Unit evaluasi pusat (CEU) dari XIII direktorat evaluasi aplikasi dari penawaran akademis untuk bantuan riset tersedia di bawah skema 'kerja sama dan fondasi' uni eropa. Skema ini mendistribusikan hibah yang relatif kecil (kurang dari €100.000) untuk mendanai tahap awal penelitian koperasi antara universitas di uni eropa. Berdasarkan di Brussels, tujuan CEU adalah untuk membuat keputusan yang konsisten selaras dengan aturan direktori guide, tetapi juga untuk memberikan respon secepat mungkin kepada para pemopemosa. Semua aplikasi baru dikirim ke unit pengolahan aplikasi CEU (CEUPU) oleh petugas penghubung universitas (ULOs) yang bermarkas di sudah 150 universitas di sudah uni eropa. Akademisi mana pun yang ingin mengajukan permohonan untuk hibah yang diperlukan untuk mengirimkan formulir permohonan (downloadable online) dan dokumentasi ditandatangani lainnya melalui ULO setempat. CEUPU mempekerjakan tiga 'checkers' dengan tiga staf pendukung dan sekretaris, sekelompok dua belas juru tulis yang bertanggung jawab atas masuk dan mengisi data, sepuluh auditor (staf yang mempersiapkan dan mengeluarkan dokumen persetujuan hibah), dan seorang penasihat khusus (yang adalah mantan perwira senior yang bekerja paruh waktu untuk menilai aplikasi non- standar).
Veronique Fontan adalah manajer yang bertanggung jawab atas Unit evaluasi pusat Unit pemrosesan aplikasi (CEUPU). Dia telah diundang oleh direktur utama eksekutif Leda Grumman, untuk membuat presentasi kepada rekan-rekan senior tentang alasan untuk keberhasilan uniknya. Alasan untuk undangannya ke pertemuan adalah, pertama, bahwa sistem yang digunakan untuk menangani aplikasi hibah baru telah terbukti dengan baik dan kuat, dan kedua, bahwa operasinya dikenal secara konsisten untuk pertemuan, dan dalam banyak kasus, selain target.
Veronique menyisihkan satu hari untuk mengumpulkan beberapa informasi tentang aktivitas CEUPU.
Dia pertama kali meninjau laporan manajemen bulanan. Sistem informasi menyediakan pembaruan jumlah aplikasi (pada minggu, bulan dan tahun), jumlah dan persentase aplikasi yang disetujui, jumlah dan persentase dari yang menurun, jumlah uang yang dialokasikan, dan nilai aplikasi yang diproses selama bulan itu. Laporan-laporan ini mengidentifikasi bahwa Unit itu menangani sudah 200 sampai 300 aplikasi per minggu (Unit tersebut beroperasi selama lima hari 35 jam seminggu) dan semua target keuangan Unit itu sedang dipenuhi. Selain itu, sebagian besar kriteria kinerja operasional telah terlampaui. Target untuk perubahan aplikasi, dari tanda terima aplikasi untuk pemohon yang diinformasikan (tidak termasuk waktu yang dihabiskan untuk menunggu informasi tambahan dari ULOs) adalah 40 hari kerja. Rata-rata waktu yang diambil oleh CEUPU adalah 36 hari kerja. Akurasi tidak pernah menjadi masalah karena semua berkas diperiksa secara menyeluruh untuk memastikan bahwa semua data yang relevan dan lengkap dikumpulkan sebelum aplikasi diproses. Produktivitas staf tinggi dan selalu ada banyak pekerjaan menunggu untuk diproses di setiap bagian. Pemeriksaan sepintas terhadap bagian 'di dalam nampan mengungkapkan sudah 130 berkas di masing-masing dengan hanya dua pengecualian. Baki 'kwitansi' berisi sudah 600 berkas di dalamnya dan nampan checkers' berisi sudah 220 file.
Pengolahan Aplikasi Hibah
Pemrosesan aplikasi adalah prosedur panjang yang membutuhkan pemeriksaan yang cermat oleh checkers yang dilatih untuk melakukan penilaian. Semua aplikasi yang tiba di Unit ditempatkan di dalam nampan. Aplikasi masuk kemudian dibuka oleh salah satu dari delapan juru tulis' tanda terima 'yang akan memeriksa bahwa semua formulir yang diperlukan telah disertakan dalam aplikasi. Ini kemudian ditempatkan dalam nampan menunggu koleksi oleh staf coding. Kedua juru tulis dengan tanggung jawab khusus untuk pengkode mengalokasikan pengidentifikasi unik untuk setiap aplikasi dan mengkodekan informasi pada aplikasi ke dalam sistem informasi.
Aplikasi kemudian diberi lembar depan, pro forma, dengan pengidentifikasi di sudut kiri atas. File-file kemudian ditempatkan dalam nampan di meja sekretaris checker senior. Ketika checker tersedia, sekretaris senior menyediakan pekerjaan berikutnya dalam antrean menuju checker. Dalam kasus sudah setengah dari aplikasi, checker mengembalikan berkas ke sekretaris checkers' untuk meminta koleksi informasi apa pun yang hilang atau informasi tambahan yang diperlukan. Kemudian, para sekretaris menulis surat kepada si pemohon dan mengembalikan berkas itu ke para juru tulis' tanda terima 'yang memasukkan informasi tambahan ke dalam berkas itu begitu tiba. Setelah berkas itu selesai, berkas itu dikembalikan ke checkers untuk mengambil keputusan di aplikasi grant. Berkas itu kemudian dibawa ke auditor yang mempersiapkan dokumen penerimaan atau penolakan.
Dokumen-dokumen ini kemudian dikirim, beserta berkas lainnya, kepada dua juru tulis' dispatch 'yang menyelesaikan dokumen dan mengirimkannya ke ULO untuk dikirim kepada akademisi yang membuat permohonan. Setiap bagian, administrasi, coding, catur, sekretaris, audit atau penerbitan, memiliki nampan untuk pekerjaan yang masuk. Berkas diambil dari bawah tumpukan ketika seseorang bebas untuk memastikan bahwa semua dokumen ditangani dalam urutan yang ketat.
Keyakinan Veronique dalam operasinya telah terkikis ketika dia meminta komentar dari beberapa petugas penghubung universitas dan staf. Seorang ULO sering memberi tahu dia tentang penundaan atas proses pendaftaran dan ia merasa ada bahaya membuat beberapa calon pemohon yang terbaik 'tidak
mau repot melamar'. Seorang kedua ULO mengeluh bahwa sewaktu ia menelepon untuk memastikan status suatu permohonan, staf CEUPU tampaknya tidak tahu di mana dan berapa lama keputusan itu akan dibuat. Selain itu, ia merasa bahwa kurangnya informasi ini telah mengikis hubungannya dengan para calon pemohon, yang beberapa di antaranya telah memutuskan untuk mengajukan dana riset ke tempat lain.
Veronique mengkaji tingkat aplikasi selama beberapa tahun terakhir yang mengungkapkan penurunan lima persen tahun lalu dan dua persen tahun sebelumnya pada jumlah aplikasi yang dibuat. Veronique kemudian menghabiskan sudah sepuluh menit dengan empat juru tulis. Mereka mengatakan pekerjaan mereka jelas dan rutin, tetapi kehidupan mereka dipersulit oleh para perwira penghubung universitas yang menelepon mengharapkan mereka dapat memberi tahu mereka status dari aplikasi yang telah mereka kirimkan. Itu bisa memakan waktu berjam-jam, kadang-kadang berhari-hari, untuk menemukan setiap file individu. Bahkan, dua dari pegawai 'struk' sekarang bekerja purnawaktu untuk kegiatan ini. Mereka juga mengatakan bahwa para petugas penghubung universitas sering mengeluh bahwa membuat keputusan terasa sangat lambat, mengingat besarnya jumlah uang yang diterapkan. Veronique bertanya-tanya apakah, bagaimanapun, dia harus setuju untuk membuat presentasi.
Pertanyaan
1. Analisis dan evaluasi pemrosesan aplikasi baru di CEUPU:
Buatlah peta proses untuk aplikasi baru
•
Hitunglah waktu yang diperlukan untuk memproses waktu siklus aplikasi individu untuk
•
proses
Hitunglah jumlah orang yang terlibat dalam proses aplikasi
•
Jelaskan mengapa sulit untuk menemukan berkas individu.
•
2. Buatlah ringkasan masalah dalam proses CEUPU.
3. Berikan saran kepada Veronique untuk memperbaiki prosesnya.
Latihan dan Praktek
Bacalah kembali uraian tentang proses berkendara makanan cepat saji di awal bab ini. (a) buatlah
●
peta proses yang mencerminkan jenis proses yang diuraikan. (b) keuntungan apa yang anda pikirkan yang diberikan kepada MCDSonald's melalui keputusannya untuk mendirikan pusat panggilan untuk mengambil pesanan jarak jauh untuk beberapa outlet nya?
Sebuah proses laboratorium menerima sampel medis dari rumah sakit di areanya dan kemudian
●
mengujinya di berbagai bagian laboratorium. Rata-rata waktu respon laboratorium untuk menyelesaikan semua tes dan mengirimkan hasilnya ke rumah sakit (yang diukur dari waktu ketika sampel untuk analisis tiba) adalah 3 hari. Sebuah peta proses baru-baru ini telah menunjukkan bahwa, dari 60 menit yang dibutuhkan untuk menyelesaikan semua tes, tes itu sendiri memakan waktu 30 menit, memindahkan sampel di antara setiap area tes memakan waktu 10 menit, dan memeriksa ulang hasilnya membutuhkan waktu 20 menit. Seberapa jauh efisiensi proses ini?
Apakah nilai yang ditambahkan melalui efisiensi proses? (nyatakan asumsi apa pun yang anda buat.) Jika proses ini diatur ulang sehingga semua tes dilakukan di daerah yang sama, sehingga
mengurangi waktu untuk pindah di antara daerah-daerah tes, dan tes itu sendiri ditingkatkan untuk mengurangi setengah jumlah waktu yang dibutuhkan untuk memeriksa ulang, dampak apa yang akan timbul pada efisiensi efisiensi efisiensi hasil pemeriksaan menyeluruh?
Sebuah kantor pemerintah daerah yang berurusan dengan aplikasi paspor sedang merancang
●
proses yang akan memeriksa aplikasi dan mengeluarkan dokumennya. Jumlah aplikasi yang akan diproses adalah 1.600 per minggu dan waktu yang tersedia untuk memproses aplikasi adalah 40 jam per minggu. Apa waktu siklus yang diperlukan untuk proses itu?
Untuk kantor paspor, yang digambarkan di atas, total pekerjaan dari semua kegiatan yang mencakup
●
pemeriksaan, pemrosesan dan mengeluarkan paspor, rata-rata 30 menit. Berapa banyak orang yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan?
Kantor paspor yang sama memiliki kebijakan 'meja yang jelas' yang berarti bahwa semua meja harus
●
bersih dari pekerjaan pada akhir hari. Berapa banyak aplikasi harus dimuat ke dalam proses di pagi hari untuk memastikan bahwa setiap orang selesai dan meja jelas pada akhir hari? (bayangkan hari kerja yang lamanya 7.5 jam.)
Kunjungi restoran layanan cepat dan amati operasinya selama setengah jam. Anda mungkin akan
●
memerlukan stop watch untuk mengumpulkan informasi waktu yang relevan. Perhatikan pertanyaan- pertanyaan berikut.
di manakah bottlenecks dalam dinas (dengan kata lain, apa yang tampaknya membutuhkan
•
waktu yang lama)?
bagaimana anda mengukur efisiensi prosesnya?
•
apa yang tampaknya adalah prinsip-prinsip rancangan utama yang mengatur keefektifan
•
proses ini?
dengan menggunakan hukum Little, berapa lama antrian harus menunggu sebelum anda
•
berpikir tidak akan layak untuk bergabung dengan antrian?
Desain Produk Dan Jasa
Bab 5
Cakupan dalam bab ini akan mambahas : Fungsi dan manfaat desain
●
Tahapan dalammembuat desainproduk dan layanan
●
Membuat desain produk dan layanan interaktif
●
Pendahuluan
Produk dan jasa sering kali adalah hal pertama yang dilihat pelanggan dari sebuah perusahaan, sehingga mereka harus memiliki dampak. Dan meskipun manajer operasi mungkin tidak memiliki tanggung jawab langsung untuk produk dan desain layanan, mereka selalu memiliki tanggung jawab tidak langsung untuk menyediakan informasi dan nasihat yang bergantung pada keberhasilan produk atau pengembangan layanan. Namun, semakin banyak, manajer operasi diharapkan untuk mengambil bagian yang lebih aktif dalam desain produk dan layanan. Kecuali suatu produk, seberapa pun dirancang dengan baik, dapat diproduksi menurut standar yang tinggi, dan kecuali suatu layanan, sebaik apa pun yang dikandung, dapat dilaksanakan, rancangannya tidak akan pernah mendatangkan manfaat sepenuhnya.
Kasus Praktek Operasional