Oleh: Almy Zarlis, S.T.
Tahap 6. Pengukuran ROI ‐ Return of Investment (hasil dari investasi)
G. Proses Strategi Komunikasi Bisnis
PROSES strategi komunikasi bisnis terdiri atas:
- asking (menggali, mencari dan mengkategorikan fakta), - listening (menerima masukan, kritik, dan saran),
- telling (menyampaikan pesan komunikasi bisnis dengan lisan melalui media massa ataupun non massa), dan
- understanding (timbul saling pengertian antara komunikator dengan komunikan bisnis).
Dalam proses strategi komunikasi bisnis, manajer memang peranan yang penting.
Setiap manajer bertanggung jawab terhadap komunikasi, sehingga manajer harus melakukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menciptakan pengertian dalam empat arah, yaitu:
- Harus mengerti diri sendiri.
- Harus menjalin hubungan dan menyelamatkan pengertian antara dirinya
dengan atasan, antara dirinya dengan bawahan, dan antara dirinya dengan orang lain pada tingkat yang setara dengan dirinya dalam perusahaan.
- Manajer profesional merencanakan untuk membuat pihaknya selalu
mendapatkan informasi dengan mengatur periode yang pasti di interval regular, selama ia memimpin diskusi kelompok dan diskusi dengan seseorang.
- Dan seorang manajer, untuk menjalankan tanggungjawabnya harus
melaksanakan pertemuan reguler dengan orang yang setara dalam perusahaan.
Karena itu, penting bagi seorang manajer memahami tanggunjawabnya tersbut agar proses komunikasi menjadi esuai dengan apa yang diharapankan. Sebagian besar dari diri kita ingin mengerti bahkan ingin sekali untuk mengerti.
Kegagalan untuk mendapatkan pengertian, dapat muncul karena kita salah dalam memilih bentuk komunikasi ketika berkomunikasi. Kegagalan komunikasi dapat muncul, hasil yang paling penting dari kegagalan berkomunikasi “tidak adanya saling pengertian”, kita gagal untuk mengerti pemikiran dan perasaan orang lain begitu pun sebaliknya. Bila orang tidak mengerti, keretakan dan frustasi biasanya akan langsung muncul kepermukaan. Hubungan personal sering deterirates dan prevalent tone menjadi sikap apatis dan tidak menaruh minat atau perhatian.
Agar komunikasi tidak gagal maka seorang manajer juga harus memahami prinsip prinsip dalam Komunikasi sebagai berikut :
- Principle of line loss, semakin banyak informasi yang masuk ke dalam pikiran seseorang, semakin banyak kemungkinan pengertian cenderung tertunda, terganggu, terkontaminasi dan bahkan hilang.
- Principle of Emotional Appeal, kita cenderung untuk berpikir tanpa emosi, bila pesannya faktual dan tidak personal, orang akan lebih mendengarkan dan lebih mengerti, bila kita memperkenalkan ide dengan menghubungkannya dengan kalimat minat pribadi mereka, keinginan mereka untuk lebih berkembang/maju, pekerjaan mereka dan keluarga mereka. (Priyatna dan Elvinaro, 2009)
- Principle of Application, ketika pemikiran baru kita diaplikasikan, kita akan menjadi bagian dari ide tersebut karena dalam melaksanakannya kita mengembangkan perasaan kita sebenarnya dari perasaan memiliki.
Salah satu aktivitas yang biasa terjadi dalam komunikasi bisnis adalah berbicara atau berinteraksi dengan rekanan bisnis lain atau terkadang harus berbicara di hadapan publik atau khalayak atau berbicara dalam sebuah forum diskusi atau rapat atau konferensi.
Karena itu ada ada dua kecakapan seni yang harus dimiliki para manajer yakni:
Seni Mendengarkan
Berbicara di muka umum, tidak akan efektif tanpa mendengarkan dengan baik. Mendengarkan adalah keterampilan yang langka, hal ini dilakukan setiap hari tapi seringkali tidak tepat/ buruk. Utuk mendengarkan diperlukan konsentrasi, keinginan untuk mengerti.
Berikut keterampilan dasar untuk memperbaiki kemampuan
mendengarkan, yaitu:
a. Dengarkan dengan keseluruhan jiwa dan raga,
pergunakanlah ekspresi muka dan gerakan tubuh
untuk menyampaikan kepada pembicara seberapa
baik anda mengerti pesan yang disampaikannya.
b. Berikan tanda verbal kepada pembicara, sebut
beberapa kata untuk memberi tanda pada pembicara kapan sebaiknya diperlambat, dipercepat, berhenti atau melakukan arah yang baru.
c. Ulang pesan untuk lebih jelas. Bila anda tidak yakin telah mendengar pesan yang dimaksud, hentikan pembicaraan dan katakan “this is how I hear what you said‐am I correct”? (Priyatna dan Elvinaro, 2009)
Seni Berbicara
Pembicaraan tatap muka merupakan hubungan vital dalam
komunikasi bisnis, ada beberapa poin penting untuk mengingat ide‐ide dalam terampil berbicara, antara lain:
a. Ikatan pendekatan anda kepada pendengar (orang yang diajak bicara) dan apa yang sedang ia pikirkan.
b. Lihat kepada pendengar, anda akan mendapatkan pengertian, pelihara dan pertahankan perhatian ini.
c. Bicarakan tentang satu hal secara jelas, lebih baik dari pada loncat dan berpindah dari ide yang satu ke ide yang lainnya.
d. Hindari pertanyaan yang menyerang seperti; “what do you mean, you do not think it is fair?”
e. Jangan merendahkan orang, jangan beranggapan bahwa mereka tidak paham.
f. Atur diri anda sendiri, ketika beberapa orang bertanya kepada anda, mereka memperlambat anda, sehingga mereka dapat berpikir kembali tentang hal yang anda sampaikan. (Priyatna dan Elvinaro, 2009)
Orang‐orang yang berpartisipasi dalam sebuah konferensi, mereka kerap memiliki tanggung jawab lebih besar untuk kesuksesan konferensi daripada pemimpin. Baik itu dalam pengumpulan ide‐ide atau memecahkan masalah.
Konferensi dimana anda menjadi anggotanya bisa produktif jika anda bertindak secara tepat dan memberikan ide serta saran yang membangun.
Berikut poin‐poin yang harus diperhatikan:
- Mengkondisikan diri sebelum konferensi
- Jika lupa dengan nama teman konferensi anda, maka
perkenalkanlah dirimu terlebih dahulu
- Jangan ragu untuk terlibat dalam kegiatan tertentu, agar anda dapat terlibat dalam diskusi dan berbicara dengan bebas
- Hindari komentar sepihak
- Jangan hancurkan diskusi yang konstruktif dengan sikap negatif
- Bersikap sopanlah dalam mendengarkan orang lain. Selesaikan perbedaan dengan negoasiasi dan sikap saling menerima.
H. Negosiasi
Setiap kita adalah negosiator. Negosiator adalah kebutuhan kita. Negosiator merupakan keharusan bagi kita. Tanamkanlah fakta itu dalam pikiran kita dan marilah kita belajar, bagaimana menjadi negosiator yang baik.
UNTUK menyelesaikan permasalahan atau meminimalisir perbedaan di antara dua pihak dapat dilakukan dengan cara negoisasi. Dalam proses negosiasi terdapat dua pihak yang terlibat, yaitu: negosiator dan adversary atau lawan dalam negosiasi.
Keterampilan dalam negosiasi merupakan salah satu yang esensial untuk meraih sukses. Alasannya adalah, dalam hidup, kita akan selalu berhubungan satu dengan yang lain, di mana masing‐masing pihak berusaha untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan. Begitu juga dalam komunikasi bisnis, tidak dapat lepas dari kegiatan bernegosiasi.
Negosiasi adalah perundingan yang bersifat tawar menawar. Para negosiator dan adversary, jangan pernah berharap akan berhasil 100% dalam bernegosiasi, negosiasi juga merupakan proses tarik ulur, hasil terbaik dalam negosiasi adalah “win‐win solution”. Negosiasi terjadi apabila di antara pihak‐ pihak yang secara terbuka bersedia mengemukakan gagasan‐gagasannya. Tidak tertutup kemungkinan bahwa masing‐masing pihak yang melakukan negosiasi
memiliki Hidden Agenda. Yang dimaksud dengan Hidden Agenda adalah gagasan tersembunyi atau niat terselubung yang diungkapkan secara eksplisit dalam negosiasi, akan tetapi merupakan target yang sesungguhnya ingin dicapai oleh pihak yang bersangkutan. Adanya hidden agenda pada umumnya dapat dikenali kerana sifatnya yang menghambat proses negosiasi, sehingga proses ke arah
kesepakatan sangat sulit atau bahkan hampir tidak pernah mencapai
kesepakatan.
Bila diduga bahwa proses negosiasi terhambat kerana adanya hidden agenda dari salah satu maupun kedua belah pihak, lobbying dapat dipilih untuk menggali
hidden agenda yang ada sehingga proses negosiasi dapat dimulai kembali dari gagasan‐gagasan yang lebih terbuka.
Karakteristik Negosiasi:
1. Senantiasa melibatkan pihak lain, baik sebagai individu, perwakilan
organisasi, perusahaan, atau dalam kelompok.
2. Memungkinkan terjadinya konflik di dalamnya, baik di awal sampai
terjadi kesepakatan akhir negosiasi.
3. Menggunakan teknik tawar menawar (bargain) atau tukar-menukar
(barter)
4. Biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau yang belum terjadi,
tetapi direncanakan untuk terjadi.
5. Biasanya, akhir dari negosiasi adalah adanya kesepakatan antara kedua
belah pihak, sepakat untuk tidak sepakat, atau tidak sepakat untuk bersepakat.
Elemen dalam negosiasi:
1. Proses penyampaian.
Proses penyampaian pesan meliputi lawan bicara, intonasi suara, gerak tubuh, serta pemilihan kata-kata yang sopan dan benar.
2. Menggunakan teknik tertentu.
Negosiasi bukanlah debat kusir dan membutuhkan teknik tertentu agar hasilnya lancar dan maksimal.
3. Tujuan menembus psikis lawan bicara.
Berharap lawan bicara kita dapat mengikuti apa keinginan kita. 4. Titik temu.
Tujuan akhir dari negosiasi adalah mendapatkan kesepakatan.
Sebelum melakukan negosiasi dalam komunikasi bisnis, diperlukan sebuah perencanaan yang matang agar hasil negosiasi sesuai dengan apa yang kita harapkan. Ada beberapa hal yang harus kita rencanakan, seperti: siapa yang akan ditunjuk sebagai negosiator atau perwakilan perusahaan, teknik apa yang akan digunakan dalam bernegosiasi, dan lain sebagainya.
Berikut beberapa teknik yang dibutuhkan seorang negosiator dalam melakukan negosiasi, yaitu:
• Push – Pull (tarik ulur)
• Lose – Win (mengalah untuk menang)
• Split The Difference (teknik membagi perbedaan) • Piggiback (teknik saling mendukung)
(Priyatna dan Elvinaro, 2009)
Seorang negosiator juga memiliki beberapa karakteristik, antara lain:
• Pressure Type, senang bersaing dan selalu ingin menang.
• Cooperative Type, senang bekerja sama dan ingin mencapai persetujuan yang terbaik.
(Priyatna dan Elvinaro, 2009)
Para negosiator melihat sesuatu dari sudut pandang yang berbeda‐beda. Ini wajar, dan jika mereka tidak mengambil langkah‐langkah yang positif, mereka akan menjadi korban dari berbagai hambatan alamiah dalam komunikasi. Mereka
tidak akan mendengar beberapa pokok pembicaraan, memutarbalikkan
pernyataan, tak mau menerima yang lain lagi.
Langkah‐langkah paling praktis untuk meningkatkan komunikasi di antara para negosiator mencakup:
1. Ciptakan suatu iklim yang ramah dan penuh kerja sama.
2. Buatlah pernyataan-pernyataan pembukaan yang bebas dan secara bebas
mencari kejelasan mengenai posisi masing-masing pihak. Jangan berusaha menentang sebelum gambaran keduanya jelas.
3. Sadari kerangka waktu yang masuk akal. Jangan bicara terlalu banyak
atau terlalu lama.
4. Siapkan pernyataan pembukaan sebelumnya.
5. Sajikan informasi secara sederhana, dalam pokok-pokok yang mudah
diterima.
6. Gunakan komunikas non verbal dengan baik, sikap badan, gerakan badan,
kontak mata, serta alat-alat peraga.
7. Dengarkan dengan baik, pusatkan perhatian, buatlah catatan, usahakan
untuk menjelaskan, periksalah pada pihak lain apakah saudara telah memahaminya secara benar.
Negosiator yang terampil memanfaatkan alat‐alat peraga yang dapat memberikan pengaruh besar, namun secara hemat dan hati‐hati. Misalnya, penggunaan suatu pernyataan yang sederhana atau diagram pada sebuah
flipchart atau papan tulis sangat dianjurkan asal saja si penyaji berusaha menerangkannya secara penuh kepada pihak lain. Alat itu sangat membantu untuk memperkuat suatu pernyataan pembukaan. Sebaliknya, alat peraga demikian tidak akan produktif jika diperkenalkan pada pertengahan suatu negosiasi. Persepsi pihak lain adalah bahwa kita telah sampai pada tahap negosiasi yang mengarah pada sasaran. Bahwa kita tengah berada dalam proses menghasilkan sesuatu dan oleh karenanya pikiran kita tidak lagi dipengaruhi oleh apa yang mereka katakan selama babak pertengahan pertama dari negosiasi tersebut. Alat peraga yang digambarkan selama pertemuan itu akan mempunyai pengaruh yang lebih positif. Alat peraga tersebut berupa catatan, gambar atau diagram yang dibuat oleh salah satu anggota kelompok itu juga, yang sekaligus
memberikan penjelasannya sewaktu mengambarkan. Alat peraga itu akan
menarik perhatian mata, energi, konsentrasi dan hal‐hal lain yang ada dalam ruangan itu ke arah penyaji. Unsur‐unsur keterampilan pribadi merupakan cara yang dapat digunakan oleh penyaji, seperti suaranya, keterampilan non‐ verbalnya, ketenangan dan alat‐alat peraga bantuannya.
Ada beberapa persiapan yang harus dilakukan sebelum melakukan negosiasi, yaitu:
• Lakukan analisis diri (SWOT).
• Tentukan negosiator yang mampu berkomunikasi secara efektif.
• Menguasai materi negosiasi dan membuat butir urutan masalah dalam
skala prioritas.
• Berusaha mendapatkan informasi dan data adversary secara lengkap.
• Tentukan sasaran yang minimal serta maksimal ingin dicapai.
• Menyiapkan strategi negosiasi, menentukan kapan, tempat dan taktik
yang digunakan (win-lose, win-win, lose-win).
• Jika memiliki masalah internal, lebih baik diselesaikan terlebih dahulu. (bahan kuliah Negosiasi, Prof. Soeganda, Konsentrasi Komunikasi Bisnis, 2011)
Untuk mencapai komunikasi yang efektif dan tepat sasaran dalam negosiasi bisnis harus melakukan beberapa tahapan berikut ini, yaitu:
1. Fact-finding, mencari/mengumpulkan fakta serta data yang berhubungan dengan kegiatan bisnis lawan sebelum melakukan negosiasi.
2. Planning/perencanaan, sebelum melakukan negosiasi, susunlah terlebih dahulu dalam garis besar pesan yang hendak disampaikan. Berdasarkan kerangka topik yang hendak dibicarakan rincilah hasil yang akan dicapai. Berdasarkan apa yang anda ketahui tentang lawan anda, perkirakan kemungkinan reaksi penerima pesan/lawan berbicara terhadap apa yang anda katakan.
3. Penyampaian, lakukan negosiasi/sampaikan pesan dalam bahasa lawan/si
penerima. Usahakan menggunakan istilah khas yang bisa dipakai oleh lawan negosiasi kita. Pilihlah kata-kata yang mencerminkan citra yang spesifik dan nyata. Hindari timbulnya makna ganda pada semua kata yang kita ucapkan.
4. Umpan balik, negosiator yang baik, harus dapat menguasai bahasa tubuh
pihak lawan negosiasinya. Mendengarkan dengan baik lawannya yang sedang berbicara serta mengamati isyarat perilaku mereka seperti: gerakan bahu, gelengan kepala, anggukan kepala, atau yang lainnya. Umpan balik dapat membantu untuk menyesuaikan makna yang disampaikan dengan yang ditangkap lawan negosiasi kita.
5. Evaluasi, diperlukan untuk menilai apakah tujuan dari negosiasi telah
tercapai, apakah perlu diadakan negoasiasi kembali, atau perlu menggunakan cara-cara lain untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Meskipun pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik, bukan berarti hasil yang diharapkan akan diperoleh sesuai dengan yang direncanakan. Yang sering terjadi justru perbedaan pandangan terhadap cara penyelesaian masalah antara pemberi dan penerima pesan. Sehingga diperlukan pembicaraan lebih lanjut, yang memerlukan perjuangan tersendiri bagi pengirim pesan dalam menyampaikan dan mencapai tujuannya.
I. Contoh Kasus
Kru British Airways Mogok 3 Hari, 1.100 Penerbangan Akan Dibatalkan
London – Maskapai penerbangan Inggris, British Airways (BA) dilanda aksi mogok kerja para krunya. Ribuan kru kabin BA hari ini memulai aksi mogok yang akan berlangsung tiga hari.
Mogok tersebut dilakukan untuk memprotes rencana pengurangan ongkos operasional BA yang akan berdampak pada gaji pekerja.
Sebelumnya BA berencana menghemat belanja sebanyak 62,5 juta poundsterling untuk mengatasi dampak negatif yang muncul karena menurunnya penumpang, fluktuasi harga bahan bakar dan persaingan dengan maskapai lainnya.
Lebih dari 1.000 penerbangan BA bakal mengalami pembatalan selama tiga hari pemogokan tersebut. Mogok kerja ini dilakukan setelah negosiasi antara pimpinan serikat dagang terbesar Inggris, Unite, Tony Woodley dengan kepala eksekutif BA Willie Walsh menemui jalan buntu.
“Dengan kekecewaan besar saya harus katakan bahwa semua negosiasi telah gagal,” kata Woodley kepada wartawan seperti dilansir kantor berita AFP, Sabtu (20/3/2010).
“Perusahaan ini (BA) tidak ingin bernegosiasi, perusahaan ini hanya ingin berperang dengan anggota-anggota saya,” imbuh Woodley.
Total 1.100 penerbangan BA dari sekitar 1.950 penerbangan yang dijadwalkan selama aksi mogok ini akan dibatalkan.
BA bertekad untuk tetap menerbangkan setidaknya 60 persen penumpang dengan mengandalkan para staf yang tidak ikut mogok. BA juga akan menggunakan 22 pesawat dengan pilot dan kru dari delapan maskapai Eropa lainnya. (sumber: detik.com)
Permasalahan atau konflik yang terjadi antara karyawan atau karyawan dengan atasan yang terjadi karena masalah komunikasi harus di antisipasi dengan baik dan dengan sistem yang terstruktur. Karena jika masalah komunikasi antara atasan dan bawahan terjadi dapat menimbulkan hal‐hal yang tidak diinginkan, misalnya mogok kerja, bahkan demo.
Sehingga untuk menyiasati masalah ini bisa dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:
1. Membentuk suatu sistem informasi yang terstruktur, agar tidak terjadi
kesalahan dalam komunikasi. Misalnya, dengan membuat papan pengumuman atau pemberitahuan melalui loudspeaker.
2. Lakukan komunikasi dua arah, antara atasan dan bawahan agar lancar dan
harmonis, misalnya dengan membuat rapat rutin, karena dengan komunikasi dua arah dan dilakukan secara rutin akan meminimalisir masalah di lapangan.
3. Memberi pelatihan dalam hal komunikasi kepada atasan dan karyawan,
pelatihan akan memberikan pengetahuan dan ilmu baru bagi setiap individu dalam organisasi dan meminimalkan masalah dalam hal komunikasi.
Biasanya masalah timbul karena lingkungan yang kurang kondusif di sebuah perusahaan. Misalnya, pencahayaan yang kurang, atau sirkulasi yang kurang baik, dan temperature ruangan yang tinggi sangat memungkinkan untuk meningkatkan emosi seseorang, jadi kondisi dari lingkungan juga harus diperhatikan.
Konflik dalam perusahaan juga sering terjadi di antara karyawan, hal ini biasanya terjadi karena masalah di luar perusahaan, seperti tersinggung karena ejekan, masalah ide yang dicuri, dan senioritas. Perusahaan yang baik harus bisa
menghilangkan masalah senioritas dalam perusahaan. Hal ini dapat
meminimalisir masalah yang akan timbul, kerena dengan suasana yang harmonis dan akrab dapat meminimalisir munculnya masalah.
Komunikasi dua arah yang dilakukan antara atasan dengan pegawai pada kasus di atas kurang baik. Kegiatan komunikasi dengan publik internalnya tidak berjalan lancar. Untuk itu dibutuhkan perencanaan yang matang dalam melakukan negosiasi termasuk bernegosiasi dengan pihak internal sekalipun (pegawai).
(Sumber: http://hazellsqandinavy.wordpress.com/2012/03/09/beberapa‐kas
us‐dalamperusahaan/ Diunduh pada hari Jumat, tanggal 19 Juli 2013, pukul 10.00)
Daftar Pustaka
Dewi, Sutrisna. 2007. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Djatmiko, Budi. 2011. Business Communication, Teknik Jitu Menguasai Komunikasi Bisnis. Bandung: STEMBI Bandung Business School.
L. Courtland Bovee dan John V. Thill. 2007. Komunikasi Bisnis, Jilid 1, edisi kedelapan.