3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian
Penelitian ini merupakan studi yang meneliti tentang harapan dan persepsi konsumen terhadap service quality di Restoran Tungku Rempah, yang pada akhirnya penulis akan mendapatkan gambaran yang luas, terperinci, lengkap, tepat dan jelas dari objek yang diteliti.
Alasan pemilihan tempat tersebut sebagai objek penelitian adalah karena restoran ini baru memulai usahanya dan letaknya di daerah yang memiliki banyak pesaing. Jadi sebagai pemain baru, pihak Restoran Tungku Rempah harus bisa meningkatkan customer satisfaction , merebut pangsa pasar serta membangun merek yang kokoh sehingga tidak kalah bersaing, salah satu caranya adalah dengan memberikan service yang memuaskan kepada konsumennya.
Berdasarkan permasalahan yang telah disebutkan di atas maka jenis dari penelitian ini bersifat deskriptif yang menggunakan data kuantitatif berupa survey pencarian data dan informasi dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Uma Sekaran (1992) mengemukakan beberapa prinsip dalam penulisan angket sebagai teknik pengumpulan data yaitu:
a. Prinsip penulisan
• Isi dan tujuan pertanyaan
Dalam membuat pertanyaan harus teliti, setiap pertanyaan harus dalam bentuk skala pengukuran dan jumlah itemnya mencukupi untuk mengukur variabel yang diteliti.
• Bahasa yang digunakan
Bahasa yang digunakan dalam penulisan kuesioner (angket) harus disesuaikan dengan kemampuan berbahasa responden.
• Tipe dan bentuk pertanyaan
Tipe pertanyaan dalam angket dapat terbuka atau tertutup, dan bentuknya dapat menggunakan kalimat positif atau negative. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang mengharapkan responden untuk menuliskan jawabannya berbentuk uraian tentang sesuatu hal. Sebaliknya pertanyaan
tertutup adalah pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkanresponden untuk memilih salah satu alternative jawaban dari setiap pertanyaan yang tersedia.
• Pertanyaan tidak mendua
Setiap pertanyaan dalam angket jangan mendua (double -barreled) sehingga menyulitkan responden untuk memberikan jawaban.
• Tidak menanyakan hal-hal yang sudah lupa
Setiap pertanyaan dalam instrumen angket, sebaiknya juga tidak menanyakan hal-hal yang sekiranya responden sudah lupa, atau pertanyaan yang memerlukan jawaban dengan berpikir berat.
• Pertanyaan tidak menggiring
Pertanyaan dalam angket sebaiknya juga tidak menggiring ke jawaban yang baik saja atau ke yang jelek saja.
• Panjang pertanyaan
Pertanyaan dalam angket sebaiknya tidak terlalu panjang, sehingga akan membuat jenuh responden dalam mengisi.
• Urutan pertanyaan
Urutan pertanyaan dalam angket, dimulai dari yang umum menuju ke hal yang spesifik, atau dari yang mudah menuju ke hal yang sulit, atau diacak. Hal ini perlu dipertimbangkan karena secara psikologis akan mempengaruhi semangat responden untuk menjawab. Kalau pada awalnya sudah diberi pertanyaan yang sulit, atau yang spesifik, maka responden akan patah semangat untuk mengisi angket yang telah mereka terima. Sedangkan urutan pertanyaan yang diacak perlu dibuat bila tingkat kematangan responden terhadap masalah yang ditanyakan sudah tinggi. b. Prinsip pengukuran
Angket yang diberikan kepada responden adalah merupakan instrumen penelitian, yang digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Oleh karena itu instrumen angket tersebut harus dapat digunakan untuk mendapatkan data yang valid dan reliable tentang variabel yang diukur. Supaya diperoleh data penelitian yang valid dan reliable, maka sebelum
instrumen angket tersebut diberikan kepada responden, maka perlu diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu.
c. Penampilan fisik angket
Penampilan fisik angket sebagai alat pengumpul data akan mempengaruhi respon atau keseriusan responden dalam mengisi angket.
Adapun sample atau sumber-sumber dari penelitian ini adalah konsumen yang telah mendapatkan pelayanan di Restoran Tungku Rempah. Berdasarkan Rangkuti (2002, p. 83), variabel-variabel gambaran umum responden yang digunakan dalam penelitian adalah:
a. Jenis kelamin
b. Lokasi tempat tinggal
c. Asal informasi mengenai Restoran Tungku Rempah d. Frekuensi kunjungan dalam 3 bulan terakhir
3.2. Deskripsi Variabel
Kerlinger (1973) menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Selanjutnya Kidder (1981), menyatakan bahwa variabe l adalah suatu kualitas (qualities) dimana pe neliti mempelajari dan menarik kesimpulan darinya. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dirumuskan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini terdapat lima indikator , yang meliputi: a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
• Kemampuan menyajikan menu makanan sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
• Kesesuaian menu yang disajikan sesuai dengan yang dipesan.
• Kemampuan menyediakan menu yang ditawarkan (menu yang ada dalam daftar menu benar -benar ada).
• Kemampuan menyajikan makanan sesuai dengan temperatur yang seharusnya .
• Kesegaran bahan yang digunakan.
• Kesesuaian harga yang tercantum pada daftar menu dengan bon pembayaran.
• Harga yang sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
• Kesesuaian jam operasional restoran yang dijanjikan dengan pengalokasian secara nyatanya .
b. Tangible
Penampilan fisik dari bentuk-bentuk fasilitas, seperti peralatan dan penampilan karyawan.
• Kebersihan ruangan di dalam restoran.
• Kebersihan peralatan makan (sendok, garpu, piring, dan lain -lain).
• Kebersihan toilet.
• Kenyamanan suhu ruangan.
• Pencahayaan yang baik.
• Ketersediaan meja kursi yang cukup memadai.
• Kerapian penampilan seluruh karyawan dan manajemen. c. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
• Kecepatan karyawan dalam mencatat pesanan.
• Kecepatan karyawan dalam menyajikan pesanan.
• Ketersediaan waktu dari karyawan untuk memberikan pelayanan.
• Kesigapan dari karyawan untuk memberikan pelayanan tanpa diminta.
• Ketersediaan pihak restoran untuk menerima kritik dan saran. d. Assurance
Pengetahuan dan keramah tamahan dari karyawan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan.
• Pengetahuan karyawan akan menu-menu yang tersedia yang membuat konsumen ingin mencoba menu tersebut.
• Cara penyampaian informasi akan menu-menu yang tersedia sehingga mudah dimengerti konsumen.
• Kesesuaian antara penjelasan menu yang diberikan oleh karyawan dengan bentuk nyatanya.
e. Emphaty
Kepedulian dan perhatian individual yang disediakan perusahaan kepada konsumennya sebagai wujud dari rasa peduli.
• Pemberian perhatian oleh karyawan kepada konsumen.
• Cara berkomunikasi yang baik dalam mempromosikan menu atau paket yang sedang berlangsung.
• Pengertian karyawan akan keinginan konsumen dilihat dari body language konsumen.
3.3. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Untuk melakukan penelitian ini dibutuhkan data yang akurat. Data diperoleh melalui berbagai jenis sumber data. Data yang dimaksud diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan perusahaan. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini mencakup:
a. Data Primer
Data diperoleh secara langsung melalui pengisian kuesioner oleh konsumen dan karyawan, serta wawancara dengan pihak manajemen.
b. Data Sekunder
Data diperoleh dengan studi pustaka dari literatur-literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
Sedangkan metode-metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah sebagai berikut:
a. Studi Kepustakaan
Dalam studi kepustakaan ini, data disimpulkan dengan mencari, membaca, dan mempelajari literatur-literatur baik dari buku maupun internet yang berhubungan dengan permasalahan.
b. Studi Lapangan
Studi lapangan terdiri atas observasi dan kuesioner. Observasi adalah sebuah teknik yang dilakukan dengan melakukan peninjauan langsung ke objek penelitian secara cermat. Sementara kuesioner adalah sebuah teknik yang dilakukan dengan cara menyebarkan angket yang berisi close ended questions kepada responden. Close ended questions adalah pertanyaan tertutup dimana jawaban responden telah dibatasi dengan menyediakan pilihan-pilihan jawaban. Prosedur pengambilan data melalui kuesioner adalah sebagai berikut:
• Membagikan kuesioner kepada konsumen Restoran Tungku Rempah. Kuesioner yang disebarkan adalah sejumlah 150 lembar.
• Responden diberikan penjelasan mengenai cara mengisi kuesioner.
• Responden mengisi kuesioner tersebut.
• Kuesioner yang telah terisi dikumpulkan kembali dan menyeleksi jawaban yang kurang sempurna (tidak diisi lengkap).
• Data yang didapat dari kuesioner dianalisis dan diolah untuk kepentingan penelitian dengan menggunakan rumus -rumus perhitungan yang dibantu dengan menggunakan program komputer SPSS (Statistical Pocket for Social Science) for window release 13.0 untuk mempermudah mencapai hasil perhitungan.
3.4. Prosedur dan Teknik Penarikan Sampel
Pengertian populasi menurut Keller (2005) adalah sekelompok elemen yang dapat berupa orang atau obyek-obyek yang relevan terhadap penelitian yang sedang dilakukan. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah mereka yang datang ke Restoran Tungku Rempah.
Sampel dalam penelitian ini diambil dengan cara menyeleksi dan memilih elemen-elemen populasi yang dapat mewakili populasi dari penelitian. Jumlah sampel yang direncanakan sebanyak 150 responden. Hair et al (1998) menyebutkan bahwa ukuran sampel yang dipandang memadai dalam penelitian adalah 100 sampai dengan 200 sampel.
Karakteristik populasi diputuskan hanya kepada para konsumen yang mendapatkan pelayanan di Restoran Tungku Rempah dengan menggunakan metode random sampling, di mana penulis memberi hak yang sama kepada konsumen untuk dapat memperoleh kesempatan yang sama menjadi sampel.
Dari 150 kuesioner yang disebar, kuesioner yang bisa diolah hanya 123 kuesioner dan yang tidak bisa diolah sebanyak 27 kuesioner karena pengisian yang kurang lengkap.
3.5. Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data mempunyai beberapa bagian, yaitu Skala Pengukuran, Statistik Deskriptif, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji Hipotesis. Berikut akan dijelaskan lebih lanjut:
3.5.1. Skala Pengukuran
Pengukuran data mengenai variabel-variabel service quality diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu mendeskripsikan penilaian responden berdasarkan rangking atau tingkatan tertentu. Skala pengukuran data yang digunakan untuk mengetahui penilaian responden yaitu menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2002, p. 86), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indik ator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Untuk item-item harapan, skala pengukuran dapat berupa kata -kata seperti berikut:
Sangat tidak penting diberi skor 1 Tidak penting diberi skor 2
Penting diberi skor 4 Sangat penting diberi skor 5
Untuk item-item persepsi, skala pengukuran dapat berupa kata -kata seperti berikut: Sangat tidak puas diberi skor 1
Tidak puas diberi skor 2
Netral diberi skor 3
Puas diberi skor 4
Sangat puas diberi skor 5
3.5.2. Statistik Deskriptif
Statistif deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui nilai rata-rata harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Jadi, dengan statistik deskriptif ini dapat diketahui nilai rata-rata dari harapan dan persepsi konsumen Restoran Tungku Rempah, Surabaya dari setiap dimensi SERVQUAL. Rumus untuk nilai rata -rata yaitu:
;
Dimana:
= Nilai rata-rata harapan dan persepsi pada setiap dimensi SERVQUAL
= Jumlah nilai harapan responden pada setiap dimensi SERVQUAL dibagi dengan jumlah responden.
= Jumlah nilai persepsi responden pada setiap dimensi SERVQUAL dibagi dengan jumlah responden.
3.5.3. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai (kuesioner) telah melakuka n apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid sempurna bila bebas dari kesalahan random dan kesalahan sistem. Tingkat validitas dapat terlihat dari menghitung korelasi secara parsial dari masing-masing butir pertanyaan dalam kuesioner dengan total jumlah variabel yang diteliti. Jika hasil variabel menunjukkan nilai yang signifikan yaitu sebesar 5%, maka butir -butir pertanyaan tersebut dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Langkah-langkah dalam pengujian validitas menurut Arikunto (2002, p. 109) adalah sebagai berikut: a. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. Konsep yang
akan diukur dijabarkan terle bih dahulu sehingga operasionalnya dapat dilakukan.
b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.
c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment, yaitu:
Dimana:
r = Koefisien korelasi
Xi = Tanggapan responden pada setiap pertanyaan
Y = Total tanggapan responden dari seluruh pernyataan dalam satu dimensi SERVQUAL
n = Jumlah responden
e. Membandingkan hasil perhitungan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r dengan nilai signifikan sebesar 5 %. Jika hasil koefisien korelasi menunjukkan
nilai yang signifikan = 0,05 maka item-item dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
3.5.4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas ketepatan alat ukur menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran (kuesioner) dapat dihandalkan dan dapat diramalkan. Bila kuesioner dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika kuesioner dalam satu variabel memiliki jawaban konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dengan syarat nilai dari uji reliabilitas dapat menunjukkan nilai alpha (a) lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001, p 132). Dimana: r tt = Nilai reliabilitas Sr2 = Varians subyek Ss2 = Varians residu 3.5.5. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis pertama yaitu “Ada kesenjangan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap lima dimensi Servqual dan kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak Restoran Tungku Rempah, Surabaya” digunakan analisa GAP dengan rumus sebagai berikut:
Service Quality = Perceived service delivery – Expected service delivery = P - E
Dimana:
Perceived service Delivery (P) = Persepsi konsumen atas pelayanan yang (3.3)
Expected service de livery (E) = Harapan yang diinginkan oleh konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Untuk menguji hipotesis kedua yaitu “Ada perbedaan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap lima dimensi Servqual dan kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak Restoran Tungku Rempah, Surabaya” digunakan uji beda dua rata -rata berpasangan (paired sample t test), karena satu responden menjawab harapan dan persepsi dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Tungku Rempah, Surabaya dan sifatnya membandingkan sebelum dan sesudah menerima perlakuan (Sugiyono, 2002). Ho : µD = 0
Tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap lima dimensi Servqual (reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty).
H1 : µD ? 0
Ada perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap lima dimensi Servqual (reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty).
Dimana:
µD = Nilai beda rata -rata persepsi dan harapan (µP - µH) untuk
dimensi reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty
µP = Nilai SERVQUAL rata-rata persepsi untuk dimensi reliability,
tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty
µH = Nilai SERVQUAL rata-rata harapan untuk dimensi reliability,
Rumus untuk uji beda dua rata -rata berpasangan:
Dengan:
Dimana:
= Nilai beda rata -rata pasangan persepsi dan harapan
Di = Nilai beda pasangan persepsi dan harapan bagi responden ke -i. SD Standart deviasi
n = Jumlah responden
Sedangkan untuk menguji hipotesis ketiga “Bahwa reliability merupakan harapan konsumen yang paling tinggi dan responsiveness merupakan persepsi konsumen yang paling tinggi dalam menilai kualitas pelayanan Restoran Tungku Rempah, Surabaya” digunakan metode service quality.
Prosedurnya berawal dari pengolahan data kuesioner yang terdiri atas dua bagian dengan masing-masing mencakup langkah-langkah yang sama, namun pada langkah terakhir akan dihubungkan. Kedua bagian tersebut adalah data yang berkaitan dengan kuesioner tentang harapan dan persepsi, di mana keduanya sama-sama menggunakan data kuesioner tentang pembobotan.
Berikut adalah langkah-langkah penerapan model SERVQUAL yang (3.4)
(3.5)
a. Menghitung rata -rata nilai SERVQUAL untuk setiap dimensi dari setiap responden.
b. Nilai yang didapat dari langkah di atas dikalikan dengan nilai bobot setiap dimensi, dimana nilai bobot tersebut sebelumnya dibagi 100 (jumlah keseluruhan pembobotan), untuk setiap respondennya.
c. Nilai yang didapat dari langkah di atas ditambahkan semua sehingga sudah mencakup lima dimensi bagi setiap responden.
d. Nilai yang didapat dari langkah di atas dijumlahkan semua untuk semua responden, kemudian dibagi dengan jumlah responden yang diteliti.
e. Keempat hal di atas dilakukan pada masing-masing bagian harapan dan persepsi. Setelah itu, nilai pada bagian persepsi dikurangkan pada harapan.
Berdasarkan kelima langkah tersebut, maka akan didapatkan hasil dari penerapan rumus berikut ini:
Service Quality = Perception Score – Expectation Score
Selanjutnya tingkat skor rata-rata tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam Diagram Kartesius.
Gambar 3.1. Diagram Kartesius Sumber : Supranto, edisi pertama (1997, p. 242).
Masing-masing kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2002, p. 112-113):
a. Pertahankan prestasi (Kuadran I)
Variabel yang terletak di kuadran I menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih tinggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan, demikian juga tingkat persepsinya lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan dan harus dipertahankan. b. Berlebihan (Kuadran II)
Variabel ya ng terletak di kuadran II menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan lebih rendah dari mean variabel harapan secara keseluruhan dan tingkat persepsi yang lebih tinggi dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh perusahaan, sudah dilaksanakan dengan baik sehingga tidak mengecewakan pelanggan. Variabel yang terletak pada kuadran II, pelaksanaannya dinilai melebihi dari apa yang menjadi harapan pelanggan.
c. Prioritas rendah (Kuadran III)
Variabel yang terletak di kuadran III menyatakan variabel tersebut mempunyai tingkat harapan dan persepsi yang lebih rendah dari mean variabel harapan dan persepsi secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan juga biasa -biasa saja. Variabel yang terletak pada kuadran III, pelaksanaannya dinilai kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Prioritas utama (Kuadran IV)
Variabel yang terletak di kuadran IV menyatakan variabel tersebut
mempunyai tingkat harapan lebih itnggi dari mean variabel harapan secara keseluruhan tetapi tingkat persepsinya lebih rendah dari mean variabel persepsi secara keseluruhan. Oleh karena itu variabel-variabel dalam kuadran IV ini perlu mendapat perhatian lebih dari pihak perusahaan karena tingkat harapannya tinggi sedangkan tingkat persepsinya rendah. Unsur -unsur kualitas pelayanan ini dianggap penting oleh pelanggan namun dari pihak perusahaan
