Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y= -0,2497+ 0,138 X1 + 0,447 X2 + 0,350 X3 +
0,116 X4+ 0,112 X5
Model regresi tersebut dapat
diinterprestasikan sebagai berikut:
1. Nilai konstan adalah sebesar -0,2497 artinya kepuasan penumpang walaupun
tanpa dipengaruhi oleh variabel
keandalan, daya tanggap, kepastian, empathy dan bukti fisik mempunyai pengaruh negatif sebesar -0,2497.
2. Nilai koefisien regresi variabel keandalan adalah sebesar 0,138. Artinya pengaruh variabel keandalan terhadap kepuasan
penumpang adalah positif. Artinya
semakin tinggi keandalan, maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,138.
3. Nilai koefisien regresi variabel daya tanggap adalah sebesar 0,447. Artinya pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan penumpang adalah positif. Artinya semakin tinggi daya tanggap, maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,447.
4. Nilai koefisien regresi variabel kepastian adalah sebesar 0,350. Artinya pengaruh variabel kepastian terhadap kepuasan
penumpang adalah positif. Artinya
semakin tinggi kepastian, maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,350.
5. Nilai koefisien regresi variabel emphaty adalah sebesar 0,116. Artinya pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan
penumpang adalah positif. Artinya
semakin tinggi emphaty, maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,116.
6. Nilai koefisien regresi variabel bukti fisik adalah sebesar 0,112. Artinya pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan
penumpang adalah positif. Artinya
semakin tinggi bukti fisik, maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,112 7. Dari kelima variabel tersebut, daya
tanggap merupakan variabel paling
dominan mempengaruhi kepuasan
penumpang, karena nilai koefisiennya paling tinggi yaitu sebesar 0,447.
Uji F
Tabel 1. Hasil Uji F
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regress ion 242.588 5 48.518 175. 903 .000 b Residua l 16.273 59 .276 Total 258.862 64
a. Dependent Variable: kepuasan_masyarakat b. Predictors: (Constant), Bukti_fisik, kepastian, daya_tanggap, Keandalan, emphaty
Sumber: Hasil Olah Data (SPSS 20.0)
Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 175,903 > 2,37 dengan
probabilitas sebesar 0,000<0,05 maka Ho
ditolak berarti keandalan, daya tanggap, kepastian, empathy dan bukti fisik secara
bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen, maka hipotesis 1 terbukti.
Uji t
Tabel 2. Hasil Uji t
Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) - 2.49 7 .927 - 2.69 4 .009 Keandalan .138 .049 .144 2.82 0 .007 daya_tangg ap .447 .051 .446 8.81 6 .000 kepastian .350 .042 .395 8.29 7 .000 emphaty .116 .053 .116 2.38 0 .006 Bukti_fisik .112 .040 .132 2.80 2 .007
a. Dependent Variable: kepuasan_masyarakat
Sumber: Hasil Olah Data (SPSS 20.0)
1. Uji pengaruh keandalan terhadap
kepuasan penumpang
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (2,820) > ttabel (1,993) tingkat
signifikansi 0,007 < 0,05, maka Ho ditolak
berarti variabel keandalan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan penumpang, maka hipotesis 2 terbukti.
2. Uji pengaruh daya tanggap terhadap
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (8,816) > ttabel (1,993) tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak
berarti variabel daya tanggap mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan penumpang, maka hipotesis 3 terbukti.
3. Uji pengaruh keastian terhadap kepuasan penumpang
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (8,297) > ttabel (1,993) tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak
berarti variabel kepastian mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan penumpang, maka hipotesis 4 terbukti.
4. Uji pengaruh emphaty terhadap kepuasan penumpang
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (2,380) > ttabel (1,993) tingkat
signifikansi 0,006 < 0,05, maka Ho ditolak
berarti variabel emphaty mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan penumpang, maka hipotesis 5 terbukti.
5. Uji pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan penumpang
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (2,802) > ttabel (1,993) tingkat
signifikansi 0,007 < 0,05, maka Ho ditolak
berarti variabel bukti fisik mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan penumpang, maka hipotesis 6 terbukti.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi yaitu untuk mengukur proporsi atau presentasi sumbangan dari seluruh variabel bebas (X) yang terdapat
dalam model regresi terhadap variabel terikat (Y). Uji R2 didapatkan hasil sebesar 0.937 yang
berarti variabilitas variabel independen sebesar 93,7% sedangkan sisanya (6,3%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak ikut terobservasi, misalnya variabel harga, lokasi dan reputasi perusahaan.
Saran
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan, maka penulis memberikan
beberapa saran diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya peningkatan keandalan lebih diperhatikan lagi, misalnya dengan cara karyawan dapat bekerja dengan cepat misalnya dalam memberikan pelayanan cepat saat membeli tiket, karyawan tidak
berbelit-belit dalam memberikan
pelayanan, karyawan mampu
menggunakan sarana dan prasarana
dengan baik.
2. Sebaiknya daya tanggap lebih ditingkatkan kembali karena mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen. hal ini dapat dilakukan dengan cara pelayanan yang diberikan KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen cepat dan professional, karyawan bersikap
ramah terhadap semua penumpang,
karyawan dapat merespon keluhan dengan cepat.
3. Seharusnya kepastian pelayanan lebih
ditingkatkan kembali agar kepuasan
penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen dapat meningkat, seperti dengan cara pelayanan yang diberikan kepada penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun
Sragen dapat optimal, pelayanan mudah dan sederhana.
4. Sebaiknya emphaty lebih diutamakan
kembali, hal ini dapat dilakukan dengan cara karyawan memberikan perhatian khusus pada setiap penumpang KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen dan karyawan memberikan pelayanan tanpa pandang bulu.
5. Sebaiknya bukti fisik lebih ditingkatkan kembali, hal ini dapat dilakukan dengan cara informasi yang disampaikan kepada penumpang dapat tersampaikan dengan jelas, adanya prosedur yang jelas dalam menggunakan pelayanan KA.Madiun Jaya di Stasiun Sragen dan adanya sarana peralatan yang memadai.
DAFTAR PUSTAKA
Adisubrata, 2001. Pelayanan Publik Yang Baik Dan Profesional. Jakarta:Salemba Empat.
Affifudin. M, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT (Persero) Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis S2, Program MM,
Universitas Terbuka, tidak
dipublikasikan.
Andrew, Achmad Fauzi dan Sunarti, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 21 No. 1 April 2015|
Arikunto Suharsimi, 2001, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Rineka Cipta , Jakarta.
Aryani Dwi Dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126
Enggel, J.F ., et.,al (1990), Marketing 6 th ad. Chicago: The Dryden Press.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra.
2011.Service, Quality and
Satisfaction.edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi
Fery dan Susi, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera), Pasca Sarjana
Manajemen Perbankan Universitas
Gunadarma
Gilbert, G.R. et.al. 2004. Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal ofServices Marketing, 18
Hadi, Sutrisno, 2001. Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.
Harry P. Hatry, 2003. Pelayanan Publik. Edisi Revisi Rineka Cipta, Jakarta.
Imam Ghozali. 2001. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS. Iqbal Miftakhul Ulum, 2013. Analisis Pengaruh
Harapan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Logawa Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IX Jember. Skripsi.
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS
EKONOMI
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi Milenium. Alih Bahasa : Hendra Teguh, S.E., AK dan Ronny A. Rusli, S.E.,AK. Jakarta : PT Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Kuncoro, Mudrajad (2003). Metode Kuantitatif Teori Dan Aplikasi Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Edisi 1, AMP YKPN, Yogyakarta
Lukman, Sampara. 2002. Karakteristik Dasar Dari Sistem Kualitas Modern.
Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Mahmudi, 2005. Pelayanan Publik. Jakarta: PT Prenhalindo.
Maryam, Siti. Statistik Induktif. Islam Batik University Press, Surakarta
Mega Prasada Putra, 2013. Pengaruh Kualitas
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun). Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang
Moh. Fakhrur Rozi, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt Kereta Api
Indonesia (PT KAI) Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada KA
Eksekutif Gajayana Di Malang).
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang
Nasution, 2004. Statistik Induktif, BPFE UGM, Yogyakarta
Oliver, Richard L., 2010, “Cognitive, Affective
and Attribute Base of the Satisfaction
Response”, Journal of Consumer
Research. Vol 20, December 1993.
http://www.uta.edu/faculty/richarme /MARK%205342/Articles/Oliver%201 99 3.pdf [18 Maret 2013]
Parasuraman, A, V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry., 1988, SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (2005), A Conceptual Model of Servce Quality and its Implications for future research”.
Journal of Marketing Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.
Rangkuti, Fredy, 2002, Tehnik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rustika Atmawati M. Wahyuddi,2009,
Penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Tergadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari
Departement Store di Solo Grand Mall“.
Semrang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Sudjana, 2001, Metoda Statistika, Tarsito, Bandung.
Sumarmi and Wahyuni, 2006, Penilaian
Berdasarkan Angket atau Kuesioner,
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Supranto J, 2001, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta
Supriatna, 2000. Kegiatan pelayanan publik.
Rineka Cipta,Jakarta.
Susasmino, 2011. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen CIRCLEK di Surabaya. Jurnal
sekolah tinggi ilmu ekonomi
PERBANAS Surabaya
Triguno, 2002. Kualitas Sumber Daya Manusia.
Jakarta: Salemba Empat.
Wasistiono, 2001. Kebutuhan dan Pelayanan Masyarakat. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Yulian, Mochamad Rizki, (2013), Moh. Fakhrur Rozi,( 2007), Fery dan Susi, (2013), Andrew, Achmad Fauzi dan Sunarti, (2015)
Yulian, Mochamad Rizki, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) Persero Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus KA Eksekutif Argo Parahyangan). Fakultas Bisnis Dan Manajemen Universitas Widyatama
Zeithaml, Valerie, A. dan Marry Jo Bitner, 2006, Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm.
International Edition, McGraw-Hill