SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AUB SURAKARTA Email: Arisharyanto26@yahoo.co.id1)
Septianadewi25@yahoo.co.id2)
ABSTRAKSI
Tujuan dalam penelitian ini adalah: Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Madiun Jaya Di Stasiun Sragen. Metode Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen pada bulan September 2015 yang berjumlah sekitar ± 650 orang. Sampel diambil dari 10% dari populasi yaitu 65 responden dengan teknik simple random sampling. Hasil analisis dapat disampaikan sebagai berikut: Hasil analisis uji F dapat disimpulkan bahwa keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti fisik secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan penumpang KA. Hasil uji R2 sebesar 0.937 yang berarti
variabilitas variabel independen sebesar 93,7% sedangkan sisanya (6,3%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak ikut terobservasi, misalnya variabel harga dan reputasi perusahaan.
Kata Kunci :Keandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empathy, Bukti Fisik, Kepuasan Penumpang
PENDAHULUAN
Pentingnya meningkatkan kualitas
pelayanan adalah untuk menciptakan
kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utamanya. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen dan perilaku konsumen purna layanannya (Kotler, Philip. 2001).
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan
suatu perusahaan sehingga berdampak
kepada peningkatan market share suatu
produk pelayanan. Kualitas layanan sangat
krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat
memaksimalkan performa keuangan
perusahaan (Gilbert, 2006).
Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 2010). Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithaml, 2006) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2008).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Yulian, Mochamad Rizki, (2013), Moh. Fakhrur Rozi, (2007), Fery dan Susi, (2013), Andrew, Achmad Fauzi dan Sunarti, (2015) yang dapat menghasilkan sebuah
temuan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang. Fenomena tersebut menjadi sebuah gambaran bahwa terdapat asas – asas pelayanan publik yang tidak diaplikasikan dengan baik oleh penyedia layanan. Terciptanya pelayanan yang baik pada hakikatnya akan menimbulkan
kepuasan bagi pihak yang mendapat
pelayanan. Pada dasarnya kepuasan
merupakan hal yang bersifat pribadi. Setiap individu akan merasakan tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan individu. Kepuasan dalam diri individu mempunyai peranan
penting dalam rangka mendukung
tercapainya tujuan Perusahaan PT KAI. Pengertian pelayanan dapat berbeda
makna setiap orang, karena kualitas
pelayanan memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi penumpang disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik
dimaksudkan dalam mensejahterakan
penumpang dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Kualitas pelayanan adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan penumpang Kereta Api Madiun Jaya di Sragen. Untuk mengukur kualitas dari pelayanan bisa menggunakan beberapa cara, salah satu cara yang bisa kita gunakan adalah pendapat dari Parasuraman (1988) dimana kualitas pelayanan dapat diukur melalui 5
(lima) dimensi pelayanan yaitu Keakuratan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsivenes),
Jaminan (assurance), Perhatian (Empaty), dan Bukti Fisik (Tangible). Reliability yaitu kemampuan Perusahaan PT KAI dalam memberikan pelayanan yang disajikan secara akurat dan terpercaya. Dalam hal ini Perusahaan PT KAI harus mampu memberi pelayanan yang cepat, tepat dan tidak berbelit-belit, karyawan dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap penumpang, karyawan bersikap ramah dan sopan kepada setiap penumpang dan karyawan harus dapat
diandalkan dan dipercaya, sehingga
penumpang akan tetap loyal kepada
penggunaan kereta api Madiun Jaya.
Responsivenes yaitu kemampuan dan kemauan untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat kepada Pengguna disertai dengan informasi yang jelas. Dalam hal ini Perusahaan PT KAI harus mampu dan bersedia membantu penumpang, karyawan cepat tanggap terhadap masalah yang dihadapi penumpang, karyawan cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan dan meskipun sibuk karyawan dapat menanggapi keinginan penumpang.
Assurance (jaminan) yaitu:
pengetahuan kesopan santunan dan
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen. Dalam hal ini manajemen harus bertanggung jawab terhadap keamanan
penumpang, tiap karyawan memiliki
pengetahuan yang sesuai bidangnya,
karyawan menjalin hubungan yang efektif dengan penumpang, karyawan memiliki kemampuan yang baik, dan karyawan memiliki ketrmpilan yang lebih.
Empaty (perhatian) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada
penumpang, memahami kebutuhan
penumpang secara spesifik serta memiliki waktu yang nyaman bagi penumpang. Dalam hal ini setiap karyawan Perusahaan PT KAI harus memberikan perhatian khusus pada
penumpangnya, karyawan menerapkan
disiplin waktu yang tinggi, karyawan
memberikan pelayanan terhadap semua penumpang sesuai dengan urutannya, dan
karyawan memberikan pelayanan yang
nyaman dan sesuain dengan keinginan penumpang.
Tangibles (fisik) yaitu kemampuan Perusahaan PT KAI dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar, dalam hal ini
Perusahaan PT KAI harus mampu
menciptakan lingkungan yang nyaman dan rapi, lingkungan yang bersih, memiliki fasilitas penunjang yang memadai, memiliki
perlengkapan menjaga kerapian dan
kebersihan penampilan karyawannya. Dalam
perkembangan selanjutnya untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan kepada para penumpang di KA. Madiun Jaya di Stasiun
Sragen, diharapkan penumpang harus
menerima pelayanan yang semakin baik dari karyawannya, untuk itu setiap karyawan PT. KAI harus memahami dan memberikan pelayanan kepada penumpangnya secara
reliability (handal), responsivenes (tanggap),
assurance (jaminan), empaty (perhatian), dan
tangible sehingga dengan strategi ini KA. Madiun Jaya di Stasiun Sragen dapat menarik dan meningkatkan loyalitas penumpang dan menjaga nama baik lembaga di dalam menggunakan KA. Madiun Jaya di stasiun
Sragen sebagai tujuan utama untuk
melakukan perjalanan.
Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan penumpang adalah
“Customer satisfaction is the degree of one’s
feelings after comparing the perceived
performance compared to expectations”.
kepuasan penumpang merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan
dibanding harapannya. Parasuraman
(2005: 45).
Engel, et.,al (1990) dalam Tjiptono
(2011:65) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak.
Menurut Garvin (Tjiptono, 2011) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan beraneka ragam. Adapun lima macam perspektif kualitas tersebut adalah transcendental approach, product based approach, User based
approach, manufacturing based approach, value based approach. Menurut Tjiptono, (2011) terdapat 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut: a. Bukti langsung (tangible), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para pegawai untuk
membantu para pelanggan dan
emmberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance) mencakup
pengetahuan, kemmapuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Atribut-atribut yang ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain:
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang
meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
c. Kesopanan, keramahan, perhatian dan
persahabatan dalam memberikan
pelayanan;
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan,
misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
e. Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir dan ketersediaan informasi
PEMBAHASAN