3
Universitas Kristen Petra
2.1. Kualitas
Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:
1. Philip B. Crosby
Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification), seperti jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby adalah proses top-down.
2. W. Edwards Deming
Kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan gugus kendali mutu di Telkom. Pendekatan Deming adalah bottom-up.
3. Joseph M. Juran
Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
4. Westinghouse
Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.
Kualitas menurut ISO 9000:2000 adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. (Suardi, p.2-3). Produk disini berarti barang atau jasa. Ukuran kualitas dalam barang manufaktur dapat diukur dengan jumlah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan pelanggan. Ketika terjadi kegagalan kualitas, biasanya pelanggan akan mengembalikan barang tersebut atau minta perbaikan. Ada dua keuntungan dari produk yang bermutu, yaitu market gain dan cost saving.
Definisi kualitas secara konvensional biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa
Universitas Kristen Petra
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Gasperz, p.4)
2.1.1. Pengendalian Kualitas
Pengendalian kualitas dapat diartikan sebagai suatu sistem verifikasi dan penjagaan atau perawatan dari suatu tingkatan atau derajat produk maupun proses yang dikehendaki dengan cara perencanaan yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai, inspeksi yang terus menerus, serta tindakan korektif jika diperlukan.
Pada umumnya, aktivitas pengendalian kualitas meliputi kegiatan-kegiatan:
1. Pengamatan terhadap performansi produk atau proses
2. Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan standar-standar atau spesifikasi yang berlaku
3. Mengambil tindakan apabila terdapat penyimpangan-penyimpangan yang cukup signifikan dan apabila perlu dibuat tindakan untuk mengoreksinya.
Berikut ini beberapa definisi tentang pengendalian kualitas:
1. Pengendalian kualitas adalah suatu aktivitas keteknikan dan manajemen yang dengan aktivitas ini kita ukur ciri-ciri kualitas produk, membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dengan yang standar (Montgomery, p.3).
2. Pengendalian kualitas adalah nama yang diberikan pada kumpulan teknik manajemen dan alat untuk mengatur, memonitor dan mengontrol semua tahapan dalam proses produksi suatu produk untuk memenuhi kualitas yang diharapkan (Hansen, p.2).
3. Standar Industri Jepang mendefinisikan pengendalian kualitas sebagai suatu metode produksi untuk membuat suatu produk yang mempunyai kualitas yang memuaskan konsumen dengan biaya yang ekonomis. Pengendalian kualitas modern menggunakan statistik dan ini sering disebut pengendalian kualitas statistik (Ishikawa, p.44).
4. Pengendalian kualitas adalah teknik operasional dan aktivitas yang digunakan untuk memenuhi kualitas yang dibutuhkan (Taylor, p.472).
Universitas Kristen Petra
5. Pengendalian kualitas statistik adalah suatu sistem yang dikembangkan, untuk menjaga standar yang uniform dari kualitas hasil produksi pada tingkat biaya minimum dan merupakan bantuan untuk mencapai efisiensi perusahaan (Assauri, p.236).
Tujuan pengendalian kualitas dapat dikatakan sebagai berikut:
1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang telah ditetapkan perusahaan .
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya design dari produk dan proses dengan menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
Tujuan pokok dari pengendalian kualitas adalah untuk mencari dengan cepat terjadinya sebab-sebab terduga sehingga pembetulan dapat dilakukan sejak dini. Selain itu, pengendalian kualitas secara umum adalah untuk mencapai standar mutu yang telah ditetapkan serta memperbaiki mutu produk yang dihasilkan sehingga dapat meningkatkan kualitas produk.
2.1.2. Quality Assurance (QA)
Quality Assurance adalah aktivitas yang direncanakan secara sistematis dan diterapkan dalam suatu sistem kualitas. Untuk membedakan antara QA dan QC dapat dilihat dari aspek bahwa QC adalah sesuatu yang praktis dan membantu mencapai suatu tingkat kualitas yang diinginkan, sedangkan QA lebih pada aktivitas perencanaan untuk menciptakan suatu kualitas.
Untuk dapat menerapkan QA yang baik diperlukan beberapa langkah sebagai berikut:
1. Memperoleh dokumen yang mengumumkan bahwa adanya rencana organisasi untuk mencapai kualitas yang ditentukan.
2. Menghasilkan perencanaan yang mendefinisikan bagaimana jaminan kualitas akan didapatkan.
3. Mengatur sumber daya yang ada untuk mendapatkan perencanaan dalam rangka menjamin kualitas yang diinginkan.
Universitas Kristen Petra
4. Menetapkan apakah produk atau jasa yang diusulkan oleh organisasi mempunyai karakteristik yang dapat memuaskan customer.
5. Menilai operasi, produk, dan jasa dari organisasi tersebut dan menentukan resiko apa yang akan dihadapi.
6. Menetapkan apakah perencanaan organisasi merupakan ketetapan yang cukup untuk pengendalian, menghapuskan, dan mengurangi resiko.
7. Menentukan perluasan dimana perencanaan organisasi akan diterapkan dan resiko yang akan dihadapi.
8. Menetapkan apakah produk atau jasa yang disalurkan memiliki kualitas yang sesuai standar.
2.2. Sistem Kualitas
Manajemen kualitas merupakan suatu kumpulan prosedur terdokumentasi dalam sebuah sistem manajemen yang digunakan untuk menjamin kesesuaian proses dan produk terhadap persyaratan tertentu. Persyaratan tersebut ditentukan oleh pelanggan atau perusahaan sendiri.
SISTEM M ANAJEM EN M UTU PENINGKATAN BERKELANJUTAN
Tanggung Jawab M anajem en
R ealisasi Produk
Pengukuran, Analisis, Perbaikan P
E L A N G G A N
P e r s y a r a t a n
P E L A N G G A N K e p u a s a n M anajem en Sum ber
Daya
m asukan
keluaran Produk
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Kualitas
Sumber: Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000: Penerapannya untuk Mencapai TQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2003), p.61
Persyaratan tersebut secara garis besar dapat dijabarkan sebagai berikut:
Universitas Kristen Petra
1. Suatu organisasi, bila ingin berhasil mencapai tujuannya, dimulai dengan adanya suatu arahan yang jelas dari puncak pimpinan mengenai tujuan perusahaan dan dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan lagi dalam kebijakan dan sasaran mutu.
2. Organisasi bergantung kepada pelanggannya dan pihak-pihak yang berkepentingan. Untuk itu, perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggannya saat ini dan harapannya untuk masa mendatang. Pimpinan puncak harus mengetahui hal ini (dalam gambar dilukiskan dengan garis putus-putus dua arah) dan menginformasikan ke seluruh bagian perusahaan.
3. Visi dan misi sebagai perencanaan strategis (sebagai wujud management responsibility) memerlukan tersedianya sumber daya untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggannya. Dalam hal ini perlu dipastikan adanya komitmen pimpinan puncak untuk menyediakan sumber daya.
4. Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.
5. Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber daya yang mencukupi, dapat dilakukan proses realisasi produk atau jasa yang mendapatkan masukan persyaratan dari pelanggan.
6. Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada fase ini akan terjadi proses perbandingan antara harapan pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima, yang akan melahirkan kondisi puas atau tidak puas.
Perusahaan harus mengetahui kepuasan dari pelanggannya.
7. Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan, efektivitas, dan efisiensi penerapan sistem manajemen, proses, dan produk perlu dilakukan analisis terhadap data tersebut. Hasil analisa data harus ditindaklanjuti dengan suatu program peningkatan.
8. Program peningkatan akan menuntut arahan dan tersedianya sumber daya. Hal ini berarti dibutuhkan kembali komitmen dari pimpinan puncak untuk menjalankannya, sehingga proses perbaikan berkesinambungan terus berlanjut tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk mendapatkan keuntungan.
(Suardi, p.61-62)
Universitas Kristen Petra
2.3. ISO 9000
Secara manajemen internasional, terdapat satu ketetapan standar yang digunakan untuk menjamin kualitas produk perusahaan, yang dikenal dengan ISO 9000.
2.3.1. Definisi ISO
ISO (International Standard Organization) pertama kali didirikan di Geneva, Switzerland. ISO adalah suatu organisasi internasional yang berwenang menerbitkan standar, dimana bukan standar kualitas produk, tetapi standar sistem kualitas dan kestabilannya. ISO merupakan suatu standar sistem kualitas yang diakui oleh semua negara. Misi ISO adalah mengembangkan standar internasional untuk memfasilitasi perdagangan internasional.
2.3.2. Keuntungan ISO
Ada beberapa keuntungan menggunakan ISO, yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas yang diakui dunia internasional.
2. Competitiveness Point.
3. Perbaikan dalam sistem perusahaan.
4. Kesadaran akan pentingnya kualitas dalam perusahaan.
5. Peningkatan produktifitas melalui efisiensi dan efektivitas operasi.
6. Menjaga base customer.
7. Mengurangi audit mutu customer.
2.3.3. ISO 9000:2000
Pada tahun 1987, untuk pertama kalinya ISO seri 9000 diterbitkan.
Hingga saat ini, ISO seri 9000 telah mengalami dua kali revisi, yaitu tahun 1994 dan 2000. Edisi terakhir, yaitu ISO 9000 versi tahun 2000 mencakup beberapa seri sebagai berikut:
• ISO 9000:2000 memuat tentang dasar-dasar dan istilah Sistem Manajemen Mutu (QMS), yang menggantikan ISO 8402 dan ISO 9000-1
• ISO 9001:2000 memuat persyaratan-persyaratan Sistem Manajemen Mutu (QMS), yang menggantikan ISO 9001, 9002, dan 9003 versi tahun 1994.
Universitas Kristen Petra
• ISO 9004:2000 memuat tentang petunjuk perbaikan kinerja, yang menggantikan ISO 9004.
• ISO 19011 memuat tentang panduan dalam Audit Sistem Manajemen Mutu (QMS dan EMS), yang menggantikan ISO 10011 dan 14011.
2.3.4. Prinsip Dasar ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 merupakan standar internasional untuk sistem manajemen mutu, bukan standar produk. ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen mutu, yaitu:
a. Fokus pada pelanggan
Kelangsungan suatu organisasi bergantung pada pelanggan mereka. Oleh karena itu, organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha memenuhinya hingga melebihi harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan
Pemimpin organisasi diperlukan sebagai motivator dan pengarah dalam gerak langkah organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat turut terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
c. Keterlibatan personil
Personil pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting bagi organisasi. Partisipasi aktif dari seluruh personil akan mendorong laju pertumbuhan organisasi.
d. Pendekatan proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, bila aktivitas dan sumber daya yang ada dikelola sebagai suatu proses. Keunggulan pendekatan proses adalah kendali terus-menerus yang diberikannya terhadap hubungan antar proses secara individu yang ada dalam sistem, maupun kombinasi dan interaksi diantara proses-proses tersebut. Metodologi PDCA dapat dipakai di semua proses. PDCA secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut:
Universitas Kristen Petra
• Plan : Menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi.
• Do : Melaksanakan prosesnya.
• Check : Memantau dan mengukur proses terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan bagi produk dan melaporkan hasilnya.
• Action : Melakukan tindakan perbaikan berkesinambungan dari kinerja proses.
e. Pendekatan sistem terhadap manajemen
Dengan menerapkan seluruh pendekatan proses dalam perusahaan, maka akan memberikan pemahaman bahwa setiap proses saling berkaitan dan membentuk sistem yang berkesinambungan. Pemahaman ini akan membantu dalam mencapai tujuan perusahaan.
f. Peningkatan terus-menerus
Peningkatan terus-menerus akan menghasilkan efektivitas dan efisiensi dalam memenuhi standar sistem manajemen mutu suatu organisasi. Usaha peningkatan ini membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu.
g. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan
Keputusan akan efektif bila diambil berdasarkan analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah. Keputusan manajemen organisasi seharusnya ditujukan untuk meningkatkan kineja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
h. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan
Pemasok dan organisasi merupakan dua pihak yang saling bergantung.
Hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Universitas Kristen Petra
2.3.5. Sistem Dokumentasi ISO 9001:2000
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 mensyaratkan adanya sistem dokumentasi pada perusahaan. Jangkauan dokumentasi dapat berbeda antara sebuah organisasi dengan organisasi lain. Hal ini bergantung pada:
• Ukuran dan jenis kegiatan organisasi
• Kerumitan dan interaksi proses
• Kompetensi personil
Struktur dokumentasi standar dapat dibuat menjadi tiga kelompok atau menjadi empat kelompok. Dokumen-dokumen tersebut adalah:
a. Level 1 : Manual Mutu (Quality Manual)
Manual mutu merupakan dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu suatu organisasi yang disusun untuk mengarahkan perusahaan dalam menjalankan sistem manajemen mutu. Dokumen ini mencakup kebijakan mutu, sasaran mutu, struktur organsisasi, serta penjelasan semua unsur sistem mutu (bisa dalam bentuk Company Business Model, Function Business Model, dan Quality Plan).
b. Level 2 : Prosedur Mutu (Quality Procedure)
Prosedur mutu merupakan dokumen yang berisi langkah dan tanggung jawab pelaksanaan proses manajemen. Prosedur disusun untuk menjelaskan bagaimana cara menjalankan kebijakan mutu yang telah disusun dalam manual mutu serta penanggungjawab dari masing-masing aktivitas dalam proses manajemen.
c. Level 3 : Referensi Kerja (Work Reference)
Referensi kerja merupakan dokumen yang menjelaskan secara spesifik bagaimana melaksanakan suatu pekerjaan. Dokumen ini dibuat untuk memastikan suatu pekerjaan dilakukan secara konsisten.
d. Catatan Mutu (Quality Record)
Catatan mutu merupakan suatu bukti obyektif bahwa sistem manajemen mutu telah diterapkan dan diperagakan untuk membuktikan efektivitasnya.
Universitas Kristen Petra
2.3.6. Manfaat ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 antara lain sebagai berikut:
a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik.
b. Meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global karena perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan di media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional.
c. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan karena audit terhadap perusahaan dilakukan secara periodik oleh registrar.
d. Membuka peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pasar baru karena pelanggan potensial dapat langsung menghubungi lembaga registrasi bila ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000.
e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.terdefinisi secara baik.
f. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organsisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi yang terdefinisi secara baik.
h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
