1.1. Latar Belakang Masalah
Jaman yang semakin berkembang dan maju seperti sekarang ini menuntut segala sesuatu aktivitas berjalan dengan cepat, tepat, aman, dan nyaman, demikian halnya dengan kebutuhan akan transportasi. Apabila pada masa lalu masyarakat cukup menggunakan alat transportasi seperti sepeda, motor, mobil, dan kapal laut untuk mencapai tempat tujuan, tetapi pada masa sekarang banyak masyarakat mulai menggunakan pesawat terbang. Hal ini lebih dikarenakan, pesawat terbang dapat melaju dengan cepat, sehingga seseorang dapat tiba di tempat tujuan dalam waktu yang relatif singkat, walaupun masalah keamanan dan kenyamanan masih diragukan karena banyak faktor.
Terlepas masalah keamanan dan kenyamanan, keberadaan pesawat terbang sebagai alat transportasi modern yang paling cepat, membutuhkan keberadaan bandar udara (bandara) yang memadai sebagai tempat pesawat terbang dapat lepas landas dan mendarat. Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization) menjelaskan bahwa bandara udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi, dan peralatan) yang diperuntukkan, baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan, dan pergerakan pesawat (“Bandara Udara”, 2008). Di mana kesemuanya itu untuk kepentingan masyarakat, sebagai pengguna jasa pesawat terbang. Masyarakat adalah subyek yang dominan menggunakan bandara, sebagai mana yang tertuang dalam PP No. 71 Tahun 1996 bahwa bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang, dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos, serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antar roda transportasi.
Dewasa ini fungsi bandar udara telah banyak bergeser di beberapa belahan dunia. Pergeseran dimaksud adalah pengelolaan bandar udara yang semula berfungsi sebagai destination airport berubah/bertambah menjadi transit airport, yang sekaligus merupakan kawasan bisnis (aerometropolitan). Hal ini disadari oleh seluruh pengelola bandar udara utama di seluruh dunia, terutama di Asia Pasifik yang
memiliki tingkat pertumbuhan ekonomi dan transportasi udara yang besar dibandingkan dengan belahan dunia lain (Zainnudin, 2006). Kondisi yang demikian memacu beberapa pengelola bandar udara untuk menjadikan bandar udara terutama menjadi salah satu hub (poros) dari kegiatan penerbangan di suatu wilayah tertentu, sementara untuk bandara udara yang lain (pendukung/cabang) menjadi spoke (jari- jari), dengan harapan untuk meningkatkan pangsa pasar sekaligus profitabilitas.
Meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas adalah tujuan akhir dari kegiatan pengelolaan bandar udara, namun tujuan utamanya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai (Barnes, 2003). Oleh karena bandar udara sebagai sarana untuk menunjang kepentingan masyarakat, terutama memenuhi kebutuhan dan keinginan akan keselamatan, maka keberadaannya perlu terus dikembangkan dari waktu ke waktu selaras dengan kemajuan teknologi, ekonomi, persaingan usaha, dan gaya hidup masyarakat. Itulah sebabnya, tidak sedikit bandara yang dahulunya bertaraf regional direnovasi menjadi bertaraf internasional, dan dahulunya area hutan belantara sekarang dibangun bandara internasional yang megah dan canggih. Hal ini tidak hanya terjadi di Eropa dan Amerika, melainkan juga terjadi di kawasan Asia Tenggara, misalnya di Malaysia, Singapura, dan Indonesia.
Malaysia, di samping memiliki bandara 19 domestic airports juga 6 international airports (Yean, 2008). Salah satu bandara internasional adalah Kuala Lumpur International Airport (KLIA), yang terletak di Sepang, negara bagian Selangor, yang dibuka pada tahun 1998. KLIA pada Juni 2005 s.d Maret 2006 dikembangkan dengan mendirikan Low Cost Carrier Terminal (LCCT) dengan maksud untuk meningkatkan jumlah penumpang atau dapat mengakomodasi 25 juta penumpang per tahun (2010), di mana kapasitas KLIA dan LCCT adalah 50 juta penumpang per tahun (“Bandara Udara Internasional Kuala Lumpur”, 2008).
Singapura, di samping memiliki bandara bertaraf regional (Bandara Paya Lebar, Bandara Kallang, dan Bandara Seletar) juga memiliki bandara bertaraf internasional, misalnya Singapore Changi Airport (SCA), yang terletak di daerah Changi di bagian ujung timur pulau Singapura. Singapore Changi Airport dibuka pada 29 Desember 1981 dan merupakan salah satu fasilitas penerbangan terbaik di Asia dan dunia. Pada tahun 2004, jumlah penumpang di Changi sebanyak 30,4 juta orang dan kargo yang dilayani sebesar 1,78 juta ton. Bandara ini mengalami
perkembangan yang sangat menonjol. Pada tahun 2005, Singapore Changi Airport dapat menampung 32,43 juta penumpang, naik sebesar 7% dari tahun sebelumnya.
Bandara Changi Singapura juga mempunyai LCCT atau yang lazim disebut “Budget Terminal”, yang letaknya terpisah dengan dua terminal yang ada (“Bandara Udara Internasional Changi Singapura”, 2008).
Indonesia, di samping memiliki bandara bertaraf regional juga memiliki bandara bertaraf internasional, di mana semua bandara yang ada dikelola oleh PT (Persero) Angkasa Pura, sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di bawah Kementerian BUMN yang bergerak di bidang pelayanan navigasi penerbangan dan pengusahaan jasa kebandarudaraan di Indonesia. PT (Persero) Angkasa Pura I bertanggung jawab atas segala sesuatu berkaitan dengan penerbangan, di antaranya keamanan pesawat yang ada di lokasi bandara, kualitas bandara, kualitas pelayanan, kepuasan dan kenyamanan pengguna jasa bandara, serta membuat pengguna jasa loyal agar memberikan kontribusi yang besar dalam mencapai kinerja finansial seperti yang telah ditetapkan.
Di Surabaya, PT (Persero) Angkasa Pura I mengelola Bandar Udara Internasional Juanda (Bandara Juanda), yang melayani kota Surabaya, Jawa Timur, dan sekitarnya. Bandara Juanda ini diperkirakan menampung 6 juta hingga 8 juta penumpang per tahun dan 120.000 ton kargo per tahun. Bandara Juanda beroperasi mulai dari tanggal 07 November 2006-an diresmikan 15 November 2006 oleh Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono. Bandara Juanda terdiri dari tiga lantai, dan memiliki dua terminal: Terminal A (Terminal Internasional) dan Terminal B (Terminal Domestik). Kebanyak penerbangan di terminal baru sudah menggunakan garbarata, tetapi ada juga yang menggunakan tangga, terutama bagi pesawat-pesawat domestik (“Bandara Udara Internasional Juanda”, 2008).
Jumlah pengguna jasa transportasi udara di Bandara Juanda tahun 2004 sebanyak 3.767.985 orang dan setiap tahun cenderung naik 30% (“Mengambil Hak Partisipasi”, 2008). Data meningkatnya jumlah pengguna jasa di atas menunjukkan bahwa PT (Persero) Angkasa Pura I mampu membuat pengguna jasa puas, dan melakukan konsumsi jasa ulang dan/atau merekomendasikan kepada teman sejawat untuk mengkonsumsi jasa pelayanan bandara. Oleh karena kepuasan pelanggan bersifat “a short-term emotional reaction to a specific product/service performance”
(Lovelock & Wright, 2002, p.87), maka keberadaannya perlu dikelola terus-menerus agar dapat tercipta customer relationship untuk jangka waktu yang panjang. Realitas tersebut menuntut PT (Persero) Angkasa Pura I hendaknya terus-menerus memberikan pelayanan pada pengguna jasa dengan kualitas yang dapat ditingkatkan, agar kepuasan pengguna jasa dapat ditingkatkan, sehingga citra bangsa Indonesia di mata dunia juga terangkat.
Berdasarkan konsep service marketing, service quality memiliki lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (SERVQUAL) yang kesemuanya dapat dijadikan alat untuk mengkaji suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa (Kotler & Keller, 2006). Dalam operasionalnya, PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya mewujudkan service quality yang terdiri lima dimensi tersebut ke dalam moment of truth (MOT) atau service encounter (SE). Hal ini lebih dikarenakan kepuasan pengguna jasa banyak ditentukan oleh sejumlah interaksi, dan setiap interaksi merupakan moment of truth yang perlu mendapat perhatian tersendiri (Irawan, 2002). Sebagai penyedia jasa, PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya memperhatikan setiap proses, dan setiap tahapan proses diperhatikan moment of truth-nya, karena kepuasan pengguna jasa terhadap suatu pelayanan adalah penilaian terhadap keseluruhan dari pengalamannya dengan moment of truth tersebut. Hal ini berbeda dengan penelitian Fodness dan Murray (2007), yang menganalisis service quality bandara (airport) tidak hanya berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, serta moment of truth dari service quality, melainkan lebih luas dengan jalan melakukan studi eksplorasi dan konfirmatori mengenai harapan penumpang atas service quality bandara. Hal ini dikarenakan terbatasnya jumlah literatur yang membahas airport quality management dan passenger satisfaction yang dapat dijadikan acuan. Penelitian Fodness dan Murray (2007) menemukan hasil akhir bahwa service quality bandar mempunyai tiga dimensi, yaitu function, interaction, dan diversion. Dimensi function mempunyai subdimensi effectiveness dan efficiency.
Dimensi interaction dari service personal yang diidentikan dengan dimensi SERVQUAL ternyata hanya mempunyai satu subdimensi yaitu problem solving.
Terakhir dimensi diversion (berkaitan dengan services) mempunyai subdimensi productivity, decor, dan maintenance.
Tahapan proses pelayanan moment of truth yang ada di badan usaha PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya meliputi: (1) Lobi dan Check-In Area, yaitu salah satu bentuk pelayanan badan usaha yang berupa area (tempat) yang diperuntukkan bagi pengguna jasa yang melakukan check-in. (2) Bagian Informasi, yaitu salah satu bentuk pelayanan badan usaha yang berupa penyajian informasi kepada pengguna jasa. (3) Bagian Pemeriksaan Sekuriti, yaitu salah satu bentuk pelayanan badan usaha yang berupa pemeriksaan keamanan setiap pengguna jasa. (4) Terminal Kedatangan, yaitu salah satu bentuk pelayanan badan usaha yang berupa tempat yang disediakan bagi pengguna jasa yang datang ke lokasi badan usaha. (5) Ruang Tunggu/Keberangkatan, yaitu salah satu bentuk pelayanan badan usaha yang berupa tempat yang disediakan bagi pengguna jasa yang sedang menunggu/keberangkatan pesawat di lokasi badan usaha.
Berdasarkan fenomena dan fakta di atas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penilaian pengguna jasa atas service quality yang sudah diterapkan oleh PT (Persero) Angkasa Pura I ditinjau dari masing-masing moment of truth. Penelitian ini juga ingin mengukur tingkat kepuasan dan trust penumpang, dan mengetahui seberapa besar pengaruh moment of truth dari service quality dan perceived value terhadap kepuasan dan trust penumpang, sehingga nantinya hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi badan usaha. Adapun judul penelitian untuk mencapai tujuan di atas adalah “Studi Service Quality dan Perceived Value serta Pengaruhnya terhadap Kepercayaan Konsumen dengan Kepuasan sebagai Mediasi pada PT (Persero) Angkasa Pura I Bandara Juanda di Surabaya.”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang atas service quality ditinjau dari masing-masing dimensi yang diterapkan PT (Persero) Angkasa Pura I di Juanda Surabaya?
2. Bagaimana pengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan pemenuhan kebutuhan yang ditawarkan PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya dengan kontribusinya terhadap kepuasan secara menyeluruh?
3. Bagaimana segmentasi penumpang berdasarkan atribut kepuasan dalam memberikan kepuasan kepada penumpang yang ada pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya?
4. Apakah moment of truth dari service quality yang terdiri dari lobi dan check-in area, bagian informasi, bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, serta perceived value secara parsial mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan penumpang pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya?
5. Apakah kepuasan penumpang secara parsial mempunyai pengaruh langsung terhadap trust penumpang pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya?
6. Apakah moment of truth dari service quality yang terdiri dari lobi dan check-in area, bagian informasi, bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, serta perceived value secara parsial mempunyai pengaruh tak langsung terhadap trust penumpang melalui kepuasan penumpang sebagai variabel intervening pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja PT (Persero) Angkasa Pura I di Juanda Surabaya, yang diwujudkan melalui peningkatan service quality kepada pengguna bandara, melalui peningkatan fasilitas- fasilitas yang ada, sehingga dapat menunjang jumlah pengguna jasa (penumpang) dan profitabilitas badan usaha.
1.3.2. Tujuan Khusus
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, yaitu:
1. Mendeskripsikan tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang atas service quality ditinjau dari masing-masing dimensi yang diterapkan PT (Persero) Angkasa Pura I di Juanda Surabaya.
2. Mendeskripsikan pengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan pemenuhan kebutuhan yang ditawarkan PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya dengan kontribusinya terhadap kepuasan secara menyeluruh.
3. Mendeskripsikan segmentasi penumpang berdasarkan atribut kepuasan dalam memberikan kepuasan kepada penumpang yang ada pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya.
4. Menguji pengaruh langsung moment of truth dari service quality yang terdiri dari lobi dan check-in area, bagian informasi, bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, serta perceived value secara parsial terhadap kepuasan penumpang pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya.
5. Menguji pengaruh langsung kepuasan penumpang secara parsial terhadap trust penumpang pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya.
6. Menguji pengaruh tak langsung moment of truth dari service quality yang terdiri dari lobi dan check-in area, bagian informasi, bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, serta perceived value secara parsial terhadap trust penumpang melalui kepuasan penumpang sebagai variabel intervening pada PT (Persero) Angkasa Pura I, Juanda Surabaya.
1.4. Batasan Penelitian
Batasan penelitian di sini dimaksudkan agar pokok bahasan penelitian tidak meluas dan bias, sebaliknya bahasan penelitian diharapkan lebih terarah atau fokus.
Adapun batasan penelitian yang ditetapkan, yaitu:
1. Penelitian ini tidak membahas bandar udara dalam arti yang luas (termasuk bangunan, instalasi, dan peralatan), strategi bandar udara untuk memenangkan persaingan, misalnya Cost Leadership Strategy atau Low Cost Carrier Terminal (LCCT), dan kinerja operasional maupun kinerja finansial.
2. Penelitian ini tidak membahas ketidakpuasan/kepuasan pengguna jasa pesawat terbang, baik dikarenakan sistem Low Cost Carrier (LCC) yang diterapkan oleh maskapai, maupun oleh karena jadwal penerbangan yang tertunda, yang bukan wewenang pengelolan Bandara Juanda.
3. Penelitian ini difokuskan pada pembahasan pengaruh service quality PT (Persero)
Angkasa Pura I, Juanda Surabaya, ditinjau dari lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (SERVQUAL), di mana dalam implementasinya diukur melalui moment of truth, dan perceived value terhadap kepuasan dan trust penumpang.
4. Peneliti menetapkan usia responden di atas 21 tahun, karena usia 21 dianggap telah dewasa dan mampu untuk membuat keputusan sendiri.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Manfaat Akademik
Sebagai bentuk nyata untuk mendukung berkembangnya dunia ilmu pengetahuan di era global dewasa ini, terutama dalam bentuk literatur, khususnya untuk pokok bahasan kepuasan penumpang dan moment of truth (MOT) dari service quality pada perusahaan jasa bandara yang belum banyak dianalisis dan ditulis, yang nantinya hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi para peneliti lain yang akan mengembangkan hasil penelitian ini di waktu yang akan datang.
2. Manfaat Praktik
a. Bagi Manajemen PT (Persero) Angkasa Pura I
Sebagai alternatif sumbangan pemikiran dalam meningkatkan kepuasan penumpang melalui moment of truth dari service quality yang terdiri dari lobi dan check-in area, bagian informasi, bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, sehingga badan usaha dapat mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai bentuk nyata dalam menerapkan teori manajemen pemasaran dan perilaku konsumen yang diperoleh di bangku kuliah pada dunia usaha dan sekaligus melatih diri dalam memahami serta menganalisis masalah bisnis.
