2.1. Mutu
2.1.1. Pengertian Mutu
Mutu dapat didefinisikan dalam berbagai macam definisi. Berikut ini adalah definisi mutu yang dikemukakan oleh para ahli (Suardi, 2003, p. 2-3):
• Philip B. Crosby
Crosby berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, atau dokter yang ahli. Ia juga mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang pada proses dalam organisasi. Pendekatan Crosby merupakan proses top down.
• W. Edwards Deming
Deming berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom. Pendekatan Deming merupakan bottom up.
• Joseph M. Juran
Juran berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
• K. Ishikawa
Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan.
Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.
Mutu menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Karakteristik produk diantaranya terdiri dari (Suardi, 2003, p. 3):
• Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, mobil, dan rumah.
• Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit dan perbankan.
• Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman dan makanan.
2.1.2. Karakteristik Mutu Produk
Karakteristik mutu dari produk mencakup barang dan jasa. Perbedaan barang dan jasa yaitu barang bersifat fisik, sehingga dapat dilihat, diraba, dirasa, dipegang, disimpan, dan dipindahkan, sedangkan jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa juga dapat diartikan sebagai komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses perekrutan, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya (Suardi, 2003).
Karakteristik barang berbeda dengan karakteristik jasa. Perbandingan karakteristik barang dengan jasa dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2.1. Perbandingan Karakteristik Barang dengan Jasa
Barang Jasa
Dapat dicapai Dapat dicapai Ketersediaan Keakuratan
Penampilan Kesopan-santunan
Tepat guna Kenyamanan
Kebersihan Kompetensi
Pemakaian Kredibilitas
Ketahanan Ketergantungan
Fleksibilitas Efisiensi
Pemeliharaan Efektif
Dapat diproduksi Jujur
Tahan uji Ketepatan waktu
Aman Dapat dipercaya
Terjamin Terjamin
Sumber: R. Suardi, Sistem manajemen mutu ISO 9000:2000: penerapannya untuk mencapai TQM (2nd ed.), (Jakarta: PPM, 2003), p.4
2.2. Sistem Manajemen Mutu
2.2.1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi (Gaspersz, 2001, p. 10).
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Ada beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001, p. 10-11):
• Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas- aktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
1) Transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan.
2) Product-based, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu.
3) User-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk.
4) Manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan- persyaratan standar.
5) Value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
• Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
• Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan koreksi.
• Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward).
2.2.2. Langkah-Langkah Dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu
Berikut ini dapat dilihat langkah-langkah yang diperlukan dalam menerapkan sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001):
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi.
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengarah yang terdiri dari manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil manajemen.
5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem.
6. Meninjau ulang sistem manajemen mutu yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan kesadaran mutu pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen mutu dalam manual mutu.
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur- prosedur.
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen mutu.
2.2.3. Hambatan Dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu
Hal-hal yang sering menjadi penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 antara lain (Suardi, 2003, p. 136):
• Kurangnya komitmen
• Kurangnya sumber daya
• Kurangnya partisipasi
• Keterbatasan waktu
• Kurangnya pemahaman
• Kurangnya pemantauan
• Pembatasan eksternal
Untuk mengatasi hambatan dalam menerapkan sistem manajemen mutu, maka dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut (Suardi, 2003, p. 138):
• Mengadakan infrastruktur untuk implementasi.
• Mengadakan pelatihan.
• Membuat indikator kinerja.
• Menyediakan sumber daya yang cukup.
2.3. ISO
2.3.1. Pengenalan ISO
ISO (The International Organization for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional. ISO adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti “sama”(Suardi, 2003, p. 21).
Pada intinya, ISO bertujuan untuk mengharmonisasi standar-standar nasional di masing-masing negara menjadi satu standar internasional yang sama.
ISO digunakan sebagai: (Rabbit & Bergh, 1994)
• Fondasi dari kegiatan perbaikan yang kontinyu untuk kepuasan pelanggan.
• Sistem dokumentasi yang benar dari perusahaan.
• Cara yang jelas dan sistematik dari manajemen mutu.
• Mendapatkan stabilitas dan konsistensi dalam kegiatan dan sistem.
• Kerangka kerja yang bagus untuk perbaikan mutu.
• Praktek manajemen yang lebih efektif dengan otoritas dan tanggung jawab yang jelas terhadap orang yang berkaitan dengan mutu proses dan produk.
• Pedoman untuk melakukan segala sesuatu dengan benar di setiap saat.
• Cara untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, mutu, dan kemampuan berkompetensi dari perusahaan.
• Persyaratan untuk melakukan bisnis internasional.
2.3.2. Seri ISO 9000
Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari:
(Suardi, 2003, p. 33-34).
• ISO 9000:2000, Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9001:2000, Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9004:2000, Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen Mutu
• ISO 19011, Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan
• ISO 10005:1995, Manajemen Mutu–Pedoman untuk Rencana Mutu
• ISO 10006:1997, Manajemen Mutu–Pedoman Mutu dalam Manajemen Proyek
• ISO 10007:1995, Manajemen Mutu–Pedoman untuk Susunan Manajemen
• ISO/DIS 10012, Persyaratan Jaminan Mutu untuk Pengukuran Peralatan
• ISO 10013:1995, Pedoman untuk Mengambangkan Manual Mutu
• ISO 10014:1998, Pedoman untuk Pengelolaan Ekonomi Mutu
• ISO 10015:1999, Manajemen Mutu–Pedoman Pelatihan
2.4. ISO 9001:2000
2.4.1. Pengertian ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari
produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2001, p. 1).
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001, p.
1).
2.4.2. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses, menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausul empat sampai delapan. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai input. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki penilaian informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Penyusunan ini menggunakan metodologi yang dikenal “Plan-Do-Check-Action” yang dapat dipakai pada semua proses (Suardi, 2003, p. 61).
Model proses ISO 9001:2000 tersebut terdiri dari (Gaspersz, 2001, p.3):
1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000).
2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000).
3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000).
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000).
5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000).
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber: V. Gaspersz, ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), p.3
Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut (Suardi, 2003, p. 61-62):
• Suatu perusahaan bila ingin berhasil mencapai tujuannya, harus dimulai dengan suatu arah yang jelas dari top management tujuan perusahaan yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu.
• Organisasi tergantung pada pelanggan, karena itu perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan saat ini dan yang akan datang.
• Visi dan misi sebagai perencanaan strategis memerlukan tersedianya sumber daya (manusia, peralatan, metode, dan keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan.
• Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.
• Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber daya yang mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi produk atau jasa yang mendapat masukan persyaratan dari pelanggan. Persyaratan-persyaratan
tersebut telah diubah menjadi urutan proses internal perusahaan yang harus dikendalikan dengan memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar proses tersebut.
• Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada fase ini akan terjadi proses pembanding antara harapan pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima yang akan melahirkan kondisi puas atau tidak puas.
Perusahaan harus mengetahui harapan pelanggan (dilihat pada garis yang terputus-putus)
• Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan, efektivitas, dan efisiensi penerapan sistem manajemen, proses dan produk perlu dilakukan analisa terhadap data tersebut. Hasil analisa data harus ditindak lanjuti dengan suatu program peningkatan.
• Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan tersedianya sumber daya. Hal ini berarti dibutuhkannya kembali komitmen dari pimpinan puncak untuk menjalankannya. Dengan demikian proses perbaikan berkesinambungan terus berlanjut tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk mendapatkan keuntungan bagi perusahaan.
2.4.3. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja.
Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000, yaitu (Gaspersz, 2001, p. 75-84):
• Prinsip pertama: Fokus Pelanggan
Organisasi sangat tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip fokus pelanggan yaitu meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, meningkatkan efektivitas penggunaan sumber daya organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
• Prinsip kedua: Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi.
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan yaitu orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi, aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan, dan diterapkan dalam satu kesatuan cara, dan meminimumkan kesalahan komunikasi di antara tingkat-tingkat dalam organisasi.
• Prinsip ketiga: Keterlibatan Orang-Orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip keterlibatan orang yaitu orang- orang dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen, dan terlibat, menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi, orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka, dan orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus.
• Prinsip keempat: Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan proses yaitu biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus menjadi lebih pendek melalui efekivitas penggunaan sumber daya, hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan, kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
• Prinsip kelima: Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip keterlibatan orang yaitu integrasi dan kesesuaian dari proses-proses mencapai hasil yang diinginkan, kemampuan untuk memfokuskan usaha pada proses-proses kunci, dan memberikan kepercayaan kepada pihak-pihak yang berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas, dan efisiensi dari organisasi.
• Prinsip keenam: Peningkatan Terus-Menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi tersebut. Manfaat yang diperoleh perusahaan dengan menerapkan prinsip ini yaitu meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi, kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat terhadap tujuan strategik organisasi, dan fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada.
• Prinsip ketujuh: Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. Manfaat yang diperoleh perusahaan dengan menerapkan prinsip ini yaitu keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat, meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan- catatan faktual, dan meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan.
• Prinsip kedelapan: Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
bersama dalam menciptakan nilai tambah. Manfaat yang diperoleh dengan menerapkan prinsip ini adalah meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak, meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan pasar dan ekspektasi pelanggan, dan mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.
Hubungan antara Delapan Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000 dapat dilihat pada Tabel 2.2 di bawah ini.
Tabel 2.2. Hubungan Antara Delapan Prinsip Manajemen Mutu Dengan ISO 9001:2000
8 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
• Prinsip 1: Fokus Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen 5.2 Fokus Pelanggan 5.5.2 Wakil Manajemen 5.6.2 Input Peninjauan Ulang 5.6.3 Output Peninjauan Ulang 6.1 Penyediaan Sumber Daya
7.2 Proses yang Terkait Dengan Pelanggan 7.5.4 Hak Milik Pelanggan
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif
• Prinsip 2: Kepemimpinan 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya 8.4 Analisis Data
• Prinsip 3: Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen
6.4 Lingkungan Kerja
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif
8.5.3 Tindakan Preventif
• Prinsip 4: Pendekatan Proses 4.1 Persyaratan Umum
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 6.1 Penyediaan Sumber Daya 7 Realisasi Produk
8.2.3 Pengukuran dan Pengamatan Proses
• Prinsip 5: Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
4 Sistem Manajemen Mutu 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya 7 Realisasi Produk
8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan
• Prinsip 6: Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum 5.1 Komitmen Manajemen
Tabel 2.2. Hubungan Antara Delapan Prinsip Manajemen Mutu Dengan ISO 9001:2000 (lanjutan)
8 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000 5.3 Kebijakan Mutu
5.5.3 Wakil Manajemen
5.6 Peninjauan Ulang Manajemen 6.1 Penyediaan Sumber Daya 8.1 Umum
8.4 Analisis Data
• Prinsip 7: Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta
5.7 Peninjauan Ulang Manajemen
8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan
• Prinsip 8: Hubungan yang Saling Menguntungkan Dengan Supplier
7.4 Pembelian
Sumber: R. Suardi., Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000, (Jakarta: Penerbit PPM, 2003), p.60
2.4.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat-manfaat yang diperoleh dengan menerapkan sistem manajemen mutu, sebagai berikut: (Gaspersz, 2001, p.17-18)
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga
registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan mutu ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
2.4.5. Persyaratan ISO 9001:2000
Pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan ISO 9001:2000 akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan proses terus-menerus. Persyaratan dari ISO 9001:2000 dibagi menjadi delapan klausul yaitu:
1 Lingkup
1.1 Umum
1.2 Aplikasi
2 Referensi Normatif 3 Istilah dan Definisi
4 Sistem Manajemen Mutu (hanya judul) 4.1 Persyaratan Umum
4.2 Persyaratan Dokumentasi (hanya judul)
4.2.1 Umum
4.2.2 Manual Mutu
4.2.3 Pengendalian Dokumen 4.2.2 Pengendalian catatan
5 Tanggung Jawab Manajemen (hanya judul) 5.1 Komitmen Manajemen
5.2 Fokus Pelanggan 5.3 Kebijakan Mutu
5.4 Perencanaan (hanya judul) 5.4.1 Tujuan Mutu
5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan Komunikasi (hanya judul) 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
5.5.2 Wakil Manajemen 5.5.3 Komunikasi Internal
5.6 Peninjauan Ulang Manajemen (hanya judul)
5.6.1 Umum
5.6.2 Input Peninjauan Ulang 5.6.3 Output Peninjauan Ulang
6 Manajemen Sumber Daya (hanya judul) 6.1 Penyediaan Sumber Daya
6.2 Sumber Daya Manusia (hanya judul)
6.2.1 Umum
6.2.2 Kompetensi, Kesadaran, dan Pelatihan 6.3 Infrastruktur
6.4 Lingkungan Kerja
7 Realisasi Produk (hanya judul) 7.1 Perencanaan Realisasi Produk
7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan (hanya judul)
7.2.1 Penentuan Persyaratan-Persyaratan yang Terkait dengan Produk 7.2.2 Peninjauan Persyaratan yang Terkait dengan Produk
7.2.3 Komunikasi Pelanggan
7.3 Desain dan Pengembangan (hanya judul) 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan 7.3.3 Output Desain dan Pengembangan
7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan
7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan
7.3.7 Pengendalian Dari Perubahan-Perubahan Desain dan Pengembangan 7.4 Pembelian (hanya judul)
7.4.1 Proses Pembelian 7.4.2 Informasi Pembelian
7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli
7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan (hanya judul) 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Pelayanan
7.5.2 Validasi dari Proses untuk Produksi dan Pelayanan 7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur
7.5.4 Hak Milik Pelanggan
7.5.5 Penjagaan dan Pemeliharaan Produk
7.6 Pengendalian, Pengukuran, dan Pemantauan dari Peralatan 8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan (hanya judul)
8.1 Umum
8.2 Pengukuran dan Pemantauan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.2.2 Audit Internal
8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses 8.2.4 Pengukuran dan Pemantauan Produk 8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai 8.4 Analisis Data
8.5 Peningkatan (hanya judul) 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif
8.5.3 Tindakan Preventif
2.4.6. Tahap-Tahap Pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Ada empat tahapan yang harus dilalui oleh suatu perusahaan dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000, yaitu:
2.4.6.1. Tahap Persiapan
Pada tahap ini ditetapkan komitmen dari manajemen puncak untuk ikut terlibat dalam melakukan segala sesuatu yang diperlukan dalam usaha pengimplementasian sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Tanpa adanya komitmen dari manajemen puncak maka pengimplementasian ISO 9001:2000 tidak akan berhasil (Gaspersz, 2001).
2.4.6.2. Tahap Dokumentasi
Tahap dokumentasi dilakukan setelah melalui tahap persiapan. Pada tahap ini dibuat pendokumentasian sesuai dengan keadaan perusahaan yang dapat digunakan sebagai alat untuk menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi.
Dokumentasi yang dibuat mencakup manual mutu, prosedur standar, instruksi kerja, dokumen pendukung dan rekaman mutu (Gaspersz, 2001).
2.4.6.3. Tahap Implementasi
Tahap ini dilakukan setelah melakukan tahap persiapan dan tahap dokumentasi. Pada tahap ini perusahaan mengimplementasikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat. Perusahaan harus menaruh perhatian yang besar untuk kelancaran pengimplementasian sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
2.4.6.4. Tahap Audit
Tahap audit merupakan tahapan terakhir yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 yang berguna untuk memastikan sistem manajemen mutu yang dilakukan efektif. Tahap ini dilakukan secara berkala. Hasil audit ini akan dijadikan sebagai alat untuk melakukan tindakan koreksi atau pencegahan yang mengarah pada peningkatan. Audit juga
berperan sebagai bagian aktivitas yang esensial, seperti sertifikasi eksternal dan evaluasi pemasok (Suardi, 2003).
2.4.7. Perbandingan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994
ISO 9001:2000 mengalami banyak sekali perubahan yang signifikan dari ISO 9001:1994, dimana perubahan-perubahan yang terjadi mencakup struktur yang berdasarkan pada pola plan-do-check-action, pendekatan proses, penekanan pada pelanggan, peningkatan berkesinambungan, dan penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem manajemen mutu.
Dibandingkan dengan ISO 9001:1994, ISO 9001:2000 lebih mudah dipahami dan digunakan (Suardi, 2003). Berikut ini adalah tabel perbandingan antara ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994:
Tabel 2.3. Perbandingan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994
Bagian ISO 9001:2000 ISO 9001:1994
1 1.1 1.2
Ruang lingkup Umum
Aplikasi
1 - -
2 Referensi normatif 2
3 Istilah dan definisi-definisi 3
4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
Sistem manajemen mutu (hanya judul) Persyaratan umum
Persyaratan dokumentasi (hanya judul) Umum
Manual mutu
Pengedalian dokumen Pengendalian catatan mutu
- 4.2.1 -
4.2.1+4.5.1 4.2.1
4.5.1+4.5.2+4.5.3 4.16
5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1
Tanggung jawab manajemen (hanya judul) Komitmen mutu
Fokus pelanggan Kebijakan mutu
Perencanaan (hanya judul) Tujuan mutu
Perencanaan sistem manajemen mutu
Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi (hanya judul)
Tanggung jawab dan wewenang Wakil manajemen
Komunikasi internal
Peninjauan-ulang manajemen (hanya judul) Umum
- 4.1+4.1.2.2+4.2.1 4.3.2
4.1.1 - 4.1.1+4.2.1 4.2.3 - 4.1.2.1 4.1.2.3 - 4.1.3 4.1.3
Tabel 2.3. Perbandingan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994 (lanjutan)
Bagian ISO 9001:2000 ISO 9001:1994
5.6.2
5.6.3 Input peninjauan-ulang
Output peninjauan-ulang 4.1.3
4.1.3 6 6.1
6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4
Manajemen sumber daya (hanya judul) Penyediaan sumber-sumber daya Sumber daya manusia (hanya judul) Umum
Kompetensi, kesadaran dan pelatihan Infrastruktur
Lingkungan kerja
- 4.1.2.2 -
4.1.2.2+4.2.3+4.18 4.18
4.1.2.2+4.9 4.9
7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3
Realisasi produk (hanya judul) Perencanaan realisasi produk
Proses yang terkait dengan pelanggan (hanya judul)
Penentuan persyaratan-persyaratan yang terkait dengan produk
Peninjauan-ulang persyaratan yang terkait dengan produk
Komunikasi pelanggan
Desain dan pengembangan (hanya judul)
- 4.2.3+4.9+4.10.1
-
4.3.2+.4.4.4 4.3.2+4.3.3+4.3.4 4.3.2
- 7.3.1
7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
Perencanaan desain dan pengembangan Input desain dan pengembangan Output desain dan pengembangan
Peninjauan-ulang desain dan pengembangan Verifikasi desain dan pengembangan Validasi desain dan pengembangan Pengendalian dari perubahan-perubahan desain dan pengembangan
Pembelian (hanya judul) Proses pembelian Informasi pembelian
Verifikasi produk yang dibeli
Ketentuan produksi dan pelayanan (hanya judul)
Pengendalian produksi dan pelayanan Validasi dari proses untuk produksi dan pelayanan
Identifikasi dan kemampuan telusur (traceability)
Hak milik pelanggan
Penjagaan/pemeliharaan/pengawetan produk Pengendalian dari peralatan pengukuran dan pemantauan
4.4.2+4.4.3+4.4.6+
4.4.7+4.4.8 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9 - 4.6.2 4.6.3
4.6.4+4.10.2+4.10.3+
4.10.4 -
4.9+4.10.3+4.15.6+4.19 4.9
4.8+4.10.5+4.12 4.7 4.15.2+4.15.3+4.15.4+
4.15.5+4.15.6 4.11.1+4.11.2
Tabel 2.3. Perbandingan ISO 9001:2000 dengan ISO 9001:1994 (lanjutan)
Bagian ISO 9001:2000 ISO 9001:1994
8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3
Pengukuran, analisis dan peningkatan (hanya judul)
Umum
Pengukuran dan pemantauan (hanya judul) Kepuasan pelanggan
Audit internal
Pengukuran dan pemantauan proses Pengukuran dan pemantauan produk Pengendalian produk nonkonformans Analisis data
Peningkatan (hanya judul) Peningkatan terus-menerus Tindakan korektif
Tindakan preventif
- 4.10+4.17+4.20.1 - -
4.17
4.9+4.17+4.20.1 4.10.2+4.10.3+4.10.4+
4.10.5+4.20.1 4.13.1+4.13.2 4.14.2+4.14.3+4.20 -
4.1.3
4.14.1+4.14.2 4.14.1+4.14.3
Sumber: V. Gaspersz, ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), p.7-9
