PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Studi pada Pet Gallery Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Arum Widayati NIM: 102214097
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Seseorang yang sukses adalah orang yang menerima banyak hal dari orang lain,
biasanya lebih banyak dibandingkan dengan apa yang ia berikan kepada orang
lain. Nilai seseorang seharusnya dilihat dari apa yang ia berikan , dan bukan dari
apa yang ia terima.
(Albert Einstein)
Maaf atas ketidaksempurnaanku, karena sesungguhnya
kesempurnaan itu milik Tuhan semata.
Aku belajar untuk menjadi yang terbaik, bukan untuk menjadi yang sempurna.
Semua karena cinta dan ketulusan,
kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
♥ Tuhan Yesus Kristus ♥ Bapak & Ibu Tercinta
♥ kakak & adeku tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
♥Seseorang yang ada dihatiku Sahabat-sahabatku
Almamaterku Universitas Sanata
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 21 Agustus 2014 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa member pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, Pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 21 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan,
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk Dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Berkunjung“
yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui
kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Prodi Manajemen Universitas
Sanata Dharma dan sebagai Dosen pembimbing I yang telah begitu baik
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan
penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Ibu Lucia Kurniawati, S.pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan
3. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada saya.
4. Bapak Sandy selaku pemilik Pet Gallery yang telah memberikan izin dan
pengarahan dalam meneliti di tokonya sehingga penulis dapat melakukan
peenelitian ini.
5. Ayah dan Mama yang tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang, doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik
kepada saya.
6. Kakakku Anom Herpito yang telah mengalah dalam hal pendidikan sehingga
aku dapat kuliah dan adeku Danang Susanto yang selalu memberikan
motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
7. Keluarga besar kedua orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan,
semangat dan rajin memberikan kata-kata penyemangat “cepat lulus ! cepat
kerja !” aku sayang kalian semua.
8. Kekasihku Alfonsius Lesuq yang selalu memberiku semangat, cinta dan kasih
sayang, kesabaran, kesetiaan, dan tidak pernah lelah membantuku dalam
kegiatan menyebarkan kuesioner kepada responden. Walaupun terkadang
nyebelin, I will always want you n i’ll think of you every step of the way...
9. My pets Holand Bouvier dan Olive Bouvier yang selalu menghiburku saat
duka maupun suka.
10.Sahabat-sahabatku : Astrid, Alin, Lytho, Desty, Meylin, Noppy Riscky, Een,
yang telah memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat
berbagi cerita dan pengalaman bersama.
11.Keluarga kecilku di Klaten: Goenk, Mbah putri, Om Wanto, Om Yudi, Derry
dan Rio yang selalu menghiburku disaat aku main ke Klaten karena mereka
tahu aku lelah dengan skripsi.
12.Seluruh responden Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing di
Yogyakarta yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat
selesai dengan baik.
13.Teman-temanku di Manajemen 2010: semua tanpa terkecuali. Terimakasih
atas dukungan dan kebersamaan selama ini.
14.Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam
penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 23 Juli 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTARTABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...xvi
HALAMAN ABSTRAK ...xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan Teori ... 7
1. Pengertian Pemasaran ... 7
2. Manajemen Pemasaran... 9
a. Product (Produk) ... 11
b. Price (Harga) ... 11
c. Promotion (promosi) ... 12
d. Place (tempat) ... 13
e. People (Orang) ... 13
f. Process (Proses) ... 14
g. Physical evidance (bukti fisik ... 15
4. Perilaku Konsumen ... 16
a. Pengertian Perilaku konsumen ... 16
b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 18
5. Motivasi ... 22
a. Pengertian Motivasi ... 22
b. Teori Motivasi ... 25
6. Ritel ... 30
a. Citra Pusat Perbelanjaan ... 31
b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan ... 40
c. Emosi Terantisipasi Positif ... 41
d. Keinginan ... 44
e. Niat Perilaku ... 45
7. Kualitas ... 45
a. Kualitas Pelayanan ... 46
b. Kualitas Produk ... 49
B. Penelitian Sebelumnya ... 54
C. Kerangka Konseptual ... 55
D. Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODE PENELITIAN ... 58
A. Jenis Penelitian ... 58
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 59
C. Tempat dan Waktu Penelitia ... 59
D. Variabel Penelitian ... 59
1. Identifikasi variabel ... 59
2. Definisi Variabel ... 60
3. Pengukuran Variabel ... 61
E. Data dan Sumber data ... 62
F. Populasi dan Sampel ... 62
1. Populasi ... 62
2. Sampel ... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ... 64
H. Teknik Pengambilan Sampel... 64
I. Tenik Pengujian Instrumen ... 65
1. Uji Validitas Data ... 65
2. Uji Reliabilitas Data ... 66
J. Teknik Analisis Data ... 67
1. Analisis Deskriptif ... 67
3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 73
4. Pengujian dengan Uji F ... 74
5. Pengujian dengan Uji t ... 76
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 79
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangannya ... 79
B. Tujuan dan Peran Serta ... 81
1. Tujuan Pet Gallery ... 81
2. Peran Serta Pet Gallery ... 81
C. Produksi ... 81
D. Pemasaran... 82
E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan ... 82
F. Struktur Organisasi ... 83
BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ... 86
A. Identitas Responden ... 87
1. Jenis Kelamin ... 87
2. Usia Responden ... 87
3. Pekerjaan ... 88
4. Jumlah Berkunjung ke Pet Gallery ... 89
5. Teman Saat Berkunjung ... 90
6. Hewan Peliharaan... 91
B. Teknik Pengujian Instrumen... 92
1. Uji Validitas ... 92
C. Teknik Analisis Data ... 96
1. Analisis Deskriptif ... 96
2. Uji Asumsi Klasik ... 97
3. Analisis Regresi Linier Berganda ...101
4. Pengujian Signifikansi dengan Uji F ...103
5. Uji t ...104
6. Determinasi ...106
D. Pembahasan ...107
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ...112
A. Kesimpulan ...112
B. Saran ...112
1. Bagi Perusahaan ...112
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ...114
C. Keterbatasan ...114
DAFTAR PUSTAKA ...116
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
II.6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan... ... 34
II.7.a.1 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash ... 47
II.7.a.2 Kualitas Layanan Dalam Bisnis Ritel ... 48
V.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ... 87
V.2 Identitas responden berdasarkan usia ... 88
V.3 Identitas responden berdasarkan pekerjaan ... 89
V.4 Identitas responden berdasarkan jumlah... 90
berkunjung ke Pet Gallery V.5 Identitas responden berdasarkan teman... 91
saat berkunjung ke Pet Gallery V.6 Identitas responden berdasarkan hewan yang dimiliki... 92
V.7 Hasil uji validitas ... 93
V.8 Hasil uji reliabilitas ... 95
V.9 Hasil uji multikolinieritas ... 97
V.13 Hasil uji asumsi klasik autokorelasi ... 101
V.14 Hasil analisis regresi linier berganda ... 102
V.15 Hasil uji F ... 103
V.16 Hasil uji t ... 104
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
V.10 Hasil uji heteroskedastisitas ... 98
V.11 Grafik histogram ... 99
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP MOTIVASI KONSUMEN
UNTUK KEMBALI BERKUNJUNG
Studi Kasus pada Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106,
Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap motivasi konsumen untuk kembali berkunjung. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen Pet Gallery dan komunitas pecinta anjing dan kucing yang pernah berkunjung lebih dari 2 (dua) kali dalam 6 bulan ke Pet Gallery. Sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive convenience sampling. Hasil penelitian didapatkan secara parsial yaitu: (1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery, (2) Kualitas produk berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery, (3) Harga berpengaruh pada motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY , PRODUCT QUALITY AND PRICE TOWARD CONSUMER MOTIVATION
TO RE-VISIT
A Case Study at Pet Gallery
Prof. Dr. Herman Yohanes Street, Number 106, Sagan, Yogyakarta.
Arum Widayati Sanata Dharma University
Yogyakarta 2014
This research aims to find out the influence of service quality, product quality and price toward consumer motivation to re-visit. The data was collected by distributing questionnaires to the customers of Pet Gallery and dog and cat lovers community who had ever visited Pet Gallery more than twice within six months. The sample of the research was as many as 100 respondens. The sample was using purposive convenience sampling technique. The research found that partially : (1) Service quality did not influence consumer motivation to re-visit Pet Gallery, (2) Servise product influenced consumer motivation to re-visit Pet Gallery, (3) Price influenced consumer motivation to re-visit Pet Gallery.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hewan peliharaan atau dalam bahasa inggrisnya adalah pets
yaitu hewan yang dipelihara sebagai teman sehari-hari manusia.
Hewan peliharaan berbeda dari hewan ternak, hewan percobaan,
hewan pekerja, atau hewan tunggangan yang dipelihara untuk
kepentingan ekonomi atau untuk melakukan tugas tertentu. Hewan
peliharaan yang populer biasanya adalah hewan yang memiliki
karakter setia pada majikannya atau memiliki penampilan yang
menarik, atau kemampuan menarik tertentu seperti mengeluarkan
suara yang indah. Hewan peliharan yang paling sering banyak
peminatnya terutama di daerah Yogyakarta adalah kucing dan anjing.
Jenis kucing dan anjing yang diminati adalah jenis hewan ras
yang mana harganya sangat mahal dan bergengsi. Hewan peliharaan
sangatlah dimanja oleh si penyayang atau majikannya. Hal tersebut
dikarenakan mereka tidak pernah peduli dengan anggaran yang
dikeluarkan untuk hewan peliharaannya tersebut meskipun sangat
mahal atau bisa menjadi boros.
Banyaknya pecinta hewan di Yogyakarta, maka memberikan
peluang bisnis tersendiri bagi mereka yang ingin menjadi
atau toko hewan. Pet shop merupakan toko yang khusus menjual
segala kebutuhan dan keperluan hewan peliharaan. Pet shop di
Yogyakarta sudah mulai banyak didirikan, yang mana jarak antara pet
shop yang satu dengan yang lainnya tidak saling berdekatan. Besar
kecilnya pet shop menjadi pertimbangan tersendiri bagi para
konsumen dan menjadi daya pikat bagi si pengunjung.
Pet Gallery merupakan pet shop yang sudah ada pada tahun
2005 yang beralamat di Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106, Sagan,
Yogyakarta. Pet Gallery memang sudah terkenal di Yogyakarta
dengan banyak member yang bergabung, keadaan toko yang ramai
pengunjung, dan produk yang lengkap.
Keadaan toko yang ramai pengunjung menjadi banyak
pertanyaan terhadap Pet Gallery. Pengunjung yang datang belum tentu
mereka semuanya pembeli, melainkan bisa jadi mereka adalah calon
pembeli, atau pelanggan yang ingin melakukan pemesanan, survei, dll
(dikutip dari penelitian Putranti 2000). Melakukan kunjungan ke Pet
Gallery secara terus menerus bukan berarti tanpa alasan karena
berbagai banyak aspek yang pastinya mendukung. Selain aspek yang
mendukung, pastinya ada keinginan yang turut serta dalam melakukan
hal tersebut. Bagozzi telah menyatakan keinginan sebagai dorongan
motivasi dalam proses pengambilan keputusan (dikutip oleh Putranti
Oleh karena keadaan Pet Gallery yang selalu ramai itu, peneliti
ingin melakukan penelitian terhadap Pet Gallery. Peneliti ingin
mengetahui aspek apa saja yang mendukung di dalam bisnisnya
tersebut. Penelitian yang akan dilakukan melalui materi yang ada di
dalam manajemen pemasaran. Pengambilan aspek berdasarkan
pengamatan peneliti, yang mana peneliti juga merupakan pengunjung
di Pet Gallery. Pet Gallery memang memiliki banyak karyawan,
produk yang beraneka ragam, ruang yang cukup besar, desain
eksterior dan interior yang menarik, serta harga yang sesuai. Namun,
menurut peneliti yang paling nampak terlihat adalah dari sisi
pelayanan, produk, dan harga. Pelayanan yang mana merupakan suatu
jasa yang diberikan dalam upaya memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan (Sugiarto 2002:216). Pelayanan
yang ada akan nampak dalam kualitasnya, apakah berkualitas baik
atau tidak, sehingga kualitas pelayanan menjadi bagian dalam
penelitian ini. Selanjutnya adalah bagian produk, yang mana peneliti
tidak meneliti bagian produk apa saja yang ada di Pet Gallery,
melainkan kepada kualitas produk pada masing-masing produk.
Terakhir adalah tentang harga, harga pada masing-masing pet shop
bisa dibilang sedikit ada perbedaan, mungkin ada yang lebih mahal,
lebih murah atau mungkin sama saja. Apabila harga yang ada di Pet
Gallery sama saja dengan pet shop lainnya, mengapa Pet Gallery
Harga menurut Buchari Alma 2004 memiliki arti yaitu nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Pendapat yang kedua
datang dari Doyle dan Saunders 1985 yaitu dengan cara mengurangi
harga maka akan meningkatkan ancaman ketika harganya akan
dinaikkan. Jadi, sebenarnya harga memiliki banyak arti dalam strategi
pemasaran sehingga pada intinya harga adalah variabel penting yang
digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan dalam memperoleh
suatu barang, apabila harga tinggi maka konsumen akan berpikir
kualitas produknya juga bagus. Dari pengertian tentang harga inilah
peneliti akan pergunakan untuk penelitian.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Berkunjung ”. Study kasus pada Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap motivasi
3. Apakah harga berpengaruh terhadap motivasi konsumen
untuk kembali berkunjung ke Pet Gallery?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
konsumen yang berkunjung ke Pet Gallery Jl. Prof. Dr. Herman
Yohanes No. 106, Sagan, Yogyakarta dan para komunitas pecinta
anjing dan kucing di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk
terhadap motivasi konsumen untuk kembali
berkunjung ke Pet Gallery.
3. Mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap
motivasi konsumen untuk kembali berkunjung ke Pet
Gallery.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Agar dapat membantu pemilik Pet Gallery dalam
teman-teman, komunitas pecinta anjing dan kucing, serta
masyarakat sekitar melalui mulut ke mulut dan kuisoner.
b. Agar dapat memberikan pemasukan tentang strategi yang
lebih bagus lagi dalam pemasaran misalnya, bagi yang
sudah menjadi member mendapatkan potongan harga .
2. Bagi Universitas
Agar dapat menambah referensi bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Diri Sendiri
Agar dapat mengembangkan ilmu ekonomi khususnya
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran
juga sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk
berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran bukan hanya
berarti menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki
arti yang lebih luas.
Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:6)
dinyatakan sebagai beriku:
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya”.
Pemasaran menurut George E. Belch dan Michael A. Belch,
dalam buku Advertising & Promotion: an IMC Perspective, 2007:8
mengemukakan definisi sebagai berikut:
“pemasaran sebagai fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
kreasi, komunikasi dan penyampaian nilai kepada para pelanggan dan
organisasi dan para pemangku kepentingan (stakeholders) yang
memiliki hubungan erat dengan organisasi”.
Pemasaran menurut Cannon, Perreault dan McCarthy (2008:8)
dinyatakan sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan
pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”.
Pemasaran menurut Rangkuti (2009 : 21) berpendapat bahwa :
”Pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk
menciptakan hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang
sederhana yang hanya sekedar untuk menghasilkan penjualan.”
Pemasaran menurut Machfoedz (2010 : 140) mengemukakan
bahwa :
”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan
produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran
upaya pemasaran disebut pasar sasaran”.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
pada dasarnya merupakan suatu rangkaian proses kegiatan penyaluran
barang dan jasa dari produsen ke konsumen di mana suatu perusahaan
dioreintasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan untuk memuaskan pelanggan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja
perusahaan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi
dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah
manajemen pemasaran.
Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary
Armstrong (2008:10) dinyatakan sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar
dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar
itu”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Lupiyo Adi
(2006:6) dikatakan bahwa : “Manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang
telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran
yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh
keuntungan pribadi maupun bersama”.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma
(2004:130), yaitu: “ Manajemen Pemasaran adalah merencanakan,
pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang telah dirancang
untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran dengan
membangun hubungan yang menguntungkan pada target pasar yang
bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
3. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteritis jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan
untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program
taktik jangka panjang. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran
pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Philip Kotler (2005:17) pengertian bauran pemasaran
adalah sebagai berikut:
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran.”
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,
price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan
timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process
dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu
sendiri.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat
mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:
a. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan
meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan
gagasan.
Kotler dan Amstrong (2001:345) “produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli”.
Cravan (1998:3), sebuah produk adalah segala sesuatu
yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana
kemampuannya memiliki manfaat dan kepuasan termasuk
benda, jasa, organisasi, tempat orang dan ide.
b. Price (Harga)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan
Istilah harga sendiri sudah dikenal oleh masyarakat secara
luas, dimana penelitian harga tersebut menurut Buchari Alma
(2004:79) merupakan “nilai suatu barang yang dinyatakan
dengan uang”.
Kotler dan Amsrong (2001:73) “harga (price) adalah
sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk”.
c. Promotion (Promosi)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk
pelanggan sasaran untuk membelinya.
Craven (1998:77) “strategi pemasaran adalah perencanaan,
implementasi dan pengemdalian komunikasi dari suatu
organisasi kepada suatu konsumen dan sasaran lainnya”. Fungsi
promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk mencapai tujuan
komunikasi dengan setiap komponen. Komponen-komponen
bauran promosi mencakup periklanan (advertesing), penjualan
perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales
promotion), dan hubungan masyarakat (public relation).
Menurut Kotler dan Amsrong (2001:74) “promosi artinya
aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta
d. Place (Tempat Atau Lokasi)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk
atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
Fandi Tjiptono (2000:185) mengemukakan sebagai berikut:
“pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian
barang dan jasa dari produsen ke konsumen, sehingga
penggunaanya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah,
tempat dan saat dibutuhkan).
Kotler dan Amstrong (2001:73) menjelaskan bahwa
“distribusi meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah
didapatkan konsumen sasarannya).
e. People (Orang)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian
jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:19) orang merupakan
karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat
dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan
perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi
menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian
terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang
mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi
konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat
memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan
para pegawai karena konsumen termasuk dari elemen sumber
daya menusia.
f. Process (Proses)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,
kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa
disampaikan kepada pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:20) proses adalah
metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang
umunya berupa langkah-langkah yang diperlukan suatu urutan
yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan dan menyampaikan
elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan
implementasi dari proses yang efektif.
Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap
konsumen atau aliran operasional pelayanan yang dapat
memberikan konsumen kesempatan untuk memberikan
penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa jenis
membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian
proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan seperti ini
diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit dimana terkadang
konsumen merasa kecewa. Dengan menggunakan karakter yang
berbeda dari proses pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari
para konsumen, apakah pelayanan tersebut mengalami prosedur
yang terstandarisasi atau apakah pelayanan tersebut disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen. Kedua karakter sistem pelayanan
tersebut mempunyai bobot keuntungan yang sama, hanya saja
kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda dinilai
oleh para konsumen.
g. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan,
perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi dan setiap
komponen yang berwujud memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut.
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat benda-benda
nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut.
Konsumen yang berkunjung ke suatu tempat perusahaan akan
memperhatikan bangunan, interior, eksterior, peralatan dan
bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan.
Lebih rinci contoh-contoh physical evidance, meliputi bukti
memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, teman-teman
dan suasana lingkungan itu. Untuk fasilitas eksterior konsumen
akan memperhatikan disain inteior, perlengkapan,
gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur.
Bukti-bukti lain untuk perusahaan-perusahaan tertentu knsumen akan
memperhatikan kartu nama, alat perlengkapan kantor,
penampilan, logo, brosur, dan pakaian seragam. (Buchari alma,
2000:234)
4. Perilaku Konsumen
a. Pengertian perilaku konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara
langsung dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu
dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan
nyata individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal)
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan
barang-barang yang diinginkan.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta
mengungkapkan bahwa ada tiga variabel utama yang perlu
a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang
berada diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan
pembelian.
b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari
variabel stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas
individu.
c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel
stimulus dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak
mengikuti pengaruh dari variabel stimulus jika konsumen
mempunyai persepsi dan sikap yang kuat terhadap barang
dan jasa yang ditawarkan.
Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha
Dh. dan T. Hani Handoko, (2000:10).
Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan
individu yang terlibat secara didalam mendapatkan,
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting
dari arti perilaku konsumen itu: (1) proses pengambilan
keputusan, dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan
b. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi
perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong,
(2008:159-176). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh
karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor seperti itu,
tetapi mereka harus memperhitungkannya.
a.Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
1)Budaya
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya.
2)Sub Budaya
Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3)Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan
b.Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial
konsumen.
1)Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai
tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Pemimpin opini adalah seseorang didalam kelompok
referensi, yang karena memiliki keahlian khusus,
pengetahuan, kepribadian atau karakteristik lain, yang
dimilikinya, mempunyai pengaruh sosial terhadap orang lain.
2)Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku
pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen
yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti
secara ekstensif.
3)Peran dan Status
Seseoarang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga,
klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masisng-masing
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran
terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang
peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang
diberikan kepadanya oleh masyarakat.
c.Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup peembeli, pekerjaan, situasi
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
1)Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi
sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk
oleh tahap siklus didup keluarga, tahap-tahap yang dilalui
keluarga ketika mereka menjadi matang denga berjalannya
waktu.
2)Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
mereka beli. Di sinilah peran perusahaan dituntut untuk dapat
membuat produk atau jasa yang diperlukan oleh kelompok
pekerjaan tertentu.
3)Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar barang-barang yang sensitif terhadap
pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan
4)Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan
dalam kegiatan, minat, dan pendapatan.
5)Kepribadian
Karakteristik psikologi seseorang yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan
orang itu sendiri.
d.Faktor Psikologis
Selain ketiga faktor di atas pilihan pembelian seseorang
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi,
persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
1)Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang
mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut.
2)Persepsi
Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpestasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti.
3)Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang
4)Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang
tentang sesuatu.
Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relative
konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
5. Motivasi
Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam
diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga
pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul
sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar
maupun tidak sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini
melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan
mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan
yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola
tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut
merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.
a. Pengertian Motivasi
Berikut definisi motivasi dari beberapa ahli:
Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:77) mtivasi adalah
keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, motif dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Motif Fisiologis; yang merupakan motif alamiah (biologis),
seperti: lapar, haus dan seks.
b. Motif Psikologi; yang dapat dikelompokkan dalam tiga
kategori dasar yaitu:
1) Motif kasih sayang (Affectional motive); motif untk
menciptakan dan memelihara kehangatan, keharmonisan
dan kepuasan batiniah (emosional) dalam berhubungan
dengan orang lain.
2) Motif mempertahankan diri (Ego-difensive motive);
motif untuk melindungi kepribadian, menghindari luka
fisik atau psikologis, menghindari untuk tidak
ditertawakan dan kehilangan muka, mempertahankan
prestise, mendapatkan kebangganaan diri.
3) Motif memperkuat diri (Ego-bolstering motive); motif
untuk mengembangkan kepribadian, berprestasi,
menaikkan prestise, dan pengakuan orang lain,
memuaskan diri dengan penguasaannya terhadap orang
lain.
Wells dan Prensky, 1997 (dalam buku Erna Ferrina Dewi)
motivasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana individu
memuaskan kebutuhan tersebut. Dari definisi ini dapat diambil
dua poin penting yaitu bahwa motivasi merupakan suatu proses
dan proses ini dapat menjelaskan perbedaan dalam intensitas
perilaku konsumen. Poin yang kedua dari definisi tersebut yaitu
motivasi merupakan dorongan bagi manusia untuk mengambil
tindakan tertentu dalam upaya memuaskan kebutuhannya.
Menurut Hilgard dan Bower, daya dorong merupakan hal
yang penting dalam perkembangan perilaku karena:
a) Tanpa dorongan maka tidak dimungkinkan adanya daya
untuk mengurangi tekanan akibat belum terpenuhinya
kebutuhan karena reinfocerment sangat tergantung pada daya
dorong tersebut.
b) Dorongan merupakan tenaga yang menggerakkan perilaku
tanpa ada dorongan maka tidak akan ada perilaku yang terjadi.
c) Dorongan fisik (drive stimuli) yang mengarahkan tindakan
manusia sangat tergantung pada bentuk dorongan (drive).
Motivasi mempunyai dua komponen yaitu komponen pemberdaya
dan komponen pengarahan (Petri, 1981:4), komponen pemberdaya
mengacu pada kekuatan mental dalam diri konsumen yang
mendorong mereka untuk melakukan sesuatu sehingga
kebutuhannya terpenuhi. Komponen kedua, yaitu komponen
b. Teori-teori Motivasi
Secara garis besar teori-teori motivasi dapat
diklasifikasikan menjadi 2 kelompok yaitu teori Incentive
Motivation dan Cognitive Motivation. Perbedaan utama dari
keduanya adalah sumber kebutuhannya berasal dari lingkungan
eksternal individu sedangkan pada Cognitive Motivation,
sumber motivasinya berasal dari dalam internal individu.
a. Incentive Motivation
Seseorang dapat termotivasi oleh suatu objek tertentu di luar
dirinya. Jenis motivasi ini berkaitan erat dengan
pembelajaran respon-respon emosional seperti rasa takut,
harapan, kelegaan dan kekecewaan.
b. Cognitive Motivation
Berbeda dengan Incentive Motivation, motif kognitif
merupakan motif yang lebih rasional. Motif kognitif
menggambarkan sebuah proses penggambaran intelektual
dalam individu yang seringkali secara sederhana disebut
sebagai kegiatan “berfikir”.
Perangkat utama motivasi adalah „ide‟ artinya keinginan
seseorang mampu menimbulkan atau menciptakan perilaku
tertentu. Pikiran atau ide dapat secara langsung mendorong atau
Motivasi manusia dalam melakukan pembelian untuk
memuaskan kebutuhannya dapat dibedakan menjadi:
a) Berdasarkan pengaruhnya pada proses pembelian
(1) Motivasi pembelian primer
Motivasi yang menimbulkan perilaku pembelian
terhadap kategori umum pada suatu produk.
(2) Motivasi pembelian selektif
Motivasi yang mempengaruhi keputusan tentang model
dan merek dari kelas produk atau macam penjual yang
dipilih untuk satu pembelian.
b) Berdasarkan faktor-faktor yang menyebabkan orang
membeli:
(1) Motivasi rasional adalah motif yang didasarkan
pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan
oleh suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor
yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi
seperti: faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain
itu juga faktor-faktor kualitas, pelayanan,, ketersediaan
barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam
penggunaan, keawetan, dapat dipercaya dan
keterbatasan waktu yang ada pada konsumen.
(2) Motivasi emosional adalah motif pembelian yang
pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan,
kesehatan, keamanan, dan kepraktisan. Motif-motif ini
bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan
hubungan antara motif pembeli dengan produk yang
dibeli.
(3) Motivasi dan Involvement (Keterlibatan)
Motivasi seseorang untuk mencapai tujuan atau
memenuhi tujuan atau memenuhi kebutuhannya sangat
dipengaruhi oleh kemauannya untuk melakukan lebih
banyak upaya mendapatkan produk yang dinilai mampu
memenuhi kebutuhan atau tujuannya. Ketika produk
tersebut dianggap mampu memenuhi tujuan atau
kebutuhannya, maka konsumen dapat menjadi sangat
terikat dengan produk tersebut.
Keterlibatan adalah bentuk perwujudan motivasi dan
merupakan suatu kondisi. Suatu kondisi dimana konsumen
berupaya untuk mendekatkan dirinya dengan produk atau merek
dalam suatu bentuk hubungan tertentu. Upaya konsumen ini
dapat berupa upaya mental maupun fisik yang rela dikorbankan
agar konsumen dapat mengkonsumsi produk tertentu, misalkan
1. melakukan berbagai aktivitas mencari informasi dengan
bertanya kepada produsen, pelanggan lain atau melakukan
perbandingan dengan merek lain.
2. melakukan aktivitas pemrosesan informasi secara kognitif,
misalkan mengingat kembali pengalaman masa lalunya dengan
produk atau merek tertentu.
3. mempertimbangkan lebih banyak atau sedikit atribut dari
beberapa produk atau merek yang menjadi alternetif pilihan.
Ketika konsumen melakukan lebih banyak pengorbanan berbentuk
aktivitas-aktivitas di atas maka dikatakan konsumen ada pada
kondisi keterlibatan tinggi.
Setiap konsumen akan memiliki derajat pengorbanan mental dan
fisik yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan ini akan
tercermin pada:
1. jumlah dan tipe kriteria pilihan
2. luas sempitnya informasi yang diperoleh
3. panjang pendeknya proses pengambilan keputusan
4. pengalihan merek
Namun konsumen tidak saja berbeda pada tingkat keterlibatan tapi
juga berbeda dalam tipenya. Laurent & Kapferer:1986 (dalam buku
Erna Ferrina Dewi) menemukan beberapa kondisi yang menjadi
pemicu perbedaan dalam tipe keterlibatan yaitu:
2. persepsi konsumen akan nilai-nilai dirinya yang dapat
refleksikan oleh produk atau merek.
3. persepsi konsumen akan nilai-nilai kenyamanan.
4. persepsi konsumen akan resiko yang mungkin harus
ditanggung-nya bila mengkonsumsi produk atau merek.
Hingga saat ini belum ada definisi yang baku mengenai tipe
keterlibatan, namun beberapa peneliti sepakat bahwa sebaiknya tipe
keterlibatan dipandang sebangai suatu konsep yang unidimensional
(Broderick, 1999) yaitu:
a. Normative Involvement
Tipe keterlibatan ini terjadi ketika konsumen cenderung
mengkaitkan nilai-nilai pribadinya, emosi dan egonya dengan
kinerja produk atau merek.
b. Enduring Involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan rasa
familiar terhadap produk atau merek dalam jangka waktu
tertentu.
c. Situational Involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan
komitmen tertentu terhadap produk atau merek tertentu pada
d. Hedonic Involvement
Tipe ini berkaitan dengan kemampuan atau tingkat rangsangan
yang disajikan oleh produk atau merek.
e. Subjective Risk Involvement
Tipe keterlibatan ini berkaitan dengan toleransi konsumen pada
dirinya sendiri untuk menanggung resiko akibat kesalahan
pembelian yang dilakukannya.
6. Ritel
Salah satu perantara dalam saluran pemasaran adalah pengecer.
Eceran (retailing) mempunyai peranan penting dalam perekonomian
dengan menyediakan banyak jenis dan keragaman barang maupun
pelayanan. Kegiatan retailing (usaha eceran) dan retaile (pengecer)
dilakukan oleh manufacturer dan wholesaler, dan dapat juga dilakukan
oleh wiraniaga melalui surat dan telepon yang bisa dilakukan di rumah,
toko, dan jalan. Ritel (retail) adalah salah satu cara pemasaran
produk. Dalam cara pemasaran ritel, sebuah toko menjual banyak
pilihan produk pada pengunjung dalam jumlah satuan. Harga Ritel adalah
harga yang berlaku untuk siapapun yang datang membeli dalam jumlah
berapapun.
Untuk menjelaskan lebih lanjut mengenai retailing, berikut
pengertian retailing yang dikemukakan oleh beberapa ahli:
Menurut Levy dan Weitz (2007;p18) menjelaskan pengertian
to the products and services sold to consumers for their personal or
family use”. (Ritel adalah serangkaian kegiatan bisnis yang memberikan
nilai tambah bagi produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk
penggunaan pribadi atau keluarga mereka)
Menurut Berman dan Evans (2007;p3) yaitu: “Retailing consists of
the business activities involved in selling goods and services to
consumers for their personal, family, or household use”. (Ritel
merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha untuk memasarkan barang
dan jasa pada konsumen akhir yang menggunakannya untuk keperluan
pribadi dan rumah tangga).
Dari kedua definisi dari para ahli tentang ritel, maka dapat
disimpulkan bahwa ritel merupakan suatu bisnis yang memasarkan
mengenai barang dan jasa, yang mana langsung disalurkan ke tangan
konsumen sebagai kebutuhan sehari-hari dan langsung dipakai.
a. Citra Pusat Perbelanjaan
1) Pengertian Citra Pusat Perbelanjaan
Citra pusat perbelanjaan adalah total persepsi
konsumen terhadap suatu pusat perbelanjaan berdasarkan
atribut-atribut fungsional dan emosional ( Nevin dan Houston, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10). Citra
pusat perbelanjaan dapat dianggap sebagai brand image
(Dennis, yang mana dikutip oleh Putranti 2000:10).
2000:10), citra merek (brand image) merupakan
sekumpulam persepsi konsumen yang mencerminkan
identitas produk, karakteristik produk, dan hal lainnya
yang berkaitan dengan merek (brand). Melalui citra
merek, konsumen dapat mengenali suatu produk,
mengevalusasi kualitas, mengurangi resiko pembelian,
dan memperoleh pengalaman dan kepuasan atas
diferensiasi produk ( Lin, yang mana dikutip oleh Putranti
2000:10).
Sebuah toko ritel atau pusat perbelanjaan dianggap
menyenangkan oleh konsumen setelah mereka mengingat
penilaian yang telah dilakukannya atas alternatif
keseluruhan yang terdapat di lingkungan toko atau pusat
perbelanjaan tersebut (Wright, yang mana dikutip oleh
Putranti 2000:10). Stimuli fisik dan sosial yang terdapat
dalam lingkungan (atmosfer) toko atau pusat perbelanjaan
merupakan fungsi penting dalam menstimulasi tingkatan
emosional individu (moods) dan mempengaruhi perilaku
positif mereka (Sherman dan Smith, yang mana dikutip
oleh Putranti 2000:11). Martinaeu dalam Wright (dikutip
oleh Putranti 2000:11) juga mengatakan, bagi konsumen
belanja (shopping) bukan hanya mengenai tentang
pengalaman dan kegembiraan yang didapatkan di dalam
suatu toko atau pusat perbelanjaan (faktor intangible).
Oleh sebab itu, pusat perbelanjaan harus memperhatikan
kombinasi kedua faktor ini sebagai atribut citra guna
menarik pengunjung.
2) Membangun Citra Pusat Perbelanjaan
Bermans dan Evan (dikutip oleh Putranti 2000:11)
mengatakan bahwa citra akan menunjukan bagaimana
retailer diterima oleh konsumen. Agar diterima
konsumen, retailer harus menciptakan dan menjaga citra
yang unik, jelas, dan konsisten. Pembentukan citra retail
merupakan hasil kontribusi dari faktor-faktor yang
terdapat dalam retail. Saat merek memiliki citra yang
makin positif, maka akan menurunkan risiko persepsi
konsumen atas produk dan meningkatkan timbal balik
(feedback) positif dari konsumen (Rao dan Monroe,
dikutip oleh Putranti 2000:11). Dengan segala penjelasan
tentang citra di atas, dapat disimpulkan bahwa
membangun citra pusat perbelanjaan merupakan strategi
penting yang harus dipikirkan secara matang. Persepsi
konsumen akan berperan besar dalam menilai performa
citra dan memposisikan pusat perbelanjaan di antara
Tabel 6.a.2.1 Atribut Citra Pusat Perbelanjaan
no Sumber Atribut citra pusat perbelanjaan
1 Berman dan dekorasi, & setting area)
e. entertainment option (bioskop,
live music, dan lainnya)
f. educational options (fasilitas museum, kebun binatang, dan
konsumen menuju pusat perbelanjaan)
c. servise (aktivitas dan jenis pelayanan)
d. atmospherics (warna,
pencahayaan, suara, dan lainnya)
e. shopping centre entertainment
(special event entertainment,
specialty entertainment, dan food entertainment)
4 Dennis et.al, (2002)
a. general layout b. access by car
d. cleanliness e. covered shopping f. quality of stores g. shoppers nice people h. availability of toilets i. friendly atmosphere j. helpfulness of staffs
Sumber : dikutip oleh Putranti 2000:11
3) Mengkomunikasikan Citra Pusat Perbelanjaan
Program komunikasi berpengaruh secara jangka
panjang untuk membangun dan memlihara citra pusat
perbelanjaan, sehingga dapat mengembangkan loyalitas
pelanggan dan menciptakan keunggulan strategis (Utami,
dikutip oleh Putranti 2000:12).
a) Paid impersonal communication
(1) Advertising
Penggunaan iklan di media massa, cetak
dan elektronik, untuk mempromosikan
merek perusahaan kepada konsumen.
(2) Sales promotion
Promosi khusus yang diadakan dalam
jangka waktu dan terbatas oleh perusahaan.
Strategi ini bertujuan untuk menstimulasi
perilaku konsumen dalam jangka pendek,
yaitu berupa kunjungan atau pembelian di
(3) Store atmosphere
Kombinasi seluruh karakteristik fisik dan
suasana toko atau pusat perbelanjaan yang
dapat menciptakan suatu gambaran di
dalam pikiran konsumen.
(4) Website
Komunikasi visual grafis yang dapat
diakses setiap waktu oleh siapapun secara
online.
(5) Brand ambassador
Penggunaan kekuatan karakter dan citra
selebriti indonesia sebagai awareness
kepada target konsumennya dan juga
sebagai refleksi dari citra yang ingin
diusungkan.
b) Paid personal communication
(1) Personal selling
Tenaga penjualan dapat membantu
konsumen memenuhi kebutuhan mereka
melalui adanya pertukaran informasi secara
langsung sebagai bagian dari proses
(2) E-mail
Media internet dengan langsung
mengirimkan ke kotak surat pribadi
konsumen.
c) Unpaid impersonal communication
Metode ini menggunakan publicity, yaitu
komunikasi yang ditujukan kepada konsumen
dengan menggunkan suatu berita atau cerita yang
mnegikutsertakan nama perusahaan di dalamnya
sehingga dipublikasikan oleh media massa.
Konsumen akan lebih mempercayai kredibilitas
media massa sebagai pembuat berita,
dibandingkan jika perusahaan itu sendiri yang
menyebarkan berita.
d) Unpaid personal communication
Metode ini menggunakan word of mouth, dimana
terdapat komunikasi dua arah yang dilakukan
seseorang ke orang lain dengan pusat perbelanjaan
sebagai topik pembicraan. Manajerial pusat
perbelanjaan dapat sengaja menciptakan word of
mouth positif dengan menggunakan target
mereka menciptakan pusat perbelanjaan tersebut
kepada teman, keluarga, ataupun orang lain
dengan sendirinya.
4) Citra Pusat Perbelanjaan Memicu Sikap Konsumen
Sikap menurut Salomon (dikutip oleh Putranti
2000:14) dalah evaluasi umum, berjangka waktu lama,
atas orang (termasuk dirinya sendiri), objek, ataupun suatu
hal/masalah. Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Putranti
2000:14) mengartikan sikap sebagai suatu respon yang
konsisten, baik itu respon positif maupun negatif, terhadap
suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.
Sedangkan, Perugini dan Bagozzi (dikutip oleh
Putranti 2000:14) menyebutkan bahwa sikap merupakan
penilaian evaluatif dengan adanya tingkat suka dan tidak
suka. Ferrinadewi (dikutip oleh Putranti 2000:14)
mendefinisikan sikap sebagai suatu kondisi psikologis
yang mendahului tindakan dan setiap orang dapat
memiliki sikap yang berbeda untuk sebuah obyek yang
sama.
Definisi-definisi tersebut menyimpulkan sikap
sebagai evaluasi yang dibentuk oleh individu terhadap
suatu hal atau objek yang melibatkan aspek kognitif dan
nantinya menimbulkan respon yang mempengaruhi
perilaku (konatif). Terdapat tiga komponen sikap atau
tricomponent attitude model, yaitu:
a) Komponen kognitif
Yaitu keyakinan seseorang yang berasal dari
pengetahuan maupun informasi mengenai produk
atau jasa. Keyakinan akan mempengaruhi pikiran
dan persepsi seseorang. Makin besar keyakinan
konsumen terhadap produk atau jasa, maka sikap
konsumen akan semakin baik.
b) Komponen afektif
Yaitu komponen yang mempengaruhi perasaan,
emosi, mood, dan evaluasi konsumen terhadap
suatu hal. Respon yang ditunjukan adalah berupa
perasaan suka atau tidak suka pada hal yang dituju.
Perasaan turut berperan dalam membentuk atau
mengubah keyakinan di dalam diri konsumen.
c) Komponen konatif
Konitif adalah perilaku spesifik konsumen sebagai
pernyataan akhir atas perasaan dan keyakinan yang
telah dievaluasi sebelumnya. Tindakan dapat
sesuai dengan perasaan dan keyakinan yang
sekali dengan perasaan dan keyakinannya selama
ini.
b. Kunjungan Konsumen ke Pusat Perbelanjaan
Konsumen merupakan pasar potensial yang menjadi target
para pelaku bisnis di seluruh dunia. Konsumen menyadari adanya
kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi setiap saatnya. Hal
ini menjadi peluang bagi para pebisnis untuk menciptakan,
memproduksi, dan menjual produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut, termasuk bagi
pengelola pusat perbelanjaan.
Konsumen selalu ingin mendapatkan prosuk atau jasa yang
dapat memenuhi kebutuhannya serta dengan manfaat yang
sebesar-besarnya. Hal ini juga diterapkan pada saat mereka
memilih suatu pusat perbelanjaan untuk dikunjungi. Bukan hanya
faktor fungsional atau manfaat dasar yang memang memenuhi
kebutuhannya, tetapi juga bisa memberikan pengalaman tersendiri
menciptakan sisi emosional positif dan nantinya memperngaruhi
keputusan kunjungan ke pusat perbelanjaan di masa mendatang.
Keputusan konsumen untuk berkunjung merupakan perilaku
konsumen yamg ditunjukan atas hasil penilaiannya terhadap suatu
pusat perbelanjaan.
Darley dan Lim (dikutip oleh Putranti 2000:15) membuktikan
dan mengimplikasikan bahwa citra pusat perbelanjaan dapat
diasosiasikan dengan peningkatan kunjungan konsumen ke pusat
perbelanjaan tersebut. Finn dan Louvier dalam Hunter (dikutip
oleh Putranti 2000:15) menemukan bahwa citra toko relatif
terhadap citra pusat perbelanjaan, sehingga citra pusat
perbelanjaan dapat mempengaruhi frekuensi kunjungan
konsumen. Pengaruh yang terdapat di antara citra dan kunjungan
konsumen ke pusat perbelanjaan menggambarkan adanya
pengaruh sikap konsumen terhadap perilaku spesifiknya di masa
mendatang.
c. Emosi Terantisipasi Positif
Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:20) menyatakan
pengertian emosi terantisipasi yaitu emosi yang dirasakan
seseorang saat ia berharap untuk merasakan pengalaman dengan
memutuskan apakah akan meraih suatu sasaran atau tidak, atau
menilai sesuatu prospek akan kesuksesan atau kegagalan. Pada
studi ini akan lebih memfokuskan emosi terantisipasi positif yaitu
memutuskan untuk meraih sasaran akan kesuksesan.
Proses yang terjadi dalam emosi terantisipasi ini adalah:
pertama, ia akan membentuk suatu sasaran; kedua, mereka
mempertimbangkan konsekuensi atas sasarannya tersebut, dengan
sebagai emosi terantisipasi (Perugini & Bagozzi, dikutip oleh
Putranti 2000:20)
Jadi, emosi terantisipasi positif ini akan muncul sebelum
seseorang membuat keputusan dan merupakan suatu
pertimbangan dan penilaian baginya mengenai prospek akan
kesuksesan atau kegagalan dalam meraih sasarannya di depan
sehingga akan memunculkan reaksi emosional (Bagozzi, dikutip
oleh Putranti 2000:20).
1) Pengaruh Citra Pusat Perbelanjaan Terhadap Emosi
Terantisipasi Positif
Dalam penelitian ini, citra pusat perbelanjaan
merupakan ukuran penilaian bagi seseorang untuk
memutuskan peraihan sasarannya, dimana hal tersebut
didasarkan pada penelitian Nevin dan Houston dalam
Hunter (dikutip oleh Putranti 2000:20) yang menyatakan
bahwa citra sebagai dasar penilaian yang menggunakan
atribut-atribut emosional.
Emosi-emosi positif yang muncul sebelum
konsumen memutuskan berkunjung ke pusat perbelanjaan
menjadi bahan pertimbangan penting dalam meraih
sasarannya, selain dari hasil respon atas penilaian
konsumen terhadap citra pusat perbelanjaan. Konsumen
pemicu yang positif dalam keputusannya untuk
mendapatkan pengalaman yang diharapkan jika mereka
berada di pusat perbelanjaan tersebut.
2) Emosi Terantisipasi Positif Mempengaruhi Keinginan
Emosi terantisipasi positif dan emosi terantisipasi
negatif akan mempengaruhi keinginan secara positif
(Bagozzi, Dholaki, & Basuroy, dikutip oleh Putranti
2000:21). Semakin intens emosi terantisipasi positif dan
negatif yang dirasakan oleh seseorang dalam rangka
mencapai sasaran, maka akan semakin besar pula
keinginan yang timbul (Bagozzi, dikutip oleh Putranti
2000:21) untuk meraih sasarannya. Dan studi yang
dilakukan oleh peneliti menekankan pada emosi
terantisipasi positif yang dirasakan oleh konsumen, yang
diartikan sebagai keputusan mereka untuk meraih
sasarannya yaitu mengunjungi suatu pusat perbelanjaan.
Makin besar emosi terantisipasi positif yang dimiliki
seseorang, maka semakin kuat pula pengaruhnya pada
keinginan mereka untuk berkunjung ke suatu pusat
d. Keinginan
Keinginan adalah suatu pernyataan pikiran seseorang
sebagai penilaian dan alasan untuk bertindak yang diubah
menjadi suatu motivasi untuk melakukan sesuatu (Perugini &
Bagozzi, dikutip oleh Putranti 2000:21). Belk (dikutip oleh
Putranti 2000:21) menyatakan bahwa keinginan merupakan
dorongan yang memotivasi konsumsi seseorang. Saat seseorang
memiliki keinginan yang kuat maka hal tersebut akan
mendominisi pikiran, perasaan, dan perilakunya. Seseorang
mungkin saja menghargai sesuatu dan mengenali keinginannya,
namun tidak berarti berniat memperoleh atau memilkinya jika
mereka tidak memiliki motivasi yang kuat untuk meraihnya.
Keinginan mempengaruhi niat perilaku yaitu keinginan
merepresentasikan motivasi untuk bertindak dan mempengaruhi
niat seseorang. Bagozzi (dikutip oleh Putranti 2000:21)
menyatakan keinginan sebagai dorongan motivasi dalam proses
pengambilan keputusan dan mengintegrasikan seluruh penilaian,
emosional, kognitif, persepsi, dan sosial sehubungan dengan
pembentukan niat. Jadi, keinginan memiliki hubungan tertentu
terhadap niat, saat seseorang semakin waspada dan menerima
adanya keinginannya untuk bertindak, maka hal tersebut akan
memotivasinya untuk membentuk niat (Perugini & Bagozzi,
