Etiket pelayanan pegawai Guest Service Agent Hotel Four Points By Sheraton Makassar ditinjau dari 3 (tiga) variabel yaitu penampilan, cara berbicara, sikap dan tingkah laku. Oleh karena itu, peneliti ingin melihat bagaimana etiket pelayanan Guest Service Agent mempengaruhi kepuasan tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dijelaskan di atas dan melihat pentingnya penggunaan etiket pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada tamu maka peneliti ingin melakukan penelitian di Hotel Four Points By Sheraton Makassar dengan judul : PENGARUH TIKET GUEST SERVICE AGENCY (GSA) TERHADAP KEPUASAN GUEST (STUDI DI HOTEL EMPAT TITIK SHERATON MAKASSAR.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah adab pelayanan Guest Service Agent (GSA) yaitu penampilan, sikap dan sikap serta cara bertutur “berpengaruh secara simultan” terhadap kepuasan tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Manfaaat Penelitian
Front Office Department
Selain sebagai resepsionis, Front Office juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk memenuhi keinginan para tamu. Sedangkan menurut Adi Soenarno, departemen Front Office merupakan departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, resepsionis, kedatangan tamu (check-in), hingga tamu meninggalkan hotel.
Guest Sevice Agent
Guest Service Agent merupakan bagian dari Front Office Department yang serba guna dalam melakukan tugas-tugas operasional seperti menangani tamu yang akan menggunakan kamar mulai dari booking atau reservasi kamar, persiapan menerima tamu yang akan datang, melakukan proses administrasi, sebagai pusat informasi sampai dengan tamu yang ingin keluar dari hotel (check-out) dalam hal ini menyiapkan invoice/invoicing. Sedangkan menurut Sujatno Guest Service Agent (GSA) adalah perwakilan manajemen dalam pelayanan tamu dengan segala kemungkinan.
Etiket Pelayanan
Tujuan Etiket Pelayanan
Salah satu cara membujuk tamu adalah melalui etiket karena mereka akan merasa tersanjung dengan etiket pelayanan yang baik yang diberikan oleh staf. Oleh karena itu, etiket pelayanan terhadap tamu lama harus ditingkatkan, karena mereka merupakan aset bagi perusahaan.
Manfaat Etiket Pelayanan
Karena dalam penerapan etiket pelayanan akan memberikan rasa ketertarikan, guna membangun hubungan yang lebih baik dan akrab.
Larangan dalam Etiket Pelayanan
Kepuasan
- Pengetian Kepuasan
- Pengukuran Aspek Kepuasan Tamu
- Model Kepuasan Konsumen / Tamu
- Ciri-ciri Konsumen / Tamu Yang Merasa Puas
Semua tamu yang datang ke hotel untuk menginap pasti menginginkan proses check-in yang lancar dan nyaman. Ada beberapa model yang digunakan oleh Hotel Four Points By Sheraton Makassar untuk melihat dan memantau kepuasan tamu yang menginap atau berkunjung ke Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Kerangka Berpikir
Berdasarkan Gambar 2.1 dapat dilihat dan disimpulkan bahwa label untuk layanan Agen Layanan Tamu ditinjau berdasarkan tiga indikator yaitu Penampilan, Sikap dan Perilaku, dan cara berbicara. Dimana ketiga indikator tersebut menentukan label Pelayanan Agen Pelayanan Tamu dalam memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Hipotesis Penelitian
Penelitian Terdahulu
Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data .1 Jenis Penelitian .1Jenis Penelitian
Sumber Data
Metode Pengumpulan Data
Four Points by Sheraton Makassar, literatur, artikel ilmiah, internet dan jurnal elektronik yang berkaitan dengan penelitian. Untuk saat ini peneliti bekerja di bagian Guest Service Agent Hotel Four Points By Sheraton Makassar, sehingga peneliti dapat mengamati dan terlibat langsung dalam permasalahan yang diteliti. Sumber penelitian yang diamati oleh peneliti berkaitan dengan etiket pelayanan Guest Service Agent di Hotel Four Points By Sheraton Makassar dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Kuesioner yang dikembangkan oleh peneliti merupakan kuesioner yang berisi pernyataan mengenai penggunaan etiket oleh Guest Service Agent di Hotel Four Points By Sheraton Makassar dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang berkunjung atau menginap di hotel tersebut.
Populasi dan Sampel Penelitian .1 Populasi .1Populasi
Sampel
Jadi, dalam 2 (dua) bulan terakhir yaitu Oktober dan November 2018, jumlah tamu yang menginap di Hotel Four Points By Sheraton Makassar berjumlah 7.873 orang, maka akan dilakukan investigasi dengan mengambil sampel menggunakan rumus Slovin dengan toleransi akurasi 10%, yaitu sebagai berikut. Dengan demikian, besarnya jumlah sampel yang diperlukan untuk mengisi kuesioner mengenai penerapan tata krama pelayanan Guest Service Agent di Hotel Four Points By Sheraton Makassar saat memberikan pelayanan kepada tamu adalah 100 orang tamu yang menginap di Hotel Four Points By Sheraton Makassar sebagai responden.
Metode Analisis Data
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas 1.Uji Validitas
Uji Reliabilitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
- Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
- Definisi Operasional
- Profil Marriott Groups
- Gambaran Umum Hotel Four Points By Sheraton Makassar Gambar 4.1 Logo Hotel Four Points By Sheraton Gambar 4.1 Logo Hotel Four Points By Sheraton
Hal tersebut merupakan dampak penerapan etiket pelayanan Guest Service Agent (GSA) saat memberikan pelayanan kepada tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar. Hotel Four Points By Sheraton ingin memastikan para tamu merasa nyaman di hotel. Dari segi konsep bangunan interior dan eksterior, Hotel Four Points By Sheraton Makassar memadukan nuansa modern dan elegan layaknya berada di rumah sendiri.
Untuk kenyamanan Anda, Four Points By Sheraton Makassar Hotel menawarkan layanan valet gratis.
Restoran
Coffee Shop
Ruang Rapat atau MICE
Setiap ruang pertemuan memiliki kapasitas yang berbeda-beda tergantung kebutuhan dan jumlah orang yang diinginkan.
Pusat Kebugaran
Kolam Renang
Tempat Bermain Anak-anak
Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Front Office Department 1.Front Office Department
Berikut struktur organisasi Front Office Department Hotel Four Points By Sheraton Makassar. Front Office Manager Area kerja Front Office Manager adalah Front Office Area, Executive Floor dan Business center. Ringkasan tugas Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberikan kesan positif kepada tamu di area kerjanya.
Assistant Front Office Manager, area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office Area, Executive Floor, dan Business Centre.
Guest Service Agent
Karakteristik Responden
- Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
- Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Menginap Menginap
- Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
- Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
- Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan
Dari hasil survei yang dilakukan terhadap 100 responden (tamu) yang menginap di hotel Four Points By Sheraton Makassar melalui hasil kuesioner survei didapatkan 58 responden atau 58% adalah laki-laki dan 42 responden atau 42% adalah perempuan. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan terhadap 100 responden (tamu) yang menginap di hotel Four Points By Sheraton Makassar melalui hasil kuisioner identitas responden tamu menurut jumlah kunjungan ke hotel Four Points By Sheraton Makassar, didapatkan 37 responden atau 37% baru pertama kali menginap, 52 responden atau 52% > 2-4 kali, 4 responden atau 4% menginap > 4-6 kali, 2 responden atau 2% > 6- 8 kali, 3 responden atau 3% > 8-10 kali dan 2 responden atau 2%. Dari hasil survei yang dilakukan terhadap 100 responden (tamu) yang menginap di hotel Four Points By Sheraton Makassar melalui hasil kuesioner survei, sebanyak 12 responden atau 12% >.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden (tamu) yang menginap di hotel Four Points By Sheraton Makassar melalui hasil kuisioner didapatkan 19 responden atau 19% berprofesi sebagai PNS terutama dengan jumlah 65 responden atau 65%.
Analisis Hasil Deskriptif
- Variabel Penampilan (X 1 )
- Variabel Sikap dan Perilaku (X 2 )
- Variabel Cara Berbicara (X 3 )
- Variabel Kepuasan Tamu (Y)
Sedangkan pilihan kedua yang banyak dipilih responden adalah jawaban “Baik” yaitu 28%, dan hanya 1% persen yang memilih jawaban “Cukup Baik”. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menyatakan “Baik” pada Etiket Penampilan (X1) Agen Pelayanan Tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden mengatakan “Baik” tentang adab tutur (X3) pada Guest Service Agent di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab pernyataan dalam kuesioner dengan “sangat baik” dengan skor persentase rata-rata keseluruhan sebesar 72%.
Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel 4.14. Hasil analisis uji reliabilitas variabel kenampakan (x1) menunjukkan bahwa semua indikator atau item dari variabel kenampakan (x1) reliabel karena nilai cronbach’s alpha secara keseluruhan bernilai positif dan di atas 0,60 yang berarti pernyataan angket (x1) yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan. Berdasarkan tabel 4.15 Hasil analisis uji reliabilitas variabel sikap dan perilaku (X2) terlihat bahwa semua indikator atau item variabel sikap dan perilaku (X2) harus reliabel, karena nilai Cronbach’s alpha secara keseluruhan bernilai positif dan berada di atas 0,60 yang berarti pernyataan kuesioner dari variabel sikap dan perilaku (X2) yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan beberapa kali dan reliabel. Berdasarkan Tabel 4.16 Hasil uji reliabilitas variabel tuturan (X3) terlihat bahwa semua indikator atau item variabel tuturan (X3) harus reliabel, karena nilai Cronbach’s alpha secara keseluruhan bernilai positif dan di atas 0,60, yang berarti bahwa pernyataan kuesioner dari variabel tuturan (X3) yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan beberapa kali dan reliabel.
Berdasarkan Tabel 4.17 Hasil Analisis Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan (Y) dapat diketahui bahwa seluruh indikator atau item Variabel Kepuasan (Y) dikatakan reliabel, karena nilai Cronbach's Alpha secara keseluruhan bernilai positif dan berada di atas 0,60 yang berarti pernyataan kuesioner telah digunakan lebih dari satu kali secara andal oleh Satis ini.
Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
- Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Koefisien regresi variabel penampilan (X1) koefisiennya bertanda positif sebesar 0,413 artinya setiap penambahan satu (1) satuan faktor penampilan akan memberikan pengaruh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,413 satuan. Koefisien regresi variabel Sikap dan Perilaku (X2) koefisiennya bertanda positif sebesar 0,206 artinya setiap penambahan 1 (satu) satuan faktor Sikap dan Perilaku akan memberikan pengaruh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,206 satuan. Sebaliknya, jika terjadi penurunan faktor sikap dan perilaku sebesar 1 (satu) satuan, maka akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan tamu sebesar 0,206 satuan, dengan asumsi X1 dan X3 nilainya tetap.
Koefisien regresi untuk variabel Speech (X3), koefisien tersebut memiliki nilai positif sebesar 0,288 yang berarti bahwa setiap penambahan satu (1) satuan faktor ucapan akan memberikan pengaruh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,288 satuan.
Pembahasan
- Pengaruh Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA), Yaitu Penampilan (X 1 ), Sikap dan Perilaku (X 2 ), Serta Cara Berbicara (X 3 ) Penampilan (X1), Sikap dan Perilaku (X2), Serta Cara Berbicara (X3)
- Pengaruh Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA), Yaitu Penampilan (X 1 ), Sikap dan Perilaku (X 2 ), Serta Cara Berbicara (X 3 ) Penampilan (X1), Sikap dan Perilaku (X2), Serta Cara Berbicara (X3)
- Variabel Etiket Pelayanan Guest Service Agent (X), Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Tamu (Y) Pada Hotel Four Dominan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Tamu (Y) Pada Hotel Four
Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara bersama-sama (simultan), variabel bebas atau independen (X) yaitu Penampilan (X1), Sikap dan Perilaku (X2), dan Cara Bertutur (X3) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Tamu (Y) di Hotel Four Points By Sheraton Makassar. Cabang Makassar”, menyatakan bahwa etika/etiket pelayanan pelanggan secara simultan (sekaligus) mempengaruhi kepuasan pelanggan/tamu. Guest Service Agent (GSA) Etiket pelayanan yang terdiri dari penampilan, sikap dan perilaku, serta cara berbicara secara terpisah (sebagian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Guest Service Agent (GSA) Etiket pelayanan yang meliputi penampilan, sikap dan tingkah laku serta cara berbicara secara bersama-sama (serentak) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Four Points By Sheraton Makassar.
Saran
Bagi peneliti yang akan datang atau kedepannya diharapkan dapat menambahkan variabel-variabel lain yang bersifat independen atau independen seperti dari segi fasilitas, keamanan dan lain-lain dalam menciptakan kepuasan pelayanan bagi tamu, sehingga dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih detail dan mendalam, serta memperbaharui materi dan teori yang berkaitan dengan etika pelayanan dan kepuasan tamu. Pengaruh etika dan pelayanan nasabah yang prima terhadap tingkat kepuasan nasabah di kantor cabang PT BNI Syariah Palembang. Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari yang menjadi tamu Hotel Four Points By Sheraton Makassar untuk mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda centang (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan kepuasan Bapak/Ibu, karena hal ini akan sangat membantu data penelitian ini.
Judul Penelitian
Pelaksanaan Penelitian
Jawablah pertanyaan berikut ini menurut pendapat Anda dengan memberi tanda centang (√) pada kolom yang tersedia. Bagaimana menjelaskan kepada agen pelayanan tamu saat memberikan penjelasan atau informasi tentang fasilitas hotel dan sekitarnya.
