2. LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Proses Bisnis (Business Process)
Menurut Briol (2008) proses bisnis adalah serangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh unit organisasi perusahaan. Kegiatan ini dapat berupa tugas- tugas manual atau otomatis. Dalam diagram proses bisnis menjelaskan urutan aktivitas logis dan kronologis nya. Business Process didefinisikan sebagai kumpulan aktivitas yang terdiri dari satu atau lebih input dan menciptakan output yang bernilai bagi customer (Weske, 2007). Analisa proses bisnis memberi pandangan bagi organisasi untuk fokus pada pelanggan yang fokus pada departemen / fungsi internal perusahaan (Cadle, Paul & Turner, 2010). Menurut Rama dan Jones (2006), proses bisnis adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan bisnis untuk memperoleh, memproduksi dan menjual barang dan jasa. Proses bisnis adalah kumpulan kegiatan yang dibutuhkan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa. Kegiatan ini didukung oleh arus material, informasi, dan pengetahuan antara partisipan dalam proses bisnis (Laudon, 2010).
Semua proses bisnis yang ada di dalam perusahaan dapat dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu (Pedoman Penataan Tatalaksana Business Process, 2011): (1) proses bisnis utama atau proses bisnis inti (core business process), merupakan sejumlah rangkaian proses bisnis yang terkait langsung dengan usaha penciptaan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, berperan langsung dalam memenuhi kebutuhan pengguna eksternal. (2) proses pendukung (supporting process), merupakan sejumlah aktivitas dalam perusahaan yang bertujuan untuk membantu terselenggaranya proses bisnis utama secara baik, memenuhi kebutuhan pengguna internal.
Jadi, business process adalah bagian utama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Ini mewakili serangkaian aktivitas yang jika digabungkan akan menghasilkan sesuatu yang bernilai bagi customer baik internal maupun eksternal.
2.1.1 Analisa Business Process (Proses Bisnis)
Menurut Cadle, Paul dan Turner (2010), analisis proses bisnis memberikan pandangan organisasi yang difokuskan pada pelanggan. Beberapa teknik yang digunakan untuk analisa proses bisnis yaitu :
1. Business event analysis
Diagram proses bisnis menggabungkan objek visual untuk menggambarkan eksekusi Proses Bisnis untuk memenuhi kebutuhan stakeholder. Analisis business event yang bersangkutan dengan memeriksa sistem bisnis atau bidang kegiatan untuk mengidentifikasi event kebutuhan organisasi untuk di tangani. Ada 3 tipe standar event yaitu :
∑ External events yaitu kejadian yang terjadi di luar organisasi atau area bisnis. External events biasanya berasal dari stakeholder eksternal.
∑ Internal events yaitu kejadian yang terjadi di dalam organisasi / area bisnis. Internal events biasanya berasal dari manajemen area bisnis dan anggota staff.
∑ Time-based events yaitu kejadian biasa yang terjadi pada waktu yang telah ditentukan. Time-based events seringkali dihasilkan dari peraturan hukum atau kebijakan bisnis.
Business event menyediakan kerangka kerja untuk menganalisis sistem bisnis. Mereka membantu untuk memperjelas untuk analis semua komponen yang berbeda dari pekerjaan yang dilakukan dalam wilayah tertentu. Mereka juga membantu dengan mengungkap pengetahuan tacit, karena mereka memberikan dasar untuk mengidentifikasi situasi yang pengguna bisnis mungkin tidak disebutkan atau bahkan dianggap penting.
2. Business process modelling
Ada beberapa elemen kunci dalam proses bisnis, yaitu : a. Business event yang memulai proses
Business event merupakan kejadian yang perlu di respon organisasi.
b. Tugas atau aktivitas yang membentuk proses
Ini adalah lembar kerja yang dilakukan oleh seorang aktor pada titik waktu c. Pelaku atau aktor yang melaksanakan tugas / aktivitas
Pelaku atau aktor merupakan orang yang terlibat langsung dalam proses bisnis
d. Urutan atau alur tugas
e. Keputusan yang mengarah pada arus proses alternatif f. Titik akhir atau hasil dari proses;
g. Timeline untuk proses tersebut
Gambar 2.1. Notasi Proses Bisnis Sumber : Cadle, Paul dan Turner (2010)
Model proses bisnis dibangun dari business event. Respon terhadap setiap event dimodelkan dengan membangun sebuah model proses bisnis.
2.1.2 Pengukuran Kinerja Proses
Menurut Cadle, Paul dan Turner (2010) permodelan proses bisnis menunjukkan pandangan lintas fungsional organisasi dan memungkinkan organisasi untuk fokus pada pelanggan. Fokus ini memberikan dasar untuk mempertimbangkan tindakan yang akan diterapkan pada kinerja para aktor.
Langkah-langkah kinerja yang terkait dengan proses perlu didefinisikan sedemikian rupa sehingga mereka berkontribusi untuk memenuhi nilai yang
dibutuhkan proposisi pelanggan. Pendekatan yang efektif untuk mendefinisikan ukuran kinerja adalah sebagai berikut:
∑ Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, misalnya seperti yang dirumuskan dalam proposisi nilai.
∑ Menentukan ukuran kinerja yang harus dicapai oleh seluruh proses.
∑ Menganalisis tugas masing-masing untuk mengatur ukuran kinerja individu.
∑ Memastikan bahwa ukuran kinerja tugas secara kolektif akan memenuhi keseluruhan ukuran kinerja proses bisnis.
Setiap proses bisnis menetapkan pekerjaan yang harus menjadi tanggung jawab dari individu yang di tunjuk. Individu ini kemudian bertanggung jawab untuk mencapai ukuran kinerja yang ditetapkan. Setiap tugas, bersama-sama dengan persyaratan kinerja sendiri, merupakan tanggung jawab aktor untuk melaksanakannya, dan ini ditunjukkan jelas pada model.
2.1.3 Tujuan Business Process (Proses Bisnis)
Menurut Cadle, Paul dan Turner (2010) menemukan bahwa model proses bisnis dapat digunakan untuk berbagai tujuan, yaitu:
a. untuk mendokumentasikan proses yang ada untuk tujuan akreditasi b. untuk digunakan sebagai dasar untuk anggota pelatihan staf
c. untuk memahami bagaimana proses bekerja dan mana masalah berbohong d. untuk memberikan dasar untuk perbaikan proses bisnis
e. untuk mengidentifikasi siapa yang terlibat dalam seluruh proses f. untuk menunjukkan urutan aliran proses dan arus alternative
Diagram proses bisnis menggabungkan objek visual untuk menggambarkan eksekusi Proses Bisnis untuk memenuhi kebutuhan stakeholder
2.1.4 Identifikasi Perubahan Bisnis
Ada beberapa teknik untuk mengidentifikasi perubahan bisnis (Cadle, Paul
& Turner, 2010) yaitu :
1. Analisis gap. Analisis gap berkaitan dengan memeriksa dua pandangan dari situasi bisnis - bahwa situasi seperti itu ada dan bahwa dari konseptual, situasi yang diinginkan - dalam rangka untuk mengidentifikasi perbedaan antara mereka. Perbedaan ini memberikan dasar untuk menentukan tindakan yang akan diambil dalam rangka melaksanakan tampilan yang diinginkan. Pendekatan yang tepat diambil untuk analisis gap tergantung pada teknik yang digunakan untuk mewakili dua pandangan, tetapi pendekatan yang khas adalah sebagai berikut:
∑ Menyelidiki dan memodelkan situasi yang ada. Biasanya ini melibatkan penggunaan teknik diagram.
∑ Analisa perspektif dan mengembangkan representasi dari situasi yang diinginkan. Hal ini penting untuk menggunakan teknik yang menyediakan gambaran konseptual dari yang diinginkan, situasi bisnis masa depan.
∑ Bandingkan dan membedakan dua pandangan, untuk mengidentifikasi perbedaan dan tindakan yang akan diperlukan untuk bergerak dari situasi yang ada dengan sistem bisnis yang diinginkan.
Area yang diselidiki dalam menjembatani gap yaitu :
∑ Proses: Setiap proses harus dipertimbangkan untuk menentukan revisi dan tugas baru, dan untuk mengidentifikasi dukungan TI diperlukan bagi mereka.
∑ Teknologi: Persyaratan TI untuk setiap tugas dapat diidentifikasi dari model proses. Persyaratan ini harus didokumentasikan dengan menggunakan diagram use case, dan mereka juga dapat ditambahkan ke katalog persyaratan.
∑ Orang: Setelah proses telah dianalisis, peran aktor baru dapat didefinisikan. Ini biasanya melibatkan mendefinisikan ulang deskripsi pekerjaan dan persyaratan kompetensi. Setiap proses 'menjadi' menunjukkan tugas dan aktor yang harus melakukan.
Menyusun tugas-tugas ini untuk masing-masing aktor membantu
untuk mengembangkan deskripsi pekerjaan baru dan menciptakan pemahaman tentang persyaratan kompetensi.
∑ Organisasi: proses bisnis yang direvisi mungkin memerlukan perubahan struktur organisasi. Tim dapat digabung atau split, dan peran aktor direvisi. Hal ini mungkin memerlukan perubahan pada struktur manajemen dan tim, dan ini perlu ditentukan.
2.1.5 Prinsip Business Process (Proses Bisnis)
Penataan tatalaksana business process harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut (Pedoman Penataan Tatalaksana Business Process, 2011):
1. Definitif. Business process harus memiliki batasan, masukan, serta keluaran yang jelas.
2. Urutan. Business process harus terdiri dari aktivitas yang berurut sesuai waktu dan ruang.
3. Pelanggan. Business process harus mempunyai penerima hasil proses.
4. Nilai tambah. Transformasi yang terjadi di dalam proses harus memberikan nilai tambah pada penerima.
5. Keterkaitan. Suatu proses tidak dapat berdiri sendiri, melainkan harus terkait dalam suatu struktur organisasi.
6. Fungsi silang. Suatu proses umumnya mencakup beberapa fungsi.
2.2 Konsep Standard Operating Procedure (SOP)
Marimin, Tanjung, dan Prabowo (2006) mendefinisikan SOP sebagai pedoman operasi standar dalam mengimplementasikan keputusan dalam suatu tindakan yang terstruktur dan dapat dipertanggungjawabkan. SOP adalah panduan untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan, menggambarkan kinerja yang diinginkan, dan mengevalusi kinerja operasional untuk peningkatan efisiensi operasional, akuntabilitas, dan peningkatan keamanan (Developing Standard Operating Procedures in Wildland Fire Management, 2003, p. 4.). Menurut FEMA (1999), SOP adalah pedoman tertulis mengenai apa yang diharapkan dan diperlukan pegawai dalam melakukan pekerjaan mereka.
SOP juga merupakan serangkaian langkah yang dianggap benar (menurut kriteria yang ditetapkan) dan diselenggarakan dalam urutan yang tepat (sistematis) untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan (Prayitno, 2009). SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan yang diperlukan oleh pekerja dalam melakukan pekerjaan (Insani, 2009). Dengan adanya SOP maka pekerja memiliki petunjuk yang berisi tahapan pelaksanaan pekerjaan (petunjuk kerja) yang memberi pengawasan terhadap proses dan hasil pekerjaan.
2.2.1 Tujuan Standard Operating Procedure (SOP)
Menurut Santosa (2014), tujuan dari penyusunan SOP diantaranya :
a. Menyediakan sebuah rekaman aktivitas, juga pengoperasian secara praktis.
b. Menyediakan sebuah informasi yang konsisten, oleh karenanya juga membentuk disiplin kepada semua anggota organisasi baik dalam institusi, organisasi, maupun perusahaan.
c. Memudahkan menyaring, menganalisis, dan membuang hal-hal atau pekerjaan yang tidak perlu, yang tidak berkaitan secara langsung dengan prosedur yang sudah ada.
d. Mendukung pengalaman dan pengetahuan pegawai, dan sekaligus juga mengantisipasi banyak kesalahan yang mungkin terjadi.
e. Memperbaiki performa, atau kualitas pegawai itu sendiri.
f. Membantu menguatkan regulasi perusahaan.
g. Memastikan efisiensi tiap-tiap aktivitas operasional.
h. Menjelaskan segala peralatan untuk keefektifan program pelatihan.
2.2.2 Fungsi dan Manfaat Standard Operating Procedure (SOP)
Pembuatan SOP memiliki beberapa fungsi dan manfaat dalam perusahaan seperti yang dijabarkan sebagai berikut : (Grusenmeyer, n.d.)
a. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua karyawan mengenal proses tersebut.
b. Dengan adanya SOP, proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada.
c. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan, dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal.
d. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem, dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efisiensi produksi dan pengontrolan kualitas.
e. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil.
f. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang, dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain, dengan kata lain di luar departemen asalnya.
g. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan.
2.2.3 Format SOP
Tujuan lain dari SOP adalah membuat dokumen yang mudah dimengerti pembacanya (Stup, 2001). Ada dua faktor yang mempengaruhi format penulisannya, yaitu :
∑ Banyaknya keputusan yang harus diambil atau dipilih dalam prosedur.
∑ Banyaknya langkah - langkah yang harus dijalani dalam prosedur.
Format alur proses dibuat dalam format yang berupa tiga kolom:
Gambar 2.2. Format Alur Proses Sumber : Richard Stup (2001)
Kolom pertama berisi pihak yang melakukan proses. Sedangkan kolom kedua berisi proses yang dilakukan. Kolom ketiga berisi dokumen yang digunakan atau sistem yang digunakan.
Pihak yang melakukan Proses
Dokumen / sistem
Berdasarkan kedua faktor di atas, dapat ditentukan format penulisan SOP, antara lain:
a. Untuk prosedur yang pendek dan membutuhkan keputusan yang sedikit dapat ditulis dengan format sederhana.
b. Untuk prosedur yang panjang dan terdiri dari sepuluh langkah lebih dengan keputusan yang sedikit dapat ditulis dengan format hirarki atau grafis.
c. Untuk prosedur yang membutuhkan banyak keputusan dapat ditulis dengan format flowchart.
Untuk lebih memudahkan penentuan, dapat dilihat Tabel 2.1 di bawah ini untuk memudahkan dalam menentukan format untuk penulisan SOP.
Banyak keputusan ?
Lebih dari sepuluh langkah ?
Format SOP terbaik
Tidak Tidak Format Sederhana
Tidak Ya Format Hirarki atau Grafis
Ya Tidak Flowchart
Ya Ya Flowchart
Tabel 2.3. Kriteria Format Standard Operating Procedure Sumber : Richard Stup (2001)
∑ Format sederhana
Format ini lebih cocok digunakan apabila prosedur yang akan ditulis dalam SOP tidak lebih dari sepuluh langkah dan keputusan yang di dalamnya sedikit (maksimal dua).penulisan untuk format ini menggunakan satu kalimat untuk per langkah. Di bawah ini adalah satu contoh SOP dengan format sederhana:
Gambar 2.4. Contoh Standard Operating Procedure Dengan Format Sederhana
Sumber: EPA (2007)
∑ Format Hirarki
Format ini menggunakan kalimat disertai dengan sub kalimat untuk menjelaskan lebih detil suatu langkah sehingga memudahkan pembaca dalam memahami SOP. Format ini cocok untuk digunakan apabila prosedur yang akan ditulis dalam SOP lebih dari sepuluh langkah dan keputusan yang di dalamnya sedikit (maksimal dua). Di bawah ini adalah satu contoh SOP dengan format hirarki:
Gambar 2.5. Contoh Standard Operating Procedure Dengan Format Hirarki
Sumber: Richard Stup (2001)
∑ Format Grafis
Jika prosedur yang akan ditulis memiliki proses yang panjang, lebih baik menggunakan format grafis. Format grafis mempersingkat proses yang panjang menjadi sub proses pendek yang hanya terdiri dari beberapa langkah dengan gambar atau simbol. Format ini cocok digunakan apabila prosedur yang akan ditulis dalam SOP terdiri lebih dari sepuluh langkah dan keputusan yang di dalamnya sedikit (maksimal dua). Di bawah ini adalah satu contoh SOP dengan format grafis:
Gambar 2.6. Contoh Standard Operating Procedure Dengan Format Grafis
Sumber: Richard Stup (2001)
∑ Format Flowchart
Prosedur yang memiliki banyak keputusan dapat dipresentasikan dalam flowchart.
Flowchart adalah salah satu cara untuk menampilkan langkah-langkah logis dalam proses pengambilan keputusan. Sebuah flowchart akan mengarahkan karyawan yang membacanya untuk mengikuti logika dalam pengambilan keputusan dan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil. Format ini cocok digunakan apabila prosedur yang akan ditulis dalam SOP terdiri dari sepuluh langkah dan keputusan yang di dalamnya banyak (minimal tiga).
2.2.4 Penulisan Standard Operating Procedures (SOP)
Dalam pembuatan SOP perlu diperhatikan cara penulisannya. Karena Standard Operating Procedures (SOP) yang baik adalah apabila semua langkah yang ditulis didalamnya dapat dimengerti oleh setiap orang yang
menggunakannya. Oleh sebab itu, penulis berusaha membuat prosedur sesederhana mungkin sehingga dapat membuat orang yang menggunakannya mudah untuk mengerti. Cara penulisan SOP yang efektif adalah dengan:
(Developing standard operating procedures in Wildland Fire Management, 2003) 1. Menuliskan setiap tahapan proses pada suatu prosedur dalam kalimat yang
pendek. Karena kalimat yang panjang akan susah untuk dimengerti dan mungkin saja mengandung lebih dari satu tahapan proses.
2. Menuliskan setiap tahapan proses pada suatu prosedur dalam bentuk kalimat perintah. Kalimat perintah akan lebih mudah dimengerti karena langsung menunjuk pada suatu hal yang harus dilakukan.
3. Mengkomunikasikan secara jelas setiap kata yang digunakan dalam suatu prosedur. Karena dengan demikian, orang yang menggunakannya akan lebih cepat mengerti maksud dari apa yang disampaikan, tanpa harus berpikir terlebih dahulu.
4. Menggunakan singkatan / istilah yang memang sudah umum digunakan dalam kegiatan sehari-hari. Karena jika singkatan atau istilah yang tidak umum digunakan dalam prosedur, akan mengakibatkan orang yang menggunakan prosedur itu menjadi bingung dan tidak mengerti maksud dari tahapan yang ditulis dalam prosedur tersebut.
Komponen-komponen dari Standard Operating Procedures (SOP) sebagai berikut (Gasperz, 1999):
1. Tujuan
Prosedur Penulisan Operasi Standar dibuat untuk menstandardisasikan penyusunan komposisi yang tepat dari penulisan semua prosedur operasi standar yang berlaku di lingkungan perusahaan.
2. Ruang Lingkup
Merupakan wilayah penerapan SOP di perusahaan. Pihak-pihak yang terkait dalam SOP ditulis peran dan fungsinya.
3. Definisi
Merupakan penjelasan dari istilah kerja, nama dokumen, dan hal-hal yang perlu diketahui.
4. Dokumen terkait
Merupakan daftar dokumen yang digunakan dalam SOP tersebut.
5. Prosedur
Merupakan penulisan alur kerja yang berisi penjelasan aktivitas, dokumen, dan penanggung jawab.
2.2.5 Dokumentasi
Dokumentasi meliputi narasi, flowchart, diagram, dan bahan-bahan tertulis lainnya yang menjelaskan bagaimana sistem bekerja. Informasi meliputi siapa, apa, kapan, di mana, mengapa, dan bagaimana pemasukan data, pengolahan, penyimpanan, output informasi, dan kontrol pada sistem. Ada beberapa alat pendokumentasian (Romney & Steinbart, 2006) :
1. Diagram alur data, merupakan deskripsi grafis dari sumber dan tujuan data yang menunjukkan alur data dalam organisasi, proses dilakukan pada data, dan bagaimana data disimpan.
2. Flowchart dokumen, merupakan deskripsi grafis dari alur dokumen dan informasi antara departemen atau area dari tanggung jawab dalam organisasi.
3. Flowchart sistem, merupakan deskripi grafis dari hubungan antara input, pemrosesan, dan output dalam sistem informasi.
4. Flowchart program, merupakan deskripsi grafis dari urutan operasi logis dimana komputer melakukan seperti dijalankan program.
Diagram alur data secara grafis menjelaskan alur data dalam organisasi.
Elemen dalam Diagram Alur Dara terdiri dari empat elemen, yaitu: sumber dan tujuan data, alur data, proses transformasi, dan penyimpanan data. Flowchart adalah representasi grafis dari sistem yang menggambarkan hubungan fisik antara entitas utamanya. Menurut Krismiaji (2002,71), flowchart merupakan teknik analisis berupa simbol untuk menjelaskan aspek-aspek sistem informasi secara logis, tepat, dan jelas.
Flowchart dapat digunakan untuk mewakili kegiatan manual, kegiatan pemrosesan komputer, atau keduanya (James, 2004). Beberapa aturan yang perlu diperhatikan dalam membuat flowchart yaitu :
1. Flowchart harus diberi label dengan jelas mengidentifikasi sistem itu.
2. Simbol yang benar harus digunakan untuk mewakili entitas dalam sistem.
3. Semua simbol pada flowchart harus diberi label.
4. Garis harus memiliki panah dengan jelas menunjukkan aliran proses dan urutan kejadian.
5. Jika proses kompleks perlu penjelasan tambahan untuk kejelasan, deskripsi teks harus disertakan pada flowchart atau dalam dokumen yang terlampir direferensikan oleh flowchart.
Gambar 2.7. Program Flowchart Symbols Sumber : Krismiaji (2002), diolah penulis.
Di bawah ini adalah satu contoh SOP dengan format flowchart dokumen:
Terminal start or and
Input / output operation (read and write records)
Logical Process Decision Terminal start or and
operation
Flow of logical process
Gambar 2.8. Contoh Standard Operating Procedure Dengan Format Flowchart Dokumen
Sumber : Romney, M., & Steinbart, P. (2006)
2.3 Konsep Work Instruction (WI)
Work Instruction (WI) atau Instruksi Kerja menyediakan seluruh yang dibutuhkan secara detail untuk melakukan pekerjaan yang spesifik dengan benar dan sesuai standard yang baku. Work Instruction (Tricker, 2005) menunjukkan bagaimana organisasi menghasilkan suatu produk atau menyediakan pelayanan dan sistem kontrol untuk meningkatkan sistem kualitas dari produk tersebut agar sesuai dengan standar.
Work Instruction atau Instruksi Kerja secara detail mendeskripsikan 5 prosedur kerja, yaitu:
∑ Apa yang harus dilakukan
∑ Kapan hal itu dilakukan
∑ Apa penyediaan, pelayanan dan peralatan yang digunakan
∑ Apa kriteria yang harus dipenuhi
Work Instruction yang baku merupakan bagian dari Standard Operating Procedures (SOP), dimana instruksi kerja dirancang untuk memudahkan operator dalam bekerja. Work Instruction harus jelas, akurat, dan selalu didokumentasikan serta tidak boleh mengandung penjelasan yang meragukan. Work Instruction harus memiliki otorisasi yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.
2.4 Kerangka Berpikir yyy
Gambar 2.9. Kerangka Berpikir Perancangan SOP pada PT. Sketsa Cipta Graha Mengidentifikasikan proses bisnis
perusahaan
Membandingkan rancangan SOP dengan kenyataan yang ada
Melakukan evaluasi dan penarikan kesimpulan
Perlu perbaikan ? ya
Melakukan analisis gap dari 4 area dalam proses bisnis
tidak
