PENANGANAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT CAFÉDI
JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
LUTHVIA HAFIZA
112204022
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
PENANGANAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT
CAFÉ DI JW MARRIOTT HOTEL
OLEH
LUTHVIA HAFIZA
112204022
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
Rizky Hadi Nasution S.E
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum
NIP. 19550923 198203 1 001
Judul Kertas Karya : Penanganan Taking Order Pada Marriott
Café di J.W Marriott Hotel Medan
Oleh
: LUTHVIA HAFIZA NIM :
112204022
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
NIP. 19511013 197603 1 001
Arwina Sufika, S.E., M .Si
ABSTRAK
Salah satu tahapan pelayanan dalam restoran adalah taking order. Merupakan hal yang sangat penting karena dapat mengetahui apa menu kesukaan tamu, tipe-tipe tamu, termasuk penjualan dan pendapatan di restoran. Taking order berfungsi untuk mempromosikan kepada tamu menu favorite dan menu special di restoran sehingga dapat menaikkan pendapatan restoran dan juga membuat tamu tersebut kembali lagi ke restoran. Selain itu taking order juga berfungsi untuk mempromosikan bahan makanan atau minuman yang masih banyak tersedia sehingga menaikkan pendapatan di restoran. Dalam penanganan taking order dituntut mengusai product knowledge, teknik menjual makanan dan minuman, teknik menulis pesanan tamu, memiliki daya ingat yang kuat dalam penulisan makanan dan minuman tamu serta manguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris.
Keyword : Taking Order, Menu Favorite, Kepuasan Pelanggan, Product Knowledge.
Alahamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang
senantiasa memberikan rahmat dan kharunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan kertas karya ini sebagaimana mestinya. Salam dan syalawat
tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, para
sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman.
Kertas karya ini berjudul Penanganan Taking Order Pada Marriott Cafe
di JW Marriott Hotel Medan. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi dalam
penyusunan kertas karya ini telah dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya
dijalani. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika S.E, M.si, selaku ketua jurusan D-III pariwisata
USU.
3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, selaku dosen F&B service D-III
pariwisata USU, sekaligus sebagai dosen pembimbing dalam
penulisan kertas karya ini yang telah memberikan saran dan
bimbingan kepada penulis.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca dalam
penulisan kertas karya ini telah banyak memberikan saran dan
bimbingan kepada penulis.
5. Bapak Muadi Suratmo S.E, selaku kordinator jurusan perhotelan
pariwisata dan membimbing dalam pengerjaan Laporan Praktek Kerja
Lapangan.
6. Bapak/ibu dan seluruh staf pengajar diprogram studi D-III Pariwisata
Universitas Sumatera Utara.
7. Papa dan mama , selaku orang tua penulis yang tidak pernah lelah
selalu memberikan, perhatian, kepercayaan, semangat dan doa dalam
penulisan kertas karya ini.
8. Kepada Tri Suganda yang selalu membantu penulis dalam
menyelesaikan kertas karya ini dan juga selalu memberikan dukungan,
perhatian, dan semangat kepada penulis.
9. Kepada Endah Siti Wulandari, Fakhrana Zafarina, dan Lili Wanda
Silva selaku teman terdekat penulis yang telah memberi semangat
dalam penulisan kertas karya ini.
10.Kepada kak Tri dan kak Juli yang selalu memberikan infortmasi
mengenai kampus, kertas karya, dan mengenai wisuda.
11.Teman-teman pariwisata stambuk 2011 serta teman penulis di JW
Marriott Hotel yang banyak memberikan dukungan dalam penulisan
kertas karya ini .
Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penulisan kertas karya ini. Untuk penyempurnaan kertas
karya ini, penulis selalu terbuka untuk menirima kritik dan saran, semoga kertas
karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.
Medan, September 2014
( Luthvia Hafiza )
DAFTAR ISI
ABSTRAK...i
KATA PENGANTAR...ii
DAFTAR ISI ...v
BAB I PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul………... 1
1.2Batasan Masalah……….. 2
1.3Tujuan Penelitian………... 3
1.4Metode Penelitian………... 3
1.5Sistemetika Penulisan……….. 4
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Coffe Shop……….. 6
2.2 Pengertian Taking Order dan Proses Pelaksanaan Taking Order …... 7
2.3 Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu………... 10
2.4 Tipe – Tipe Kesukaan Tamu……… 13
BAB III: GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan………. 16
3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan………. 17
3.2.1 Berdasarkan Plan ( perencanaan penjualan kamar )…………. 17
3.2.2 Berdasarkan Number Of Room ( jumlah kamar )………..18
3.2.3 Berdasarkan Lokasi ……….. 19
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka ………... 20
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan………. 20
3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan……….. 20
3.3.1 Room……… 20
3.3.2 Marriott Café………. 21
3.3.3 Room Service ……….…… 22
3.3.4 Jade Chinese Restaurant ………... 22
3.3.5 Executive Lounge……….. 23
3.3.6 Lobby Lounge………. 24
3.3.7 Marriott Gourmet……….. 24
3.3.8 Prime Bar……….……….. 25
3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan ………... .29
BAB IV: PELAKSAAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT CAFÉ DI JW MARRIOTTHOTEL MEDAN
4.1 Kegiatan di Dalam Operasional Marriott Café………. 30
4.1.1 Preparation ( Mise En Place ) di Marriott café…………….... 30
4.1.2 Persiapan Peralatan………... 32
4.1.3 Penataan Meja Makan……….. 32
4.1.4 Makanan dan Minuman yang Dijual di Marriott Café………. 33
4.1.5 Appartaizer Menu di Marriott Café………... 33
4.1.6 Indonesian Menu dit Marrioot café……….. 33
4.1.7 India Menu di Marriott Café………... 34
4.1.8 Western Menu di Marrioot Café……… 34
4.1.9 Chinese Menu di Marriott Café………. 34
4.1.10 Japan Menu di Marriott Café………... 34
4.1.11 Dessert Menu di Marriott Café ……….. 34
4.1.12 Little Bites Menu di Marriott café………... 34
4.1.13 Soup, Salads dan Greens Menu di Marriott Café………….. 34
4.1.14 Sandwiches dan Burger Menu di Marriott café……... 35
4.1.15 Western Menu di Marriott Café……… 35
4.1.16 Pastas dan Risotto Menu di Marriott Café……….. 35
4.1.17 Indonesian Menu di Marriott Café………... 35
4.1.18 Menu asian di Marriott café……… 35
4.1.19 Sweet moment dessert Menu di Marriott Café……….. 35
4.1.20 Beverage Menu di Marriott Café……… 35
4.2 Teknik Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café ……….. 36
4.3 Masalah yang Sering Terjadi Pada Pelaksanaan Taking Order di Marriott
Café ……… ……... 40
4.4 Upaya – Upaya yang di Lakukan Dalam Mengantisipasi Masalah Pada
Pelaksanaan TakingOrder di Marriott Café ……… 41
BAB V: PENUTUP
5.1 Simpulan………...……… 45
5.2 Saran……….…….. 45
DAFTAR PUSAKA LAMPIRAN
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan
pelayanan makanan dan minuman. Karena pelayanan makanan dan minuman sangat
berperan penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap di hotel.
Bagian tata hidangan makanan dan minuman adalah bagian yang bertanggung
jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian tata hidang merupakan
sarana mutlak yang harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam hotel
berbintang lima.
Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang
berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada. Sama
halnya dengan J.W Marriott Hotel Medan dan usahanya dalam menarik minat
masyarakat yang akan menginap di J.W Marriott Hotel Medan baik tamu domestik
maupun tamu asing.
Salah satu departemen yang ada di hotel adalah Food & Beverage
Department yang dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan. Kegiatan utama
Food & Beverage Department adalah melayani, menjual, dan mempromosikan
produk yang ada di J.W Marriott Hotel Medan kepada pelanggan dan para tamu.
Kemudian yang menjadi tugas teamFood & Beverage department yaitu menjalin
hubungan baik dengan tamu dan pelanggan pada umumnya, sehingga mereka tertarik
dan betah menginap di J.W Marrioot Hotel Medan. Jadi banyaknya tamu yang
menginap juga tidak lepas dari peran Food & Beverage Department.
J.W Marriott Hotel Medan memiliki coffe shop yang melayani breakfast,
lunch, dinner dengan sistem Ala Carte dan Buffet. Pada sistem Ala Carte tamu
tersebut dapat memesan menu makanan yang tersedia. Dan seorang waitress harus
mampu mengusai menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu
makanan dan minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut.
Berdasarkan Praktek Kerja Lapangan ( PKL ) selama empat bulan, penulis di
tempatkan di Food & Beverage Department dan di tempatkan di beberapa outlet. Dari
hasil yang di alami maka penulis tertarik untuk membuat kertas karya yang berjudul
“ Penanganan Taking Order Pada Marriott Cafe di J.W Marriott Hotel Medan “.
1.2Batasan Masalah
Melihat dari pelaksanaan taking orderitu memiliki banyak permasalahan,
untuk itu penulis membatasi pembahasan masalah kertas karya ini agar tidak meluas,
dan bukan berarti menyampingkan masalah yang lain di Food and Beverage. Adapun
penulis membatasi pemasalahan dalam kertas karya akhir ini antara lain, bagaimana
tata pelaksaan taking order dan mengenal berbagai karakteristik tamu dan cara
1.3Tujuan Penulisan
Ada pun tujuan penulisan kertas karya ini yaitu :
1. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan praktek
Kerja Lapangan ( PKL ), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat
membandingkan teori – teori yang diterima dari bangku kuliah dengan
keadaan sebenarnya di lapangan, kemudian menggabungkannya dan
menyusunnya dalam bentuk sebuah kertas karya.
2. Salah satu syarat akademis dalam menempuh ujian diploma III dalam bidang
studi pariwisata.
3. Menerapkan pengetahuan kampus dalam praktek kerja lapangan
4. Agar pembaca mengetahui dan memahami tata pelaksanan taking order , tipe
tamu, dan kebiasaan tamu
1.4Metode Penelitian
Metode penelitian berarti cara-cara mengadakan riset atau menurut kata lain
adalah sebagai salah satu usaha mencari suatu yang baru atau menambah kepada
sesuatu yang telah diketahui. Jadi metode penelitian dapat didefinisikan sebagai suatu
cara yang sifatnya sistematis dan objektif dengan maksud memperoleh atau
mengumpulkan keterangan-keterangan yang diteliti secara efisien. Dalam
penyusunan kertas karya ini penulis telah mencoba mengumpulkan berbagai
keterangan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk
1. Penelitian Perpustakaan( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang berdasarkan
kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada
hubunganya dengan penbahasan yang dilakukan.
2. Penelitian Lapangan ( Field Research ),
Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara
langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk
memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut
sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan
dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada di hotelkhususnya di bagian
tata hidangan makanan dan minuman, mengadakan wawancara dengan
pihak-pihak yang ada diJ.W Marriott Hotel Medan pada waktu melakukan praktek kerja
lapangan.
1.5Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis
membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang
mudah diikuti dan dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda –
beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika
penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan yang meliputi alasan pemilihan judul, batasan masalah,
BAB II : Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian coffe shop, taking order dan
proses pelaksanan taking order, cara – cara suguestive selling kepada
tamu dan teknik yang digunakan dalam suguestive selling kepada tamu,
menangani berbagai karakteristik tamu.
BAB III : Gambaran umum J.W MarriottHotel Medanmencakup: fasilitas yang
dimiliki seperti fasilitas kamar, pelayanan dan fasilitas hotel, fasilitas
makanan dan minuman, dan struktur organisasi
BAB IV : Menjelaskan mengenai proses kegiatan taking order pada Marriott café,
teknik melakukan taking order dengan product knowledge, masalah yang
timbul pada pelaksaan taking order, upaya mengatasi pada pelaksanaan
taking order.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Coffe Shop
Coffe shop atau cafe adalah: suatu tempat yang mempunyai karakteristik
gabungan dari bar dengan rumah makan atau restoran, tetapi dalam hal ini coffe shop
atau cafe banyak menyediakan minuman ringan seperti teh ataupun kopi dan juga
makanan ringan tetapi ada juga sebagian cafe yang menyediakan minuman
beralkohol. Coffe shop atau cafe juga di definisikan suatu tempat yang menyediakan
makanan dan minuman ringan disertai dengan hiburan-hiburan seperti live music
ataupun pertunjukan pertunjukan lainnya serta dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas
yang memadai.
Coffe shop atau cafe yang menawarkan konsep one stop shopping pengunjung
dapat memperoleh keinginannya sekaligus dalam satu tempat misalnya pengunjung
dapat menikmati hiburan yang disediakan di coffe shop atau cafe tersebut sambil
menikmati hidangan yang disediakan sekaligus sambil bekerja dengan memanfaatkan
fasilitas hotspot atau wifi yang kini banyak ditawarkan di coffe shop atau cafe-cafe di
kota-kota wilayah industri atau kota-kota dimana banyak kelas menengah berada
dalam hal ini termasuk pelajar dan mahasiswa.
Hadirnya cafe juga melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. cafe bukan
lagi sekedar tempat untuk minum teh, kopi dan menyantap makanan ringan sembari
melepas kejenuhan dan melewatkan waktu, Para pencinta cafe yang rutin berkunjung
ke cafe-cafe, melihat ada banyak peluang dan manfaat yang dapat mereka dapatkan
saat berkunjung ke kafe mereka menjadikan kafe sebagai tempat berkumpul,
bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, berbisnis dll.
Coffe shop atau cafe saat ini bersaing untuk menawarkan berbagai macam
fasilitas, berbagai ragam makanan serta kualitas coffe shop yang selalu diperbaiki
untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar lebih unggul dari coffe shop
atau cafe yang lain. Banyak coffe shop yang memberikan fasilitas-fasilitas seperti
free hot spot, tempat yang nyaman untuk bertemu kolega dan juga banyak coffe shop
yang lengkap dengan perpustakaan mini di sudut coffe shop. Sedangkan dari segi
makanan atau hidangan coffee shop atau cafe yang ada saat ini banyak yang
menawarkan makanan atau minuman dengan harga terjangkau tetapi cukup
memuaskan para pelanggannya. Sehingga konsumen yang datang tidak hanya bisa
menikmati minuman atau hidangan yang telah dipesannya tetapi bisa browsing
internet atau membaca buku di cafe tersebut dengan nyaman.Coffe shop bisa berdiri
sendiri atau merupakan fasilitas dari sebuah hotel. Karna banyak tamu di hotel datang
ke coffe shop untuk menikmati makanan yang ada di coffe shop.
2.2 Pengertian Taking Order dan Proses Pelaksanaan Taking Order
Taking order berasal dari kata take (mengambil) dan order (pesanan). Jadi
dapat di simpulkan taking order adalah mengambil pesanan tamu.Taking Order dapat
minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara lain :
kitchen , bar, dan pastry.Taking order merupakan bagian dari service, biasa dilakukan
di room service, restaurant, bar, dan banquet, Petugas yang melakukan taking order
disebut order taker.
Seorang order taker dituntut untuk :
• Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris
• Mengetahui pengetahuan food & beverage
• Menguasai technics of selling ( teknik menjual )
• Menguasai technics in writting the order ( teknik mencatat pesanan )
• Memiliki memori yang baik
Menerima pesanan pelanggan atau yang dikenal dengan Taking Order
merupakan langkah pelayanan yang sangat penting. Keberhasilan dalam taking order
membutuhkan kemampuan dan pengetahuan para waiter/ss dalam berkomunikasi
dengan pelanggan. Selain mampu berkomunikasi dengan baik anda juga di tuntut
untuk menguasai semua menu yang dijual secara detail.
Taking order bertujuan untuk :
1. Memberikan informasi yang akurat mengenai menu di restoran.
2. Meningkatkan nilai penjualan.
3. Meningkatkan profit/keuntungan.
Secara prosedural, pengambilan pesanan tamu ini dilakukan beberapa saat
untuk memilih menu apa yang akan dia pesan. Tunggu lah dengan sabar dan jangan
terlalu jauh.hal ini di maksudkan jika tamu membutuhkan saran ataupun penjelasan
tentang menu yang ada di daftar menu,dia bisa memanggil kita,dan kita pun bisa
langsung bergegas untuk memberikan saran atau masukan untuk tamu.
Pelaksanaan taking order :
1. Sambil membawa captain order book dan alat tulisnya, mendekatlah kesisi kiri
tamu, tersenyumdanmemberi salam.
2. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang, tanyakan terlebih dahulu apakah
pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang bertindak
sebagai tuan rumah yang memilihkan pesanan untuk semua tamu.
3. Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan selera
tamu
4. Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk memudahkan pihak
kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi yang tertulis di captain
order book.
5. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2, tandailah salah satu tamu dengan nomor
kode sebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian tamu disebelahnya nomor 2,
begitu seterusnya searah jarum jam.
6. Dalam menulis pesanan tamu di captain order book, gunakan istilah atau singkatan
kata yang biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian kitchen, bar, maupun
pramusaji.
7. Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk meyakinkan kebenaran
8. Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu untuk semua pesanan atau terpisah
untuk masing-masing tamu.
Pada saat menuliskan pesanan pelanggan anda perlu memperhatikan kejelasan dan
ketepatan karena hasil pencatatan akan berhubungan dengan peoses pemasakan di
dapur, proses pembuatan minuman di bartender dan pembayaran di kasir. Untuk itu
penting diperhatikan beberapa hal :
1. Jangan mengunakan istilah baru yang tidak dikenali orang lain untuk
menghindari salah penafsiran.
2. Tulislah dengan jelas sehingga mudah dibaca, terutama untuk pesanan khusus.
3. Tebalkan tulisan dibon lembar terakhir dan perjelas lagi bila diperlukan.
4. Isilah kolom nama setiap anda taking order. Kolom Jumlah pelanggan dan
kolom tangga l.
5. Serahkan bon sesuai warna yang sudah ditentukan :
Lembar 1 ( putih ) ke kasir
Lembar 2 ( merah ) ke kasir
Lembar 3 ( kuning ) ke dapur &bartender.
2.3 Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu *
Menawarkan dan berhasil menjual ini adalah motif utama di balik setiap
ideologi yang digunakan di dunia usaha. istilah ini telah dipakai seluruh manajemen
dan telah berkembang serta digunakan dalam rangka untuk mempromosikan
dengan menyarankan adalah salah satu dari beberapa teknik yang dikembangkan
oleh para ahli penjualan di seluruh dunia.Didalam dunia usaha tujuan utama dari
jangka panjang adalah berkembangnya organisasi usaha dari tahun ke tahun.
Berkembangnya usaha dari tahun ke tahun didasarkan atas keuntungan yang
dihasilkan oleh usaha tersebut. Keuntungan yang didapatkan menjadi maksimum
karena pengelolaan usaha dilakukan dengan baik dan yang terpenting adalah untuk
mendapatkan dan memelihara pelanggan loyalnya sehingga didapatkan pertumbuhan
terus menerus pada tingkat penjualannya.
Suggestive selling technique diartikan secara harfiah dapat didefinisikan
sebagai suatu teknik penjualan yang dilakukan oleh frontliner untuk menambahkan
beberapa penjualan item dengan penjualan yang telah terjadi dengan cara
menyarankan beberapa produk yang lebih baik dan berguna bagi pelanggan kedalam
pesanaannya.
Berikut Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu
1. Dengarkan dan penuhi keinginan pelanggan
Jika pelanggan sudah mempunyai keinginannya dengarkan dengan jelas
keinginan pelanggan tersebut. Jangan potong pembicaraan saat pelanggan
memesan, karena dengan memotong pembicaraannya, pelanggan merasa
terganggu. Gangguan tersebut membuat pelanggan mempunyai keraguan dalam
2. Jangan ragu!
Jangan ada keraguan melakukan suggestive selling. Kita akan kehilangan
penjualan ekstra untuk perusahaan karena keraguan dan keengganan kita.
3. Memahami kebutuhan pelanggan.
Jangan hanya menyarankan apa yang terlintas dalam pikiran kita, karena hal ini
akan menciptakan dampak negatif pada pikiran pelanggan. Oleh karena itu
sarankan sesuatu yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
4. Hindari menggunakan kata-kata yang bersifat negatif
Seperti kata tidak, tidak mungkin, tidak bisa. Cari beberapa kata positif yang
relevan yang tidak akan merubah arti, dan kita tetap mengakomodir
pendapatanya. Misal, jika kita menyarankan sesuatu dan pelanggan datang dengan
beberapa ide yang berbeda dan sayangnya kita tidak memilikinya, cobalah untuk
menghindari jawaban seperti, 'Kami tidak memilikinya' atau 'Kami tidak melayani
itu. Cobalah dengan kata kata ini, ‘Kami sangat menyesal, kami belum dapat
memenuhi permintaan Bapak/Ibu sekarang. Saran Bapak/Ibu akan kami
perhatikan.
5. Mengetahui apakah pelanggan sadar kesehatan
Sarankan menu yang sehat yang sesuai kepada pelanggan.
· Pada saat suggestive selling kepada tamu sebagai seorang waitres harus tetap
bersikap ramah, mampu berkomunikasi dengan tamu dan mampu mengusai beberapa
menu yang sedang promosi atau favorit , agar sewaktu tamu hanya memesan
makanan atau minuman yang biasa di pesan oleh tamu tersebut, waitres harus bisa
menjelaskan menu yang sedang promosi secara singkat dan menarik agar tamu
tersebut tertarik dan memasan menu yang sudah di jelaskan lagi. Seorang waitres juga
harus mampu menyarankan beberapa menu makanan atau minuman kepada tamu
yang mungkin tamu tesebut bingung harus memilih menu yang baik untuknya.
2.4 Tipe – Tipe Kesukaan Tamu
Berikut ini merupakan jenis-jenis tamu serta sikap yang harus diperhatikan pada saat
melayaninya:
1. Tamu Pelanggan
Selalu menggunakan nama yang diberikan atau disukai oleh tamu (bila perlu dapat
dilengkapi dengan sebutan titel). Perhatikan hal-hal yang menjadi kesukaan atau yang
membuatnya nyaman pada saat dilayani, dan pada saat pelaksanaanya dapat diberikan
pelayanan khusus yang mungkin tidak diberikan pada tamu lainya. Pada tamu
biasanya langsung menyebutkan menu makanan yang biasa ia pesan tanpa ditanya
terlebih dahulu.
2. Pegawai Kantor
Suasana yang tenang biasanya merupakan pilihan utama jenis tamu ini. Hal yang
banyak waktu terutama pada saat makan siang. Jika tamu jenis ini juga merupakan
pelanggan atau tamu rutin, dapat diberikan layanan penyajian hidangan dengan sistem
pembayaran setiap bulan. Menu yang ditawarkan untuk tamu tipe seperti ini ialah
menu yang bersifat cepat saji dikarekan tamu pegawai kantor cenderung tidak
memiliki waktu banyak untuk makan siang.
3. Tamu Asing
Tamu jenis ini akan memiliki banyak waktu untuk menikmati hidangannya, oleh
karena itu perlu diperhatikan kenyamanan mereka pada saat menikmati hidangan
tersebut. Akan lebih baik jika dapat ditawarkan penyajian hidangan daerah yang khas
atau menu - menu favorit dengan disertai minuman penyerta yang tepat.
4. Tamu Ireguler
Untuk tamu jenis ini tidak dibutuhkan usaha pelayanan yang dikhususkan seperti
yang diberikan kepada pelanggan atau yang lainnya. Namun demikian, ada baiknya
ditawarkan kepada tamu jenis ini hidangan spesial atau dish of the day.
5. Anak-anak
Tamu jenis ini merupakan calon pelanggan potensial dimasa yang akan datang. Bagi
anak-anak datang ke restoran merupakan pengalaman yang mengasyikkan. Anak-
anak biasanya tidak terlalu suka dengan makanan yang mempunyai banyak sayuran ,
tawarkan dengan menu yang praktis dan cepat saji.
6. Orang cacat/invalid
Perhatikan bahwa pelayanan bagi tamu jenis ini tidak dibedakan dari tamu yang
yang menggunakan kursi roda. Pada tamu seperti ini dilakukan pelayanan yang extra,
tawarkan dengan menu yang menyehatkan tetapi praktis.
7.Orangtua
Perhatikan pelayanan dan kesabaran. Untuk melayani tamu jenis ini memang
dibutuhkan lebih banyak waktu. Dapat dibantu pada saat duduk, berdiri dari kursi
atau penyimpanan mantel di penitipan pakaian. Terkadang dipesan hidangan diet,
dengan porsi hidangan yang tidak terlalu besar. Tawarkan dengan menu yang bersifat
vegetarian karena mereka lebih memperhatikan kesehatannya.
8.Tamu yang datang sendirian
Bagi tamu jenis ini, terutama wanita, diusahakan untuk mendapatkan tempat
tersendiri dan jauh dari keramaian tamu yang datang bersama-sama/rombongan,
terkecuali atas permintaan atau keinginan yang bersangkutan. Dapat disediakan koran
atau majalah dan bacaan lainya. Tawarkan dengan menu yang praktis atau dengan
menu favorit.
9.Gourmets
Gourmet adalah seorang yang ahli mencicipi hidangan, yang berarti juga sangat
memahami penyajian dan pelayanan hidangan di dunia gastronomi. Penataan
penyajian dan kelengkapan lain seperti penataan meja-kursi dan peralatan makan juga
akan sangat menjadikan perhatiannya. Untuk tamu jenis ini disarankan untuk dapat
ditemani dan diadakan pembicaraan mengenai penyajian hidangan dan lainya.
BAB III
GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan
Pada mula berdirinya hotel JW Marriott seorang Bapak Jhon Willard Marriott
yang lahir pada 17 September 1900 , dia membuka sebuah coffe shop pada 20 may
1927 yang bernama A&W root beer yang hanya mempunyai 9 kursi dengan menu
hamburger, hot dogs, Hotel JW Marriott Medan dibangun oleh tiga orang pemilik
saham yaitu Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus.
Dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi
menjadikan hotel JW Marriott Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.
Pada waktu itu bapak JW.Marriott hanya mempunyai karyawan yang bernama Robert
Smice. Pada tahun 1937 bapak JW Marriott pertama kalinya menyediakan layanan
catering untuk pesawat. Setelah itu bapak JW Marriott membuka hotel pertama di
Virgina dengan 365 kamar. Di umur 25 tahun bapak JW Mariott ditugaskan untuk
hotel bisnis. Seiring berjalannya waktu berkembang pesat sampai tahun 1960 . Pada
akhir tahun 1960 ada banyak merek yang di bawah naungan Marriott. Dan di tahun
2007 Marriott membuka kurang lebih 3.000 hotel di Beijing. Dan sampai di tahun
2014 ini JWMarriott akan banyak membuka hotel di Indonesia.
Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, tidak heran
hotel ini di bangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai
untuk kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil.
3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan
Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan
tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, fasilitas yang
tersedia, perencanaan penjualan dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana
pengklasifikasian hotel.
3.2.1 Berdasarkan Plan( perencanaan penjualan kamar )
Pembagian berdasarkan plan adalah:
A. Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan
pagi.
B. Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan
pagi, makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board,
karna harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.
C. Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2
kali makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam.
D. European Plan : yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi
(room only).
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel JW Marriott Medan merupakan
hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan
ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.2 Berdasarkan Number Of Room ( jumlah kamar )
a. Small Hotel : 25 kamar
c. Above Average Hotel : 101 – 299 kamar
d. Large Hotel : Minimun 300 kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh JW Marriott Hotel Medan
sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above
Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe
kamarnya, yaitu :
1. Deluxe Room
Deluxe room memiliki luas 45 squars dengan ukuran tempat tidur
King Size dan Double (twin). Sebanyak 184 kamar.
2. Bussiness Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang
membedakannnya adalah bussiness room mendapatkan pick up atau drop
out gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya.
3. Executive Room
Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai
kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge.
Sebanyak 56 kamar.
4. Executive Deluxe Room
Executive Deluxe room memiliki luas 65 squars dengan ukuran tempat
tidur King Size dan Double (twin).
Junior suite room memiliki luas kamar 90 squars. Dilengkapi dengan
fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin,
dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya. Sebanyak 3 kamar.
6. Ambassador Suite Room
Ambassador suite room memiliki luas kamar 125 squars. Sangat
lengakap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi,
2 kamar mandi, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah
lainnya. Hanya 1 kamar.
7. President Suite Room
President suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah
menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan
termewah. Memiliki luas 200 squars dan terletak di lantai paling atas
yakni lantai 29. Hanya 1 kamar.
3.2.3 Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel JW Marriott Medan didirikan maka
hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak
di jantung kota atau di tengah kota.
3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel JW Marriott Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela
untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year
3.2.5 Berdasarkan Fasilitas Dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel JW Marriott Medan
termasuk ke dalam hotel eksekutifberbintang lima (executive class
hotel/unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar
bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi,
restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet dan laundry, transportasi
dan ke bandar udara.
3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan
Hotel JW MarriottMedan merupakan salah satu aset kepariwisataan
Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Tata letak yang
strategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan
operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh HotelJW
MarriottMedan adalah sebagai berikut :
3.3.1 Room
Hotel JW MarriottMedan memiliki 287 kamar dimana kamar-kamar
tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu : AC,
bathroom, dengan shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet,
LCD TV, Cable TV, minibar, IDD Telephone, map, safety box dan wifi
menurut ukuran kamar (Size). Kesemua harga kamar tersebut belum termasuk
11% service (pelayanan)dan 10% Government Tax ( Pajak pemerintah ).
Deluxe Room (Double)
Junior Suite Room (King Size)
3.3.2 Marriott Cafe
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa,Oriental, dan seluruh makanan
penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00-
23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secaraprasmanan, yaitu
tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai
dengan seleranya. Dan penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu
Marriott Cafe
3.3.3Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan
minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam.Dalam setiap
kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan
sesuai dengan seleranya.
3.3.4Jade Chinese Restaurant
Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Chineseseperti
Baked Oysters with Cheese and Mint Sauce, Fried Rice Yang Zhou Style,
Seared Black Pepper Angus Beef dan menu favorit lainnya. Tamu-tamu
dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress yang memakai pakaian
berwarna merah sesuai dengan warna ciri khas restoran tersebut. Restoran ini
di buka dari jam 10.00-14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner
ruangan privasi, membuat restoran ini banyak di minati oleh keluarga ataupun
rekan bisnis untuk menghabiskan siang atau malamnya disini.
Jade Chinese Restaurant
3.3.5 Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk
pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel
dapat akses ke tempat ini, executive lounge khususnya di peruntukkan untuk
tamu Elite Member dan tamu VIP. Executive Lounge beroperasional dari
pukul 06.00 - 00.00 WIB. Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea,
Evening Cocktail dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu
secara free seperti meeting room(max. kapasitas 15 orang), computer station
Executive Lounge
3.3.6 Lobby Lounge
Lobby Lounge ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non
alkohol serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat
ini menyediakan area khusus smooking room. Terdapat 108 kursi dan 12 bar
stools tamu dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton
televisi dan mendengar secara langsung alunan musik piano.
3.3.7 Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan
aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlete atau
3.3.8 Prime Bar
Merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel
mulai dari pukul 16.00 – 02.00 WIB. Buka setiap hari dan khusus pada hari
selasa sampai dengan sabtu tersedia live entertainment.
3.3.9Prime Steak House
Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang
ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang
dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress. Tamu dapat memesan
makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open
kitchen menambahkan semaraknya suasana dengan kobaran api yang
dimainkan oleh sang juru masak.
3.3.10 Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni di lantai 17 menjadikan suasana
renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, maka para
tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam
renang, untuk dewasa dan anak-anak. Karena keindahan kolam renang yang
langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka sering sekali
area kolam renang ini dijadikan tempat candle light dinner untuk pasangan
Kolam Renang JW Marriott Medan
3.3.11 Quan Spa
JW Marriott Medan memiliki spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna
dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Pelayan spa yang
berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu.
Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang
mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa
juga membuka layanan untuk tamu luar hotel.
3.3.12 GymDan Fitness Centre
GymdanFitness Center adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang
disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-
alataerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Tempat
olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern dan instruktur
ramah yang selalu siap sedia membantu dan mengajarkan penggunaan
alat-alat.
Gym dan Fitness Centre
3.3.13 Money Changer
Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang. Mata uang asing ke
mata uang dalam negeri. Di hotel JW Marriott, money changer ini terdapat di
3.3.14 Other Facilities
Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh hotel JW Marriott Medan
adalah car rental service,non-smoking floors, concierge service, conference
center with break out rooms, complimentary refreshment drink at lobby,
beauty salon, free WIFI, laundry and dry cleaning,clinic, 24 hour doctor on
BAB IV
PELAKSANAAN
TAKING ORDER
PADA
MARRIOTT
CAFÉ DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN
4.1 Kegiatan di Dalam Operasional Marriott Café
Marriott Café adalah salah satu outlet food and beverage di JW Marriott
Hotel Medan yang terletak di lantai dasar. Marriott Café mempunyai kapasitas 224
pax yang sudah termasuk area smoking 45 pax dan area non smoking 179 pax.
Fasilitas di Marriott Café terdapat ruangan VIP, cheft table, smoking area dan free
acceswifi. Menyajikan makanan Indonesia, Eropa,Oriental, dan seluruh makanan
penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00- 23.55 WIB
dengan sistem penyajian dilaksanakan secara prasmanan atau biasa disebut dengan
buffet yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai
dengan seleranya. Dan penyediaan makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set
up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi. Marriott Café juga menangani room
service di mana jam operasionalnya 24 jam. Sehingga tamu-tamu yang ingin
memesan menu pada waktu malam hari akan dilayani oleh petugas room service.
4.1.1 Preparation(Mise En Place)di Marriott Cafe
Persiapan awal yang dilakukan di Marriott Café adalah dengan
mempersiapkan dan melengkapi segala jenis perlengkapan yang dibutuhkan pada
waktu operasional. Seperti sendok, garpu, pisau, piring, guest napkin, water pitcher,
sugar mug,milk jug dan tray berbagai ukuran harus disimpan di dalam side stand.
Agar mempermudah kelancaran pada saat operasional.
Gambar persiapan piring buffet
Semua perlengkapan dan peralatan harus sudah dalam keadaan bersih dan mengkilat ,
atau sudah di-polish dan siap untuk digunakan . Mise en place perlu dilakukan setiap
waktu untuk mempermudah kelancaran pramusaji saat dalam kedaan sibuk.
Marriott Café buka buffet breakfast mulai pukul 06.00 sampai pukul 10.30. Mise en
place dilakukan dari pukul 10.30 sampai pukul 11.30 . Untuk makan siang atau lunch
buka dari pukul 12.00 sampai pukul 14.30 , lalu mise en place dilakukan pada pukul
14.30 sampai pukul 16.30.Untuk makan malam atau dinner buka pukul 18.00 sampai
dilakukan persiapan untuk membuka Marriott Cafédengan berbagai kegiatan yang
meliputi pembersihan area, pengaturan meja, kursi, perabot, persiapan alat-alat
makan, minum, dan penataan meja makan.
4.1.2 Persiapan Peralatan
Sebelum kegiatan pelayanan dimulai, semua perlengkapan danalat-alat makan
sudah dipersiapkan terlebih dahulu.Semua peralatan yang beradadi ruang pencucian
(dishwashing room) yaitu alat-alat makan maupun alat-alatpenyajian harus dicuci,
dikeringkan dan dimasukkan kedalam container khusus.Cara memegang peralatan
harus mengikuti ketentuan yang ditetapkan agar tidakkembali mengotori alat-alat
tersebut. Barang-barang dari steward dipolis lalu disimpan di drawer atau side stand.
Begitu juga dengan linen dari laundry setelah dilipat lalu di simpan di drawer.
4.1.3 Penataan Meja Makan
Penataan meja makan atau table set-up adalah kegiatan melengkapi
danmenata meja makan, dan proses penataan meja makan harus dilakukan sebelum
dibuka coffe shop. Banyak sekali manfaat yang diperoleh melalui table set up
diantaranya adalah:
• Menjadi dekorasi ruang makan serta meja makan restoran.
• Menumbuhkan prestige melalui penampilan equipment yang
serba mewah, lengkap, dan bervariasi.
• Memberikan kelancaran bagi semua kegiatan pelayanan dan penyajian dicoffe
shop.
• Menjadi semacam media promosi bagi menu yang disediakan. Lancarnya
tamu yang menikmati hidangannya.
4.1.4 Makanan dan Minuman yang di Jual di Marriott Café
Makanan dan minuman yang ada di Marriott Café dibuat dalam satu daftar
buku menu,di mana di dalam menu tersebut terdapat menu- menu makanan mulai dari
appetizersampai dessert dan juga jenis minuman. Di Marriott Café meyediakan buffet
dan ala carte. Dalam menu buffet banyak menu yang ditawarkan mulai dari makanan
Indonesia, Chinese, Western, Jepang, dan India.
Berikut menu-menu favorite di Marriot Café dalam bentuk buffet :
4.1.5 Appetizer Menu di Marriott Cafe:
− Fruit salad
− Bean and corn salad
4.1.6 Indonesian Menu di Marriott cafe
− Lontong
− Mie goreng Indonesia
4.1.7India Menu di Marriott Cafe
− Lamb curry
− Prawn curry
− Chicken quesadilla
− Corn on the cob
4.1.9Chinese Menu di Marriott Cafe
− Sweat and sour sechuan soup
− Hainan rice
4.1.10 Japan Menu di Marriott Cafe
− Maki roll
− sashimi
4.1.11 Dessert Menu di Marriott Café
− Es campur
− Chocolate truffle cake
Berikut menu-menu favorit di Marriott Café dalam bentuk ala carte :
4.1.12Little Bites Menu di Marriott cafe
− Spicy vegetable spring rolls
− Dim sum selection
4.1.13 Soup, Salads dan Greens Menu di Marriott Cafe
− Gado-gado
− Ceasar salad
4.1.14 Sandwiches dan Burger Menu di Marriott Cafe
− Tuna sandwich
− JW Marrioott club sandwich
− Fish and chips
− Salmon fillet
4.1.16 Pastas dan Risotto Menu di Marriott Cafe
− Aglio e olio
− Carbonara
4.1.17 Indonesian Menu di Marriott Cafe
− Soto medan
− Sop buntut
4.1.18 Menu asian di Marriott cafe
− Hainan rice chicken
− Beef black pepper
4.1.19Sweet moment dessert Menu di Marriott Cafe
− Classic tiramissuin cup
− Indonesian plater
4.1.20Beverage Menu di Marriott Cafe
− Coffee
• Pineapple kafir lime martini
− Beer
• Haineken
• Hoegarden
• Erdinger weissbrau
4.2 Teknik Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café
Teknik pelaksanan taking order pada JW Marriott Hotel Medan pada
umumnya sama dengan hotel-hotel lain. Hanya saja yang membedakannya adalah
dalam sistem pelayanannya. Berikut teknik pelaksanaan taking order pada Marriott
Café :
1. Setelah tamu sudah duduk, berikan daftar menu ( a’la carte ) dalam keadaan
terbuka, utamakan wanita lebih dulu atau orang yang paling tua. Tunggu 3
sampai 5 menit. Lalu menghampiri tamu tersebut dan memberi salam terlebih
dahulu. Tanyakan kepada tamu tersebut jika ingin memesan. Kalau tamu
selling kepada tamu tersebut. “selamat siang bapak ibu saya Luthvia sebagai
waitress Anda. Hari ini kami mempunyai menu spesial Chicken Quesadilla,
irisan daging ayam paprika dan keju dilapisi dengan roti tortilla. Sangat cocok
menu siang Bapak hari ini, mungkin anda mau mencobanya”. Jika tamu
tersebut tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, tawarkan dengan menu
stater atau biasa disebut dengan menu pemula. “permisi mohon maaf bapak
ibu jika tidak tertarik dengan menu special kami, bapak ibu bisa mencoba
menu stater yaitu menu sup atau salad yang mungkin bisa menaikan selera
makan bapak dan ibu”.
2. Tawarkan minuman pembuka ( aperitif ). Biasanya disarankan kepada tamu
asing.
3. Sambil membawa captain order dan alat tulisnya , mendekatlah ke sisi kiri
atau kanan tamu dan senyum sambil memberi salam.
4. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua orang, tanyakan terlebih dahulu
apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang
bertindak sebagai tuan rumah atau host yang memilihkan pesanan untuk
semua tamu. Maka menu yang diberikan kepada host terlebih dahulu lalu
berjalan keliling searah jarum jam. Kalau tidak ada menu khusus untuk anak ,
jangan menyarankan kepada orang tuanya supaya memesan menu dewasa
untuk anaknya, kecuali orang tuanya sendiri yang memesan. Apabila tamu
tersebut suami istri , berikanlah menu kepada istrinya terlebih dahulu, lalu
kemudian suaminya. Kalau tamunya terdiri dari wanita semua atau pria
yang paling tua. Kalau berdasarkan jabatan, wanita atau pria yang jabatan
yang paling tinggi yang harus diberi daftar menu paling dahulu.
5. Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan
selera tamu.
6. Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk mempermudah
pihak kitchen dan bar dalam menyediakan pesanan yang sesuai yang tertulis
di captain order. Pada waktu penulisan di captain order tidak harus berurutan
dari menu appetizer sampai menu dessert. Tetapi pada waktu input ke
computerisasi haruslah berurutan mulai dari menu beverage terlebih dahulu
dan menu makanan mulai dari menu appetizer, soup, main course,dan dessert,
untuk memudahkan mengetahui pendapatan di coffe shop tersebut.
7. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua orang , buatlah sitting number di
captain order sesuai dengan menu makanan yang dipesannya. Biasanya
sitting number dengan tamu yang menghadap ke pintu masuk dengan sitting
number satu lalu diikuti dengan mengikuti searah jarum jam. Sitting number
ini sangat bermanfaat pada setiap taking order karena mempermudakan
waiters dalam mengantarkan pesanan tamu dan mengurangi kesalahan dalam
mngantar pesanan tamu.
8. Dalam penulis pesanan tamu di captain order , gunakan istilah atau singkatan
kata yang dipakai dan dipahami baik pihak kitchen, bar maupun waiters.
Contoh jika tamu yang memesan menu steak seorang waiters harus jelaskan
menuliskan singkatan untuk kematangan daging steak tersebut, misalnya :
dan R ( rare ). Tujuan dari menuliskan singkatan menu di captain order agar
untuk memudahkan waiters pada saat menulis menu di captain order dan
untuk mempersingkat waktu dalam taking order kepada tamu sehingga tamu
tersebut tidak menunggu terlalu lama pada saat penulisan menu di
captainorder.
9. Setelah semua pesanan tamu dicatat dengan jelas di captain order lalu waiters
harus mengulangi atau membacakan kembali pesanan tamu tersebut untuk
menyakini kebenaran pesanan tamu sebelum diproses lanjut dan menghindari
kesalahan dalam taking order sehingga tidak terjadi adanya complaint tamu.
10.Lalu yang terakhir tanyakan apa bill nantinya dibuat menjadi satu untuk
semua pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu.
11.Sebelum tamu tersebut meninggalkan coffe shop ucapkan terima kasih dengan
nada sopan dan senyuman sambil memberi salam. “terima kasih bapak ibu
telah memesan, pesanan bapak ibu akan datang dalam waktu 15 menit, jika
ada yang kurang panggil saya untuk melayani bapak ibu”.
12.Setelah dicatat di captain order pesanan tamu, di Marriott Café langsung di
masukan ke dalam computerisasi lalu akan dikirim ke bagian kitchen dan bar.
Sehingga waiters tinggal mengecek kembali sudah selesai atau belum pesanan
yang sudah diinput tadi. Pada saat waitres menulis pesanan tamu di captain
order,waiters harus detail menuliskan nama outlet, nama waiters yang taking
order, jumlah tamu ( cover ), time order, table number, seat number, jumlah
pesanan tamu ( quantity ) dan menu apa yang dipesan oleh tamu (
dan minumannya, agar tidak terjadi kesalahan pada saat mengantar makanan
dan minuman tamu.
4.3 Masalah yang Sering Terjadi Pada Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café
Ada berbagai macam kesalahan pada saat melakukan taking order kepada
tamu dan bisa membuat masalah yang serius bagi coffe shop tersebut. Berikut
masalah yang sering terjadi pada taking order di Marriott Café :
1. Mengantar pesanan makanan dan minuman kepada tamu terlalu lama.
Penyebab lebih lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
pesanan makanan dan minuman adalah model kerja yang tidak sistematis,
ketersediaan bahan tertentu, ada pesanan dari banyak tamu pada saat yang
sama, atau yang paling ekstrim adalah adanya keterlambatan pada juru masak
dan mengantar makanan dan minuman kepada tamu.
2. Masakan yang di sajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas,
asin dll.
Pada saat taking order waiters dituntut harus mengusai product knowledge
dimana pada saat tamu menanyakan tentang menu makanan atau minuman
waitres harus dapat menjelaskan dari menu yang ditanyakan sehingga tidak
terjadi complaint tamu terhadap menu yang dipesan.
Kurangnya konsentrasi pada saat taking order bisa menyebabkan kesalahan
dalam pengambilan pemesanan makanan, disamping bisa membuat tamu
marah tetapi bisa membuat image pelayanan yang diberikan menjadi kurang
baik di mata tamu.
4. Dalam daftar makanan ala carte banyak pilihan yang tidak tersedia ( not
available atau N/A item )
Ketika tamu melihat daftar menu dan memilih beberapa jenis makanan
ternyatan banyak yang tidak ada. Sebagai contoh sup buntut tidak ada, gado
-gado tidak ada. Jus strawberry pun tidak ada. Tamu sampai complain
dengan daftar makanan tetapi banyak yang tidak tersedia.
5. Makanan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya
dingin disajikan tidak dingin.
Di Food and Beverage Department outlet tertentu di hotel, penyajian
makanan/minuman dilakukan tidak semestinya. Clear soup yang seharusnya
dihidang dalam keadaan panas malah dihidangkan hangat atau dingin.
Minuman beer atau soft drink yang seharusnya disajikan dingin malah tidak
tidak dingin. Tamu, terutama orang barat, yang terbiasa dengan layanan
berstandart internasional, bisa komplainn bila menemukan kondisi semacam
itu.
Dalam mengatasi masalah-masalah mengenai pelaksanaan taking order di Marriott
Café dapat dilakukan upaya-upaya sebagai berikut :
1. Pengantaran pesanan makan dan minum yang terlalu lama.
Solusinya : jangan pernah mengharapkan pengertian dari tamu bahwa
kelambanan yang terjadi sehingga bila kita menyadari proses untuk
menyediakan pesanan makanan dan minuman tersebut terlalu lama.
Langkah yang paling awal adalah meminta maaf kepada tamu atas
keterlambatan pengantaran makanan, Sebagai waitres harus sering
mengecek kembali makanan yang telah dipesan tadi ke bagian kitchen.
Pada waktu taking orderwaitres juga harus memberi informasi kepada
tamu berapa lama waktu pemesanan makan, jika marriott café sedang
rame informasikan juga kepada tamu jika ada penambahan waktu, yang
misalnya pemesanan makanan 15 menit sehingga menjadi 25 menit.
Sehingga tamu tidak complain atas keterlambatan makanan yang diantar.
Jika permohonan maaf dirasa tidak cukup untuk mengobati kekecewaan
tamu tersebut maka laporkanlah kepada supervisor yang in charge agar di
tangani langsung.
2. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu
pedas, asin dll.
Solusinya : pada saat taking order inilah waitres harus menjelaskan
secara detail tentang rasa pada menu yang dipesan sehingga tamu tidak
mengeluh pada saat memakan makanannya. tamu mengeluh saat
makanan tersebut benar-benar keasinan, kepedasan atau sesuai dengan
yang dikeluhkan tamu ataukah tidak. , tentu tidak di hadapan tamu. Bila
memang benar demikian maka kita harus meminta maaf kepada tamu
tersebut dan harus mengganti pesanan tamu tersebut.
3. Makanan yang di order salah.
Solusinya : captain atau manager yang in charge harus meminta maaf
dengan bersungguh sungguh kepada tamu yang complain, lalu
selanjutnya tawarkan kepada tamu apakah menu mau diganti atau sesuai
dengan pesanan yang semula. Jika tamu ingin memesan lagi pastikan
mengulang lagi pemesanan agar tidak terjdi lagi kesalahan yang sama.
Sampaikan juga tentang berapa lama waktu pemesanannya ( sequence of
service ). Lalu ucapkan sekali lagi permohonan maaf kepada tamu.
4. Dalam daftar makanan ala carte , banyak pilihan yang tidak tersedia ( not
available atau N/A item )
Solusinya : waitres harus meminta maaf atas banyak menu yang tidak
tersedia lalu selanjutnya menjelaskan kepada tamu menu-menu yang
tersedia, jika tamu tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, maka
sebagai alternative waiters melakukan up selling kepada tamu dengan
menjelaskan keunggulan menu yang ditawarkan.
5. Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, masakan yang
Solusinya : selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum,
dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan keluar
duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu
yang disajikan dingin tetap dingin. Captain atau manager yang in charge
segera meminta maaf dan langsung memasakan sup jika tamu tersebut
memesan sup. Tetapi jika tamu tersebut memesan menu jenis cold maka
langsung diatasi oleh juru masak di dapur .
Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu
kesimpulan :
5.1 Simpulan
1. Persiapan peralatan seperti sendok, garpu, pisau, piring, guest napkin, water
pitcher, sugar mug dan tray sangat penting dalam kelancaran operasional di
Marriott Café.
2. Dalam penanganan taking order waitres harus mengusai product knowledge.
3. Ketepatan dan kecepatan sangat berpengaruh besar dalam pelaksanaan taking
order di Marriott Café. Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
4. Konsentrasi yang tinggi sangat penting dalam pelaksanaan taking order di
Marriott Café, tidak terburu-buru dalam taking order agar tidak terjadi
kesalahan dalam taking order.
5.2 Saran
1. Komunikasi antara waitres dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik
2. Saat anak training melakukan taking order selalu didamping oleh staf tersebut
agar tidak terjadi kesalahan.
3. Lebih meningkatkan ketarampilan dalam menjual produk makanan dan
minuman yang ditawarkan.
4. Waitressenantiasa mengingat apa menu kesukaan tamu sehingga tamu merasa
lebih diperhatikan.
Cholil,Mohammad.Soenarno, Adi. 2014. Complain Topedia The art Of Complaint Handling. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Pendit, Soekresno I.N.R. 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
S,os, Arjuno Wiwoho. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Esensi Erlangga Group.
Sumber
WA, Marsum 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Lembar pertama ( putih ) ke kasir.
Lembar kedua ( merah ) ke kasir.
