43

7

Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima /

menjawab pertanyaan dari customer

4,00 4,60 -0,60

8

3,97 4,63 -0,67

9 Ketersediaan produk sesuai yang

dibutuhkan 3,43 4,63 -1,20

10 Produk pompa IBB berkualitas dan

tahan lama 4,20 4,67 -0,47

11 Sales IBB berpenampilan rapi 3,70 4,30 -0,60

12

3,83 4,60 -0,77

13 Solusi produk & service diberikan

tepat sesuai kebutuhan 3,97 4,50 -0,53

14 Kemudahan memperoleh informasi

mengenai produk IBB 3,87 4,63 -0,77

layanan 3,90 4,50 -0,60

16 Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran 3,83 4,57 -0,73

17 Harga yang diberikan sesuai dengan

nilai manfaat produk 3,73 4,57 -0,83

18 Produk IBB meningkatkan

produktivitas perusahaan anda 3,80 4,57 -0,77

19 Kelengkapan variasi type pompa 3,63 4,57 -0,93

20 Indobara menyediakan customize

produk 3,90 4,67 -0,77

Nilai Rata - rata -0,68

Nilai Gap Skor Maksimum -1,20

(28)

4.2.5 Diagram Kartesius

Dari hasil perhitungan skor rata – rata nilai kinerja

( )

X dan kepentingan / harapan

( )

Y maka dapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius.

Gambar 4.2. Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan 3.6 4.00 4.70 5.00 10 11 12 2 15 13 16 17 1& 18 19 20 3 4 6 7 9

III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan II. Pertahankan Prestasi I. Prioritas Utama Kinerja K ep en ti n g a n 3.86 4.54 3.50 4.00 5,00 5 8 14