Analisis Kritis
1.4.3 Proses Operasi Memiliki Karakteristik yang Berbeda
Meskipun semua proses operasi adalah sama dalam bahwa mereka semua mengubah masukan, mereka berbeda dalam sejumlah cara, empat yang, dikenal sebagai empat V, sangat penting:
• Volume pada outputnyaa;
• Varietas pada outputnya;
• Variasi dalam permintaan untuk output mereka;
• Derajat visibilitas yang pelanggan memiliki produksi output mereka.
Dimensi volume
Mari kita ambil contoh yang akrab. Lambang produksi hamburger dengan volume tinggi adalah MCDSonald's, yang melayani jutaan burger di seluruh dunia setiap hari. Volume memiliki implikasi penting untuk cara operasi MCDSonald's terorganisir. Hal pertama yang anda perhatikan adalah mengulang tugas yang dilakukan orang dan sistem pekerjaan dimana prosedur standar ditetapkan menentukan bagaimana setiap bagian pekerjaan harus dilakukan. Selain itu, karena berbagai tugas diatur dan diulangi, itu bermanfaat untuk mengembangkan pemanggang khusus dan oven. Semua ini memberikan biaya unit rendah. Sekarang, perhatikan sebuah kafetaria setempat yang kecil yang menyajikan hidangan 'urutan pendek'. Kisaran item pada menu mungkin serupa dengan operasi yang
lebih besar, tetapi volume akan jauh lebih rendah, sehingga pengulangan juga akan jauh lebih rendah dan jumlah staf akan lebih rendah (mungkin hanya satu orang) dan oleh karena itu masing-masing staf cenderung untuk melakukan lebih banyak tugas. Hal ini mungkin lebih menguntungkan bagi para staf, tetapi kurang terbuka bagi sistem yang isasi. Juga kurang layak untuk berinvestasi pada peralatan khusus. Jadi, biaya per burger yang dihidangkan kemungkinan besar lebih tinggi (bahkan jika harganya sebanding).
Keragaman dimensi
Perhatikan pola permintaan untuk keberhasilan hotel summer holiday resort. Tidak heran, lebih banyak pelanggan ingin tinggal di musim panas daripada di tengah musim dingin. Pada puncak 'musim' hotel bisa penuh dengan kapasitasnya. Namun, permintaan di luar musim bisa berupa sebagian kecil dari kapasitasnya. Variasi permintaan yang mencolok tersebut berarti bahwa operasi harus mengubah kapasitasnya dengan satu atau lain cara, misalnya, dengan merekrut staf tambahan untuk musim panas. Hotel harus mencoba untuk memprediksi tingkat kemungkinan permintaan. Jika ini salah, itu dapat mengakibatkan kapasitas yang terlalu banyak atau terlalu sedikit. Selain itu, biaya perekrutan, biaya lembur dan kurangnya pemanfaatan kamarnya, semuanya berdampak pada peningkatan biaya operasi hotel dibandingkan dengan hotel dengan standar yang sama dengan permintaan tingkat.
Sebuah hotel yang memiliki permintaan yang relatif tinggi dapat merencanakan kegiatannya jauh di muka. Staf dapat dijadwalkan, makanan dapat dibeli dan kamar dapat dibersihkan dengan rutin dan cara yang dapat ditebak. Ini mengakibatkan tingginya penggunaan sumber daya dan biaya unit yang kemungkinan besar lebih rendah daripada yang ada di hotel dengan pola permintaan yang sangat bervariasi.
Dimensi Visisbilitas
Visibilitas adalah sedikit lebih sulit dimensi operasi untuk membayangkan. Ini merujuk pada seberapa banyak kegiatan operasi yang dialami para pelanggannya, atau seberapa banyak operasi itu terpapar pada pelanggannya. Umumnya, operasi pengolahan pelanggan lebih terbuka bagi pelanggan mereka daripada operasi pemrosesan informasi atau materi. Tetapi, bahkan operasi pemrosesan-pelanggan punya pilihan tentang seberapa nyata mereka ingin agar kegiatan mereka kelihatan. Misalnya, pengecer dapat berfungsi sebagai 'batu bata dan lumpang' yang bermutu tinggi di visibilitas, atau operasi berbasis web dengan jarak yang lebih rendah. Dalam 'batu bata dan semen', operasi visibilitas tinggi, pelanggan akan langsung mengalami sebagian besar kegiatan 'menambah nilai'. Pelanggan akan memiliki toleransi menunggu yang relatif singkat, dan bisa keluar jika tidak dilayani dalam waktu yang masuk akal.
Persepsi pelanggan, daripada kriteria obyektif, juga akan penting. Jika mereka menerima bahwa anggota staf operasi bersikap tidak sopan kepada mereka, kemungkinan besar mereka tidak puas (bahkan jika anggota staf tidak bermaksud untuk bersikap kurang sopan), sehingga operasi dengan visibilitas yang tinggi memerlukan staf dengan keterampilan kontak yang baik dengan pelanggan. Pelanggan juga dapat meminta barang yang jelas tidak akan dijual di toko seperti itu, tetapi karena pelanggan sebenarnya dalam operasi mereka dapat meminta apa yang mereka sukai! Ini disebut high menerima varietas. Hal ini menyulitkan operasi visibilitas tinggi untuk mencapai produktivitas sumber daya yang tinggi, sehingga mereka cenderung menjadi operasi yang relatif mahal. Sebaliknya, pengecer berbasis web, meskipun bukan operasi kontak rendah yang murni, memiliki visibilitas yang jauh lebih rendah.
Di balik situs web itu bisa lebih 'pabrik seperti'.
Batas waktu antara pesanan yang ditempatkan dan barang yang dipesan oleh pelanggan yang dibawa dan dikirim tidak harus menit seperti di toko, tetapi bisa berjam-jam atau bahkan berhari-hari. Hal ini memungkinkan tugas untuk menemukan benda-benda, mengemas dan mengirimkannya untuk distandarisasi oleh staf yang membutuhkan sedikit keterampilan kontak pelanggan. Juga, ada dapat dimanfaatkan oleh staf yang relatif tinggi. Organisasi yang berbasis di internet juga dapat memusatkan kegiatannya pada satu lokasi (fisik), sedangkan toko 'batu bata dan lumpang' membutuhkan banyak toko di dekat pusat-pusat permintaan. Oleh karena itu, operasi berbasis web dengan visibilitas rendah akan memiliki biaya lebih rendah dari toko.
Kasus Singkat : Dua Hotel yang Berbeda Formule 1
Hotel adalah operasi kontak tinggi - mereka staf intensif dan harus mengatasi berbagai pelanggan, masing-masing dengan berbagai kebutuhan dan harapan. Jadi, bagaimana bisa rantai yang sangat sukses dari hotel yang terjangkau menghindari biaya yang melumpuhkan dari kontak pelanggan tinggi? Formule 1, anak perusahaan perusahaan perusahaan perusahaan Accor perancis, berhasil menawarkan nilai luar biasa dengan mengadopsi dua prinsip yang tidak selalu terkait dengan operasi hotel - standardisasi dan penggunaan teknologi yang inovatif.
Rumus 1 hotel biasanya terletak di dekat jalan, persimpangan dan kota yang membuatnya terlihat dan dapat diakses oleh calon pelanggan.
Hotel itu sendiri dibuat dari mekanisme pengukuran tanah. Unit-unit pracetak diatur dalam berbagai bentuk untuk menyesuaikan karakteristik setiap lokasi. Semua ruangan berukuran 9 meter persegi di area, dan dirancang agar menarik, berfungsi, nyaman dan kedap sugambar Yang terpenting, itu dirancang agar mudah dibersihkan dan dirawat. Semua memiliki peralatan yang sama, termasuk ranjang ganda, tempat tidur jenis tambahan, tempat cuci, tempat penyimpanan, meja kerja dengan tempat duduk, lemari pakaian dan televisi. Di luar kali ini mesin otomatis menjual kamar kepada pengguna kartu kredit, menyediakan akses ke hotel, mengeluarkan kode keamanan untuk kamar dan bahkan mencetak tanda terima. Teknologi juga terbukti di kamar mandi. Kamar mandi dan toilet secara otomatis dibersihkan setelah digunakan dengan menggunakan nozzles dan elemen pemanas untuk menyemprot ruangan dengan cairan desinfektan dan mengeringkannya sebelum digunakan lagi. Agar lebih sederhana lagi, hotel rumus 1 tidak mencakup restoran yang biasanya terletak di dekat restoran yang ada.
Akan tetapi, sarapan di benua tersedia, biasanya antara pukul 6.30 dan 10.00 pagi, dan tentu saja berdasarkan 'pelayanan diri'!
Pondok Safari Mwagusi
Pondok Safari Mwagusi terletak di taman nasional Ruaha di Tanzania, sebuah padang belantara yang sangat luas dan belum digarap, yang lanskap terbukanya indah terutama cocok untuk melihat gajah, kerbau, dan singa. Terletak di tepi sungai pasir Mwagusi, tenda eksklusif kecil ini dikelilingi lubang air di dasar sungai. Sepuluh tenda kemahnya terletak di dalam bangsal beratap lalang (akomodasi), yang masing-masing dilengkapi dengan gaya tradisional perkemahan yang nyaman. Setiap banda memiliki kamar mandi dengan toilet siram dan mandi air panas.
Dapat menonton banyak mpenampilan dan permainan. Pemandangan ribuan kerbau yang memenuhi dasar sungai di bawah tenda dan ruang makan banda merupakan hal yang umum,
dan gajah, jerapah, serta anjing liar sering diundang ke lokasi itu. Ada dua staf untuk setiap pelanggan, yang memungkinkan kebutuhan dan preferensi individu untuk dipenuhi dengan cepat setiap saat.
Jumlah tamu bervariasi sepanjang tahun, jumlah tamu rendah pada musim hujan dari januari sampai April, dan penuh dalam periode menonton pertandingan terbaik dari bulan September sampai November. Ada drive permainan dan berjalan di seluruh daerah, masing-masing dipilih untuk preferensi individu pelanggan. Drive diambil secara khusus dari mobil jip terbuka bersisi empat roda, dilengkapi dengan buku referensi, peralatan fotografi, kit medis dan semua kebutuhan untuk satu hari di hutan. Safari yang berjalan, disertai pemandu yang berpengalaman dapat disesuaikan untuk persyaratan dan kemampuan setiap pengunjung. Makan siang dapat dilakukan secara umum, sehingga para pengunjung dapat membahas kepentingan mereka dengan pemandu dan manajer lainnya. Makan malam sering disajikan di bawah bintang-bintang di sudut terpencil dasar sungai kering.
Gambar 1.7 Tipologi operasi
Campuran Proses Visibilitas Tinggi dan Rendah
Beberapa operasi memiliki proses visibilitas tinggi maupun rendah dalam operasi yang sama. Di bandara, misalnya: beberapa kegiatan benar-benar 'dapat dilihat' oleh pelanggannya seperti meja informasi menjawab pertanyaan orang. Staf ini beroperasi dalam apa yang disebut lingkungan front office. Bagian-bagian lain dari bandara tidak banyak, kalaupun ada, 'visibilitas' pelanggan, seperti penangan bagasi. Ini jarang terlihat staf melakukan hal penting tapi rendah tugas, di back-office bagian dari operasi.