3. METODE PENELITIAN. 20 Universitas Kristen Petra

(1)

3. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode merupakan tahapan yang paling penting dalam sebuah proses dan kegiatan penelitian. Metode penelitian menjelaskan keseluruhan proses berfikir, mulai dari menemukan permasalahan penelitian kemudian menjabarkan dalam suatu kerangka teori, serta mengumpulkan data bagi pengujian empiris sampai penjelasan dan penarikan kesimpulan dari permasalahan yang diteliti. Pendekatan yang digunakan dari penelitian ini merupakan pendekatan kuantitatif.

3.2 Gambaran Populasi dan Sempel 3.2.1 Gambaran dari Populasi Penelitian

Populasi didefinisikan sebagai kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan. Dengan demikian populasi merupakan himpunan yang lengkap atau sempurna dari elemen atau unit observasi. Istilah lengkap atau sempurna mempunyai pengertian bahwa defenisi populasi suatu studi harus sedemikian rupa, sehingga tidak menimbulkan salah pengertian (Siregar, 2013). Pada penelitian ini populasi penelitiannya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa spa di Herbs Spa. Konsumen yangdipilih adalah wanita karena Herbs Spa khusus untuk para wanita saja.Para konsumen yang pernah membeli produk dan jasa di Herbs Spa rata – rata wanita yang berusia 20 sampai 40 tahun, sehingga diambil populasi wanita yang berusia antara 20 sampai 40 tahun.

3.2.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya (Djarwanto &Subagyo, 2000, p.108)

Teknik yang digunakan dalam menentukan sampel responden di penelitian ini adalah dengan metode convenience sampling. Convenience sampling adalahteknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang

(2)

ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel atau memilih orang – orang terdekat saja. Teknik ini merupakan salah satu dari jenis penentuan sampel Non Probability artinya setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama sebagai sampel. Dalam penelitian ini, pertimbangan yang ditetapkan oleh peneliti adalah bahwa responden tersebut harus mewakili konsumen dari pada Herbs Spa dan harus bisa menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh peneliti. Oleh karena itu, responden penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Konsumen yang pernah membeli paket atau melakukan perawatan di Herbs Spa.

2. Responden yang diambil adalah wanita, karena Herbs Spa hanya menyediakan layanan untuk para wanita saja.

3. Berusia 20 tahun sampai dengan 40 tahun, karena rata-rata konsumen yang melakukan perawatan di Herbs Spa berusia antara 20 tahun sampai 40 tahun.

Penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menyebarkan kuesioner dengan kriteria sampel adalah pengunjung yang melakukan perawatan Spa dalam jangka waktu 6 bulan terakhir yang berlokasi di Herbs Spa dan diambil berdasarkan jumlah sampel yaitu sebesar 57 responden.

Usia responden antara 20 sampai 40 tahun.

Teknik yang digunakan agar sample yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi menggunakan pendekatan Isac Michel sebagai berikut (Siregar, 2013) :

n =

^𝑍^𝛼/2

2𝑝.𝑞

𝑒²

z

3.1

Keterangan :

n = Jumlah sampel p = Proporsi populasi q = 1 - p

Z = Tingkat kepercayaan/signifikan e =Margin of error

(3)

bila α/2 = 5%, Z = 1 – 0,05 = 0,95 dan e = 10%, dengan asumsi p = 0,3; q

= 1 – 0,3 = 0,7 .dan populasi tak terhingga maka n (jumlah sampel) yag dibutuhkan adalah :

𝑛 =

^(1,65)²× (0,3 × 0,7) (0,1)²

𝑛 = 56,8 responden (dibulatkan menjadi 57 responden)

3.3 Jenis dan Sumber Data

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Data kuantitatif yang diangkakan misalnya terdapat dalam skala pengukuran. Suatu pernyataan/ pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban, di mana masing-masing : sangat setuju diberi angka 5, setuju diberi angka 4, netral diberi angka 3, tidak setuju diberi angka 2, sangat tidak setuju diberi angka 1.

Penelitian kuantitatif terkait dengan teknik – teknik survei. Penelitian survei adalah penelitian dengan tidak melakukan perubahan (tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel–variabel yang diteliti. Siregar (2013, p.4) karakteristik penelitian survei sebagai berikut :

1. Obyek penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga dapat ditemukan kejadian– kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antarvariabel, sosiologis maupun pisikologis.

2. Penelitian survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

3. Metode survei ini tidak memerlukan kelompok kontrol seperti halnya pada metode eksperimen.

Data dibedakan dengan cara memperolehnya. Ada dua jenis data (Siregar, 2013), yaitu :

1. Data Primer Data

Data premier adalah data yang

dikumpulkansendiriolehpenelitilangsungdarisumberpertamaatautempatobjekpe

(4)

nelitiandilakukan., data primer dalamhaliniadalahidentitasresponden (usia, pekerjaan, berapa kali melakukankunjunganke spa, danpengeluarankhususuntukperawatan). Data primer jugadiperolehdaripenyebarankuesionerkepadakonsumen yang melakukanperawatandengan kuesioner yang berisipertanyaan-pertanyaan yang relevandenganobjekpenelitianpadaHerbs Spa.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari pihak lain maupun sumber lainnya (referensi-referensi, buku-buku teks, internet, hasil penelitian yang relevan dan sebagainya) yang berkaitan dengan penelitian ini dan juga jumlah pelanggan atau volume pengujung di Herbs Spa

3.4 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan metode analisis kuantitatif. Menurut Siregar(2013, p.18) ada tiga cara dalam pengumpulan data, yaitu :

1. Kuesioner (angket)

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap–sikap, keyakinan, prilaku, dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada.

Ada beberapa jenis kuesioner yang dapat digunakan dalam proses pengumpulan data, yaitu :

a. Kuesioner tertutup

Pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi responden tidak diberikan kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.

b. Kuesioner terbuka

Merupakan angket atau pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk memberikan pendapat sesuai dengan keinginan.

Dalam penelitian ini kuesioner dilakukan dengan cara kuesioner tertutup yang akan dijawab oleh responden yaitu Setiap orang yang berkunjung ke

(5)

Herbs Spa untuk melakukan perawatan. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan yang berkaitan dengan elemen–elemen experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, relate dan juga berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kuesioner ini dibagikan kepada responden yang telah memenuhi kriteria yaitu konsumen Herbs spa.

Untuk metode pengukurannya menggunakan skala likert, yaitu pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena tertentu (Siregar, 2013, p.

25).

2. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab kepada pemilik, karyawan atau pun konsumen yang berkunjung di Herbs Spa untuk melakukan perawatan atau yang hanya membeli produknya, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara.Metode ini dilakukan dengan tujuan mengetahui data–data yang diperlukan dalam melengkapi penelitian ini.

3. Observasi

Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan obyek peneliti yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi penelitian tersebut.

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik suatu penelitian (Arikunto, 2002, p.96). Berdasarkan urutanmasalah yang telah dibahas sebelumnya, dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan metode experiential marketing, maka variabel – variabel yang diteliti adalah :

a. Variabel Independen : sense, feek, think, act, relate

(6)

b. Variabel Dependen : Kepuasan konsumen 3.5.2 Definisi Operasional

a. Variabel Independen Experiential Marketing(X) 1. Panca Indera (senseX1)

Usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau yang diciptakan oleh Herbs spa. Indikator :

- Bangunan terlihat bagus

- Ruangan terlihat nyaman untuk dipakai perawatan - Karyawan berseragam dengan rapi

- Aroma terapi yang tidak begitu tajam - Instrumen musik yang tidak begitu keras - Ruangan perawatanterasa sejuk

2. Perasaan (feelX₂)

Usaha untuk penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan emosional yang diciptakan antara konsumen dengan pihak Herbs Spa.

Diukur dari :

- Karyawan sangat sopan

- Karyawan melayani dengan baik

- Karyawan mau mendengar keluhan konsumen

- Karyawan mampu menanggapi kebutuhan konsumen dengan baik

3. Berpikir (thinkX3)

Usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan rangsangan kreatifitas dan rasional yang diberikan oleh Herbs Spa. Diukur dari :

- Paket yang ditawarkan beragam

- Promosi yang terdapat di web side sangat menarik

- Promosi paket perawatan yang ditawarkanmenarik tiap bulannya - Harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan

(7)

4. Kebiasaan (act X4)

- Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan - Dapat memilih aromabahan terapi yang diinginkan

- Konsumen mendapat testeraroma terapi sebelum memutuskan pilihan

5. Pertalian (relateX5)

Usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan hubungan sosial antara konsumen dengan pihak Hebs spa. Diukur dari :

- Herbs spa memberikan pengalaman positif kepada setiap pengunjung yang melakukan perawatan

- Herbs spa menjaga hubungan pelanggan dengan karyawan

- Herbs spa menjaga hubungan erat antara pemilik, karyawan dengan konsumen

b. Variabel Dependen Kepuasan Konsumen (Y) 1. Performance

Merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan. Diukur dari :

- Konsumen merasa Herbs Spa menyediakan tempat yang nyaman - Konsumen yang berkunjung di Herbs Spa merasa pelayanan yang

diberikan sangat bagus

- Konsumen merasa obat-obat yang digunakan untuk perawatan sangat harum dan menyegarkan

- Konsumen merasa treatment yang diberikan sangat enak dan nyaman

2. Confirmation or disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman konsumen terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Diukur dari :

(8)

- Konsumen merasa Herbs Spa memenuhi harapan konsumen - Konsumen merasa puas setelah mengunjungi Herbs Spa

3.6. Metode Analisa

3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1.1. Uji Validitas

Validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid if it succesfully measure the phenomenon).

Setelah membuat kuesioner langkah selanjutnya menguji apakah kuesioner yang telah di buat valid atau tidak. Ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengetahui kuesioner yang digunakan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin diukur, yaitu :

1. Jika koefisein korelasi product moment melebihi 0,3 (Siregar, 2013).

2. Jika koefisein korelasi product moment > r-tabel (α : n-2) n= jumlah sampel 3. Nilai Sig. ≤ α

Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment, yaitu :

𝑟

_hitung

=

𝑁 𝑥𝑦 − 𝑥 𝑦

𝑁 𝑥²− 𝑥)² 𝑁 𝑦²− 𝑦 )²

3.2 Keterangan :

r = koefisien korelasi x = skor pertanyaan y = skor total

n = jumlah responden

3.6.1.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula (Siregar, 2013). Uji reliabilitas alat ukur dapat dilakukan secara internal maupun eksternal.

(9)

Dalam menguji reliabilitas ini teknik yang di gunakan untuk mengukur adalah rumus Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach dapat digunakan untuk menentukan apakah penelitian reliabelatau tidak. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabeldengan menggunakan tenik ini, bila koefisen reliabelitas (r11) . 0,6.

Tahap menghitung uji reliabelitas dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu:

Menentukan reliabelitas instrumen.

r

11 = 𝑘

𝑘−1

1 −

^𝜎^𝑏²

𝜎_𝑡² 3.3

Keterangan :

r11 = Koefiseien reliabilitas instrumen σ²t = Varian total



^^b² = Jumlah varian butir/item

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

3.6.2 Analisa Regrasi Linear Berganda

Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atas penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.

Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini sebagai berikut (Nurgiyantoro, 2000):

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5

3.4 Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan a = konstanta

b1 – b5= koefisien regresi X1 = sense (panca indera) X2 = feel (perasaan)

(10)

X3 = think (berfikir) X4 = act (kebiasaan) X5 = relate (pertalian)

3.6.3 Penguji Hiporesis 3.6.3.1 Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh varaibel–variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y), yaitu seberapa jauh sense, feel, think, act dan relate mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumusnya (Siregar, 2013, p. 305) :

𝑡

_{ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔}

=

^𝑏𝑖

𝑠_𝑏𝑖 3.5

Di mana :

bi = Nilai konstanta

sbi = standar error of estimate

Pengujian signifikan koefisien korelasi parsial dan koefisien regresi secara parsial / individu menggunakan uji t yaitu dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dengan ketentuan sebagai berikut :

Ho : βi = 0; i= 1, 2, 3, 4, 5 tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial/individual pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : βi ≠ 0; i= 1, 2, 3, 4, 5 ada pengaruh yang signifikan secara parsial/individual pada masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 persen/taraf signifikansi adalah 5% dengan kriteria penilaian sebagai berikut :

- Jika thitung > ttabel, Ha diterima dan Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifika antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat.

- Jika t_hitung< t_tabel, Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing – masing variabel bebas dan variabel terikat.

3.6.3.2 Uji F

Uji F yaitupada dasarnya menunjukkan apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil

(11)

perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.Rumusnya (Siregar, 2013, p.304) :

𝐹_{ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔} =

𝑅𝑥 1,𝑥2,𝑦2 𝑚 1−𝑅_{𝑥 1,𝑥 2,𝑦}²

𝑛−𝑚−1

3.6 Keterangan :

R = koefisien determinasi berganda n = jumlah responden

m = jumlah variabel bebas

Tingkat kepercayaan yang digunakan 95 % atau tarif signifikan 5 %.

Angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.