2. LANDASAN TEORI
2.1. Industri perjalanan
2.1.1. Pengertian industri perjalanan
“Istilah industri perjalanan, industri pariwisata, dan industri perjalanan dan pariwisata dapat dipertukarkan penggunaanya dan semuanya merujuk pada industri yang terdiri bisnis yang menyediakan pelayanan yang berhubungan dengan perjalanan” (Foster, 2000, p.47). Bisnis ini sendiri dirujuk sebagai pedagang perjalanan, dan pelayanan dimana produk perjalanan. Pengguna- akhirnya yaitu orang yang membeli dan menggunakan produk perjalanan dirujuk sebagai tamu, penumpang, atau klien, tergantung pada produknya.
2.1.2. Pasar industri perjalanan
Menurut Foster (2000, p.49): “Secara teknis, perjalanan merujuk kepada semua pergerakan seseorang atau sekelompok orang dari satu tempat ke tempat lainnya. Akan tetapi, hampir semua orang tidak akan menganggap mengendarai mobil ke toko atau naik bus ke tempat kerja sebagai perjalanan dalam artian ini, bahkan meskipun kegiatan ini melibatkan pergerakan orang-orang. Pasar perjalanan utamanya terdiri dari orang-orang yang menginap paling tidak satu malam jauh dari rumah atau melakukan perjalanan jarak jauh dari tempat tinggal mereka”
2.2. Industri maskapai penerbangan
2.2.1. Pengertian industri maskapai penerbangan
Foster (2000, p.57): “Agen Reservasi bekerja dikantor pusat menangani semua rencana perjalanan para penumpang lewat telpon.” Pesanan diterima dari masyarakat, dari agen perjalanan, dan dari agen penjual tiket di bandara. Tugas seorang agen reservasi yang utama termasuk menentukan tarif, menentukan jadwal penerbangan dan tersedianya tempat, dan melakukan reservasi.
2.2.2. Maskapai penerbangan low cost carrier
Istilah Penerbangan “low cost” atau sering disebut LCC (Low Cost Carrier) merupakan model penerbangan dengan strategi penurunan operating cost. Dengan melakukan efisiensi cost di semua lini, maskapai melakukan hal-hal diluar kebiasaan maskapai pada umumnya yaitu melakukan penambahan layanan yang memiliki value added dengan menambah catering, penyediaan newpaper atau magazine, in flight entertainment, in flight shop, lounge, free taxy after landing, exclusive frequent flier services, dan lain sebagainya. Berikut ciri-ciri maskapai yang bisa disebut sebagai LCC secara internasional (maskapai- penerbangan-berbasis-lcc, 2012):
I. Semua penumpangnya adalah kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas premium atau bisnis.
II. Kapasitas penumpangnya lebih banyak daripada kapasitas pesawat dengan layanan tradisional sehingga terlihat penumpang berdesak- desakkan. Hal ini untuk menaikkan revenue pesawat mengingat tarif yang sangat murah.
III. Maskapai tersebut memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan meminimize biaya maintenance dan penyediaan spare part cadangan. Biasanya pesawatnya baru / umurnya masih muda sehingga hemat dalam konsumsi fuel (avtur).
IV. Maskapai menerapkan pola tarif yang sangat sederhana pada satu tarif atau tarif sub classis dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.
V. Tidak memberikan layanan catering, di pesawat umumnya hanya disuguhkan air mineral.
VI. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan, siapa penumpang yang masuk lebih dahulu dalam pesawat, dia yang pertama memilih kursi yang dia tempati.
VII. Penerbangan dilakukan di pagi buta atau malam hari untuk menghindari biaya yang mahal pada layanan bandara pada saat jam-jam sibuk.
VIII. Rute yang diterbangi sangat sederhana biasanya point ke point untuk menghindari miss connection di tempat transit dan dampak delay dari akibat delay flight sebelumnya.
IX. Memberlakukan penanganan gound handling yang cepat dan pesawatnya mempunyai utilisasi jam terbang yang tinggi.
X. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales), biasanya via call center dan internet untuk meminize cost channel distribusi. LCC tidak dijual melalui travel agent, dan tidak menggunakan Channel Distribusi GDS (Global Distribution System) seperti Abacus, Galileo, dan lain-lain.
XI. Penjualan tidak menggunakan tiket konvensional, cukup secarik kertas berupa kupon untuk mereduksi ongkos cetak tiket.
XII. Seringkali maskapai melakukan ekspansi promosi besar-besar untuk memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct sales.
XIII. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya, seringkali pilot dan pramugari juga sebagai cleaning services saat ground handling.
Disamping itu LCC menerapkan outsourching dan karyawan kontrak terhadap SDM non vital, termasuk pekerjaan ground handling pesawat di bandara.
2.3. Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan
2.3.1. Pengertian kualitas layanan maskapai penerbangan
Khan (2008, p.10) menyatakan bahwa kualitas layanan dalam industry penerbangan adalah tinggi rendahnya performance dari layanan dikaitkan dengan harapan penumpang. Penilaian terhadap kualitas ini bersifat relative dan tergantung pada tinggi rendahnya harapan pelanggan atas layanan bersangkutan.
Semakin tinggi penerimaan atas kualitas layanan dibandingkan harapan pelanggan, dikatakan bahwa layanan memiliki kualitas yang tinggi dan demikian pula sebaliknya.
“The customer, rather than marketing, is at the center of modern business philosophy, and customer service satisfaction is the primary aim” Atalik (2009, p.61). Atalik berpendapat, pusat dari filosofi bisnis adalah pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama yang akan dicapai.
2.3.2. Dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan maskapai penerbangan
Reichheld (1994) dalam Hall et al (2002, p.1): “…demonstrated that consumers might still defect even when they are „satisfied‟ or ‟very satisfied‟. It is now a widely accepted that brand loyalty includes commitment toward the quality of a brand in positive attitudes and repetitive purchases.” Yang dimaksudkan adalah konsumen masih bisa terpengaruh walaupun mereka sudah merasa puas.
Makadari itu pentingnya meningkatkan loyalitas konsumen untuk bisa membeli produk kita berulang-ulang.
Dalam penelitian Parasuraman, Zeithalm, dan Berry (Journal of Retailin, vol.64, no. 1, pp. 12-40, 1998): menerangkan bahwa model Service Quality (SERVQUAL) telah banyak digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas pelayanan penerbangan, antara lain: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur setiap dimensi ini adalah sebagai berikut Lerrthaitrakul dan Panjakajornsak (International Journal of Trade, vol.5, no. 2, pp. 155-158, 2014):
a. Tangible
Dimensi mengacu pada hal-hal yang terlihat dan terjamah atau peralatan yang disediakan untuk kenyamanan penumpang di dalam pesawat. Termasuk ukuran kursi penumpang, area di mana penumpang bisa nyaman meluruskan kaki mereka, catering seperti makanan, penampilan pramugarinya, serta layanan hiburan seperti majalah, surat kabar, dan games selama perjalanan (Weerawit dan Vinai, 2014).
b. Reliability
Keandalan dapat dijelaskan dengan jumlah efektif layanan yang diberikan kepada penumpang. Layanan mereka harus dilakukan dengan benar dan tepat waktu. Contohnya ketepatan waktu check-in dan ketepatan waktu penerbangan (Weerawit dan Vinai, 2014).
c. Responsiveness
Dimensi Responsiveness disebut bagaimana staf maskapai bisa menunjukkan kesediaan dan kesigapan mereka untuk membantu pelanggan Misalnya, bagaimana staf bisa membantu mereka membatalkan penerbangan mereka, memberikan bagasi mereka tepat waktu, membantu meletakkan barang pelanggan di kabin pesawat, membantu atau menanggapi bagasi kehilangan atau segera membantu pelanggan dalam kasus-kasus darurat (Weerawit dan Vinai, 2014).
d. Assurance
Dimensi assurance yaitu bagaimana maskapai bisa membuat pelanggan mereka mempercayai mereka dan merasa percaya diri untuk melakukan perjalanan dengan maskapai penerbangan dalam hal keamanan perjalanan mereka.
Yaitu meliputi: cabin crew menjelaskan dengan jelas tentang emergency instruction atau hal-hal yang perlu dilakukan kalau terjadi sesuatu dengan pesawat seperti cara pemakaian oksigen, pelampung, dimana letak pintu exit, dan lain-lain.
Cabin crew mengecek seat belt penumpang satu-satu saat take off atau landing.
Cabin crew memberi tahu / menegur bahwa tidak boleh memakai alat elektronik saat berada di dalam pesawat (Weerawit dan Vinai, 2014).
e. Empathy
Dimensi Empati adalah ketika maskapai menampilkan kelembutan mereka dan perawatan yang tulus untuk setiap penumpang. Layanan seperti memimpin penumpang ke tempat duduk mereka, memperkenalkan hidangan penumpang yang pesan langsung atau pemesanan melalui online. Cabin Crew menyambut penumpang dengan senyum dan ramah. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual (Weerawit dan Vinai, 2014).
2.4. Kepuasan pelanggan
Menurut Gerson (2004, p.5), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai kondisi terpenuhinya semua kebutuhan sesuai dengan harapan ketika mengonsumsi sebuah produk. Berdasarkan pendapat ini, bisa dijelaskan bahwa terdapat dua komponen utama untuk menciptakan sebuah kepuasan pada pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan realisasi layanan.
Engel, Roger & Miniard (1995) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan. Anton (1996) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dalam penelitian ini contohnya konsumen ingin penerbangannya tepat waktu, dan kenyataannya penerbangan itu berangkat tepat waktu. Hal lainnya yaitu bagasi konsumen hilang, kemudian staf maskapai membantu dengan tanggap sehingga bisa ketemu dengan cepat.
Kepuasan Pelanggan tinggi tidaknya dapat diukur dengan 3 metode menurut Kotler dan Keller (2009, p.166), yaitu:
1. Survei Berkala (Periodic Surveys)
Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan pelanggan (Customer loss rate)
Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan pelanggan tetap. Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak dating lagi ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.
3. Pelanggan Misterius (Mystery Shoppers)
Pelanggan misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan competitor.
Sebagai tambahan untuk dapat mengukur seberapa besar harapan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan bukan hanya dilakukan di perusahaan sendiri, melainkan di perusahaan competitor juga. Hal ini terjadi ketika
perusahaan kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing memiliki tingkat 90%.
2.5. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2000: 437) adalah
“the selection of an option from two or alternative choice”. Dapat diartikan, keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya. Contohnya pelanggan memilih salah satu maskapai karena pelayanannya bagus. Atau memilih suatu maskapai karena proses booking dan check-innya cepat.
2.5.1. Keputusan Pembelian Ulang
Menurut Hawkins dkk (2007) pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost) terlalu tinggi.
2.6. Manajemen Perilaku Pengunjung
2.6.1. Tahap-tahap dalam proses keputusan membeli menurut Kotler (2002):
1. Pengenalan masalah
Konsumen memulai proses pembelian ketika menyadari merasakan adanya masalah atau kebutuhan. Konsumen merasakan suatu perbedaan antara keadaan yang sekarang dan keadaan yang diinginkanya. kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan internal/eksternal. Perusahaan perlu menentukan faktor-faktor dan situasi yang biasanya memicu minat konsumen, dan menyusun program pemasaran yang menyangkut rangsangan ini.
2. Pencarian informasi
Seseorang yang terdorong oleh kebutuhan akan melakukan proses pembelian lebih lanjut. Pencarian informasi mengenai sumber-sumber dan menilainya.
3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Pemasar perlu mengetahui bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihannya. Konsumen akan menggunakan perhitungan yang cermat dan logis. Atas dasar tujuan pembelian, alternatif-alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan, dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelianyang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginanya.
4. Keputusan pembelian
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam pembelian nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayaranya.
Tahap ini konsumen akan memilih penjual yang terbaik untuk membeli barang yang dibutuhkanya.
5. Perilaku pasca pembelian
Tujuan pemasar tidak berakhir pada saat produk sudah dibeli tetapi berlanjut sampai periode sesudah pembelian. Konsumen akan merasakan kepuasan atau ketidakpuasan setelah membeli produk atau jasa. Kepuasan akan menimbulkan pembelian ulang dan ketidakpuasan menjauhkan konsumen lain atau calon konsumen. Perusahaan hendaknya teratur mengukur tingkat kepuasan pelanggan agar dapat dietahui apabila ada yang kurang dalam pelayananya.
2.7. Hubungan antar konsep
2.7.1. Hubungan konsep Tangible terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), bukti fisik adalah dimensi yang berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan materi yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Sedangkan Kotler (2005) mendefinisikan bukti fisik (tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thomson dan Liasta (2008) disebutkan bahwa Tangible berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,110) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 1,613 < ttabel 1,985, artinya jika ditingkatkan variabel bukti fisik sebesar satu satuan maka variabel keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,259.
Penelitian yang dilakukan oleh Herry (2011) juga melihatkan bahwa Tangible atau bukti fisik berpengaruh secara positif terhadap Keputusan konsumen membeli komputer di PT. XYZ Palembang. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang berkaitan dengan bukti fisik maka akan semakin meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli komputer di PT.
XYZ Palembang.
Selanjutnya, hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Christine (2012) ini juga memperlihatkan bahwa tangible memiliki pengaruh siginifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan perolehan nilai koefisien regresi sebesar 0,269. Kondisi ini
memperlihatkan dengan jelas bahwa penataan ruang display yang menarik dengan produk yang cukup bervariatif pada Showroom Mister Mobil serta adanya perhatian pihak manajemen mengenai kenyamanan konsumen pada saat berkunjung dengan menyediakan area parkir yang luas dan juga didukung dengan kenyamanan bertransaksi, dimana konsumen dapat dengan mudah dalam melakukan pemesanan atau pembelian kendaraan bermotor Showroom Mister Mobil ternyata terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil.
Melihat dari paparan diatas, maka dapat dikatakan bahwa kualitas tangible (tampilan fisik) dari sebuah jasa penerbangan diharapkan bisa menciptakan loyalitas pelanggan. Tangible di dalam maskapai penerbangan mengacu pada ukuran kursi penumpang, area di mana penumpang bisa nyaman meluruskan kaki mereka, catering seperti makanan, kualitas makanan, penampilan pramugarinya, serta layanan hiburan seperti majalah, surat kabar, dan games selama perjalanan (Weerawit dan Vinai, 2014).
Apabila konsumen puas dengan tampilan fisik suatu perusahaan penerbangan, maka sudah seharusnya tampilan fisik tersebut mendukung konsumen dalam loyalitas pelanggan di satu jasa penerbangan tersebut.
2.7.2. Hubungan konsep Reliability terhadap loyalitas pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010) Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Oleh karena itu, kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thomson dan Liasta (2008) kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,029) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 2,220 >
ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel kehandalan sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,211.
Penelitian yang dilakukan oleh Herry (2011) juga melihatkan bahwa Reliability berpengaruh secara positif dan dianggap paling dominan berpengaruh terhadap Keputusan konsumen membeli komputer di PT. XYZ Palembang. Hal ini disebabkan secara mendasar kebutuhan seorang konsumen adalah pelayanan dari karyawan yang memuaskan menyangkut kecepatan waktu pelayanan, ketepatan memberikan informasi, dan ketepatan waktu pemberian atau pengiriman barang yang sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan.
Kemudian hasil penelitian Christine (2012) juga memperoleh hasil bahwa reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,322. Adanya pengaruh dari reliability terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil mengindikasikan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil konsumen menganggap kesesuaian dengan janji-janji yang diberikan dalam promosi produk, selalu memiliki stok atau persediaan produk pada setaip kendaraan yang mereka tawarkan dengan memperhatikan kesesuaian spesifikasi serta terus menjaga kualitas produk dengan orientasi memberikan kepercayaan kepada konsumen atas kendaraan yang ditawarkan/dijual ternyata terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.
Melihat dari tiga penelitian diatas, dapat dikatakan bahwa dimensi reliability dapat berpengaruh dalam loyalitas pelanggan. Jika kehandalan perusahaan dalam memuaskan konsumen tinggi, sudah sewajarnya kalau konsumen tidak ragu dalam membeli atau menikmati layanan di perusahaan yang sama. Dalam maskapai penerbangan dimensi reliability dapat diukur dari ketepatan waktu check-in dan ketepatan waktu penerbangan (Weerawit dan Vinai, 2014).
2.7.3. Hubungan konsep Responsiveness terhadap loyalitas pelanggan
Pada penelitian yang dilakukan oleh Thomson dan Liasta (2008) responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,016) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 2,442 >
ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel daya tanggap sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,362.
Tidak berbeda dengan penelitian Thomson dan Liasta (2008), Penelitian yang dilakukan oleh Herry (2011) juga melihatkan bahwa Responsiveness atau daya tangkap berpengaruh secara positif terhadap keputusan konsumen membeli komputer di PT. XYZ Palembang. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas layanan daya tangkap pegawai perusahaan maka akan semakin meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli komputer di PT. XYZ Palembang.
Penelitian yang dilakukan oleh Christine (2012) menerangkan bahwa responsiveness terbukti memperoleh nilai koefisien regresi paling tinggi yaitu sebesar 0,394 yang mana nilai tersebut lebih besar dibandingkan dengan perolehan nilai koefisien regresi pada tangible, assurance, ataupun empathy.
Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa responsiveness memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Kondisi ini didasarkan pada pelayanan Showroom Mister Mobil yang memuaskan, menyangkut ketanggapan dan kesiapan dari sales Showroom Mister Mobil dalam melayani keluhan konsumen, serta kemampuan untuk mengatasi masalah konsumen secara cepat, dan penyampaian informasi yang diberikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Dengan demikian dari sikap responsif sales Showroom Mister Mobil menumbuhkan rasa percaya kepada konsumen, sehingga memberikan dampak yang positif terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil.
Menurut Kotler (2005) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. Sedangkan Tjiptono dan Chandra (2005), daya tanggap (responsivenes) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tingkat kesediaan atau kepedulian
ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya. Adapun bentuknya bisa dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan.
Dimensi responsiveness juga bisa berpengaruh dalam loyalitas pelanggan terhadap satu maskapai penerbangan. Dimana responsiveness dapat diukur dari kesigapan staf bisa membantu mereka membatalkan penerbangan mereka, memberikan bagasi mereka tepat waktu, membantu meletakkan barang pelanggan di kabin pesawat, membantu atau menanggapi kehilangan bagasi atau segera membantu pelanggan dalam kasus-kasus tersebut (Weerawit dan Vinai, 2014).
2.7.4. Hubungan konsep Assurance terhadap loyalitas pelanggan
Kotler (2005) mendefinisikan assurance atau jaminan sebagai pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010) pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thomson dan Liasta (2008) Jaminan (Assurance) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,090) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 1,711 < ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variable jaminan sebesar satu satuan maka variable keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,232.
Penelitian yang dilakukan oleh Herry (2011) juga melihatkan bahwa Assurance atau jaminan berpengaruh secara positif terhadap keputusan konsumen untuk membeli komputer di PT. XYZ Palembang. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen percaya dengan jaminan yang terdapat dalam perusahaan di PT. XYZ Palembang, maka akan meningkatkan keputusan konsumen dalam membeli computer di perusahaan tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Christine (2012) menerangkan bahwa assurance terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,187. Kondisi ini menjelaskan bahwa dengan sales marketing Showroom Mister Mobil memiliki product knowledge yang memadai mengenai kendaraan mobil yang mereka pasarkan dan selalu berupaya memberikan pelayanan dengan segera/tepat waktu bukan tidak mungkin akan menimbulkan keinginan konsumen untuk memutuskan melakukan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hal lainnya yang juga menjadi faktor pendorong dari pengambilan keputusan konsumen adalah dengan mengutamakan efektifitas kerja dalam setiap pemberian 16 layanan dan tentunya selalu berusaha menyediakan spesifikasi setiap kendaraan mobil yang ditawarkan/pasarkan, sehingga konsumen akan merasa terpenuhi harapannya akan pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh sales marketing Showroom Mister Mobil yang pada akhirnya juga akan memberikan dampak positif terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil.
Dari paparan di atas, maka di dalam jasa penerbangan yang termasuk di dalam assurance yaitu cabin crew menjelaskan dengan jelas tentang emergency instruction atau hal-hal yang perlu dilakukan kalau terjadi sesuatu dengan pesawat seperti cara pemakaian oksigen, pelampung, dimana letak pintu exit, dan lain-lain.
Cabin crew mengecek seat belt penumpang satu-satu saat take off atau landing.
Cabin crew memberi tahu / menegur bahwa tidak boleh memakai alat elektronik saat berada di dalam pesawat (Weerawit dan Vinai, 2014). Dimensi Assurance adalah dimensi yang paling di pertimbangkan dalam loyalitas pelanggan pada suatu maskapai penerbangan. Jika suatu maskapai penerbangan banyak mengalami kecelakaan, tentu saja konsumen takut untuk membeli tiket dan memakai jasa penerbangan tersebut.
2.7.5. Hubungan konsep Empathy terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thomson dan Liasta (2008) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,229) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 0,819 <
ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variable perhatian sebesar satu satuan maka
variable keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,035.
Penelitian yang dilakukan oleh Herry (2011) juga melihatkan bahwa Empathy berpengaruh secara positif terhadap Keputusan konsumen membeli komputer di PT. XYZ Palembang. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang berkaitan dengan empati karyawan kepada pelanggannya maka akan semakin meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli komputer di PT. XYZ Palembang.
Sementara itu, Penelitian yang dilakukan oleh Christine (2012) emphaty juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,232. Hal ini dapat diartikan bahwa dengan adanya sikap empathy dari pihak Showroom Mister Mobil maka akan memberikan dampak terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Empathy dalam hal ini dilihat dari adanya sikap peduli dan tulus dari karyawan/sales kepada para konsumen kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil yang melakukan pembelian produk. Terlebih lagi, dengan adanya pemahaman akan kebutuhan konsumen terhadap produk kendaraan yang mereka inginkan serta memberikan perhatian personal yang disertai kesungguhan dengan selalu berorientasi kepada kepentingan konsumen merupakan factor-faktor pendukung bagi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010) empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kotler (2005) mendefinisikan empati sebagai syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Dimensi empati ini adalah dimensi
kelima dari kualitas layanan. Secara umum dimensi ini memang dipresepsikan kurang penting dibandingkan dengan dimensi kehandalan dan daya tanggap bagi konsumen. Akan tetapi untuk kelompok konsumen kelas atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
Empathy dari maskapai penerbangan dapat di lihat dari Layanan seperti memimpin penumpang ke tempat duduk mereka, memperkenalkan hidangan penumpang yang pesan langsung atau pemesanan melalui online. Cabin Crew menyambut penumpang dengan senyum dan ramah (Weerawit dan Vinai, 2014).
2.8. Kerangka berpikir penelitian
Kerangka berpikir dalam penelitian ini sebagaimana diilustrasikan dalam gambar berikut:
Tangible - Ukuran kursi
penumpang - Area meluruskan
kaki
- Kualitas makanan - Penampilan
pramugari - Layanan hiburan
DIMENSI LAYANAN
Reliability - Ketepatan
waktu check-in - Ketepatan
waktu penerbangan
Responsiveness - Membatalkan /
merubah jadwal penerbangan - Memberi bagasi
tepat waktu - Kecepatan
membantu
Assurance - Kesopanan - Kejelasan
menerangkan
Empathy - Ramah - Mendengar
keluhan - Perhatian
secara individual
LION AIR
LOYALITAS PELANGGAN - akan kembali memakai jasa penerbangan Lion Air.
- merekomendasikan Lion Air kepada orang lain.
2.9. Kerangka Konseptual
Berdasarkan gambar di atas dapat digambarkan model penelitian sebagai berikut:
H1
H2
H3
H4 H5
Berdasarkan gambar diatas, didapatkan hipotesa sebagai berikut:
H1 = Tangible berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2 = Reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H3 = Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H4 = Assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H5 = Empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Responsiveness Tangible
Reliability
Assurance
Empathy
Loyalitas Pelanggan
