CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
CIMB Niaga terus berupaya dalam melindungi kepentingan nasabah dan memberikan layanan yang terbaik dalam rangka pemenuhan POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
CIMB Niaga menempatkan nasabah sebagai prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Bank, dan terus berupaya untuk menciptakan Customer Experience yang lebih baik. Untuk mewujudkan tujuan tersebut, Bank meningkatkan peran dari Customer Resolution Unit (CRU) yang bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. CRU secara konsisten melakukan peningkatan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah dengan melakukan evaluasi secara berkala untuk menciptakan perbaikan dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah. Selain itu, Bank juga memiliki Unit Customer Experience sebagai unit khusus yang mengelola pengalaman nasabah.
Sebagai upaya dalam memberikan pengalaman perbankan yang istimewa kepada nasabah, berbagai upaya perbaikan proses kerja telah dilakukan dengan mengadopsi metode Customer Journey Mapping yang dilengkapi dengan metode Lean Startup untuk memberikan solusi yang cepat dan tepat.
Tahun 2019, Bank juga telah mengimplementasikan Artificial Intelligence dan Machine Learning dengan Big Data Platform dan meluncurkan Customer Relationship Management (CRM), serta campaign internal “I Own CX” yang bertujuan membentuk budaya customer-centric dari seluruh karyawan CIMB Niaga.
Penjelasan lebih lanjut disampaikan dalam Bab Perbankan Konsumer tentang Kualitas Layanan dan Pengelolaan Pengaduan Nasabah yang merupakan bagian dari Laporan Tahunan ini.
Selain itu, CIMB Niaga juga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya untuk menyelenggarakan program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.
Wujud konsistensi upaya yang telah dilakukan di tahun 2019 tercermin melalui hasil survei yang dilakukan untuk mengukur tingkat rekomendasi nasabah atas produk dan layanan CIMB Niaga yang dikenal dengan Net Promoter Score (NPS). Hasil NPS Bank senantiasa meningkat setiap tahunnya sejak tahun 2017 yang menunjukkan meningkatnya kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan Bank.
Nilai Net Promotor Score (NPS)
tahun nilai nPS
2019 +18%
2018 +16%
2017 +5%
Jumlah Keluhan dan Persentase Penyelesaian
tahun jumlah Keluhan Keluhan diselesaikan Persentase Penyelesaian
2019 64.615 64.050 99%
2018 61.628 60.470 98%
2017 95.092 90.431 95%
Jenis dan Jumlah serta Penyelesaian jenis Keluhan
2019 2018 2017
jumlah
Keluhan Keluhan
Selesai jumlah
Keluhan Keluhan
Selesai jumlah
Keluhan Keluhan Selesai
Keuangan 48.627 48.404 48.790 48.426 78.254 74.552
non-Keuangan 15.988 15.646 12.838 12.044 16.838 15.879
• Kualitas Layanan 458 349 300 168 529 505
• Lain-lain 15.530 15.297 12.538 11.876 16.309 15.374
jumlah 64.615 64.050 61.628 60.470 95.092 90.431
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
PEnAnGAnAn PEnGADuAn TAhun 2019
Sesuai Surat Edaran OJK (SEOJK) No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Bank diminta untuk melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali, sebagaimana tabel di bawah ini.
jenis transaksi Keuangan Selesai dalam Proses tidak Selesasi jumlah
Pengaduan
jumlah % jumlah % jumlah %
Bancassurance 95 98,96% 1 1,04% - 0,00% 96
Deposito 24 85,71% 3 10,71% 1 3,57% 28
Direct Debit - 0,00% - 0,00% - 0,00% -
Electronic Banking 16.580 99,41% 91 0,55% 7 0,04% 16.678
Kartu ATM/Debit/Mesin ATM 35.397 99,65% 107 0,30% 18 0,05% 35.522
Kartu Kredit 1.408 99,65% 4 0,28% 1 0,07% 1.413
Kliring (Transfer)/Remittance 156 97,50% 4 2,50% - 0,00% 160
Kredit Tanpa Agunan 33 97,06% 1 2,94% - 0,00% 34
Kredit/Pembiayaan Kendaraan Bermotor
70 90,91% 7 9,09% - 0,00% 77
Kredit/Pembiayaan Modal Kerja - 0,00% - 0,00% - 0,00% -
Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/ Apartemen
552 87,34% 62 9,81% 18 2,85% 632
Penghimpunan Dana Lainnya 2.959 99,60% 10 0,34% 2 0,07% 2.971
Penyaluran Dana Lainnya 12 100,00% - 0,00% - 0,00% 12
Tabungan 6.764 96,74% 207 2,96% 21 0,30% 6.992
Trade Finance/Letter of Credit - 0,00% - 0,00% - 0,00% -
Total 64.050 99,13% 497 0,77% 68 0,11% 64.615
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
Kebijakan Conflict Management bertujuan untuk menetapkan kebijakan, mengidentifikasi, mencegah dan mengelola adanya potensi benturan kepentingan yang mungkin timbul dalam Bank, maupun CIMB Group sebagai akibat dari pelaksanaan kegiatan oleh unit bisnis Bank yang memperoleh informasi mengenai Bank, nasabah Bank maupun CIMB Group.
Bank memiliki kebijakan ini yang mengatur tentang tata cara perdagangan surat berharga Bank maupun CIMB Group dan untuk menegaskan kembali larangan penggunaan Informasi Orang Dalam (Insider Trading) dalam transaksi pribadi surat berharga oleh karyawan dan manajemen (dalam hal ini termasuk anggota Direksi dan Dewan Komisaris) Bank. Khusus untuk periode-peride tertentu, Kebijakan ini juga mengatur adanya periode “Blackout” di mana seluruh karyawan dan manajemen dilarang untuk melakukan transaksi Surat Berharga Bank. Kebijakan ini juga bertujuan untuk menyediakan prinsip-prinsip dasar dan panduan bagi karyawan dan manajemen Bank dalam melakukan kegiatan investasi pribadi mereka dalam bentuk surat berharga..
Periode Blackout ini wajib diumumkan kepada seluruh karyawan Bank oleh Control Room Bank (Corporate Affairs Group), termasuk diinformasikan kepada Control Room CIMB Group. Setiap karyawan dan manajemen yang akan melakukan transaksi Surat Berharga Bank maupun CIMB Group (di luar periode Blackout) diwajibkan untuk melaporkan kepada dan memperoleh persetujuan tertulis terlebih dahulu dari Control Room Bank (Corporate Affairs Group) selambat-lambatnya 2 (dua) hari kerja sebelum rencana transaksi, dan Control Room CIMB Group dengan mengisi formulir permohonan transaksi karyawan.
Demikian juga apabila karyawan dan/atau manajemen telah melakukan transaksi, diwajibkan untuk memberitahukan (notifikasi) kepada Control Room Bank selambat-lambatnya maksimal 2 (dua) hari kerja setelah transaksi terjadi. Dengan adanya kebijakan ini diharapkan penggunaan informasi orang dalam untuk kepentingan pribadi karyawan maupun manajemen (orang dalam) dapat dimitigasi.
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
Kebijakan Anti Fraud CIMB Niaga merupakan bagian dari manajemen risiko dan sistem pengendalian internal Bank dalam membangun budaya kepatuhan dan menciptakan kesadaran risiko atas potensi dan konsekuensi terjadinya fraud pada seluruh jenjang organisasi. Kebijakan Anti Fraud tersebut telah tercantum dalam Bab Manajemen Risiko pada Laporan Tahunan ini.
Kebijakan Anti Fraud CIMB Niaga mengatur mengenai kerangka kerja, tata kelola dan penerapan strategi anti fraud yang merupakan strategi Bank dalam mengendalikan fraud dengan memperhatikan karakteristik dan jangkauan dari potensi fraud serta diimplementasikan dalam bentuk sistem pengendalian fraud.
Sebagai upaya meningkatkan budaya sadar risiko fraud, di tahun 2019 Bank mengadakan beberapa kegiatan terkait Anti Fraud Awareness di antaranya:
• Tone from the Top - berupa partisipasi aktif dari Direksi dengan kehadiran pada program sosialisasi anti fraud awareness baik dalam mandatory training, sharing session, maupun kampanye anti fraud lainnya.
• Think, Talk & Do It Right (TTD) - Suatu program refreshment yang diadakan untuk front liners cabang yaitu CS, Teller dan RM dengan menggunakan format open discussion. Acara dibuat dengan tidak melibatkan para leaders dari area yang bersangkutan, namun justru melibatkan leaders dari area lainnya untuk menjadi fasilitator dan berbagi best practice.
• Campaign on Speak Up Culture - Sosialiasi budaya Speak Up menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dari setiap program training atau sosialisasi anti fraud.
• New Anti Fraud Tagline - launching tagline anti fraud “Anytime… Anywhere…
Integrity First!” oleh Presiden Direktur dan jajaran Direksi menggantikan tagline sebelumnya “Fraud? No Way!
• Pekan Sosialisasi Anti Fraud (PSAF) - Kampanye anti fraud awareness dengan cakupan CIMB Niaga dan CNAF yang diluncurkan oleh Presiden Direktur dan jajaran Direksi dan dilakukan secara intensif selama 2 (dua) minggu. Acara diwarnai dengan berbagai kegiatan antara lain AFM Booth yang berisi permainan mengandung pesan-pesan anti fraud, lomba poster, kunjungan dan sharing session ke-10 kota di wilayah Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Jawa Timur
Selain itu, Bank juga secara berkelanjutan mengadakan pelatihan Anti Fraud Awareness yang bersifat mandatory untuk karyawan baru dan eksisting yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan karyawan tentang pencegahan dan konsekuensi fraud. Di tahun 2019, sebanyak 2.829 karyawan telah mengikuti pelatihan anti fraud secara tatap muka.
Jumlah Karyawan yang mengikuti Anti Fraud Awareness Mandatory Training
4.212 2.829
2018 2019
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
Kegiatan-kegiatan tersebut di atas berdampak pada penurunan kasus fraud secara signifikan di tahun 2019, dan diharapkan penurunan kasus fraud tersebut mencerminkan telah meningkatnya Anti Fraud Awareness dan budaya kepatuhan pada seluruh jajaran organisasi Bank. Demikian pula dengan budaya Speak Up, di mana beberapa kasus fraud yang terjadi di 2019 merupakan tindak lanjut dari laporan yang disampaikan melalui media whistleblowing system dan beberapa karyawan telah dikenakan sanksi terkait dengan kasus yang dilaporkan melalui whistleblowing system.
Tabel berikut menjelaskan informasi mengenai data pelanggaran fraud dengan nominal di atas Rp. 100.000.000 yang dilakukan oleh manajemen, karyawan tetap dan tidak tetap. Nominal terkait tersebut belum memperhitungkan recovery yang didperoleh dalam upaya penyelamatan aset Bank.
DATA PELAnGGARAn inTERnAL FRAuD MELEBihi RP100juTA
Kasus internal fraud
jumlah Kasus yang dilakukan oleh
dewan Komisaris dan direksi Karyawan tetap Karyawan tidak tetap
2019 2018 2019 2018 2019 2018
Telah diselesaikan - - 4 4 - -
Dalam proses penyelesaian di internal Bank
- - - - - -
Belum Diperoleh Penyelesaiannya - - - - - -
Telah Ditindak Lanjuti Melalui Proses Hukum
- - 1 2 - -
Jumlah Fraud - - 5 6 - -
CIMB NIAGALAPORAN TAHUNAN 2019
Bank CIMB Niaga berkomitmen untuk menjalankan prinsip GCG dalam operasional Bank untuk mendukung pencapaian visi dan misi Bank. Adanya praktik kecurangan, pelanggaran, apalagi fraud merupakan hal yang bertentangan dengan prinsip GCG.
Karena itu Bank bertekad untuk melakukan langkah-langkah guna mencegah terjadinya kecurangan, pelanggaran atau fraud agar tercipta budaya kerja yang bersih dan bertanggung jawab Tekad tersebut tidak hanya dilaksanakan dengan pendekatan reaktif dalam arti menindaklanjuti kecurangan, pelanggaran atau fraud yang ditemukan, namun juga melakukan pendekatan partisipasif dengan mendorong seluruh karyawan berani dan mau melaporkan bila mengetahui adanya indikasi kecurangan, pelanggaran, atau fraud tersebut melalui penerapan Whistleblowing System (WBS).
Dengan adanya Whistleblowing System, karyawan CIMB Niaga wajib melaporkan bilamana mengetahui, melihat, atau menemukan adanya indikasi kecurangan, pelanggaran atau fraud yang dapat berpotensi merugikan Bank baik secara finansial maupun non-finansial. Dengan begitu, penerapan Whistleblowing System merupakan salah satu elemen kunci bagi Bank untuk menjaga atau meningkatkan transparansi Bank dan memerangi praktik yang dapat merusak kegiatan serta reputasi Bank.
CIMB Niaga memiliki dan menerapkan kebijakan terkait whistleblowing sudah sejak 2011 dengan mengacu pada PBI No.
5/8/PBI/2003 dan perubahannya yaitu PBI No. 11/23/PBI/2009 serta SEBI Nomor 13/28/DPNP tahun 2011 mengenai Penerapan Strategi Anti Fraud bagi Bank Umum. Sejak 4 Desember 2017, Bank telah menunjuk PT Deloitte Konsultan Indonesia sebagai pihak ketiga untuk mengelola laporan whistleblowing. Penunjukan pihak ketiga dalam Whistleblowing System CIMB Niaga dimaksudkan agar pelaporan pelanggaran dikelola secara profesional dan independen sehingga membuat calon pelapor merasa nyaman dan tidak ragu untuk menyampaikan laporannya.
Setelah Bank menggunakan PT. Deloitte Konsultan Indonesia jumlah laporan yang masuk mengalami kenaikan. Di sisi lain Bank juga telah melakukan investigasi dan memberikan sanksi kepada karyawan yang dilaporkan melalui whistleblowing.
Tentu saja kedua hal tersebut diharapkan merupakan cerminan bahwa para karyawan khususnya memiliki kepercayaan terhadap Whistleblowing System yang diterapkan oleh Bank.
Mekanisme dan pelaksanaan Whistleblowing System di tahun 2019 dijelaskan di bawah ini.