PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA PT. SIAR HARAMAIN INTERNATIONAL WISATA)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis
Oleh : YOGI LISTIAWAN
090907154
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
Nama : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
Bagi para pengusaha di bidang travel, pelayanan merupakan kebutuhan
pokok tak berwujud yang sangat berharga dalam mempertahankan kelangsungan
hidup usahanya. Sebab pelayanan yang maksimal salah satu cara untuk
mendapatkan kepuasan konsumen baik berupa jasa, sarana maupun prasarana.
Peran pelayanan dapat juga membantu usaha travel terus tetap bertahan dari
saingan sejenis melalui loyalitas konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata, dan objek
penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa/membeli tiket di travel
PT. Siar Haramain International Wisata dangan sampel yang diambil dalam
penelitian ini 100 konsumen.
Metode penelitian adalah dengan menggunakan jenis penelitian
kuantitatif/data-data dalam angka serta menggunakan teknik analisis data berupa
metode analisis deskriptif asosiatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.
Siar Haramain International Wisata berdampak positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumennya.
ABSTRACT
The Influence of Service For Customer Satisfaction (Business
Study at PT. Siar Haramain International Wisata)
Author : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Department : Business Administration
Faculty : Social and Political Science
Advisor : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
For entrepreneur focusing on travel solutions, service is a precious
intangible main need to maintain the business. Because an optimum service is one
of the means to achive customer satisfaction, on service aspect, facilities and basic
facilities.
Role of service can also help travel agents to keep surviving with others
competing on the same kind of business through consumer loyalty achieved by the
products marketed.
This research aims to understand the influence of service towards
consumer satisfaction towards PT. Siar Haramain International Wisata, and the
object of this research are the consumers who uses the services/buys travel tickets
through PT. Siar Haramain International Wisata by sampling 100 consumers.
Research method used was quantitative type/datas in numbers and using
associative descriptive analysis by the means of method data analysis technique.
The result of this research shows that the service given by PT. Siar
Haramain International Wisata affected positively and significantly towards
consumers satisfaction.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi
syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan
terselesaikannya skripsi ini karena adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, oleh karena itu pertama sekali penulis ingin mengucapkan kepada yang
teristimewa kepada kedua orang tua saya, papa (H. Drs. Bambang Sulistyo) dan
Mama (Hj. Ida Harahap) yang telah memberikan kasih sayang dan memberi
banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya
sampaikan kepada mereka. serta penulis ucapkan terima kasih kepada kakak dan
adik tersayang Pradhani Savitri dan Rizki Redhika atas kasih sayang dan
dukungannya.
Selain itu penulis juga banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak,
maka penulis ucapkann terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Departemen
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Agus Edi Rangkuti, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu
5. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan
Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis
dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun
skripsi.
7. Terima kasih kepada Bang Reza Fahlevi di PT. Siar Haramain
International Wisata yang telah memberikan penulis kesempatan
melakukan penelitian serta informasi yang dibutuhkan penulis.
8. Kepada teman seperjuangan Melinda Agustien, Aghnia Ajriya, Christy
Debora, Alfiariny Wigi Utari, Septi Wulan, Wan Sheilla Baros, M.
Ardiansyah dan Syafrizal Haris , terima kasih telah menjadi sahabat
penulis yang selalu ada dalam suka dan duka. Aku sayang kalian.
9. Kepada anak-anak Adm. Bisnis 2009 ,terima kasih atas kebersamaan yang
telah dilalui selama kita kuliah.. Kita pasti sukses! Amiin..
10. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kebaikan skripsi
ini. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca.
Medan, 15 Agustus 2014
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan ... 23
2.4.4 Model Pembentukkan Kepuasan Pelanggan ... 24
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 31
4.2.1.1Uji Validitas... 47
4.2.1.2Uji Reliabilitas ... 49
4.2.2 Metode Analisis Data ... 50
4.2.2.1 Metode analisis Deskriptif ... 50
4.3 Analisis Data ... 66
4.3.1 Analisis Korelasi dan Regresi ... 66
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Definisi Operasional ... 34
Tabel 3.2 : Koefisien Korelasi Product Moment ... 37
Tabel 4.1 : Uji Validitas Pelayanan ... 48
Tabel 4.2 : Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 48
Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas Pelayanan ... 49
Tabel 4.4 : Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 49
Tabel 4.5 : Usia Responden ... 51
Tabel 4.6 : Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.7 : Pekerjaan Responden ... 52
Tabel 4.8 : Skala Pembelian Tiket ... 53
Tabel 4.9 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 1 ... 54
Tabel 4.10 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 2 ... 55
Tabel 4.11 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 3 ... 56
Tabel 4.12 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 4 ... 57
Tabel 4.13 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 5 ... 58
Tabel 4.14 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 6 ... 59
Tabel 4.15 : Jawaban Responden Variabel Pelayanan 7 ... 60
Tabel 4.16 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 1 ... 61
Tabel 4.18 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 3 ... 63
Tabel 4.19 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 4 ... 64
Tabel 4.20 : Jawaban Responden Kepuasan Konsumen 5 ... 65
Tabel 4.21 : Koefisien Korelasi Product Moment ... 66
Tabel 4.22 : Korelasi Sederhana ... 67
Tabel 4.23 : Regresi Sederhana ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21
Gambar 2.2 : Model Diskonfirmasi Ekspektasi ... 25
ABSTRAK
Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
(Pada PT. Siar Haramain International Wisata)
Nama : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
Bagi para pengusaha di bidang travel, pelayanan merupakan kebutuhan
pokok tak berwujud yang sangat berharga dalam mempertahankan kelangsungan
hidup usahanya. Sebab pelayanan yang maksimal salah satu cara untuk
mendapatkan kepuasan konsumen baik berupa jasa, sarana maupun prasarana.
Peran pelayanan dapat juga membantu usaha travel terus tetap bertahan dari
saingan sejenis melalui loyalitas konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata, dan objek
penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa/membeli tiket di travel
PT. Siar Haramain International Wisata dangan sampel yang diambil dalam
penelitian ini 100 konsumen.
Metode penelitian adalah dengan menggunakan jenis penelitian
kuantitatif/data-data dalam angka serta menggunakan teknik analisis data berupa
metode analisis deskriptif asosiatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.
Siar Haramain International Wisata berdampak positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumennya.
ABSTRACT
The Influence of Service For Customer Satisfaction (Business
Study at PT. Siar Haramain International Wisata)
Author : Yogi Listiawan
NIM : 090907154
Department : Business Administration
Faculty : Social and Political Science
Advisor : Agus Edi Rangkuti SE, M.Si
For entrepreneur focusing on travel solutions, service is a precious
intangible main need to maintain the business. Because an optimum service is one
of the means to achive customer satisfaction, on service aspect, facilities and basic
facilities.
Role of service can also help travel agents to keep surviving with others
competing on the same kind of business through consumer loyalty achieved by the
products marketed.
This research aims to understand the influence of service towards
consumer satisfaction towards PT. Siar Haramain International Wisata, and the
object of this research are the consumers who uses the services/buys travel tickets
through PT. Siar Haramain International Wisata by sampling 100 consumers.
Research method used was quantitative type/datas in numbers and using
associative descriptive analysis by the means of method data analysis technique.
The result of this research shows that the service given by PT. Siar
Haramain International Wisata affected positively and significantly towards
consumers satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan
pesat. Salah satunya adalah bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa
tak terlepas dari kebutuhan masyarakat akan memenuhi kebutuhan hidupnya.
Salah satu yang banyak diminati masyarakat adalah bisnis dalam bidang biro
perjalanan atau travel. Bisnis ini bergerak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyediaan tiket serta sarana tranportasi dalam melakukan perjalanan
liburan. Dalam segi bisnis, jasa ini merupakan jasa yang paling menguntungkan,
dikarnakan tidak memerlukan modal yang besar untuk memulai usahanya. Banyak
hal yang harus dipersiapkan oleh seseorang yang ingin terjun ke bidang bisnis ini,
salah satunya adalah kesiapan dalam menghadapi persaingan bisnis nantinya yang
dapat dilihat dari bertahan atau tidaknya bisnis yang dijalankannya.
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena
yang jasa ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikkan apapun. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya dan membuat konsumen merasa terpenuhi atas jasa yang
diterimanya. Konsumen dari bisnis jasa ini tentu selalu mengharapkan adanya
tersebut dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pemenuhan
kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan agar
terciptanya kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan travel selalu menginginkan mampu bersaing dengan
jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula dengan PT.Siar Haramain
International Wisata yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan
pelayanan informasi perjalanan dan harga bagi para konsumennya. Perusahaan
jasa travel adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan
kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa
pada travel adalah untuk memuaskan konsumennya. Tujuan tersebut dapat
terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh
konsumen. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh karyawan yang berhadapan
langsung dengan konsumen saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal
yang terkait dengan pelayanan konsumen seperti salah satunya adalah teknologi
yang memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan jasa saat ini berkembang dengan sangat pesat. Persaingan yang
terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang
diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu
perusahaan jasa yang berkembang saat ini yaitu perusahaan jasa travel. Sama
halnya dengan PT.Siar Haramain International Wisata Medan yang bergerak
dalam bidang jasa transportasi yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak
perjalanan domestik, dan juga melayani reservasi hotel. Perusahaan menawarkan
produk yaitu menjual tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Indonesia Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, Mandala Airlines dan Air Asia.
Pihak travel harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, Karena
ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya/terjadinya loyalitas dan
kepuasan konsumen akan meningkat, tetapi jika konsumen merasa tidak puas
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen yang meningkat
suatu perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu cara untuk memperoleh
konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
konsumennya.
Apabila konsumen puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas
juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang
lain, sehingga akan menimbulkan kepuasan konsumen yang semakin meningkat.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya yaitu
pelayanan. Konsumen membutuhkan perlakuan yang semestinya didapat dalam
melakukan proses pembelian. Perlakuan tersebut berupa pelayanan yang
berkualitas yang dapat memuaskan konsumen. Konsumen yang puas akan
Perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa transportasi, PT. Siar
Haramain International Wisata memberikan pelayanan yang baik terhadap
konsumen seperti pelayanan (service) melaporkan tiket ke bandara dari karyawan untuk konsumen, dan juga perusahaan melayani pembelian tiket melalui telepon
dengan member kode pesan (booking) tiket yang sudah dibeli, juga pihak karyawan memberikan informasi secara tepat apa yang dibutuhkan konsumen.
Pelayanan yang diberikan PT. Siar Haramain International Wisata membuat
konsumen merasa puas, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya
permintaan konsumen terhadap barang dan jasa yang dihasilkan. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama dan mempengaruhi kepuasan konsumen yang
meningkat, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
PT. Siar Haramain International Wisata memberlakukan sistem Kotak
Saran untuk mengetahui kepuasan konsumennya terhadap pelayanan jasa yang
dilakukan oleh PT. Siar Haramain International Wisata. Pada lembaran kertas
saran, terdapat pertanyaan “Apakah anda sudah puas terhadap mutu dan pelayanan
kami?”, hampir lebih dari 30% konsumen yang mengisi kotak saran tersebut pada
selama bulan Oktober – November 2013, memilih jawaban “Cukup Puas” dan
“Puas”. Oleh karena itu peneliti ingin meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata.
Uraian diatas, memperlihatkan bahwa pelayanan merupakan salah satu hal
yang sangat penting peranannya dalam kepuasan konsumen dan memperkuat posisi
perusahaan ditengah-tengah persaingan serta mendorong perkembangan
Ida Manullang (2008) telah melakukan penelitian sebelumnya dengan
topik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, hasil penelitian tersebut menunjukkan dimana kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.
Roma Odi (2013) dalam skripsinya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kost Dempo Kota Pontianak)”. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara
parsial, ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan,
ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
Faktor yang paling penting pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan.
Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour And Travel”, Grismartanti Ertika (2010) mendapatkan hasil bahwa adanya pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
yang memakai jasa travel tersebut.
Hasil penelitian Jaisy Aghniarahim Putritamara (2012) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng” menunjukkan hasil bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen tanpa melalui
bahwa semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan, maka akan
mengurangi kepuasan konsumen..
Royana Maranata I Manurung (2013) juga telah melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan” yang dari hasilnya dapat disimpulkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen
(33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma
Deli Medan .
Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas, penulis tertarik untuk
mengetahui salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitu pelayanan dan bagaimana pengaruh dari pelayanan tersebut terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata. Oleh karena
itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Pengaruh
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain
International Wisata”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen travel pada PT. Siar Haramain International Wisata.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
a. PT. Siar Haramain International Wisata, sebagai bahan masukan dan
pertimbangan dalam menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama
dalam hal yang berhubungan dengan pelayanan.
b. Bagi penulis, untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku
kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan mengenai masalah-masalah
yang berkaitan dengan pemasaran yaitu pelayanan yang diberikan serta
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input
dalampengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang ada hubungannya
dengan pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen jasa travel.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran
Pemasaran menurut Lamb Hair dan Daniel (2001:6) adalah proses
perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan
individu dan organisasi. Pemasaran menurut Kotler (2001:11) adalah suatu
prosessosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton
(dalam Tjiptono, 2005:2) adalah system total aktivitas bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
2.1.1 Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi
jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran
a. Produk (product),
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bias sangat
berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk
jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa
baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa
juga merupakan factor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk
jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga
merupakan factor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran
jasa adalah focus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi
dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
(Lamb, dkk. 2001:8)
b. Harga (pricing),
Merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan
suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001:268). Harga berkenaan dengan kebijakan
strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,
dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut
Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan
pelanggan, khususnya daya beli.
c. Lokasi (place),
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan
efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan
daya saing. Selain factor kedekatan dengan pelanggan, factor kenyamanan juga
hendaknya diperhatikan.
d. Promosi (promotion),
Meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada
pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi,
penjualan, directmarketing, personalselling, dan publicrelations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa sering
kali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi
bagian penting.
e. Orang (people),
Unsur ini adalah unsure vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa,
setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap
karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
f. Bukti fisik (physicalevidence),
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi
konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bias dalam
berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan
g. Proses (process),
Merupakan factor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
h. Customer Service,
Diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh
sebab itu, tanggungjawab atas unsure bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi
hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan
tanggungjawab semua personel perusahaan.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Sunarto (2004:6), jasa adalah aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada
kepemilikan apapun.
Jasa sebagai salah satu produk yang dapat didefinisikan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain yang pada
dasarnya bersifat abstrak (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Pemasaran jasa pada hakikatnya merupakan proses dari
pemasaran suatu jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
Pada praktek tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena
sering pemberian barang dibarengi dengan unsure jasa/pelayanan. Demikian pula
sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
dianggap lebih dekat sebagai barang ketimbang jasa, walaupun biasanya
penjualan mobil disertai dengan manfaat-manfaat khusus berupa unsur jasa yang
sifatnya abstrak seperti garansi atau fasilitas pembiayaan.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang
didalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya
jasa transportasi, jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi,
hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat
ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini
disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono
(2005:18), jasa memiliki criteria sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja
atau usaha. Jasa tidak dapat, dipegang, dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebagaimana yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau
b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Heteroginity (beraneka ragam)
Jasa sangat beranekaragam karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis.
Tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa yang
ditawarkan cenderung tidak standart dan seragam dibandingkan dengan barang.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang atau
dijadikan persediaan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang bersifat konstan,
kondisi ini tidak menjadi masalah, karena sifat dan kapasitas jasa bisa
direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya, permintaan
pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan
jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak menjelang Lebaran,
Natal, Tahun Baru, dan Liburan Sekolah, permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan
hiburan meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi
via telefon berfluktuasi antar jam dan hari. Kegagalan memenuhi permintaan
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain
pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.3 Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Supranto (2001:45) bahwa, pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi
jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Pelayanan penting untuk menarik minat pelanggan, dan juga akan mempengaruhi
penjualan produk. Selain itu Swastha (2001:21) menyatakan bahwa, pelayanan
adalah perihal atau cara melayani yang semestinya atau kemudahan-kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.
2.3.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan menciptakan
barang dan jasa yang bermutu serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan
maupun konsumen. Jika perusahaan dapat mengendalikan tujuannya untuk
intensitas layanan. Prinsip yang dapat diambil sebagai pedoman untuk dapat
melayani dengan baik dan dapat dijadikan contoh bagi semua karyawan.
Sebagaimana yang dinyatakan Supranto (2001:47) bahwa:
a. Berilah kemudahan pada pelanggan untuk menghubungi orang yang dapat
menyelesaikan masalah dengan cepat.
b. Pelanggan harus tahu bahwa masalahnya akan diselesaikan secepat mungkin.
c. Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran pelanggan secepat mungkin.
d. Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan secepat mungkin dan
menjelaskan apa yang akan terjadi dan kapan.
Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya
memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan, yaitu:
a. Ketepatan waktu pelayanan.
b. Akurasi pelayanan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Tangggungjawab.
e. Kelengkapan.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
g. Variasi model pelayanan.
h. Pelayanan pribadi.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
Pelayanan yang diberikan hendaknya selalu disempurnakan. Selanjutnya,
2.3.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Banyak pengertian atau defenisi yang diberikan oleh para ahli mengenai
kualitas. Garvin (dalam Tjiptono, 2012: 143) menyatakan bahwa terdapat lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat
tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Sedangkan
menurut Lovelock (dalam Laksana, 2008: 88) kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Kemudian, Welch (dalam Laksana, 2008: 88)
mengungkapkan kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan
pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan
satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Menurut Zeithaml et. Al (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan Lewis & Booms (dalam
Tjiptono, 2012: 157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi
pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten.
2.3.4 Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:35) bahwa, kualitas pelayanan
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lupyoadi (2001:148) bahwa ada lima dimensi dalam menentukan
kualitas pelayanan, yaitu:
a. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesiagaan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap meliputi;
- Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan
- Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi
- Penanganan keluhan pelanggan.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas; - Pengetahuan produk secara tepat
- Kualitas keramahtamahan, perhatian,dan kesopanan dalam memberi
pelayanan
- Kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan
- Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
2.4 Kepuasan Konsumen
Pelanggan membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan
membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan.Kepuasan
pelanggan (costumer statisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja
nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat
saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari
harapan, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan pelanggan
maka pelanggan akan puas atau senang. Menurut Kotler (2001: 298) kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan
merupakan respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman
mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu
(Francis, 2007: 29).
Terdapat beberapa pengertian kepuasan konsumen (dalam Kristianto,
2011: 30), diantaranya yaitu Frederich Engel, yang menyatakan kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standar untuk
mengevaluasi performance (kinerja) suatu produk atau pengalaman-pengalaman yang akan datang. Kemudian Kotler juga mengartikan kepuasan konsumen
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.
Menurut Lupioyadi (2001: 192), manfaat yang diterima oleh perusahaan
dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi, biaya kegelapan pemasaran, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Faktor utama
penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2002: 26) konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau beberapa faktor dalam megevaluasi jasa untuk
dalam menetukan kepuasannya terhadap jasa tersebut, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Harapan pelanggan
mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks kepuasan pelanggan , harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal dalam Tjiptono, 2002:28). Dalam
mengevaluasi jasa tertentu pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan.
Dari berbagai defenisi tentang kepuasan maka konsep kepuasan pelanggan
Sumber: Kotler dalam Hasan(2008: 60) Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan tingkat pengukuran
kepuasan konsumen agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang
bisa membuat pelanggan tidak puas. Pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi perusahaan dan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012:
a. Sistem keluhan dan sasaran.
b. Ghost shopping, yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing.
c. Lost customer analysis, yaitu dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok sehingga
perusahaan dapat memahami mengapa itu bisa terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen, dengan melakukan penelitian survei, baik survei
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggap balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian
khusus terhadap para pelanggannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2012: 319), isu-isu pokok yang perlu
mendapatkan perhatian khusus dalam upaya mengukur kepuasan konsumen
meliputi:
a. Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan.
b. Menanyakan pertanyaan yang tepat.
c. Bertanya kepada pelanggan yang tepat.
d. Memilih tipe survei, yaitu bisa dilakukan lewat wawancara personal, via
telepon maupun self-administered surveys (via pos, e-mail, fax, point-of-sales
dan lain-lain).
e. Merancang kuisioner, yaitu dengan memastikan bahwa responden memiliki
2.4.3 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai
berikut:
a. Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.4.4 Model Pembentukan Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
Mowen dan Minor (dalam Sumarwan, 2003:323) menerangkan teori
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi (the expectancy disconfirmation model), yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan kenyataan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut.
Setiap produk yang dicoba pelanggan selalu dievaluasi performanya agar
sesuai dengan harapannya. Terdapat tiga akibat yang mungkin dihasilkan dari
hasil evaluasi produk tersebut, yakni:
a. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki
perasaan netral.
b. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Hal ini akan membuat pelanggan merasa puas.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Komponen penting dalam evaluasi setelah pembelian yaitu pengurangan
ketidakpastian atau keraguan yang mungkin dialami oleh pelanggan mengenai
pilihannya. Setelah melakukan pembelian, biasanya pelanggan mencoba
meyakinkan dirinya bahwa pilihan yang telah diambilnya tepat, dalam arti tidak
jauh berbeda dengan harapannya.
Evaluasi setelah pembelian akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
Sebaliknya, ketidakpuasan mengakibatkan penghentian pembelian atau
penggunaan produk tersebut. Evaluasi setelah pembelian merupakan umpan balik
(feed back) sebagai pengalaman terhadap faktor psikologis pelanggan dan merupakan bahan pertimbangan untuk kepuasan di masa yang akan datang.
2.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
dan Keller (2008) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis,
kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya.
b. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk
perusahaan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan harus sebisa mungkin menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti atau yang telah berpindah ke perusahaan pesaing untuk dapat mengetahui
mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau
d. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey,
baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian
pada pelanggannya.
Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki
mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama
bila pelanggan sendiri yang langsung mengukur kinerja perusahaan dalam
memberikan pelayanan.
d. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang
harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan
kepuasan pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
2.4.6 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri yang sama.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan (report business).
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian barang atau jasa perusahaan.
d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh
pelanggan.
g. Program Pay-For-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan,
karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan ini merupakan jenis penelitian kuantitatif,
dimana data yang dikumpulkan dalam bentuk angka-angka yang merupakan data
primer yang akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen
PT.Siar Haramain International Wisata. Sesuai dengan rumusan masalah yang
diangkat dan tujuan penelitian yang telah ditentukan, pada penelitian ini yang
bersifat asosiatif, yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sugiyono,
2012:55). Sementara itu hubungan antara variabel dalam penelitian ini adalah
hubungan kausal, yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat, ada variabel yang
mempengaruhi dan dipengaruhi (Sugiyono, 2012:56). Karena penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (independen), yaitu
Kualitas pelayanan terhadap variabel terikat (dependen), yaitu kepuasan
konsumen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Kantor PT. Siar Haramain International
Wisata yang berada di Jalan Sisingamangaraja No. 18, Garuda Plaza Hotel
Medan, Propinsi Sumatera Utara, Indonesia. Dan waktu penelitian dilakukan
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005 : 57), populasi adalah
sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik
tertentu dan keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang dibatasi oleh suatu
kriteria tertentu. Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah konsumen
PT.Siar Haramain International Wisata yang telah melakukan pembelian tiket
sebanyak dua kali atau lebih terhadap perusahaan Tour and Travel tersebut, dan
populasi sendiri tidak dapat di hitung secara pasti.
3.3.2 Sampel
Sampel menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005 : 76) adalah
sebagian dari unit-unit populasi yang diperoleh melalui teknik sampling tertentu.
Kriteria utama dalam pemilihan sampel adalah responden yang pernah
melakukan pembelian di PT.Siar Haramain International Wisata sebanyak dua
kali atau lebih. Teknik yang dipilih adalah teknik non-probality sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi tiap anggota populasi
yang dipilih sebagai anggota sampel.
Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampling berdasarkan pertimbangan tertentu, yang menjadi pertimbangan saat melakukan pengambilan sampel adalah apakah
orang tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali atau tidak. Menurut
menentukan sampel pada jumlah populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:
n =
Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 Z = 1,67
bila α = 0,01 Z = 1,96 p = estimator proporsi populasi
q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n =
n = = 96,04 orang. Dibulatkan menjadi 100 orang.
3.4 Definisi Konsep
Variabel penelitian di dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas
(independen), pelayanan. Sementara itu yang menjadi variabel terikat (dependen)
adalah kepuasan konsumen. Peneliti membuat definisi konsep setiap variabel
digunakan dalam penelitian ini. Adapun definisi konsep dari masing-masing
variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel Bebas (Indenpenden)
Menurut Sugiyono (2012:59) : “Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat”. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah
pelayanan, yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses konsumsi jasa tersebut.
b. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut Sugiyono (2012:59): “variabel terikat (dependen) merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.
Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yaitu
evaluasi atau penilaian dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan, dimana penilaian tersebut karena adanya
kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh
konsumen.
3.5 Definisi Operasional
Menurut Jogiyanto (2004:62): ”definisi operasional menjelaskan
karakteristik dari objek ke dalam elemen-elemen yang dapat di observasi yang
menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan dalam riset”. Penelitian
ini terdiri atas 1 variabel bebas (indenpenden), pelayanan, sementara itu yang
ini menunjukkan definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Sub Indikator/Pertanyaan
Pelayanan (X) 1. Karyawan memberikan ketepatan waktu pelayanan.
2. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan.
3. Karyawan memberikan tanggapan yang cepat
terhadap permintaan dan keluhan pelanggan.
4. Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan.
5. Kelengkapan sarana dan prasarana dalam
memuaskan konsumen.
6. Karyawan memberikan kemudahan mendapatkan
pelayanan kepada konsumen.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
Kepuasan Konsumen
(Y)
1. Ketanggapan dan ketepatan pelayanan sudah
maksimal.
2. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang
diharapkan konsumen.
3. Pelayanan yang ramah yang diterima konsumen.
4. Sarana dan prasarana yang dimiliki dapat diterima
oleh konsumen.
5. Konsumen merasa puas dari kinerja produk,
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam diperlukan pada penelitian ini pada PT.Siar
Haramain International Wisata maka peneliti menggunakan beberapa teknik
dalam mengumpulkan data tersebut, adapun beberapa teknik tersebut ialah:
a. Pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara
langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan
dengan cara berikut:
1) Kuesioner (angket), yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.
2) Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data dengan cara
bertanya-jawab kepada informan yang dianggap mengetahui permasalahan
penelitian ini.
b. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengumpulan bahan kepustakaan PT.Siar Haramain International Wisata yang
dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat
dilakukan dengan cara berikut:
1) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari
buku-buku, karya ilmiah, serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
2) Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau
dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang
3.6 Teknik Pengumpulan Skor
Teknik pengolahan data hasil kusioner menggunakan skala linkert yang di peroleh dari daftar pertanyaan yang di golongkan ke dalam lima tingkatan sebagai
berikut (sugiyono, 2012), misalnya:
a. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5
b. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4
c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3
d. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2
e. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1
Dengan program SPSS 16 (statistical package for social science) alat analisis yang di gunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan
mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
A. Uji Validitas
Melakukan uji ini, peneliti melakukan bantuan program aplikasi pengolah
data statistik. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah
didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang
digunakan (kuesioner).
B. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
3.7.2 Koefisien Korelasi (Product Moment)
Juliandi (2013: 166) menyatakan analisis korelasi bertujuan untuk
mengetahui keeratan hubungan variabel penelitian. Dalam penelitian ini, analisis
korelasi menggunakan program SPSS 16. Adapun rumus Product Moment Pearson yang biasa digunakan untuk menghitung koefisien korelasi yaitu:
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah subjek
X = Skor total X
Y = Skor total Y
(∑X)2 = Kuadrat jumlah skor total X ∑X2 = Jumlah kuadrat skor total X ∑Y2 = Jumlah kuadrat skor total Y (∑Y2) = Kuadrat jumlah skor total Y
Untuk mengetahui adanya hubungan yang sangat kuat, kuat dan sedang,
rendah maupun sangat rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien
korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2011:
Tabel 3.2
Koefisien Korelasi Product Moment
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,19 Sangat Rendah
0,20 – 0,39 Rendah
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, 2011
3.7.3 Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan judul, latar belakang, dan perumusan masalah maka teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
sederhana, yang bertujuan untuk melihat hubungan fungsional kausal satu variabel
bebas dengan satu variabel terikat. Untuk menganalisis data dalam penelitian ini,
peneliti menggunakan program pengolahan data statistic/SPSS 16 for windows. Adapun model yang digunakan dari regresi linear sederhana menurut (Sugiyono,
2012:277) yaitu:
Y=α+bX
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
α = Koefisien Konstanta
3.7.4 Uji Hipotesis
A. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model menerangkan variasi variabel independen. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen sangat terbatas, sebaliknya nilai R2 yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai adjustedR2 karena variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari dua variabel.
Selain itu nilai adjustedR2 dianggap lebih baik dari nilai R2, karena nilai
adjustedR2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model regresi (Ghozali, 2011:97).
B. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Secara simultan, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F-test . Menurut Ghozali (2011 : 98) : “uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua varibel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen/terikat”.
Di dalam penelitian ini uji F digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Ghozali (2011 :
98), uji F dilakukan dengan membandingkan signifikansi Fhitung dengan Ftabel
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung<Ftabel untuk α = 0,05
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung>Ftabel untuk α = 0,05
C. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Secara parsial, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t-test . Menurut Ghozali (2011 : 98) “uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan
variabel dependen”. Dalam penelitian ini uji t digunakan untuk menguji hipotesis pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT.Siar
Haramain International Wisata. Menurut Ghozali (2011 : 99), uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi thitung dengan ttabel dengan ketentuan :
H0 diterima dan Ha ditolak jika thitung<ttabel untuk α = 0,05
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
PT. Siar Haramain International Wisata merupakan Perusahaan Biro
Perjalanan yang ber Kantor Pusat di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan.
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Siar Haramain International Tour
PT. Siar Haramain International Tour berbentuk Perseroan Terbatas
dimana mempunyai tenaga yang profesional yang jumlah serta kualitas yang
memadai. PT. Siar Haramain International Tour bergerak dalam bidang pelayanan
dan penjualan tiket pesawat. PT. Siar Haramain Tour adalah sebuah perusahaan
yang berdiri dibawah perundang-undangan Republik Indonesia melalui Surat Izin
Usaha Pariwisata 503/14139/243.SKJUP/BPW/NK/2003. Selain fokus dibidang
penjualan tiket pesawat, penyediaan toko obat (toko obat yang dimaksud disini
yakni diberikan kepada para tamu hotel Garuda Plaza, Medan) dibawah bendera
Siar Drug Store, menjual/membeli mata uang asing dibawah bendera Siar Valas,
serta menyediakan penyewa bus/mobil, saat ini PT. Siar Haramain Tour juga
4.1.2 Struktur Organiasi
Perseroan ini didirikan oleh beberapa orang yang diantaranya masih ada
keterikatan hubungan keluarga. Adapun susunan Direktur serta karyawan PT. Siar
Haramain Tour adalah sebagai berikut :
4.1.3 Job
Description PT. Siar Haramain International Tour
Berdasarkan gambar struktur organisasi di atas, masing-masing bagian
dari struktur organisasi yang dimiliki oleh PT. Siar Haramain Tour memiliki tugas
dan fungsi yang berbeda-beda, yakni:
1. Direktur :
a) Mengawasi dan mengontrol jalannya aktivitas perusahaan.
b) Bertanggung jawab atas kelancaran pelaksanaan operasional perusahaan
dan pelayanan terhadap konsumen.
c) Merumuskan dan menetapkan perencanaan kebijakan yang akan diambil
pada waktu yang akan datang.
d) Bertanggung jawab penuh terhadap aktivitas perusahaan.
e) Menandatangani kontrak usaha perjalanan.
2. Sekretaris :
a) Membuat monthly report dan monthly forecast kemudian dilaporkan kepada Direktur tentang semua kegiatan yang telah disusun dan harus
dilaksanakan dalam periode yang telah berlalu dan yang akan datang.
b) Memantapkan hubungan kemitraan dengan marketing biro networking
seperti mengagendakan untuk mencari mitra kerja baru serta menjaga
relationship dengan mitra lama.
c) Mengikuti perkembangan dunia keparawisataan dan biro perjalanan
umum, melakukan pendeteksian dan pengawasan serta berusaha
mendapatkan data yang terkait dengan kompetitor.
d) Melakukan pengecekan dan memastikan kelengkapan barang-barang,
fasilitas-fasilitas, serta dokumen-dokumen yang disediakan dan
3. Divisi Marketing :
a) Operasi Front Office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
b) Melaksanakan tugas pemasaran sesuai dengan ketentuan perusahaan.
c) Melaksanakan dan memastikan kegiatan promosi yang dilakukan berjalan
dengan efektif.
4. Divisi Ticketing :
a) Melayani pembelian tiket, baik Domestik maupun Internasional.
b) Melayani paket Tour atau wisata liburan, baik dalam maupun luar negeri.
c) Melayani pembuatan dokumen Passport.
d) Melayani permohonan visa.
e) Hotel Reservation.
f) Melayani pembelian tiket kereta api dan kapal laut.
g) Melayani charter bus baik dalam maupun luar kota.
5. Divisi Tour :
a) Menyetujui pembelian atau pengadaan buku-buku acuan travel refernce books seberti ABC Guides Book, Indek, Air Passanger Tariff, Tour Planner, Maps, Notical Charts dll.
b) Menyusun sales forcase, anggaran pendapatan dan pengeluaran divisi lengkap dengan jadwalnya.
d) Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil
bawahannya guna mencapai sales objective atau target secara terencana, efisien dan efektif.
e) Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan, dan penyelesaian
pembayaran tour, travel dan konvensi termasuk laporan pembiayaan
masing-masing kegiatan.
f) Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan tour, travel,
dan konvensi.
g) Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk yang dijual,
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Metode Uji Instrumen
Metode uji instrumen pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan
reliabilitas dengan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science) 16.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 responden diluar dari jumlah sampel atau responden penelitian yang
telah ditetapkan, namun tetap dalam populasi dengan karakteristik yang sama
dengan responden penelitian.
4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan
(kuesioner). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0
dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika > maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika < maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
c. Nilai dapat dilihat pada kolom TotalPearson Correlation.
Nilai dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi
