10
Universitas Kristen Petra
2. LANDASAN TEORI
2.1. Komunikasi Organisasi
Foss and Littlejohn (2005: p.266) mengatakan bahwa organisasi tercipta melalui komunikasi. Komunikasi adalah lifeblood of organizations. Dimana tanpa adanya komunikasi di dalam suatu organisasi, organisasi tidak dapat terbentuk.
Komunikasi dalam organisasi ini menjadi penting karena didalamnya ada suatu proses pertukaran informasi dan membangun saling pengertian di antara para anggotanya (Wood, 2001).
Goldhaber (1993:14) memberikan definisi komunikasi organisasi sebagai berikut. “Organizational communication is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope with environmental uncertainty”. Maksudnya, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah.
Conrad (1985, dalam Liliweri (2004: p.67)) mengatakan bahwa terdapat tiga fungsi komunikasi organisasi, yaitu:
1. Fungsi komando:
a. Mengarahkan dan membatasi tindakan
b. Menangani dan memelihara tampilan yang dekat melalui umpan balik c. Menggunakan publikasi dan instruksi.
2. Fungsi relasi:
a. Menciptakan dan melanjutkan sifat impersonal dalam organisasi b. Membuat negosiasi antar unit kegiatan
c. Menentukan dan mendefinisikan peran organisasi
3. Fungsi komunikasi untuk mengambil keputusan dalam suasana yang ambigu dan tidak pasif:
a. Menjaga keseimbangan antara kepentingan organisasi dengan kepentingan individual
11
Universitas Kristen Petra
b. Mengelola berbagai akibat yang ditinggalkan atau memilih tradisi organisasi
c. Menciptakan prespektif bagi peluang pembagian pengalaman dan pamerkaya kerja.
Miller (2009: p.1) mengartikan bahwa komunikasi organisasi bisa didekati dalam berbagai cara, tapi ada kesepakatan bahwa organisasi melibatkan kolektivitas sosial (sekelompok orang) di mana semua aktivitasnya dikoordinasikan untuk mencapai suatu tujuan baik tujuan individu maupun tujuan kolektif. Dengan aktivitas yang terkoordinasi, dalam beberapa tingkatan struktur organisasi diciptakan untuk membantu individu-individu untuk bekerja sama satu sama lain dalam lingkungan organisasi yang lebih besar. Dalam hal ini komunikasi merupakan “alat” untuk melakukan transaksi (antara 2 atau lebih orang yang saling berinteraksi), sebagai simbolisasi (komunikasi menjadi simbol dalam transaksi).
Jadi dalam mempelajari komunikasi organisasi harus memahami bagaimana konteks dari organisasi akan mempengaruhi proses komunikasi dan bagaimana simbol alamiah dari komunikasi akan membedakan tingkah laku suatu bentuk organisasi dengan bentuk organisasi lainnya.
Komunikasi yang terjadi melibatkan individu-individu didalamnya (antara karyawan dengan karyawan lain). Isi dari komunikasi yang terjadi dengan menggunkanan pendekatan pendekatan pada organisasi yang menitikberatkan human resources organization berkaitan dengan interaksi tentang ide-ide baru dalam organisasi, yaitu tentang bagaimana pekerjaan dapat dilakukan dengan lebih baik, produk-produk baru dapat dihasilkan, pandangan yang berbeda mengenai struktur organisasi, dan lain-lain (Miller, 2009: p.50).
2.2. Pendekatan Komunikasi Organisasi
Studi Komunikasi Organisasi dalam Miller (2003: p.57) dapat dikaji melalui 6 pendekatan, antara lain:
a. Pendekatan Klasik adalah sebuah pendekatan yang memetaforakan fungsi sebuah organisasi layaknya sebuah mesin yang memiliki banyak komponen. Komponen yang dimaksud dalam suatu organisasi adalah
12
Universitas Kristen Petra
karyawan dari divisi-divisi tertentu yang diharuskan memiliki spesialisasi dan standarisasi masing-masing.
b. Pendekatan Human Relations adalah hal-hal yang berkaitan untuk memotivasi orang-orang dalam organisasi dengan tujuan mengembangkan kerjasama tim yang efektif untuk memenuhi kebutuhan mereka serta mengarahkan meraka pada pencapaian tujuan organisasi.
c. Pendekatan Human Resources adalah pendekatan yang mengakui bahwa individu-individu dalam organisasi memiliki ide-ide ataupun masukan yang harus dipertimbangkan. Selain itu, pendekatan ini mengakui bahwa individu tenaga kerja adalah unsur penting untuk memenuhi tujuan organisasi. Jadi, di dalam pendekatan ini ada penekanan pada kontribusi karyawan melalui pikiran dan ide-ide mereka.
d. Pendekatan Sistem adalah sebuah organisasi mungkn merupakan bagian paling penting menjalankan organisasi itu. Katz dan Khan dalam buku The Social Psychology of Organization mengatakan bahwa organisai harus memiliki konsep sebahai sistem yang terbuka, di mana sistem ini membutuhkan interaksi antar komponennya dan interaksi dengan lingkungan sekitarnya untuk dapat bertahan hidup.
e. Pendekatan Kultur adalah pendekatan yang mempertimbangkan budaya eksternal organisasi untuk dapat dilakukan penyesuaian terhadap budaya dari organisasi itu sendiri.
f. Pendekatan Kritikal adalah pendekatan yang cenderung mengkaji perilaku masyarakat sebagai satu aturan sosial oleh kuasa maupun penindasan terhadap masyarakat. Pendekatan ini menganggap organisasi sebagai sebuah medan dominasi antara pihak yang berkuasa dengan pihak yang diperintah.
Dalam penelitian ini, peneliti akan menjelaskan secara khusus mengenai Pendekatan Human Resources. Hal ini dikarenakan Pendekatan Human Resources merupakan pendekatan yang membahas mengenai kepuasan komunikasi organisasi.
13
Universitas Kristen Petra
Pendekatan Human Resources sangat berbesa dengan pandangan- pandangan lainnya, khususnya Pendekatan Klasik dan Pendekatan Human Relations. Pembeda kedua pendekatan ini adalah konten/isi komunikasi, arah komunikasi, media komunikasi, serta gaya komunikasinya. Hal ini dapat terlihat dalam tabel perbedaan seperti berikut:
Tabel 2.1 Perbedaan Pendekatan Klasik, Human Relations, dan Human Resources Pendekatan
Klasik
Pendekatan Human Relations
Pendekatan Human Resources Konten
Komunikasi
Tugas Tugas dan sosial Tugas, sosial, dan inovasi Arah
Komunikasi
Vertikal (dari atas ke bawah)
Vertikal dan horizontal
Segala arah
Media Komunikasi
Tulisan saja Tatap muka Segala media
Gaya Komunikasi
Formal Informal Formal dan informal, namun lebih sering
informal (Sumber: Miller, 2003: p.57)
Pendekatan Human Resources menyatakan bahwa terdapat perbedaan dengna pendekatan yang lainya. Konten komunikasi pada Pendekatan Human Resources ini tidak hanya berbicara mengenai tugas dan sosial saja, namun juga melibatkan karyawan dalam memberikan inovasi-inovasi untuk perusahaan. Arah komunikasi dari pendekatan ini adalah segala arah yang artinya tidak hanya berkomunikasi dengan atasan mereka dan tim sekerja saja, namun juga dapat saling berkomunikasi dengan atasan dari tim lainnya.
Sedangkan untuk gaya komunikasi dari Pendekatan Human Resources ini adalah secara formal dan informal. Namun yang lebih sering digunakan adalah informal agar karyawan merasa nyaman dalam berkomunikasi. Untuk media yang digunakan dalam berkomunikasi, pendekatan ini menggunakan segala media komunikasi yang ada. Media komunikasi tersebt berfokus pada komunikasi lisan dan tulisan, bahkan dapat menggunakan kedua media tersebut.
14
Universitas Kristen Petra
2.3. Kepuasan Komunikasi Organisasi
Dalam Measurement of Communication Satisfaction: Evaluating, the Communication Satisfaction Questionnaire as a Communication Audit Tool, Kepuasan komunikasi adalah area yang menjadi pusat perhatian dalam penelitia komunikasi dan dipertimbangkan sebagai alat ukur yang penting bagi kesejahteraan dan fungsi organisasi. Di dalam organisasi yang pekerjanya merasakan kepuasan komunikasi, ada peningkatan dalam performa, produktivitas, kemampuan mendatangkan keuntungan bagi organisasi, dan orientasi eksternal customer. Di sisi lain, tingkat stress pekerja, staff turnover, dan jumlah ketidakhadiran karyawan dapat turun (Koning, 2006: p.3).
Menurut Down and Hazen (1977): Communication satisfaction is an individual’s level of satisfaction with various aspects of communication in the organization. Pengertian ini mengemukakan bahwa kepuasan komunikasi didefinisikan sebagai kepuasan individu terhadap bermacam-macam aspek komunikasi yang ada dalam lingkungan organisasinya.
2.3.1. Dimensi Kepuasan Komunikasi Organisasi
Down and Hazen (1977) mengidentifikasi ada delapan dimensi kepuasan komunikasi di organisasi:
a. Communication Climate: Iklim komunikasi mengacu pada komunikasi pribadi dan juga komunikasi organisasi. Termasuk sejauh mana stimulasi komunikasi dan memotivasi karyawan untuk memenuhi tujuan organisasi dan sejauh mana itu membuat mereka mengidentifikasi diri dengan organisasi. Di sisi lain, ini termasuk perkiraan sikap terhadap komunikasi yang sehat dalam organisasi.
b. Supervisory Communications: Komunikasi dengan atasan mengacu pada sejauh mana atasan dipandang sebagai pendengar dan seberapa baik mereka memperhatikan karyawan, serta mengukur sejauh mana pengawas menawarkan bimbingan berkualitas dengan menyelesaikan masalah di tempat kerja.
15
Universitas Kristen Petra
c. Organizational Integration: mengacu pada kepuasan yang dimilikikaryawan berkaitan dengan informasi yang mereka terima tentang organisasi dan lingkungan kerja langsung. ini termasuk kebijakan antar departemen, dan rencana, kebutuhan individu pekerjaan masing-masing individu dan tanggung jawab, dan berita tentang rekan kerja dan pribadi lainnya.
d. Media Quality: mengacu pada apakah rapat telah diatur dengan baik, perintah ditulis dengan singkat dan jelas, serta jumlah komunikasi cukup.
e. Horizontal Informal Communication: menyangkut sejauh mana komunikasi horisontal dan informal akurat dan bebas mengalir.
Faktor ini juga mencakup kepuasan dengan keaktifan selentingan.
f. General Organizational Perspective: persepektif organisasi umumnya dikaitkan dengan luasnya informasi tentang organisasi sebagai suatu keseluruhan bentuk luas informasi mengenai organisasi. Berkaitan dengan informasi seperti perubahan pada organisasi, kondisi keuangan, dan informasi tentang kebijakan dan tujuan organisasi.
g. Subordinate Communication: berfokus pada atas dan ke bawah komunikasi dengan bawahan. Hanya pekerja dalam kapasitas pengawasan menanggapi item ini yang meliputi respon bawahan komunikasi ke bawah dan sejauh mana bawahan memulai komunikasi ke atas.
h. Feedback: mendeskripsikan keinginan karyawan untuk mengetahui bagaimana mereka dievaluasi dan bagaimana kinerja mereka dinilai.
Peneliti akan menggunakan dimensi milik Downs & Hazen dikarenakan teori ini masih relevan untuk digunakan. Dimensi kepuasan komunikasi organisasi yang dikemukakan oleh Down and Hazen (1977) juga digunakan dalam jurnal yang berjudul
16
Universitas Kristen Petra
Relationships between work values, communication satisfaction, and employee job performance: The case of international joint ventures in Iran (2016). Dalam jurnal tersebut, teori Down and Hazen digunakan untuk melihat hubungan yang ada diantara nilai kerja, kepuasan komunikasi, dan performa karyawan.
2.3.2. Faktor-faktor Kepuasan Komunikasi Organisasi
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Osmo Wiio, Down dan Hazen, dan Beckstrom, kepuasan komunikasi muncul dari kombinasi faktor-faktor berikut (Masmuh, 2010: p.48):
1. Kepuasan dengan pekerjaan. Ini mencakup hal-hal yang berkenaan dengan pembayaran, keuntungan, naik pangkat, pekerjaan itu sendiri. Dari hasil penelitian ternyata bahwa kepuasan dalam aspek pekerjaan memberikan sumbangan kepada kepuasan komunikasi.
2. Kepuasan dengan ketepatan informasi. Faktor ini mencakup tentang tingkat kepuasan dengan informasi, kebijaksanaan, teknik-teknik baru, perubahan administratif dan staf, rencana masa datang, dan penampilan pribadi. Kelihatannya kepuasan dengan ketepatan informasi yang diterima penting bagi konsep kepuasan komunikasi organisasi.
3. Kepuasan dengan kemampuan seseorang yang menyarankan penyempurnaan. Faktor ini mencakup hal-hal sebagai tempat di mana komunikasi seharusnya disempurnakan, pemberitahuan mengenai perubahan untuk tujuan penyempurnaan dan strategi khusus yang digunakan dalam membuat perubahan. Kepuasan dengan bermacam-macam perubahan yang dibuat, bagaimana perubahan itu dibuat dan diinformasikan, kelihatannya mempunyai hubungan dengan kepuasan komunikasi organisasi.
4. Kepuasan dengan efesiensi bermacam-macam saluran komunikasi.
Faktor ini mencakup melalui mana komunikasi disebarluaskan dalam organisasi, mencakup peralata, bulletin, memo, materi tulisan.
Kepuasan komunikasi tampaknya berhubungan dengan pandangan
17
Universitas Kristen Petra
orang mengenai berapa efesiennya media untuk menyebarkan informasi dalam organisasi.
5. Kepuasan dengan kualitas media. Yang berhubungan dengan faktor ini berapa baiknya mutu tulisan, nilai informasi yang diterima, keseimbangan informasi yang tersedia dan ketepatan informasi yang datang. Hasil penelitian menyarankan bahwa penampilan, ketepatan dan tersedianya informasi mempunyai pengaruh kepada kepuasan orang dengan komunikasi dalam organisasi.
6. Kepuasan dengan cara komunikasi teman sekerja. Faktor ini mencakup komunikasi horizontal, informal dan tingkat kepuasan yang timbul dari diskusi masalah dan mendapatkan informasi dan teman sekerja. Kepuasan dengan komunikasi berhubungan dengan hubungan yang memuaskan dengna teman sekerja.
7. Kepuasan dengan keterlibatan dalam komunikasi organisasi sebagai suatu kesatuan. Faktor ini mencakup hal-hal keterlibatan hubungan dengan organisasi, dukungan atau bantuan dari organisasi dan informasi dari organisasi. Kelihatan bahwa rasa puas dalam komunikasi organisasi dipengaruhi oleh aspek-aspek organisasi seperti dipercaya, sokongan dan tujuan kinerja yang tinggi.
2.4. Nisbah Antar Konsep
Penelitian yang dilakukan ini mengenai kepuasaan komunikasi organisasi dalam suatu perusahaan. Untuk mencapai tujuan dari organisasi, maka setiap anggota organisasi butuh untuk saling berkomunikasi. Komunikasi tersebut dilakukan agar setiap pesan yang ada dalam organisasi dapat disebarluaskan dan diterima dengan sangat baik oleh pihak-pihak yang terkait.
Komunikasi organisasi merupakan komunikasi yang terjadi dalam organisasi, di mana ada proses pertukaran informasi dan penyampaian makna yang menjadi hal utama dalam suatu sistem organisasi. Komunikasi organiasi dapat terjadi baik secara formal maupun non formal yang dapat melibatkan level atas dan level bawah. Aliran informasi dari otoritas yang lebih tinggi kepada mereka yang lebih rendah disebut sebagai komunikasi ke bawah. Sedangakan informasi yang berasal
18
Universitas Kristen Petra
dari otoritas lebih rendah ke otoritas lebih tinggi disebut sebagai komunikasi keatas.
Informasi yang bergerak di antara orang-orang yang memiliki jabatan yang sama otoritasnya disebut sebagai komunikasi horizontal.
Jika komunikasi dalam organisasi efektif, maka akan menimbulkan kepuasan komunikasi organsasi. Kepuasan komunikasi organisasi dapat dikatakan sebagai keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi karyawan dalam memandang komunikasi perusahaan untuk mengingkatkan kemampuan kerja mereka. Kepuasan komunikasi organisasi dapat dijelaskan sebagai tingkat kepuasaan seorang karyawan dalam mempersepsi lingkungan komunikasi organisasi tersebut secara menyeluruh. Kepuasan komunikasi menunjukan bagaimana informasi yang tersedia memenuhi persyaratan anggota organisasi akan adanya informasi, sumber informasi, penyebaran informasi, bagaimana informasi tersebut diterima, diproses, dan respon apa yang diberikan dari informasi tersebut.
Aliran informasi yang baik dalam suatu organisasi akan mampu membuat seluruh perkerja dari segala lapisan merasakan kepuasan dalam berkomunikasi.
Kepuasan komunikasi organisasi adalah suatu konsep yang berhubungan dengan kenyamanan. Artinya kepuasan dalam berkomunikasi menunjukan adanya kenyamannan dengan pesan, media, dan hubungan yang ada dalam organisasi tersebut. Proses interaksi komunikasi yang baik akan menumbuhkan kenyamanann yang berujung pada kepuasan komunikasi organisasi.
19
Universitas Kristen Petra
2.5. Kerangka Pemikiran
Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Olahan Penulis, 2017
Bagaimana kepuasan komunikasi organisasi di Siloam Hospitals Surabaya?
Puas Netral Tidak Puas
Menurut Down and Hazen (1977): Communication satisfaction is an individual’s level of satisfaction with various aspects of communication in the organization.
Siloam Hospitals Surabaya merupakan salah satu rumah sakit swasta dengan predikat kategori B yang memiliki beberapa keunggulan dalam layanan medis.
Setiap bagian dalam rumah sakit saling terkait satu dengan yang lain dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat dipengaruhi oleh kepuasan komunikasi yang dirasakan oleh karyawan Siloam Hospitals Surabaya. Jika ketidakpuasan cenderung terjadi dalam organisasi, dapat menimbulkan efek negatif bagi organisasi tersebut.
Dimensi kepuasan komunikasi organisasi Downs & Hazen (1977): (1) Communication climate (2) Supervisory Communications (3) Communication Integration (4) Media Quality (5) Horizontal informal communication (6) General Organizational Perspective (7) Subordinate Communication, dan (8) Feedback. Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan survey dalam penelitian ini.
