8
2. TEORI PENUNJANG
2.1. Konsep Kualitas Layanan
Pengertian dari kualitas menurut Tjiptono (2004, p.2) adalah “kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan konsumen baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan untuk membahagiakan konsumen”.
Pengertian dari layanan menurut Tjiptono (2004, p. 94) adalah “kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen yang telah membeli produknya”.
Sedangkan menurut Rangkuti (2002, p. 26), “layanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain, pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut”. Dalam masyarakat yang berkiblat pada layanan, kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal (Tschohl, 2003).
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Sawitri, 2003) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para konsumen atas layanan yang konsumen terima. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu Expected Service dan Perceived Service. Apabila layanan diterima atau yang dirasakan (Perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (Expected service), maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Konsep penilaian atau
pengukuran kualitas layanan yang pernah dilakukan oleh Parasuraman, Valerie, Zeithaml dan Berry (dalam Ahmad, 2000) yang dikenal dengan Service Quality (SERVQUAL) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu Responsiveness (ketanggapan), Reliability (keandalan), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), dan Tangibles (bukti langsung).
Sedangkan pengertian kualitas layanan menurut Martin (2001, p.6) adalah “suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal konsumen secara konsisten sesuai prosedur”. Pendapat lain yang diungkapkan oleh Reid and Bojanic (2001, p. 39), menyebutkan bahwa “kualitas layanan adalah hasil persepsi dari bentuk tingkah laku konsumen secara keseluruhan terhadap penampilan suatu barang atau jasa”. Menurut Kotler (1997), jasa: “A service is any act or performance that one art can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Itsproduct may not be tied to physical product”. Jadi jasa atau pelayanan merupakan kinerja yang ditawarkan atau dilakukan oleh seseorang atau organisasi pada orang lain.
Pelayanan tidak berwujud suatu produk barang, tetapi dapat merupakan produk itu sendiri maupun terikat oleh produk fisik. “Kualitas layanan juga diartikan sebagai nilai yang diperoleh konsumen dari perusahaan yang diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan membantu memecahkan masalah konsumen” (Joewono, 2003, p. 24). Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan konsumen dalam memakai jasa dengan jasa yang diterima.
2.1.1. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman (dalam Rangkuti, 2002, p. 30), ada lima dimensi yang menentukan kualitas layanan, yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong konsumen dan ketersediaan untuk melayani konsumen dengan baik. Dalam hal ini dapat dilihat dari, bagaimana karyawan mampu menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, serta dapat juga dilihat dari ketanggapan karyawan dalam merespon setiap kebutuhan yang konsumen inginkan. Suatu karyawan dikatakan tanggap apabila karyawan tersebut dapat melakukan proses penyambutan konsumen yang datang sampai
10
dengan proses pemesanan makanan dengan baik dan benar. Selain itu jumlah karyawan yang tersedia juga dapat menjadi salah satu variabel dalam menunjukkan ketanggapan karyawan terhadap konsumen.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan berkoordinasi dalam melayani konsumen dengan cepat dan memuaskan mulai dari penyajian makanan yang cepat, kemampuan dalam memenuhi pesanan tanpa ada kekeliruan sampai pada pelayanan kasir yang cepat dan benar.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli yang diutarakan dengan memberikan perhatian secara individual kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di tempat tersebut. Seorang karyawan dikatakan memiliki empati jika karyawan tersebut dapat menciptakan hubungan yang baik terhadap konsumen, misalnya karyawan tersebut dapat menghafal nama setiap konsumennya. Dapat juga dilihat dari bagaimana cara karyawan berkomunikasi dan mengenal konsumennya. Seorang karyawan juga dapat dikatakan memiliki empati apabila karyawan tersebut dapat memperhatikan dan dapat mengatasi setiap keluhan dari konsumen dan dapat mengetahui apa yang menjadi kesukaan konsumen setiap datang ke restoran tersebut.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen terbebas dari resiko. Dalam hal ini dapat dilihat dari seberapa sopan dan ramah karyawan serta kemampuan karyawan dalam menjawab setiap pertanyaan konsumen. Jaminan yang dimaksud dapat juga diukur dari pengetahuan karyawan terhadap produk yang dijual perusahaan.
5. Tangibles (bukti langsung), karena suatu layanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi harapan konsumen, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Dalam hal ini dapat dilihat dari ruangan restoran yang bersih dan nyaman, karyawan berpakaian rapi dan bersih, peralatan makan yang bersih, serta ditunjang adanya tempat parkir yang memadai.
2.2. Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2002, p.30), “kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan. Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas layanan, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi konsumen mengenai kualitas layanan tidak mengharuskan konsumen menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan pilihan.
Menurut Kotler dan Keller (2006, p. 11), “kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut”.
Menurut Irawan (2002, p. 3), “kepuasan konsumen merupakan hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”. Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produk atau penyedia jasa. Bahkan konsumen yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan yang lain. Irawan (2003) juga menyebutkan bahwa kepuasan serupa dengan strategi defensif dan ofensif. Dikatakan defensif karena kepuasan konsumen adalah cara yang terbaik untuk menahan konsumen dari gempuran karena konsumen merasa puas dan konsumen tetap loyal. Sedangkan dikatakan ofensif karena konsumen yang puas akan menyebarkan word-of-mouth (WOM) dan mampu menarik konsumen baru.
Soelasih ( 2004, p. 86) dalam Wijaya (2005), mengemukakan bahwa:
1. Nilai harapan = nilai persepsi, maka konsumen puas 2. Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
12
3. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu penilaian atau perasaan emosional dari konsumen atas penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi.
2.3. Word of Mouth (WOM)
Proses komunikasi antar manusia adalah melalui mulut ke mulut. Setiap orang berinteraksi dengan orang lain setiap hari dengan berbicara, saling bertukar informasi maupun saling berkomentar dan dengan proses komunikasi lainnya.
Dengan begitu dapat dikatakan bahwa “pengetahuan konsumen atas berbagai merek produk lebih banyak disebabkan oleh adanya komunikasi dari mulut ke mulut” (Sutisna, 2001, p. 184). Menurut Hanna dan Wozniach (2001, p.457) Word of Mouth (WOM) is “person to person communication between a receiver and a source whom the receiver perceives as noncommercial regarding a product, service, or brand”, yang artinya komunikasi orang ke orang antara penerima dengan sumber informasi dimana penerima merasa tidak mengkomersialkan produk, jasa, atau merek. WOM adalah suatu alat komunikasi yang ampuh dalam menjangkau konsumen.
Menurut Davidow (2003), WOM dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin konsumen akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman konsumen tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman negatif. Pengalaman yang kurang memuaskan pada konsumen dapat memunculkan berbagai respon kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut dapat memberikan pengaruh yang hebat.
Ada tiga hal yang melatar belakanginya. Pertama adalah semakin banyaknya sumber informasi yang dapat diperoleh konsumen yang digunakannya untuk mengambil keputusan, akibatnya efektivitas iklan yang selama ini menjadi alat utama komunikasi menjadi menurun. Alasan kedua mengapa WOM semakin
diperhatikan adalah semakin pintarnya konsumen dalam memilih informasi yang dibutuhkannya. Dibanding dengan iklan yang selalu menayangkan kebaikan dan keunggulan suatu produk, konsumen cenderung lebih percaya pada WOM karena biasanya sumber beritanya adalah orang yang bisa dipercaya. Alasan ketiga adalah ada kalanya informasi WOM berisi berita negatif dan ini hampir tidak bisa dikontrol oleh perusahaan. Kalau negatif WOM tidak segera ditanggulangi besar kemungkinan perusahaan akan kehilangan konsumennya. (Davidow, 2003)
Sumber informasi WOM secara garis besar ada dua golongan. Pertama adalah opinion leader, sumber yang menjadi pengirim informasi dan opini dalam proses komunikasi dari mulut ke mulut. Menurut Sutisna (2001, p. 187),
“kebanyakan dari konsumen menerima informasi dari orang lain. Orang lain yang menjadi sumber informasi adalah teman, saudara, ibu, bapak, tetangga atau teman satu kelompok”. Misalnya penilaian seorang kameramen profesional terhadap suatu kamera akan mempengaruhi orang lain untuk membeli atau tidak membeli kamera itu. Kedua adalah yang disebut market expert, yaitu orang yang tahu banyak tentang berbagai macam produk konsumen atau tempat perbelanjaan.
Menurut Adi (2008), hubungan antara sumber WOM dan penerimanya juga bisa mempengaruhi efek dari informasi yang disebarkan. Dan ditemukan bahwa semakin tinggi tingkat kesamaan dan semakin kuat hubungan antara sumber dan penerimanya, maka akan semakin besar pengaruh WOM terhadap pengambilan keputusan oleh si penerima. Demikian juga apabila terjadi perbedaan pengetahuan tentang produk antara sumber dan penerima, pengaruh WOM akan semakin kuat. Di lain pihak, apabila hubungan antara sumber dengan penerima tidak terlalu kuat, maka penyebaran informasi WOM akan semakin luas. Tapi perlu diingat juga, seorang penerima bisa menjadi sumber WOM pada waktu yang berlainan. Terakhir, efek dari WOM akan berbeda tergantung apakah isinya positif atau negatif. Pada umumnya pengaruh negatif WOM lebih besar. Ini terjadi karena negatif WOM jarang muncul, dan ketika muncul pengaruhnya besar sekali.
Selain besar pengaruhnya, negatif WOM juga cepat menyebarnya dibanding positif WOM. Secara rata-rata, konsumen akan menyebarkan ketidakpuasanya kepada orang lain lebih dari dua kali lipat daripada ketika konsumen puas terhadap produk tertentu (Adi, 2008).
14
2.3.1. Faktor-Faktor yang memotivasi terjadinya WOM
Menurut Sutisna (2001) faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk membicarakan suatu produk, merek, atau jasa kepada orang lain adalah:
a. Seseorang mungkin banyak mengetahui tentang produk tersebut dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain bahwa seseorang tersebut mempunyai pengetahuan atau keahlian tertentu.
b. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari topik. Hal ini terjadi karena mungkin saja ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah memilih barang dan tidak menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
c. WOM merupakan satu cara utuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya sehingga mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
2.3.2. Kerugian dan Keuntungan WOM 2.3.2.1. Kerugian yang diakibatkan oleh WOM
1. Jika WOM yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen akan cenderung mengatakan kepada lebih banyak orang tentang pengalamannya daripada ketika konsumen mendapat WOM positif.
2. Dalam proses WOM berita dari fakta akan mengalami distorsi sehingga dapat berkembang kearah yang salah dan bahkan jauh dari berita aslinya.
3. Jika konsumen telah menerima WOM yang bersifat negatif maka sangat sulit bagi perusahaan untuk merubah persepsi konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen lebih mempercayai orang-orang terdekatnya daripada informasi dari pihak perusahaan. (Sutisna, 2001)
2.3.2.2. Keuntungan yang diperoleh melalui WOM
1. WOM merupakan bentuk komunikasi yang sangat efisien karena WOM dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya sehingga memungkinkan konsumen untuk mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
2. WOM merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti WOM memungkinkan pemasar untuk tidak mengeluarkan biaya yang besar dalam mempromosikan produknya tetapi dapat memanfaatkan konsumen yang sekarang dimilikinya. (Sutisna, 2001)
2.4. Hubungan antar konsep kualitas layanan, kepuasan konsumen dan WOM
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Yunani (2009) telah dibuktikan bahwa WOM sangat penting dalam pembentukan sikap konsumen (Bone, 1995), dalam konteks pengambilan keputusan pembelian (Bansal dan Voyer, 2000) dan pengurangan resiko yang berkaitan dengan keputusan pembelian. Ennew et al.
(2000) menyebutkan, motif pertimbangan konsumen untuk terlibat dalam WOM cenderung untuk menekankan pentingnya kepuasan konsumen sebagai penentu WOM positif. Selain itu, ketidakpuasan berkaitan dengan niat konsumen untuk menggunakan negatif WOM.
2.4.1. Hubungan antara Kualitas layanan dan Kepuasan konsumen
Adanya kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, konsumen akan membeli ulang produk atau jasa tersebut. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan layanan yang berkualitas, sebab dengan memberikan layanan yang berkualitas maka konsumen akan merasa puas.
Kualitas layanan harus selalu ditingkatkan karena merupakan satu-satunya cara untuk menjaga konsumen puas dan menjadi setia terhadap perusahaan tersebut.
Bila konsumen menjadi loyal maka akan dapat meningkatkan penjualan yang pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. (Rangkuti, 2002)
2.4.2. Hubungan antara Kepuasan konsumen dan WOM
Implikasi WOM terhadap para pemasar antara lain pemasaran terfokus kepada kepuasan konsumen. Menurut Putri (2007), jika konsumen puas tentunya
16
konsumen akan mempromosikan WOM, yang perlu diingat adalah WOM akan menghasilkan sesuatu yang positif jika produk atau jasa yang dibeli menghasilkan kepuasan pada konsumennya. Ini akan menimbulkan kesan positif bagi konsumen dan tanpa diarahkan akan mengatakan hal tersebut kemana saja, dimana saja dan kapan saja. Sebaliknya, akan menjadi musuh yang menyerang konsumen jika produk atau jasa yang dikonsumsi konsumen mengecewakan.
2.4.3. Hubungan antara Kualitas Layanan dan WOM
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goesth dan Davis, 2000). Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2002). Oleh karena itu konsumen akan selalu menilai kualitas layanan berdasarkan apa yang dirasakannya. Dalam sebagian masyarakat, kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk sehingga perusahaan yang memimpin dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada kualitas produk (Tschohl, 2003).
Jasa atau pelayanan merupakan kinerja yang ditawarkan atau dilakukan oleh seseorang atau organisasi pada orang lain. Pelayanan tidak berwujud suatu produk barang, tetapi dapat merupakan produk itu sendiri maupun terikat oleh produk fisik (Kotler, 1997).
Menurut Putri (2007), WOM tidak hanya melibatkan berita baik, namun juga berita buruk. Artinya, tidak memperdulikan seberapa banyak dan baik iklannya, maka jika ada pengalaman yang buruk mengenai merek tertentu, tentu akan menyebar dengan sangat cepat. Sehingga bisa mencederai penjualan dari merek tertentu. Namun tentu saja hal yang paling utama tetaplah pelayanan konsumen yang berkualitas. Karena dari sanalah semuanya bermula. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah langkah paling efektif dalam melawan WOM yang negatif. (2007).
WOM menawarkan kemampuan untuk membuat pilihan yang lebih tepat kepada konsumen. Hasilnya, konsumen bisa mendapatkan keuntungan dari
penurunan resiko perilaku pembelian tertentu. Roselius (1971) menyebutkan bahwa resiko yang lebih, menolak konsumen untuk menemukan WOM menjadi strategi yang sangat berguna dalam mengurangi sebagian besar jenis resiko, dan keterangan-keterangan konsumen ditemukan untuk menilai WOM terlalu tinggi.
2.4.4. Hubungan antara Kualitas layanan, Kepuasan konsumen dan WOM Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk jasa pelayanan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. “Perhatian perusahaan tidak hanya terbatas pada produk yang dihasilkan, melainkan juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan”. (Mazur, 2003, p. 21).
Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. “Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan konsumen” (Kotler, 2003, p. 121). Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu kualitas pelayanan konsumen sepenuhnya (total customer satisfaction) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga memiliki daya saing tinggi di pasar. Griffin (2003, p. 49) menyatakan bahwa “apabila penilaian konsumen merasa baik terhadap kualitas layanan, maka konsumen akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer), bahkan lebih jauh lagi konsumen akan melakukan promosi WOM kepada teman, saudara dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing”.
Hubungan antara WOM, kepuasan dan kualitas layanan terbatas dan terkait pada efek dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM pada saat yang sama. Lebih spesifik, Macintosh (2007), yang meneliti hubungan pebisnis dengan agen perjalanan, menyatakan bahwa “kualitas hubungan” mempengaruhi kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan perusahaan dan kata-kata positif WOM.
Para peneliti menemukan bahwa "manfaat belanja utilitarian" yang berasal dari kepercayaan konsumen, menyebutkan bahwa tujuan spesifik untuk
18
perjalanan belanja telah terpuaskan, sedangkan "manfaat belanja hedonis"
mencerminkan nilai emosional atau nilai psikologis pembelian, mempengaruhi kepuasan yang pada gilirannya berdampak secara tidak langsung dari mulut ke mulut, melalui kesetiaan (Carpenter dan Faihurst, 2005).
Berdasarkan pengertian diatas, terdapat keterkaitan antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan WOM (lihat Gambar 2.1).
2.5. Kerangka Pemikiran
Penulis melakukan penelitian ini berdasarkan replikasi jurnal sebelumnya yang membahas tentang “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry”. (Chaniotakis dan Lymperopoulus, 2009)
“Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting” (Sekaran, 1992, p. 41).
Gambar 2.1. Kerangka pemikiran
Sumber: Diadaptasi dari Chaniotakis dan Lymperopoulus, 2009 Dimensi
Kualitas Layanan Bakmi Gili Kertajaya
1. Ketanggapan 2. Keandalan 3. Empati 4. Jaminan 5. Bukti langsung
Kepuasan Konsumen Bakmi Gili Kertajaya
Word Of Mouth Konsumen Bakmi Gili Kertajaya
2.6. Hipotesa
(H3)
(H1,H4) (H2,H4)
Gambar 2.2. Kerangka hipotesa
Berdasarkan replikasi jurnal “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry” peneliti mendapatkan hipotesa yang merupakan jawaban sementara dari perumusan masalah yang ditentukan, yaitu : H1. Diduga variabel kualitas layanan secara keseluruhan mempengaruhi kepuasan
konsumen di restoran Bakmi Gili Kertajaya.
H2. Diduga kepuasan konsumen memberikan pengaruh terhadap WOM di restoran Bakmi Gili Kertajaya.
H3. Diduga variabel kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap WOM di restoran Bakmi Gili Kertajaya.
H4. Diduga variabel kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga menimbulkan WOM di restoran Bakmi Gili Kertajaya.
Ketanggapan
Keandalan
Empati
Jaminan
Bukti langsung
Kepuasan Konsumen
Word of Mouth
