2. LANDASAN TEORI. 7 Universitas Kristen Petra

(1)

7

Universitas Kristen Petra 2. LANDASAN TEORI

2.1 E-Commerce

2.1.1 Pengertian E-Commerce

“E-Commerce adalah sebuah proses pembelian dan penjualan/pertukaran produk, jasa, dan informasi melalui jaringan-jaringan komputer termasuk in-ternet dan intranet.” (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2012).

Menurut Kalakota dan Whinston (1997), definisi E-Commerce dapat di-tinjau dari empat perspektif, diantaranya:

1. Perspektif komunikasi

E-Commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pem-bayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lain-nya.

2. Perspektif proses bisnis

E-Commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.

3. Perspektif layanan

E-Commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.

4. Perspektif online

E-Commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.

2.1.2 Jenis E-Commerce

Menurut Laudon dan Traver (2012), E-Commerce terbagi menjadi 6 jenis, diantaranya:

1. B2C (Business to Consumer) E-Commerce: Perusahaan menjual produknya langsung pada end users secara online.

(2)

8

Universitas Kristen Petra

2. B2B (Business to Business) E-Commerce: Perusahaan menjual produk-nya pada perusahaan-perusahaan yang lain secara online.

3. C2C (Consumer to Consumer) E-Commerce: Konsumen menjual pro-duknya pada konsumen lain dengan bantuan situs jual beli online. 4. Social E-Commerce: E-Commerce yang ada melalui jaringan-jaringan

dan hubungan-hubungan sosial secara online.

5. Mobile E-Commerce: Penggunaan perangkat mobile dalam transaksi-transaksi online.

6. Local E-Commerce: E-Commerce yang memfokuskan dalam menarik konsumen berdasarkan lokasi geografis mereka.

2.1.3 Manfaat E-Commerce

E-Commerce memiliki manfaat bagi perusahaan, konsumen, maupun masyarakat. Menurut Turban et al., (2012) berikut adalah manfaat-manfaat ter-sebut:

1. Bagi Perusahaan:

a. Global Reach: Dapat mencari para pelanggan dan atau para pemasok di seluruh dunia dengan biaya yang terjangkau dan cepat.

b. Cost Reduction: Menurunkan biaya pemrosesan informasi, penyimpanan dan pendistribusian.

c. Facilitate Problem Solving: Menyelesaikan pemasalahan-permasalahan yang kompleks yang tidak kunjung terpecahkan.

d. Supply Chain Improvements: Mengurangi keterlambatan, inventaris dan biaya.

e. Business Always Open: Bisnis selalu buka setiap saat.

f. Customization/Personalization: Dapat memenuhi permintaan pelanggan, dengan cepat dan dengan biaya yang terjangkau.

g. Seller’s Specialization (niche market): Penjual dapat mengkhususkan diri di bidang tertentu.

h. Ability to innovate, use new business models: Memfasilitasi inovasi dan menghasilkan bisnis model yang unik.

(3)

9

i. Rapid time to market and increased speed: Mempercepat proses transak-si, meningkatkan kecepatan dan produktivitas.

j. Lower communication costs: Penggunaan internet lebih murah sehingga mengurangi biaya komunikasi.

k. Efficient procurement: Menghemat waktu dan biaya dengan pengadaan elektronik.

l. Improved customer service and relationship: Dapat berinteraksi secara langsung dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

m. Fewer permits and less tax: Membutuhkan ijin yang lebih sedikit dan da-pat mengurangi beban pajak.

n. Up-to-date: Semua materi yang didistribusikan adalah yang terbaru. o. Help SME to complete: E-Commerce dapat membantu

perusahaan-perusahaan kecil untuk berkompetisi melawan perusahaan-perusahaan besar meng-gunakan bisnis model yang spesial.

p. Lower Inventories: Kustomisasi inventaris dapat diminimalisir.

q. Lower cost of distributing digitizable product: Biaya pengiriman secara online 90% lebih murah.

r. Provide competitive advantage: Menyediakan keunggulan kompetitif dengan bisnis model yang inovatif.

2. Bagi Konsumen:

a. Inventory: Konsumen memiliki banyak pilihan, mulai dari vendor, pro-duk, dan model.

b. Ubiquit : Konsumen dapat berbelanja kapan saja dan di mana saja. c. Customized products/services: Konsumen dapat mengkustomisasi

pro-duk ataupun jasa tertentu.

d. Cheaper product: Konsumen bisa mendapatkan harga produk yang lebih murah.

e. Instant delivery: Produk-produk digital dapat langsung didownload sete-lah dibayar.

(4)

10

f. Information availability: Konsumen dapat menemukan informasi produk yang detail dengan mudah.

g. Convenient auction participation: Bisa mengikuti lelang kapan saja dan dimana saja.

h. No sales tax: Terkadang tidak dikenakan pajak.

i. Enable telecommuting: Konsumen dapat bekerja atau belajar di rumah. j. Electronic socialization: Dapat bersosialisasi dengan komunitas secara

online.

k. Find unique items: Dengan menggunakan lelang online, konsumen bisa me-nemukan barang-barang koleksi.

l. Comfortable shopping: Konsumen dapat berbelanja dengan nyaman tanpa ada pelayan yang mengganggu.

3. Bagi Masyarakat:

a. Enable telecommuting: Dapat bekerja di rumah

b. More public services: Membuat fasilitas edukasi, kesehatan, dan lain-lain tersedia untuk banyak orang.

c. Improved homeland security: Memfasilitasi sekuritas domestik.

d. Increased standard of living: Dapat membeli barang atau jasa dengan lebih murah.

e. Close the digital divide: Membuat masyarakat di negara berkembang untuk menikmati layanan dan membeli barang yang mereka inginkan.

2.2 Penjualan Online Shop

Belanja online atau online shopping via internet, adalah suatu proses pem-belian barang atau jasa dari mereka yang menjual melalui internet. Sejak kehadiran internet, para pedagang telah berusaha membuat toko online dan menjual produk kepada mereka yang sering menjelajahi dunia maya (internet). Para pelanggan dapat mengunjungi toko online dengan mudah dan nyaman, mereka dapat me-lakukan transaksi di rumah, sambil duduk di kursi mereka yang nyaman di depan komputer (Ahmadi & Hermawan, 2013, p. 7). Online shopping semakin banyak

(5)

di-11

gemari karena memberikan banyak kemudahan dan keuntungan dalam transaksi jual beli. Berikut beberapa manfaat berbelanja lewat internet:

1. Tidak terbatas waktu dan tempat.

2. Nyaman.

3. Pencarian mudah.

4. Membantu mencari harga terbaik. 5. Bisa dikirim langsung.

6. Lebih ramah lingkungan. 7. Privasi lebih terjaga.

Setiap konsumen mempunyai cara yang berbeda dalam membeli suatu produk tertentu. Perusahaan yang pintar akan meneliti tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan pembelian. Para pemasar memang perlu untuk memusatkan perhatian pada proses pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan membeli.

2.3 Fashion

2.3.1 Definisi Fashion

Fashion adalah budaya. Sebuah representasi akan suatu status sosial dan perkembangan suatu kelompok masyarakat. Saat ini parameter selera dan estetika seseorang dapat dilihat dari seberapa fashionable-nya dia. Hal itu juga menjadi se-buah standar kualitas yang digunakan publik dalam menilai karakteristik, tingkat pendidikan, tata karma, dan tingkat pengetahuan seseorang. (Kho & Loembie, 2013).

Menurut (Kusumaningtyas, 2014) fashion memiliki dua macam jenis yang berbeda, yaitu:

1. Masculine Fashion (fashion lelaki) Masculine Fashion mulai berkembang menyusul berkembangan pesat feminine fashion. Walaupun kurang diminati oleh kaum pria namun tidak jarang juga ada beberapa orang yang me-mikirkan cara berpakaian mereka untuk menjadi orang yang fashionable dan menunjukan jati diri mereka. Melalui penampilan kaum pria dapat mengekspresikan dirinya dan menunjukkan status sosialnya di masyarakat.

(6)

12

2. Feminine fashion (fashion perempuan) Feminine fashion merupakan salah satu jenis fashion yang mengalami perkembangan model yang sangat cepat, terutama dalam hal fashion baju. Pergantian model baju lebih cepat dan baju merupakan item yang paling banyak dibeli oleh masyarakat di bandingkan dengan tas dan sepatu. Dengan adanya dukungan dari berbagai media yang memperlihatkan mode-mode yang up to-date membuat perilaku kaum hawa selaku penikmat mode fashion berubah semakin konsumtif.

2.4 Kepercayaan

2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Bertransaksi secara online memiliki kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling percaya antara penjual dan pembeli (Gefen, 2001). Menurut Kotler (2005, p. 338) citra adalah persepsi masyarakat ter-hadap penjual atau produknya. Sedangkan menurut Huddleston (1985, p. 365) citra adalah kesan yang dipikirkan dan yang diketahui oleh seseorang atau kelompok mengenai suatu hal baik penjual maupun produknya yang diperoleh melalui peng-alaman. Semakin populer online shop maka tingkat kepercayaan pembeli kepada online shop tersebut semakin tinggi. Pembeli juga akan semakin yakin dan percaya terhadap reabilitas online shop, bahwa online shop tersebut nyata keberadaannya dan benar-benar ada.

Kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli menjamin ke-amanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan keberadaan penjual online. Oleh sebab itu seorang pembeli harus mencari tahu terlebih dahulu keberadaan penjual online. Dalam situs online shop biasanya akan menampilkan informasi tentang para penjual yang lapaknya sering diakses oleh pengunjung, disitulah pembeli dapat meman-faatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar menge-tahui status dari penjual (Adityo, 2011).

(7)

13

Universitas Kristen Petra 2.4.2 Indikator Kepercayaan Konsumen

Menurut (Mukherjee & Nath, 2003), kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation, reputation dan perceived risk. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepercayaan adalah technology orientation, reputation dan per-ceived risk.

1. Technology Orientation

Besarnya kepercayaan konsumen terhadap sistem elektronik yang berkaitan dengan besarnya kepercayaan mereka terhadap online banking (Lee & Turban, 2001). Ketika konsumen memperkirakan faktor kepercayaan, be-berapa persoalan muncul dalam pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik tersebut dengan harapan konsumen (Mukherjee & Nath, 2003). Konsumen meng-gunakan beberapa ukuran seperti kecepatan akses, apakah jaringannya dapat dipercaya, sistem navigasi untuk mengevaluasi transaksi-transaksi elek-tronik (Lee & Turban, 2001). Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan mere-ka dalam online transaction (Mukherjee & Nath, 2003) sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan.

2. Reputation

Reputasi (Reputation) adalah keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat (Lee & Turban, 2001). Ketika konsumen memproses informasi dalam online transaction, mereka akan mempertimbangkan reputasi website yang menyediakan layanan tersebut (Mukherjee & Nath 2003) di mana reputasi adalah faktor yang sangat pen-ting dari kepercayaan. Ba (2001) menyatakan bahwa ketika konsumen merasa suatu online transaksi memiliki reputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakan website tersebut. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa reputasi dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan. 3. Perceived Risk

Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya ke-percayaan mereka terhadap online transaction tersebut sehingga ketika

(8)

14

memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa ada re-siko yang tinggi walaupun rere-siko tersebut sebenarnya rendah (Mukherjee & Nath, 2003). Konsumen online yang lebih berpengalaman mempunyai lebih banyak informasi mengenai online transaction sehingga mereka berang-gapan resikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih dalam transaksi online (Ba, 2001). Dari penjelasan ini dapat di-simpulkan bahwa perceived risk dapat digunakan untuk mengukur keper-cayaan.

2.5 Persepsi Kemudahan

2.5.1 Pengertian Persepsi Kemudahan

Menurut Davis (1989) kemudahan (Perceived easy of use) didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan teknologi meru-pakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Kemu-dahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi pembeli online, Perceived easy of use didefinisikan Chin dan Todd (2015, p. 154) yang merupakan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana opera-sional bertransaksi secara online. Pada saat pertama kali bertransaksi online biasa-nya calon pembeli akan mengalami kesulitan, karena faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi secara online pembeli cenderung mengurungkan niatnya un-tuk berbelanja online. Di sisi lain ada juga beberapa calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah mendapatkan informasi tentang cara saksi online. Dengan menyediakan layanan dan petunjuk bagaimana cara bertran-saksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian.

(9)

15

Universitas Kristen Petra 2.5.2 Indikator Kemudahan

Menurut Aladwani (2002), terdapat empat indikator kemudahan, yaitu: 1. Ease of Recognition (Kemudahan untuk Mengenali)

Merupakan kemudahan untuk mencari, menemukan dan mengakses situs. 2. Ease of Navigation (Kemudahan dalam Navigasi)

Merupakan kemudahan untuk bergerak di satu halaman maupun berpindah ke halaman lain.

3. Ease of Gathering Information (Kemudahan untuk mengumpulkan Infor-masi)

Merupakan kemudahan untuk mengumpulkan informasi mengenai harga, produk atau layanan.

4. Ease of Purchasing (Kemudahan untuk Membeli)

Kemudahan untuk mengisi format pembelian produk, membeli produk, dan membatalkan pembelian.

2.6 Kualitas Informasi

2.6.1 Pengertian Kualitas Informasi

Yuniarti (2015, p. 114) menyatakan bahwa informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang memiliki arti bagi penerima dan bermanfaat bagi peng-ambilan keputusan saat ini atau mendatang. Di dalam online shopping sebaiknya menyajikan informasi yang mencakup kaitannya dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Informasi produk dan jasa harus up-to-date untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pembeli online. Hal tersebut dapat membantu pembeli di dalam membuat keputusan, konsisten dan mu-dah dipahami. Kualitas informasi adalah sejauh mana informasi secara konsisten dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan infor-masi tersebut untuk melakukan proses mereka. Konsep ini dikaitkan dengan konsep produk informasi yang menggunakan data sebagai masukan dan informasi didefini-sikan sebagai data yang telah diolah sehingga memberikan makna bagi penerima informasi.

(10)

16

Universitas Kristen Petra 2.6.2 Indikator Kualitas Informasi

Kualitas informasi menurut Aimsyah (2013), sangat dipengaruhi atau diten-tukan dari empat hal, yaitu:

1. Akurat

Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menye-satkan, dan harus jelas mencerminkan produk yang dijual.

2. Tepat waktu

Informasi yang dihasilkan tidak boleh terlambat (usang) sebab informasi yang sudah usang tidak mempunyai nilai yang baik.

3. Kelengkapan

Informasi yang dihasilkan dapat memberikan kelengkapan yang baik, ka-rena jika informasi yang dihasilkan hanya sebagian-sebagian tentu akan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan atau menentukan tindakan secara keseluruhan, sehingga akan berpengaruh terhadap kemampuan da-lam mengontrol atau memecahkan masalah.

4. Kesesuaian

Informasi harus memberikan manfaat bagi user, manfaat dari informasi ini yang nantinya akan membantu konsumen untuk mengambil keputusan pem-belian.

Kualitas informasi didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kua-litas informasi tentang produk atau layanan yang disediakan oleh sebuah website Park dan Kim (2011). Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pembeli online akan informasi, maka informasi produk dan jasa harus up-to-date, untuk membantu pembeli online dalam membuat keputusan, kon-sisten, dan mudah dipahami. Informasi produk pada online shopping mencakup in-formasi atribut suatu produk, rekomendasi dari para konsumen, laporan evaluasi, dll. Informasi atribut produk adalah informasi tentang spesifikasi produk, yaitu di-mensi ukuran, didi-mensi warna, didi-mensi bahan, didi-mensi teknologi, dan harga dasar suatu produk.

(11)

17

Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna untuk mem-buat keputusan. Informasi berguna untuk memmem-buat keputusan karena informasi me-nurunkan ketidakpastian (meningkatkan pengetahuan). Menurut Yuniarti (2015), informasi adalah data yang telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Yuniarti (2015, p.115), in-formasi adalah data yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang tepat. Pada prinsipnya, kualitas informasi bergantung pada tiga hal yaitu, akurat, tepat waktu dan relevan. Semakin berkualitas informasi yang diberi-kan kepada pembeli online, maka adiberi-kan semakin tinggi minat pembeli online untuk membeli produk tersebut. Menurut penelitian Naomi (2012) dengan menggunakan metode regresi linear berganda yang menyimpulkan bahwa kualitas informasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian secara online.

2.7 Keputusan Pembelian

2.7.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2004) adalah pemi-lihan dari dua atau lebih alternatif pipemi-lihan keputusan pembelian, artinya bahwa sese-orang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Ke-putusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengam-bilan keputusan tersebut dilakukan.

Keputusan pembelian melibatkan serangkaian pilihan yang dibentuk oleh konsumen sebelum melakukan pembelian yang dimulai setelah dia memiliki kese-diaan untuk memenuhi kebutuhan. Konsumen harus mencapai keputusan yang ber-kaitan dengan tempat pembelian, merek yang diinginkan, model, jumlah pem-belian, waktu untuk membeli, jumlah uang yang akan dibelanjakan dan metode pembayaran. Keputusan ini dapat dipengaruhi oleh pemasar dengan memberikan informasi tentang produk atau layanan mereka yang dapat menginformasikan proses penilaian konsumen. Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa kon-sumen biasanya mencari informasi yang relevan tentang suatu kebutuhan terkait konsumsi tertentu dari pengalaman masa lalu mereka sebelum mencari sumber

(12)

18

informasi eksternal. Dengan kata lain, pengalaman pembelian di masa lalu diang-gap sebagai sumber informasi internal yang diandalkan oleh konsumen sebelum mengambil keputusan. Selain itu, beberapa keputusan konsumen kemungkinan be-sar dibentuk dengan mengintegrasikan pengalaman pembelian sebelumnya serta program pemasaran dan sumber informasi non-komersial (Schiffman & Kanuk, 2007).

2.7.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Faktor yang berpangaruh terhadap keputusan pembelian pada toko online menurut Benson (2007) yaitu commerce, terutama, pemesanan dan pembelian e-commerce, tumbuh seiring dengan kemampuannya untuk menghantar dengan baik hal-hal sebagai berikut:

1. Harga (price): Pembelian online yang lebih murah daripada metode tra-disional.

2. Jumlah pilihan (assortment): Ragam produk lebih sesuai dengan keinginan pembeli.

3. Kenyamanan (convinience): Waktu, lokasi dan proses pembelian lebih su-perior.

4. Hiburan (entertaiment): Membeli secara online seharusnya lebih menye-nangkan daripada alternatif lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2009), terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli.

1. Pemrakarsa (Initiator). Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu

2. Pemberi pengaruh (Influencer). Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir. peran pengaruh tidak langsung pada proses pembelian, tetapi dapat menjadi penting, mereka membantu usulan pembelian, terutama pada spesifikasi teknis dan informasi untuk melakukan evaluasi dan seleksi

(13)

19

3. Pengambilan keputusan (Decider). Orang yang sangat menentukan sebagi-an atau keseluruhsebagi-an keputussebagi-an pembelisebagi-an, apakah membeli, dengsebagi-an bagai-mana cara membeli, dan di bagai-mana akan membeli. Keputusan pembelian se-ringkali di luar wewenang bagian pembelian. Pemegang otoritas ini dapat mempunyai tingkatan yang lebih tinggi atau dapat di luar bagian pembelian. 4. Pembeli (Buyer). Orang yang melakukan pembelian nyata. Bagian

pem-belian merupakan fungsi khusus yang resmi untuk memilih, menentukan, dan melakukan transaksi pembelian. Seringkali bagian pembelian mem-punyai wewenang untuk mengendalikan negosiasi dan mengambil kepu-tusan

5. Pemakai (User). Orang yang mengkomsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Pemakai dapat menjadi penting apabila barangbarang (misalnya bahan baku dan peralatan) yang dipergunakan adalah sangat khusus dan sulit digantikan.Usulan pembelian umumnya adalah berasal dari pemakai.

2.7.3 Tahap-tahap dalam proses keputusan membeli

Gambar 2.1: Proses keputusan pembelian Sumber: Kotler (2009, p. 199)

Kotler dan Amstrong (2009) menjelaskan bahwa keputusan pembelian me-rupakan salah satu tahap dalam proses keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membuat keputusan untuk membeli. Proses keputusan pembelian di-bagi menjadi lima tahap, yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau ke-butuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rang-sangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat

Perilaku pasca pembelian Keputusan pembelian Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pengenalan kebutuhan

(14)

20

maksimum dan menjadi dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rang-sangan eksternal.

2. Pencarian Informasi

Pada tahap ini, konsumen akan mencari informasi dari berbagai sumber. Sumber informasi dibagi menjadi empat kelompok. Pertama pribadi, yang meliputi keluarga, teman, tetangga, rekan. Kedua komersial, meliputi iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. Yang ketiga publik, me-liputi media massa, organisasi pemeringkat konsumen. Dan yang keempat yaitu eksperimental, meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan pro-duk.

3. Evaluasi Alternatif

Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi. Pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, kon-sumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konkon-sumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk me-muaskan kebutuhan ini.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembe-lian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.

5. Perilaku Pasca pembelian

Perilaku pasca pembelian meliputi kepuasan pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan dan penyingkiran pasca pembelian. Hal inilah yang harus diamati pemasar setelah konsumen melakukan pembelian.

(15)

21

Universitas Kristen Petra 2.7.4 Keputusan Pembelian pada Bisnis Online

Menurut Kotler (2005, p. 202), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen secara umum ada dua faktor yang berpengaruh yaitu:

1. Faktor Intern, yaitu faktor dari dalam diri konsumen itu sendiri yang me-liputi: Motivasi, pembelajaran sikap dan kepribadian serta konsep diri. 2. Faktor Ekstern, yaitu faktor yang berasal dari luar diri konsumen yang

me-liputi: Budaya dan sub budaya, kelas sosial, kelompok sosial dan kelompok referensi, serta keluarga.

Belanja online adalah bentuk perdagangan elektronik yang digunakan pada transaksi business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C). Keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh (Deavaj et al. 2003):

1. Efisiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usa-ha pencarian mudah)

2. Value (harga bersaing dan kualitas baik)

3. Interaksi (informasi, keamanan, load time, dan navigasi).

Kemudahan dalam mencari informasi tergantung dari layout halaman web. Layout cukup jelas, waktu yang diperlukan untuk searching dapat dipersingkat. Usaha untuk searching lebih mudah. Sehingga efisiensi meningkat. Informasi pada halaman web dihubungkan dengan beberapa komponen teks atau grafis. Bagaimana dan di mana komponen akan diletakan mempengaruhi navigasi user dan interaksi antara user dengan halaman web. Ukuran komponen isi dan grafis mempengaruhi waktu loading. Liau dan Cheung (2001) menyatakan bahwa network dengan kece-patan yang tinggi tidak secara signifikan mempengaruhi harapan untuk berbelanja melalui internet. Terlalu banyak grafis memerlukan memori yang besar dan mem-buat beberapa kesulitan untuk menampilkan halaman web. Dengan kata lain, men-jadikan konsumen tidak senang. Bahkan untuk mengatasi kemacetan, meskipun tidak banyak membutuhkan memori konsumen menutup beberapa halaman web yang tidak diperlukan.

Ada hal-hal yang dipertimbangkan ketika seseorang melakukan pembelian online. Diantaranya adalah:

(16)

22

1. Kepercayaan (Trust)

Hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan kegia-tan belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap website yang me-nyediakan fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual online yang ada didalam di situs web tersebut beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa ke-percayaan adalah faktor penting dalam membangun komitmen antara perusahaan dan pelanggan. Kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan mem-bina hubungan jangka panjang (Akbar & Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini me-miliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen (Mukherjee & Nath 2003). Semakin populer website online shoping tersebut maka tingkat kepercayaan pembeli kepada website online shoping tersebut semakin tinggi. Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap reabilitas website, bahwa website tersebut nya-ta keberadaannya dan benar-benar ada.

Kepercayaan dalam hubungan kerjasama mempunyai pengertian sebagai keyakinan perusahaan, bahwa pihak partner akan melakukan tindakan yang mem-bawa perusahaan pada suatu keuntungan tertentu, dan sebaliknya bukan malah melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan (Mukherjee & Nath 2003, p. 45). Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa pihak-pihak yang melakukan ker-jasama menginginkan mitra kerja yang dapat dipercaya. Anderson dan Weitz (1989) dalam Doney dan Cannon (1997, p.40) menemukan bahwa kepercayaan pada penjual mampu membentuk suatu hubungan kerjasama yang baik antara pembeli dan penjual serta merupakan kunci untuk mempertahankan hubungan kerjasama tersebut. Selanjutnya adalah, kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si penjual tersebut dengan keahliannya dapat meya-kinkan pembeli menjamin keamanan ketika sedang melakukan transaksi pem-bayaran meyakinkan transaksi akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan kebradaan penjual online. Teknologi yang semakin berkembang, begitu pula modus penipuan yang berbasis teknologi pada online shopping juga ikut berkembang. Tidak sedikit pula penjual online fiktif yang menjual dan memasarkan produk yang fiktif pada situs-situs online shopping. Oleh sebab itu sebelum membeli seorang

(17)

23

pembeli harus mengecek terlebih dahulu keberadaan penjual online. Didalam situs online shopping biasanya situs akan menampilkan informasi tentang para penjual yang lapaknya sering di akses oleh pengunjung. Disitulah pembeli dapat meman-faatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar menge-tahui status dari penjual.

b. Kemudahan (ease of use)

Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi pembeli online, Perceived ease of use didefinisikan Davis et al., (1989) Chin dan Todd (1995) merupakan seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi secara online. Pada saat pertama kali bertransaksi online biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan, karena faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi secara online pembeli cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online. Di sisi lain ada juga beberapa calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Dengan menyediakan layanan dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian.

c. Kualitas Informsi (Information quality)

Didalam online shopping sebaiknya menyajikan informasi yang mencakup kaitannya dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk atau jasa. Informasi produk dan jasa harus up to date untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pembeli online. Hal tersebut dapat membantu pembeli didalam membuat keputusan, konsisten dan mudah dipahami.

(18)

24

Universitas Kristen Petra 2.7.5 Indikator Keputusan Pembelian

Bentuk proses pengambilan keputusan tersebut menurut Engel dan F.James (2001) dapat digolongkan sebagai berikut:

1. Membeli karena sudah direncanakan (Fully Planned Purchase)

Baik produk dan merek sudah dipilih sebelumnya. Biasanya terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi (barang otomotif) namun bisa juga terjadi dengan keterlibatan pembelian yang rendah (kebutuhan rumah tangga). Planned purchase dapat dialihkan dengan taktik marketing misalnya peng-uruangan harga, kupon, atau aktivitas promosi lainnya.

2. Membeli karena pernah direncakan (Partially planned purchase)

Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh discount harga, atau display produk.

3. Membeli karena tidak pernah direncakan (Unplanned purchase)

Baik produk dan merek dipilih di tempat pembelian. Konsumen sering memanfaatkan katalog dan produk pajangan sebagai pengganti daftar be-lanja. Dengan kata lain, sebuah pajangan dapat mengingatkan seseorang akan kebutuhan dan memicu pembelian.

2.8 Kepuasan Konsumen

2.8.1 Definisi Kepuasan Konsumen

Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli: 1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007, p. 177), kepuasan

kon-sumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012, p. 301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

(19)

25

3. Menurut Djaslim Saladin (2006, p. 9), pengertian Kepuasan pelanggan ada-lah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan hara-pannya.

Dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut menurut para ahli, bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki.

2.8.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pe-saing. (Kotler 2002, p. 42), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuas-an pelkepuas-anggkepuas-an, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelang-gannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan se-bagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit men-dapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pe-langgan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyam-paikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reported Satisfaction

(20)

26

Universitas Kristen Petra b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Se-lain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja peru-sahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

4. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan ber-interaksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 5. Lost customer analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharap-kan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil ke-bijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

(21)

27

Universitas Kristen Petra 2.8.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012, p. 310–311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bis-nis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menum-buhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pem-belian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk mem-bayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.8.4 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Dutka (2001:41) ada tiga atribut yang dapat digunakan untuk meng-ukur kepuasan, yaitu:

1. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan (attributes related to service) a. Garansi atau jaminan (guarantee atau warranty) Garansi merupakan

suatu janji oleh penjual yang ,menjamin konsumen bahwa konsumen tidak perlu menghabiskan waktu untuk memecahkan masalah serius. Sedangkan jaminan adalah suatu pernyataan resmi tentang hasil dari produk yang diharapkan dan dipertanggung jawabkan untuk mengganti atau memperbaiki kerusakan.

(22)

28

b. Penanganan komplain (complaint handling) Penanganan terhadap komplain yang dilakukan oleh konsumen.

c. Penyelesaian permasalahan (resolution of problem) Pemecahan masalah ketika konsumen datang dengan berbagai masalah.

d. Distribusi (delivery) Menunjukkan penyampaian baik produk atau jasa yang dikirimkan kepada konsumen.

2. Atribut yang berhubungan dengan pembelian (attributes related to pur-chase)

a. Keramahan (courtesy) Variabel kesopanan, respek, pertimbangan, ke-ramah-tamahan.

b. Kemampuan perusahaan (company competence) Kemampuan dan ke-ahlian yang diperlukan di dalam melayani konsumen.

c. Komunikasi (communication) Menyatakan bahwa komunikasi adalah pengiriman informasi secara pribadi yang dilakukan kepada konsumen. d. Reputasi perusahaan (company reputation) Yaitu reputasi yang dimiliki

dimana dapat mempengaruhi pandangan konsumen.

3. Atribut yang berhubungan dengan produk (attributes related to product) a. Hubungan antara nilai dan harga (value price relationship) Merupakan

hubungan antara nilai dan harga yaitu perbedaan antara nilai yang dinikmati konsumen karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan harga.

b. Kualitas produk (product quality) Kualitas produk merupakan kemam-puan dari produk untuk melaksanakan dungsinya termasuk keawetan, dan keandalan.

c. Manfaat produk (product benefit) Bahwa pentingnya barang fisik bukan terletak pada memilikinya, tetapi pada manfaat yang disediakannya. d. Sifat produk (product features) Bahwa suatu produk dapat ditawarkan

dengan berbagai sifat, dimana sifat merupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.

e. Keandalan dan konsentrasi produk (product reliability and consistency) Konsistensi produk adalah mengukur berbagai kemungkinan produk

(23)

29

yang tidak akan mengalami kegagalan pemakaian dalam periode waktu tertentu. Sedangkan konsistensi produk merupakan penyerahan produk yang ditentukan berdasarkan tingkat kemampuannya.

2.10 Hubungan antar Konsep dan Hipotesis Penelitian

2.10.1 Hubungan antara Kepercayaan dengan Keputusan Pembelian

Perusahaan dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pembelinya, pihak penjual online perlu menganut konsep kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Agar dapat bertahan hidup dalam era online shopping, pihak penjual online harus mempunyai pelanggan loyal (customer loyality) yang percaya terhadap ekselensi jasa online shopping. Kepercayaan bersumber dari ha-rapan konsumen atas terpenuhinya janji merk, maka ketika haha-rapan mereka tidak terpenuhi kepercayaan konsumen akan berkurang atau bahkan hilang (Ferrinadewi, 2008:153). Menarik minat beli faktor kepercayaan (trust) penting karena pembelian secara online dilakukan tidak melalui tatap muka atau bertemu langsung antara penjual dan pembeli, apakah cukup memberikan rasa aman dan kepercayaan dari konsumen dalam bertransaksi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, meng-atur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelang-gan. Hal ini sejalan dengan penelitian dan Lontaan (2016), dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini mengindikasikan bahwa keya-kinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan atara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam meng-embangkan hubungan jangka panjang atar organisasi.

Dari penjelasan hubungan antar konsep di atas maka ditetapkan hipotesis sebagai berikut:

(24)

30

Universitas Kristen Petra 2.10.2 Hubungan Kemudahan dengan Keputusan Pembelian

Transaksi online biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan, karena faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi secara online pembeli cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online. Disisi lain ada juga beberapa calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena mereka telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi online. Dengan menyediakan layanan dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Kemudahan dalam menggunakan dan mengoperasikan teknologi internet untuk melakukan pembelian sangatlah diperlukan. Sebuah web-site tidak harus menarik secara teknis saja akan tetapi juga harus mudah digunakan agar mampu memberi asumsi positif bagi keputusan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian. Kemudahan akan mengurangi usaha baik waktu dan tenaga seseorang di dalam mempelajari sistem online. Jika dianalogikan pada sistem on-line shopping, kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan tentang online shopping tidak mengalami kesulitan ketika berbelanja online dibandingkan pembeli yang tidak memiliki pengetahuan tersebut. Hal ini se-jalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Adi (2014), yang menyatakan bahwa kemudahan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini mengindikasikan bahwa kemudahan atau easy of use, memiliki pengaruh terhadap penerimaan sistem online.

H2: Diduga kemudahan mempengaruhi keputusan pembelian

2.10.3 Hubungan Kualitas Informasi dengan Keputusan Pembelian

Informasi yang disajikan pada online shop sebaiknya mencakup informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ada pada online shopping. Semakin ber-kualitas informasi yang diberikan kepada pembeli online, maka akan semakin ting-gi minat pembeli online untuk membeli produk tersebut (Park & Kim, 2003). Menurut Sutabri (2012, p. 33), kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga

(25)

31

hal, yaitu informasi harus akurat, tepat waktu, dan relevan. Konsep ini dikaitkan dengan konsep produk informasi yang menggunakan data sebagai masukan dan informasi didefinisikan sebagai data yang telah diolah sehingga memberikan makna bagi penerima informasi (Wikipedia, 2013). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh dan Sari (2015) yang menyatakan bahwa kualitas informasi mem-punyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil ini mengindikasikan bahwa dengan adanya informasi yang up-to-date, konsisten, mudah dipahami sangat membantu konsumen dalam melakukan keputusan pem-belian secara online.

H3: Diduga kualitas informasi mempengaruhi keputusan pembelian

2.10.4 Hubungan Antara Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Konsumen Keputusan pembelian merupakan tindakan dari konsumen untuk mengam-bil keputusan membeli atau tidak terhadap suatu produk. Konsumen biasanya selalu mempertimbangkan dari segi kualitas produk, harga, dan promosi. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Sebaliknya, konsumen akan memiliki ketidak-puasan setelah me-lakukan pembelian jika barangnya tidak asli, kebutuhan tidak sesuai dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi, dan sebagainya.

Dalam jurnal penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kautsar, A,P., Widianto, S., Abdulah, R., Amalia, H. (2012), menyatakan bahwa keputusan pem-belian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan uji-t sebesar 7,84. Didukung juga dalam penelitian yang dilakukan oleh Julie Anne Lee dan Jacqueline J. Kacen (2008) menyatakan bahwa terdapat pengaruh perbedaan yang tidak signifikan dalam kepuasan dalam rencana keputusan pembelian secara kolektif.

Dalam rencana pembelian yang dilakukan secara kolektif dan individu per-bandingannya adalah X kolektif = 0,07 dan X individu = -0,07, t = 1,04 sehingga

(26)

32

dikatakan berpengaruh positif. Dari penjelasan hubungan antar konsep di atas maka ditetapkan hipotesis sebagai berikut:

(27)

33

Universitas Kristen Petra 2.11 Kerangka Penelitian

Bedasarkan kajian teori yang dijelaskan diatas, maka dapat dibuat kerangka berpikir untuk penelitian pada online shop Lazada. Kerangka berpikir seperti di-jelaskan pada Gambar 2.2 sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian

Sumber: Mukherjee dan Nath, 2003; Aladwani, 2002; Aimsyah, 2013; Engel dan James, 2001; Dutka, 2001. Kepercayaan (X1) 1. Technology Orientation 2. Reputation 3. Perceived Risk Kemudahan (X2) 1. Kemudahan untuk mengenali 2. Kemudahan untuk navigasi 3. Kemudahan untuk mengumpulkan informasi 4. Kemudahan untuk membeli Kualitas Informasi (X3) 1. Akurat 2. Tepatan Waktu 3. Kelengkapan 4. Kesesuaian Keputusan Pembelian (Z)

1. Membeli karena sudah direncanakan 2. Membeli karena pernah direncanakan 3. Membeli karena tidak pernah direncanakan

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Atribut yang berhubungan dengan pelayanan (attributes related to service)

2. Atribut yang berhubungan dengan pemberlian (attributes related to purchase)

3. Atribut yang berhubungan dengan produk (attributes related to product)

H1 H2 H3