2.1. Konsep Jasa (Service)
Pengertian jasa dapat dibedakan atas dua kategori yaitu jasa-jasa yang mempunyai tujuan utama atau objek dari transaksi (object of transaction), dan jasa-jasa yang termasuk dalam jasa pelengkap yang mendukung penjualan dari suatu barang atau jasa lainnya. Berdasarkan kedua kelas jasa tersebut, menurut Stanton et.al. (1994) jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :
”service are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to consumer.”( p.486)
Artinya jasa adalah sesuatu yang mampu diidentifikasi, tidak tampak dengan menekankan pada kegiatan yang sasaran utamanya bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah ”setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak” (p.467). Sedangkan definisi jasa menurut Zikmund dan Amico (1989) adalah ”service is a task or instrumental activity involved customer participation, such as usage but not ownership of an organization’s product or facilities”
(p.584). Artinya jasa adalah kegiatan atau pelaksanaan alat aktivitas untuk konsumen dan atau kegiatan mengkonsumsi yang melibatkan partisipasi konsumen seperti pemakaian dan bukan kepemilikan produk atau fasilitas dari suatu perusahaan.
Dalam rumusan yang agak mirip dengan definisi Kotler, Payne (1993) merumuskan jasa sebagai: “aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan, jasa finansial, reparasi dan sebagainya. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya pembelian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi), dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran dan telepon dalam jasa telekomunikasi).
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, sedangkan jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi, namun tidak dapat dimiliki.
Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian, yaitu :
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan yang tidak dapat dirasakan.
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Untuk mengurangi ketidakpuasan yang ada, para pelanggan umumnya memperhatikan tanda – tanda atau bukti kualitas jasa. Mereka menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan – bahan, komunikai, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
Barang umunya diproduksi, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa, biasanya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Berubah-ubah (variability)
Jasa bersifat sangat variable, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini, seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan 3 tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi.
c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tepat karena mudah untuk menyiapkan pelayanan bagi permintaan sebelumnya. Bila permintaannya berfluktuasi, berbagai masalah akan muncul.
Jasa ialah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Perkembangan akan permintaan dan penawaran jasa yang sedemikian pesat telah melahirkan berbagai macam industri jasa. Dalam kondisi ini secara otomatis akan menimbulkan persaingan yang semakin menajam diantara pelakunya. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan pelayanan jasa adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan selanjutnya mengontrol pasar.
Banyak penelitian mengenai kepuasan tingkat pelayanan, melalui salah satu riset kepuasan pelayanan (SWA,1996) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dalam industri jasa di Indonesia belum mencapai tingkat optimal, sehingga
meningkatkan kepuasan pelanggan yang optimal. Oleh karena itu, pihak manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumennya. Nilai kepuasan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki oleh konsumen, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan bahkan menjadi tolak ukur keunggulan daya saing suatu perusahaan.
2.2. Konsep Kualitas Layanan (Service Quality) 2.2.1 Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.
“Keunggulan suatu produk layanan adalah tergantung dari keunikan kualitas yang diperlihatkan oleh layanan tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan” (Supranto, 1998,p.18).
Sedangkan menurut Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah
”pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan” (p.59). Dengan demikian ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan sebaliknya.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama :
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate Quality, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985,p.42) ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu sebagai berikut : 1. Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.
2. Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata.
3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Rangkuti (2006) mengatakan kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
“penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan” (pp.28- 29). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Berdasarkan hal diatas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam memandang kualitas layanan ditentukan oleh penilaian pelanggan artinya penilaian pelangganlah yang seharusnya dijadikan pedoman bagi produsen untuk melihat kualitas layanan yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen. Hal ini senada dengan pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1996) yakni ”service quality is the customer’s perceptions of superiority of the service” (p.44). Yang artinya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang keunggulan suatu layanan. Jadi kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Apabila persepsi pelanggan atas layanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan terus menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
Sedangkan apabila kualitas layanan yang diberikan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang telah ada dan kegagalan untuk menarik pelanggan baru.
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Sebagai pertimbangan penting untuk kualitas layanan yang baik adalah
tersebut. Penilaian tinggi atau rendahnya kualitas layanan tergantung bagaimana para pelanggan merasakan atau memandang layanan aktual yang diberikan oleh perusahaan.
Dalam menilai kualitas layanan suatu perusahaan, pelanggan menggunakan persepsinya terhadap beberapa dimensi kualitas. Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan (Zeithaml et al., 1990) yang dikutip oleh Bo Bergman (1994,p.267) yaitu :
1. Bentuk fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan lingkungan di mana layanan itu diberikan.
2. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan para staf dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggannya.
4. Kompetensi (competence) meliputi kebutuhan akan kemampuan dan pengetahuan para staf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
5. Kesopanan (courtesy) meliputi tingkah laku dan sikap dari para staf.
6. Kredibilitas (credibility) meliputi kepercayaan dan kejujuran dari penyedia jasa.
7. Keamanan (security) meliputi kebebasan dari rasa bahaya, resiko, dan keragu- raguan.
8. Akses (access) meliputi kemudahan untuk melakukan kontak dengan penyedia layanan.
9. Komunikasi (communication) meliputi kemampuan untuk berbicara dan memahami keinginan pelanggan.
10. Empati (emphaty) meliputi minat dan kemungkinan pelanggan untuk kembali mengunjungi toko itu lagi.
Tetapi dalam perkembangan metode SERVQUAL, yaitu sebuah metode untuk mengukur kualitas layanan, Zeithaml et al.,(1990) menemukan beberapa dari dimensi-dimensi yang disebutkan di atas berkorelasi kuat satu sama lain, sehingga akhirnya dimensi-dimensi tersebut dikurangi menjadi 5 dimensi saja.
Zeithaml et al., mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa seperti yang dikutip oleh Umar (2000,pp.38-39) yaitu :
1. Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Hal ini menyangkut menepati janji, janji tentang harga, penanganan keluhan, dan lain-lain.
2. Responsiveness
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan pelanggan.
3. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan bagian dari dimensi :
a. Kompetensi (competence) artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empathy
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman kepada Pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangible
Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.3. Konsep Harapan Konsumen (Customer Expectation)
Salah satu cara utama untuk membedakan badan usaha jasa adalah bagaimana badan usaha tersebut memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaingnya, kuncinya adalah mempertemukan target konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam bukunya Service Marketing (1998) mendefinisikan harapan sebagai berikut : ”Expectation as desire or wants of consumers, i.e., what they feel a service provider should offer than would offer” (p.17). Artinya harapan dapat didefinisikan sebagai hasrat atau keinginan para konsumen yaitu apa yang mereka rasakan seharusnya daripada yang akan ditawarkan oleh penyedia pelayanan.
Harapan terhadap kualitas layanan melibatkan norma-norma yang pada dasarnya terbentuk berdasarkan pada pengalaman masa lalu. Jadi kesediaan konsumen untuk menggunakan jasa layanan didasarkan pada pengalaman. Baik yang dialami oleh konsumen sendiri maupun yang dialami oleh orang lain. Bila pada saat pertama layanan dari suatu badan usaha sudah baik, maka konsumen akan bersedia untuk mengulanginya, dengan harapan layanan yang akan diterimanya tersebut minimum sama baiknya dengan layanan pada saat pertama kali diterimanya.
Karena kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen, maka perlulah untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi harapan konsumen. (L. Berry, Parasuraman, A Zeithaml, 1990,p.19)
1. What customer hear from other customer- word of mouth cimmunication - is a potential determinant of expectation.
2. Personal needs of customer might moderate their expectations to a certain degree.
3. Past experience with using a service.
4. External communications from service play a key role in shaping customers expectation.
Pengertiannya adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut, yaitu merupakan apa yang konsumen dengar dari konsumen yang lain. Bila layanan yang diberikan memuaskan, maka konsumen akan memberitahukan kepada orang lain, demikian juga jika layanan yang diterima oleh konsumen tersebut tidak memuaskan, maka konsumen juga akan memberitahukan kepada yang lain.
2. Kebutuhan pelanggan, artinya dengan adanya kebutuhan ini, maka konsumen berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi. Namun kebutuhan konsumen ini dapat ditoleransi sampai pada suatu tingkat tertentu.
3. Pengalaman masa lalu, maksudnya semakin konsumen berpengalaman terhadap sesuatu maka harapan-harapan konsumen terhadap hal itu akan semakin rendah, tetapi bagaimanapun juga konsumen akan meminta respect yang lebih besar. Sebagai contoh, bila konsumen pernah mendapat pelayanan (service bila ada kerusakan, set up komputer, dan lain-lain) yang baik dari penjual maka konsumen akan mempunyai harapan yang baik terhadap service yang pernah diberikan kepadanya karena konsumen telah mempunyai pengalaman.
4. Komunikasi eksternal. Dalam komunikasi eksternal ini pemasar memainkan peran yang penting dalam membentuk harapan-harapan konsumen. Melalui komunikasi ini badan usaha akan menyampaikan bermacam-macam pesan, baik yang langsung maupun yang tidak langsung.
Janji yang dibuat oleh karyawan bagian customer service merupakan salah satu bentuk contoh dari komunikasi eksternal, sehingga konsumen akan mengingat- ingat dan memegang janji dari staff tersebut. Yang terpenting dari komunikasi eksternal ini adalah bahwa janji itu tidak boleh terlalu tinggi. Jadi harapan adalah sesuatu yang ingin dilihat, dirasakan, dan diterima oleh seseorang dan biasanya berdasarkan kebiasaan, pengalaman masa lalu dan standar atau peraturan yang berlaku, bahkan moto dari badan usaha yang dihadapinya.
Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan akan kualitas pelayanan
Sumber : Zeithaml, V.A. et al.. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press, 1990, hal. 23
2.4. Konsep Perceived Quality
Persepsi merupakan suatu unsur dari dalam diri seseorang dalam menilai suatu produk atau jasa yang diterimanya dan akan mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan. Sulit mencari padannya dalam Bahasa Indonesia.
Oleh karena itu, yang dipakai adalah istilah aslinya Perceived Quality. Konsep ini adalah bagian dari persepsi yang menyoroti kualitas secara khusus. Tentunya kualitas berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi dari pelanggan yang telah menggunakan air PDAM kota Surabaya adalah hal-hal yang diterima, dirasakan dan dilihat secara nyata oleh para pelanggan kemudian mengolahnya menjadi suatu gambaran tentang pelayanan yang telah diberikan perusahaan menurut pemikiran secara pribadi. Persepsi ini muncul karena seseorang menerima suatu Dimensi Kualitas
Jasa:
1. Tangible 2. Emphaty 3. Responsiveness 4. Reliability 5. Assurance
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Komunikasi Eksternal
Kualitas pelayanan yg diterima Layanan yg
diharapkan
Layanan yg diterima
objek rangsangan melalui panca inderanya, yaitu melalui penglihatan, pendengaran, pembauan, peraba dan perasaan. Namun intesitas yang dimiliki oleh setiap orang dalam mengorganisir dan menafsirkan rangsangan tersebut berbeda- beda. Contoh rangsangan ini adalah keramahan karyawan, kualitas air yang diterima dan lain-lain.
Menurut Aaker (1996) “perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau kunggulan suatu produk atau layanan sehubungan dengan maksud yang diharapkan” (p.123). Perceived quality sesungguhnya tidak dapat ditetapkan secara objektif karena lebih merupakan persepsi pelanggan serta melibatkan kepentingan para pelanggan tersebut.
Perceived quality perlu dinilai berdasarkan serangkaian kriteria yang berbeda dan yang terpenting adalah bahwa perceived quality berbeda dengan kepuasan yang diraih pelanggan. Seorang pelanggan dapat dipuaskan dengan harapan yang rendah terhadap tingkat kinerja suatu produk padahal perceived quality yang tinggi tidak identik dengan harapan yang rendah. Kunci dalam mendapatkan perceived quality yang tinggi adalah dengan memberikan kepada pelanggan suatu produk dengan kualitas yang tinggi, mengidentifikasi dimensi-dimensi penting dari kualitas, memahami tanda-tanda kualitas bagi pembeli dan mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas dengan cara meyakinkan.
Menurut Cleland dan Bruno (1996) yang dikutip oleh Simamora (2004,p.115) memberikan tiga prinsip tentang Perceived Quality yaitu :
1. Kualitas bersumber pada aspek produk dan bukan produk atau seluruh kebutuhan bukan harga (nonprice needs) yang dicari pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya.
2. Kualitas kalau bisa masuk dalam persepsi pelanggan. Kalau pelanggan mempersepsikan kualitas suatu produk rendah, maka kualitas produk itu rendah apa pun realitasnya. Persepsi lebih penting daripada realitas.
Pelanggan membuat keputusan dari persepsi, bukan realitas. Jadi persepsi adalah realitas.
3. Perceived Quality diukur secara relatif terhadap pesaing.
Jadi dalam penelitian ini dirasa perlu menguraikan teori persepsi karena
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan mengadakan penelitian ini maka akan diketahui apa yang sebenarnya ada di dalam benak konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh PDAM kota Surabaya.
2.5. Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi atau tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum ini mengacu pada paradigma expectancy disconfirmation. Berdasarkan paradigma ini, pelanggan membentuk harapan, dan akan menjadi standar dalam menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation atau pelanggan puas. Sebaliknya, jika yang diharapkan oleh pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation atau pelanggan tidak puas.
Disconfirmation ada yang positif, ada juga yang negatif. Disconfirmation positif akan terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan Disconfirmation negatif akan terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Oliver (1996) seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer (1999) berpendapat bahwa
“Satisfaction is thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level of consumption-related fulfillment” (p.323). Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan pelanggan. Konseptualisasi kepuasan yang dikemukakan oleh Oliver (1999) yaitu “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable” (p.34).
Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip Olsen, 2002).
Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak.
Kotler and Armstrong (1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah ”respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya” (p.8). Umar (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ”tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya” (pp.50-51). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan konsumen. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankannya.
Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai ”respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian” (p.30).
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Selain persepsi pelanggan, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan atara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver (dalam Engel, et at., 1990; Pawitra, 1993) seperti dikuti Tjiptono (1997,pp.24-25). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran edisi II. Yogyakarta: Andi Offset (1997) hal.25
2.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya menurut Kotler (1997,p.43) mengemukakan 4 metode yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran.
Para pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka terhadap perusahaan.
2) Survei kepuasan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk
bagi pelanggan PRODUK
Tujuan Perusahaan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost shopping.
Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper menyampaikan kelemahan dan kelebihan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4) Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti menggunakan layanan jasa mereka. Yang diharapkan dapat memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil langkah selanjutnya guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Tjiptono (2002,p.149), pengukuran kepuasan konsumen melalui metode survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1) Pengukuran kepuasan secara lansung.
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti seberapa puas Anda dengan pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surabaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, biasa, puas dan sangat puas.
2) Ketidakpuasan yang dirasakan.
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Analisa masalah.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang pernah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang dapat mereka sarankan.
4) Analisa kepentingan-kinerja.
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen berdasarkan derajat pentingnya dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
1. Tingkat kepuasan pelanggan 2. Kualitas pelayanan
2.6. Konsep Perceived Value (Persepsi Nilai)
Perceived value, yaitu pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)
Hesham Z. Al-Sabbahy et al (1998) bahwa konsep dari perceived value telah diterima sebagai yang terpenting dan sangat populer dalam lingkungan bisnis, karena efek yang ditimbulkannya pada perilaku konsumen dan sekaligus memberikan implikasi strategi untuk kesuksesan perusahaan. Perusahaan dapat menghasilkan produk yang dapat memberikan nilai seimbang dengan harga yang
harus konsumen bayarkan akan membawa pengaruh terhadap perilaku memilih seorang konsumen, tidak hanya pada saat sebelum membeli tetapi juga membawa berbagai dampak setelah proses membeli produk terlaksana. Perceived value telah didefinisikan sebagai “penilaian konsumen secara keseluruhan atas manfaat dari produk berdasarkan apa yang konsumen beri dan apa yang mereka terima”
(Zeithaml 1998,p.14). Dan berdasarkan definisi tersebut , Zeithaml (1998) mengidentifikasikan empat arti berbeda dari nilai yaitu :
1. Nilai adalah harga murah.
2. Nilai adalah apapun yang diinginkan dalam sebuah produk.
3. Nilai adalah kualitas yang diterima konsumen untuk harga yang mereka bayarkan.
4. Nilai adalah apa yang konsumen dapatkan untuk apa yang mereka berikan.
Kiefer dan Kelly (1995) Menemukan juga bahwa pada saat konsumen tidak menyukai pengalaman konsumsi mereka, mereka akan mengingat harga menjadi lebih mahal dari apa yang telah mereka bayarkan dan merasa mereka tidak mendapat nilai yang bagus atau sesuai dengan keinginan mereka. Pada penelitian yang dilakukan oleh Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen (1999) diidentifikasikan 6 dimensi yang mempengaruhi atau terkait dengan perceived value yaitu “fuctional value, want satisfaction”, yang berkaitan dengan kemampuan ekonomi dengan gelar yang diperolehnya dan nilai bagi mahasiswa untuk melihat pekerjaan di masa datang, “epistemic value”, berhubungan dengan kapisitas sekolah bisnis untuk memberikan pendidikan yang berkualitas kepada mahasiswa, “image” yang berhubungan dengan gambaran sehubungan dengan sekolah tersebut, ”emotional value”, mengenai perasaan positif yang dimiliki terhadap proses belajar yang mereka jalankan, “fuctional value : price/quality”, yaitu sebagai dimensi yang berhubungan dengan fungsi kegunaan dari pendidikan bisnis dan menyangkut kepercayaan mahasiswa akan apa yang mereka beri sesuai dengan apa yang akan mereka terima, dan dimensi terakhir adalah “social value”, yang menggambarkan kegunaan yang mahasiswa rasakan dari memiliki teman dalam kelas, seperti dalam grup dan aktivitas social yang akan memberikan nilai tambah.
2.7. Konsep Kepercayaan (Trust)
Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (1985) kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor seperti informasi, pengaruh, dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap, dalam hal ini contohnya informasi yang diberikan oleh pihak PDAM kota Surabaya mengenai perusahaannya yang dapat dilihat dari www.pdam-sby.go.id sangat akurat dan lengkap. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.
Berikut beberapa pendapat mengenai kepercayaan menurut beberapa ahli. Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) kepercayaan secara umum dipandang sebagai komponen penting untuk hubungan yang sukses.
Sedangkan, Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan kepercayaan sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang lain, seperti pada seorang penjual. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan salah satu kunci terpenting untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat berlanjut jika perusahaan yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Soetomo (2002) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu kepercayaan:
1. Menjaga hubungan.
2. Menerima pengaruh.
3. Terbuka dalam komunikasi.
4. Mengurangi pengawasan.
5. Kesabaran akan faham oportunis.
Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya. Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002) adalah “kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama”.
2.8. Hubungan Antar Konsep
2.8.1 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, menurut Tjiptono (1996) “perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan”(p.54). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono 1996,p.78) seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).
2.8.2 Hubungan Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan
Dalam jurnal “Analisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dan perpindahan Merk Studi Empiris Konsumen CV. SEWURASA (Sudinoto,2008), dimana tujuan dari penelitiannya untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dan perpindahan merk.
Hasil dari penelitiannya menunjukkan bahawa terdapat pengaruh positif antara perceived value dengan kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan dengan nilai CR>t- tabel (7,079 > 1,649), berarti semakin tinggi perceived value maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel perceived value ternyata merupakan faktor yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, jadi untuk para pemasar yang ingin meningkatkan jumlah pelanggannya dilihat dari sudut kepuasan pelanggan, harus lebih menekankan kepada peningkatan perceived value.
2.8.3 Hubungan Tingkat Kepuasan dan Kepercayaan
Dalam jurnal “Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction (Darsono,2008) yang meneliti mengenai hubungan antara kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan menemukan bahawa pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan memiliki signifikansi lebih tinggi daripada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Hal ini berarti kualitas layanan mempunyai pengaruh yang lebih signifikan terhadap kepercayaan jika dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan merefleksikan evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan sesorang. Oliver (1999,p.34) menyatakan bahwa sebagai “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak
kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip Olsen, 2002). Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak. Oleh karena itu, meskipun perceived service quality dievaluasi baik, namun masih banyak faktor selain perceived service quality yang dapat mempengaruhi evaluasi seseorang. Dalam jurnal tersebut dikatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas, oleh karena itu dalam penelitian tersebut digunakan variabel mediator yaitu kepuasan dan kepercayaan. Namun jurnal ini justru tidak membahas mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
2.9. Penelitian Sebelumnya
2.9.1 Jurnal Analisa Service Quality terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM kota Surakarta (Guntur dan Setiaji).
Jurnal ini bertujuan untuk meneliti seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta.
Studi ini bertujuan untuk memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan publik dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan, memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di PDAM Kota Surakarta.
Dalam penelitian ini ditentukan jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti baik variabel dependen ataupun variabel independen. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 6 variabel dikalikan 10 sama dengan 60 pelanggan. Pengambilan sampel di atas dilakukan dengan menggunakan metode acak bertingkat atau stratified random sampling. Menurut Cooper dan Emory (1999,p.236) merupakan teknik pengambilan sampel probabilitas di mana sampel dibatasi untuk :
1 Komunikasi dari mulut ke mulut 2 Pengalaman yang lalu
4 Persepsi manajemen pada harapan konsumen 5 Komunikasi eksternal ke konsumen
6 Penjabaran kualitas jasa 7 Jasa yang dirasakan 8 Penyampaian jasa 9 Kebutuhan personal
Lokasi penelitian ini diambil di lima daerah kecamatan di Kota Surakarta. Metode analisis yang digunakan analisis regresi berganda OLS (Ordinary Least Square) dan analisis kesenjangan.
Berdasarkan analisa kesenjangan dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness dan empathy mempunyai besar gap yang positif. Artinya, persepsi pelanggan PDAM Kota Surakarta terhadap pelayanan yang diterima dari pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan selama ini. Jadi, kualitas pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta baik dilihat dari dimensi responsiveness dan empathy, sebaliknya hasil dimensi assurance, tangible, reliability dapat diketahui bahwa hasil gap analysis mempunyai besar gap negatif. Artinya, harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan selama ini. Jadi, pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota Surakarta belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan PDAM Kota Surakarta.
Berdasarkan hasil analisa regresi dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif (searah) dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta. Hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis dapat diterima. Variabel responsiveness memberikan kontribusi terbesar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta diikuti empathy, tangible, assurance, reliability. Hasilnya adalah R2 sebesar 0,639 menunjukan bahwa 63.9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability sedangkan 36,1% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.
2.9.2 Jurnal Studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. (Wiyono dan Wahyuddin)
Jurnal ini untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
H2: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
H3: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
Populasi dari penelitian di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yaitu 100 orang konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7%. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8%.
Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor.
Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif.
Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan
penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Untuk itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.
2.10 Kerangka Konseptual
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, oleh karena itu maka kemampuan bersaingnya ditentukan oleh kualitas pelayanannya maupun jasa yang diberikan.
Seperti contoh untuk PDAM tidak hanya dinilai dari pelayanan yang diberikan, namun kualitas air yang diberikan juga dinilai. Pelanggan akan terpuaskan manakala memperoleh kepuasan akan pelayanan yang diberikan maupun air yang disuplai. Kepuasan pelanggan dapat dipandang sebagai suatu respon pelanggan yang berasal dari evaluasi menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut atau faktor mulai dari proses pendaftaran hingga penggunaan. Pelanggan, dalam hal ini pengguna PDAM akan terpuaskan apabila kualitas layanan yang diperolehnya melebihi ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan dapat dipandang sebagai suatu respon pelanggan yang berasal dari evaluasi secara menyeluruh terhadap berbagai aspek dan atribut layanan PDAM Kota Surabaya. Oleh karena itu diperlukan importance- performance analysis, yaitu dengan melakukan survey terhadap para pelanggannya untuk mengetahui ekspektasi pelanggan terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut serta tingkat kepuasan yang diperoleh dari layanan sesungguhnya.
Kualitas layanan ini akan diukur dengan melihat dimensi-dimensi yang mempengaruhi, tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance.
Kelima dimensi tersebut digunakan untuk memudahkan analisis terhadap atribut kualitas layanan yang ada. Dengan mengukur dimensi-dimensi tersebut maka akan diketahui dimensi mana yang telah diberikan PDAM Kota Surabaya dengan baik dan mana yang masih kurang pelayanannya.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada manajemen di PDAM Kota Surabaya guna memperbaiki kinerja pelayanannya dengan memberikan evaluasi pada dimensi-dimensi mana saja yang perlu dipertahankan dan diperbaiki.
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Sumber : Budi Suharjo (2008)
2.11. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Sumber : Olahan penulis
2.11. Hipotesis
Berdasarkan pokok permasalahan yang diajukan, tujuan penelitian, dan kajian pustaka yang dipaparkan, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 : Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kinerja pelayanan PDAM kota Surabaya terhadap tingkat kepuasan konsumen.
H2 : Adanya pengaruh yang signifikan antara perceived value terhadap tingkat kepuasan konsumen
H3 : Adanya pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja PDAM kota Surabaya terhadap tingkat kepercayaan konsumen.
Customer Satisfaction
TRUST
Expectation
Service Quality : Tangible Emphaty Reliability Responsiveness
Assurance Perceived
Value
Perceived Quality
2.12. Kerangka Model
Gambar 2.5 Kerangka Model
